國外質(zhì)量管理實踐與績效研究述評

熊 偉,張群祥,2,奉小斌

(1.浙江大學管理學院,浙江 杭州 310058;2.浙江林學院 經(jīng)濟管理學院,浙江 臨安 311300)

一、引 言

質(zhì)量管理實踐 (qualitymanagement practices,縮寫為 QM實踐,下同)是組織為實現(xiàn)質(zhì)量管理目標而推行的一整套管理實踐與措施。圍繞質(zhì)量管理實踐的核心問題QM實踐與績效的關(guān)系,學者們從不同的角度展開深入研究,并取得了豐碩的成果。為此,本文系統(tǒng)收集了國外 20年 (1989—2008年)的相關(guān)文獻①,通過對收集的文獻進行全面的梳理與分析,按照研究發(fā)展的階段與脈絡,發(fā)現(xiàn)國外質(zhì)量管理實踐與績效研究的專注以下四方面：一是核心實踐與績效的關(guān)系;二是基礎實踐與績效的關(guān)系;三是情境對質(zhì)量管理實踐的影響;四是質(zhì)量管理實踐提升績效的機理。下文將按上述四個方面展開評述,以明晰質(zhì)量管理實踐與績效研究的進展和存在的不足,為后續(xù)研究提供參考。

二、核心實踐與績效關(guān)系

Flynn et al．(1995)［1］最早提出質(zhì)量管理實踐包括基礎實踐與核心實踐,基礎實踐由高層領導支持、顧客關(guān)系、供應商關(guān)系、工作態(tài)度、員工管理所組成,而核心實踐包括產(chǎn)品設計、過程管理、統(tǒng)計過程控制三種質(zhì)量實踐。核心實踐是否影響績效一直是質(zhì)量管理實踐與績效研究所爭議的核心問題之一。Flynn etal．通過對 75家制造工廠樣本數(shù)據(jù)路徑分析后認為,核心實踐直接正面影響績效 (質(zhì)量績效)。此后,Anderson etal．(1996)［2］,Kaynak(2003)［3］,Fening et al．(2008)［4］等人通過實證研究得出相似的結(jié)論,支持Flynn et al．(1995)的研究結(jié)果。相反,Powell(1995)［5］則通過對 54家企業(yè)樣本數(shù)據(jù)相關(guān)分析后發(fā)現(xiàn)核心實踐 (TQM“硬性”要素包括 TQM工具與技術(shù))與績效不相關(guān)。并且Dow etal(1999)［6］、 Samson＆ Terziovski(1999)［7］也通過實證研究得出相似的結(jié)論,支持Powell的結(jié)論。

