公共危機事件與網(wǎng)絡輿情安全

荀 瑤

(黑龍江大學新聞傳播學院,哈爾濱 150080)

公共危機事件與網(wǎng)絡輿情安全

荀 瑤

(黑龍江大學新聞傳播學院,哈爾濱 150080)

自 2003年“非典”以后,公共危機事件的信息發(fā)布及反應—決策機制逐漸成為民眾關注的話題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的蓬勃發(fā)展,以論壇、博客等為渠道的網(wǎng)絡輿情在公共危機事件中扮演了越發(fā)重要的角色。網(wǎng)絡輿情的“雙刃劍”效果讓我們思考：如何通過有效的調控促成公共危機事件的妥善解決,降低網(wǎng)絡輿情的“負效果”,增強網(wǎng)絡輿情的“正效果”;為完善公共危機事件中的政府決策形象,妥善處置公共危機事件提供可行性的參考。

公共危機事件;“網(wǎng)絡輿情短期調控”;“網(wǎng)絡輿情長期調控”

根據(jù) 2010年 1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心 (CNN IC)發(fā)布的《第 25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示,截至 2009年底,中國網(wǎng)民規(guī)模達到 3.84億人,較 2008年增長 28.9%,在總人口中的比重從 22.6%提升到 28.9%,互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升。網(wǎng)絡輿情作為不容忽視的新型輿情形式,引起包括政府、媒體、受眾在內的廣泛的社會關注,網(wǎng)絡輿情安全也成為網(wǎng)絡安全問題中的新命題。

在網(wǎng)絡輿情安全形勢的變化過程中,公共危機事件起著舉足輕重的作用。網(wǎng)絡輿情伴隨著公共危機事件的起伏波動,成為社會情緒和利益訴求的宣泄閥。

一、公共危機事件中網(wǎng)絡輿情傳播特性分析

《漢語大辭典》中,“危機”的解釋是“潛伏的禍害或者危險”;公共即為公有的,公用的,共同的。對于公共危機的定義,從管理角度出發(fā)得到普遍接受的觀點是張成福的界定,即“公共危機是一種產(chǎn)生了影響社會正常運作的,對公眾的生命、財產(chǎn)以及環(huán)境等造成威脅、損害,超出了政府和社會常態(tài)的管理能力,需要政府和社會采取特殊的措施加以應對的緊急事件或緊急狀態(tài)”。

伴隨著公共危機事件的特性,與之相對應的網(wǎng)絡輿情有著鮮明的特點。

1.群體極化

美國學者凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡共和國——網(wǎng)絡社會中的民主問題》一書中對群體極化現(xiàn)象做出了如下的定義：“群體極化的定義極其簡單：團體成員一開始即有某些偏向,在商議之后,人們朝偏向的方向繼續(xù)移動,最后形成極端的觀點?！盵1]他指出,群體極化現(xiàn)象在網(wǎng)民中更加突出,有證據(jù