對于兩種不一致的結(jié)果,學者們展開了深入的探討,Sousa＆Voss(2002)［8］等學者認為 Powell等人提出的核心實踐與績效不相關(guān)的結(jié)論還需深入審視,其原因有以下幾方面：一是 Powell實證研究的理論基礎欠完整。Powell(1995)［5］認為TQM的 “軟性”因素如領導承諾、開放組織、員工授權(quán)等由于隱性特質(zhì)難于模仿是決定 TQM績效的關(guān)鍵,而 “硬性”工具與技術(shù)如標桿 (benchmarking),過程改進、靈活制造等不具備隱性特質(zhì),易于模仿,因而不是決定TQM績效的關(guān)鍵。在此理論基礎上,Powell再通過實證研究證實“硬性”要素 (核心實踐)與績效無關(guān)。但 “實際上使模仿變得困難的也許并不僅是 “軟性”因素 (基礎實際)本身,而是與 “硬性”要素 (核心實踐)的整合”［8］。因此,Powell僅考慮 “軟性”要素而忽視與 “硬性”要素整合(integration)的實證研究理論基礎可能造成核心實踐與績效不相關(guān)。二是未考慮變量間的交互作用 (interplay)。作為最早研究基礎實踐 (軟要素)決定 TQM績效的經(jīng)典之作,Powell并沒有檢驗基礎實踐與核心實踐之間的關(guān)系,因而未考慮核心實踐與基礎實踐的交互作用。此后,雖然 Dow et al．(1999)［6］、Samson＆Terziovski(1999)［7］通過檢驗發(fā)現(xiàn)核心實踐與基礎實踐相關(guān),但仍然得出核心實踐與績效不相關(guān)的結(jié)論。并且盡管 Dow et al．(1999)［6］提出核心實踐與績效不相關(guān),但有可能通過基礎實踐而對績效產(chǎn)生間接影響,然而作者并沒有進一步檢驗證實。隨后,Ho et al．(2001)［9］通過實證研究發(fā)現(xiàn)核心實踐通過基礎實踐間接影響績效,證實了 Dow etal．(1999)［6］的猜想。因此,Powell等人認為核心實踐與績效不相關(guān)的結(jié)論可能是因為他們未考慮核心實踐與基礎實踐的交互作用,進而對績效產(chǎn)生間接影響。三是可能存在調(diào)節(jié)變量與情境影響。Nair(2006)通過元分析 (meta-analysis)發(fā)現(xiàn)單個質(zhì)量管理實踐與績效的關(guān)系受調(diào)節(jié)變量的影響。因此,核心實踐與績效不相關(guān)可能受到調(diào)節(jié)變量的影響,剔除調(diào)節(jié)效應 (moderating effects),核心實踐可能與績效相關(guān)。此外,Powell(1995)［5］也認為情境可能影響核心實踐與績效關(guān)系,特定的實踐可能在特定的條件下才發(fā)揮作用。如供應商關(guān)系可能只在零部件復雜并對最終產(chǎn)品發(fā)揮重要影響才受關(guān)注,而在垂直整合的金屬冶煉行業(yè)可能不重要。因此,核心實踐與績效不相關(guān)可能受調(diào)解變量與情境的影響。四是績效構(gòu)思定義狹隘。Powell(1995)［5］、 Dow et al．(1999)［6］、 Samson＆ Terziovski(1999)［7］的研究分別只從財務、質(zhì)量、運營單個維度定義績效。相反,Kaynak(2003)［3］整合質(zhì)量、運營、財務三個維度對績效進行操作化測量。從方法論的角度來看多維定義變量可提高研究的增量效度 (incremental validity),更能深入了解變量間交互影響機理,單維定義只能對結(jié)果的概化能力(generalization)和健壯性 (robust)提供有限信息。因此,Powell等人認為核心實踐與績效不相關(guān),僅表明與某個績效維度不相關(guān),但仍可能與別的績效維度相關(guān)。

正是基于以上四個方面的原因,可能導致Powell等人提出的核心實踐與績效不相關(guān)的結(jié)論。因此,未來的研究可多維操作化定義績效,構(gòu)建核心實踐直接和間接影響績效的概念模型,充分考慮調(diào)解變量與情境的影響,深入探明核心實踐對績效的影響與交互作用路徑,以最終明確兩者之間的關(guān)系。

三、基礎實踐與績效關(guān)系

與核心實踐是否影響績效相對應,基礎實踐是直接還是間接影響績效同樣也存在爭議 (Lakhal et al．,2006)［10］。Sousa＆ Voss(2002)［8］支持 Flynn et al．(1995),Anderson et al．(1996)等人提出的基礎實踐以核心實踐為中介 (mediating)間接影響績效的研究結(jié)論,認為企業(yè)只實施基礎實踐也許并不能達到很好的績效水平,基礎實踐要通過支持和加強核心實踐才對績效產(chǎn)生影響,并質(zhì)疑Powell(1995),Dow et al．(1999),Sam son＆Terziovski(1999)等人未考慮核心實踐通過基礎實踐對績效產(chǎn)生間接影響,得出基礎實踐直接影響績效的結(jié)論［8］。筆者認為 Sousa＆Voss(2002)的質(zhì)疑仍需進一步審視,因為即使核心實踐對績效有間接影響,但并不一定從邏輯上就能排除基礎實踐對績效的直接影響。實際上,Dow etal.(1999)［6］提出的概念模型也證明了這一判斷。隨后,Rod riguez etal．(2004)［11］,Nair(2006)就通過實證研究與元分析得出結(jié)果認為基礎實踐與績效直接相關(guān),從而支持Powell等人的研究結(jié)論。

值得重點關(guān)注的是,Lakhal etal．(2006)［10］通過實證研究發(fā)現(xiàn)基礎實踐直接影響運營績效,還通過核心實踐與質(zhì)量績效、運營和財務績效間接相關(guān)。Lakhal et al．(2006)的探索性發(fā)現(xiàn)表明基礎實踐可同時直接和間接影響績效,而不是學者們此前所爭議的是直接或間接影響績效。因此,基礎實踐是直接還是間接影響績效目前仍未有一致的結(jié)論,還需要深入探索確定,特別是 Lakhal et al.的結(jié)果需要進一步檢驗。

四、情境對質(zhì)量管理實踐的影響

Mitki＆ Shani(1995)［12］,Jeffer(1998)［13］等學者認為QM實踐包含一套超越文化邊界的通用管理原則,因而具有普適性 (universality),并認為這是 TQM、波多里奇國家質(zhì)量獎 (MBNQA)等質(zhì)量管理實踐可在全球普遍推廣的理論基礎,因而他們并未重視情境對QM實踐的影響。然而,隨著研究的深入,越來越多的學者開始質(zhì)疑QM實踐 “放之四海而皆準”(one size fits all)的假設。他們認為 QM實踐普適性假設不能解釋實踐中QM實施效果的差異,因此,必須引入情境變量,考察情境對QM實踐的影響。

Benson etal．(1991)［14］,Sitkin etal．(1994)［15］,Sousa＆Voss(2001)［16］,Hendricks et al．(2001)等通過系統(tǒng)研究證實QM實踐的效果與情境相關(guān),并總結(jié)了影響 QM實踐效果的組織情境變量包括：管理知識、公司對質(zhì)量的支持、外部質(zhì)量要求和產(chǎn)品的復雜性 (Benson et al．,1991),組織的不確定性 (Sitkin et al．,1994),制造戰(zhàn)略 (Sousa＆Voss,2001)和企業(yè)特征 (Hend ricks etal．,2001)②。隨后,Rungtusanatham et al．(2005)［17］,Flynn et al． (2006)［18］更進 一步拓展了Benson et al．(1991)等人的組織層面情境到國家層面情境,分析了國家、國家文化情境對質(zhì)量管理實踐(TQM、MBNQA)實施效果的影響,認為不同的文化、政治和經(jīng)濟等情境因素影響了 QM實踐的實施效果,得出QM實踐具有國家情境性 (national specificity)的結(jié)論。

隨著質(zhì)量管理實踐與績效研究框架逐級成熟,Benson et al．(1991)引入情境并檢驗其對QM實踐的影響,為更深入探索QM實踐與績效關(guān)系提供了堅實的基礎,提高研究的效度 (validity)與解釋力,這也是當前國外質(zhì)量管理實踐與績效研究的前沿方向。但目前他們研究的理論基礎并不堅實,仍需完善。一個值得關(guān)注的問題是雖然Rungtusanatham et al．(2005),Flynn etal．(2006)從實證的角度證實了 QM實踐具有國家情境性,不同的文化、價值觀、經(jīng)濟與政治等情境因素會導致 QM實踐效果的不同。但持 “普適論”的學者(如 Fliegel et al．,1998)［19］認為隨著現(xiàn)代復雜技術(shù)的傳播,將導致不同國家發(fā)展出相似的社會行為和價值觀念,以及個人在習慣、價值和信仰方面變得越來越趨同 (convergence)。因此,“情境論”不僅要從實證的角度進行檢驗,更應深入探析情境影響QM實踐的內(nèi)在作用機理,以從理論上對 “普適論”的觀點進行回應。此外,探索不同情境對 QM實踐的影響與具體情境對QM不同實踐的交互影響也是未來需要深入研究的問題。

五、質(zhì)量管理實踐提升績效的機理

由于質(zhì)量管理實踐與績效實證研究只是探究兩者之間是否存在某種關(guān)系 (直接、間接與交互關(guān)系)以及不同變量(情境、調(diào)節(jié)變量等)對其關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,而并沒有真正揭示 QM實踐提升績效的背后機理,造成實證研究理論基礎的缺失。隨著知識與組織學習理論的發(fā)展,Linderman et al．(2004)［20］、 Molina etal．(2007)［21］與 Choo et al．(2007)［22］應用知識與組織學習理論對這一問題進行了初步探索,彌補了這一方面的研究的不足。

Linderman etal．(2004)［20］借鑒 Nonaka(1994)的知識創(chuàng)造理論 (SECI模型),認為質(zhì)量管理實踐 (顧客滿意、持續(xù)改進等)可通過社會化、外顯化、組合化、內(nèi)部化促進組織知識的創(chuàng)造 (know ledge creation)。在此基礎上,Molina et al．(2007)［21］則發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理實踐 (如 SPC、供應商關(guān)系等)可通過建立共同語義背景、信任和合作的環(huán)境,促進有效溝通和知識的編碼等途徑促進企業(yè)內(nèi)部知識的轉(zhuǎn)移(know ledge transfer)。而基于知識觀 (KBV),知識是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的源泉 (source),競爭優(yōu)勢提升了企業(yè)的績效。他們演繹的完整邏輯鏈是：質(zhì)量管理實踐 →促進知識的創(chuàng)造與轉(zhuǎn)移→知識獲得競爭優(yōu)勢→最終提高企業(yè)績效。他們的研究從知識觀的視角初步揭示了質(zhì)量管理實踐提升績效內(nèi)在作用途徑與機理。

與 Linderman et al．(2004)研究相對應,Choo et al．(2007)［22］認為質(zhì)量管理實踐中領導承諾與支持,員工授權(quán)等情境要素 (contextual elements)可形成信任 (trust)與安全的心理環(huán)境,促進員工冒險 (risk-taking)、實驗 (experimentation)與創(chuàng)新 (innovation),從而有利于探索性學習(exp loratory learning);而統(tǒng)計過程控制、過程管理等方法要素 (methodologicalelements)由于遵循結(jié)構(gòu)化問題解決模式(structured method),強調(diào)質(zhì)量工具與技術(shù)的使用,注重效率與波動的減少 (variance-reducing),從而導致開發(fā)性學習(exp loitative learning)。而正是由于探索性與開發(fā)性學習共同提升了企業(yè)的績效,因而 Choo et al．(2007)從組織學習的視角也探索了質(zhì)量管理實踐提升績效的路徑與機理。

Linderman etal．(2004),Molina et al．(2007)與 Choo et al．(2007)的研究初步揭示了質(zhì)量管理實踐提升績效的內(nèi)在作用途徑與機理,為后續(xù)研究指明了方向。但也存以下不足：首先,他們的理論演繹是可行的,但缺乏實證證據(jù)支持這個邏輯鏈;其次,Linderman etal．(2004)與 Molina et al．(2007)的研究暗含一個前提：知識的創(chuàng)造與轉(zhuǎn)移必須是有用的 (useful)與有效的 (effective),與企業(yè)的目標相關(guān)。但此前提并不一定成立,因而其結(jié)論可能受到影響;此外,March＆Olsen(1975)［23］,Sterman(1994)［24］提出模糊與動態(tài)的環(huán)境會阻礙知識的轉(zhuǎn)移。因此,未來的研究還需要深入探討在動態(tài)復雜的環(huán)境下質(zhì)量管理實踐促進知識轉(zhuǎn)移的背后機理;再有,Levinthal＆March(1993)［25］指出過度依靠開發(fā)性學習會導致成功的陷阱 (success trap),而過分強調(diào)探索性學習則會導致失敗的陷阱 (failure trap)。因此,在質(zhì)量管理實踐中怎樣藝術(shù)性平衡探索性學習與開發(fā)性學習以提高企業(yè)績效仍需要深入研究;最后,Sitkin et al．(1994)［15］、Mukherjee et al．(1998)［26］提出不確定性環(huán)境 (uncertainty environment)影響組織學習的效果。因此,未來的研究還需深入探索質(zhì)量管理實踐中情境變量對探索性學習與開發(fā)性學習的調(diào)節(jié)作用。

六、總結(jié)與展望

基于文獻系統(tǒng)的研究,按照研究發(fā)展的階段,本文總結(jié)了國外 20年質(zhì)量管理實踐與績效研究四個方面主題。首先,以 Flynn etal．(1995)與Powell(1995)等為代表的學者圍繞核心實踐、基礎實踐與績效的關(guān)系展開了廣泛的探討,雖然結(jié)論存在差異,但他們的研究形成了質(zhì)量管理實踐與績效研究的框架基礎。此后,隨著QM實踐與績效研究框架的成熟與完善,學者們開始逐漸引入情境變量,考察情境對質(zhì)量管理實踐的影響,提高了研究的效度與解釋力。然而,由于實證研究并沒有揭示質(zhì)量管理實踐提升績效的機理。因此,學者們嘗試應用知識與組織學習理論對這一問題進行全新探索,彌補了這方面研究的缺失?？v觀質(zhì)量管理實踐與績效研究文獻,筆者認為未來研究還應關(guān)注以下幾個方面：

1.質(zhì)量管理實踐與績效的進一步研究

由于目前基礎實踐與核心實踐對績效的影響并沒有一致的結(jié)論 (Lakhal,2006)［12］,特別是不同質(zhì)量管理實踐對績效的交互作用仍需進一步檢驗。因此,未來研究應開發(fā)規(guī)范、標準的質(zhì)量管理實踐多維量表③,構(gòu)建基礎實踐直接并通過核心實踐間接影響多維 (如質(zhì)量、運營與財務)績效,核心實踐直接影響績效 (質(zhì)量、運營與財務績效)的完整概念模型,采用規(guī)范的實證研究方法,應用大樣本縱貫數(shù)據(jù)(longitudinal data)進行檢驗,避免橫截面靜態(tài)數(shù)據(jù)時滯(time-lag)的影響［8］,探索質(zhì)量管理實踐對績效的動態(tài)作用路徑。并進行跨文化比較研究,交叉檢驗,以最終明確質(zhì)量管理實踐對績效的影響。

2.采用多種研究方法綜合研究質(zhì)量管理實踐與績效的關(guān)系

由于外部因素和時間問題干擾與模糊質(zhì)量管理實踐與績效的關(guān)系,以及績效本身難以測量等原因,造成實證研究質(zhì)量管理實踐與績效關(guān)系可能較困難。因此,未來的研究可采用案例研究的方法。通過規(guī)范的深度案例研究,探究質(zhì)量管理實踐對績效的影響,確定質(zhì)量管理實踐成功的關(guān)鍵因素,為實證研究提供參考。此外,由于模擬的方法 (simulation modeling)能夠同時考察復雜多因共變關(guān)系。因此,未來的研究還可以通過構(gòu)建仿真模型 (如系統(tǒng)動力學模型),采用模擬仿真的方法研究質(zhì)量管理實踐與績效的關(guān)系。

3．基于中國文化情境的質(zhì)量管理管理實踐與績效研究

參照 Hofstede的文化分類,Flynn et al．(2006)［18］發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理實踐 (MBNQA)發(fā)揮效能理想的國家文化情境是：高度權(quán)力距離、對不確定的規(guī)避 (uncertainty avoidance)、男性 (masculinity)與集體主義。中國傳統(tǒng)文化與此高度契合(fit),因此,系統(tǒng)研究基于中國文化情境下質(zhì)量管理實踐對績效的影響,不僅可以充實現(xiàn)有研究基礎,對比檢驗國外相關(guān)結(jié)果,還可能得出富有洞察力的結(jié)論,建構(gòu)新理論,為全球質(zhì)量管理實踐研究貢獻新知識。

4．整合學習與知識理論探究質(zhì)量管理實踐提升績效的機理

Linderman et al．(2004),Molina et al．(2007)與 Choo et al．(2007)分別從知識與組織學習的視角探索了質(zhì)量管理實踐提升績效的內(nèi)在機理。然而由于學習與知識管理有著密切的關(guān)系,學習是獲取知識的主要方式。因此,未來的研究可整合學習與知識理論,構(gòu)建質(zhì)量管理實踐影響學習 (探索性學習與開發(fā)性學習),學習影響知識創(chuàng)造 (顯性與隱性知識創(chuàng)造),知識創(chuàng)造影響績效的完整理論模型,并進行實證檢驗,以全面深入揭示質(zhì)量管理實踐提升企業(yè)績效背后深刻的機理。

［注 釋］

① 主要期刊來源：美國Financial Times 2003年列出的與質(zhì)量管理相關(guān)的三大頂級期刊Journal of OperationsManagement,Management Science,Decision Science,以及質(zhì)量管理研究重要核心期刊Production and OperationsManagement,International Journal of Quality and Reliability Management共五個雜志,以確保文獻的質(zhì)量。

② 這也為上文提及的核心實踐與績效不相關(guān)可能受情境的影響提供了進一步證據(jù)。

③ 目前實證研究主要采用的量表有：Saraph et al．(1989)開發(fā)的SBS量表,Flynn etal．(1995)開發(fā)的 FSS量表、Ahire etal．(1996)開發(fā)的 AGW量表,以及由TQM成功關(guān)鍵要素和波多里奇國家質(zhì)量獎 (MBNQA)框架構(gòu)成的量表。量表不同可能是造成實證研究結(jié)果不一致的重要原因 (Sousa＆Voss,2002)。

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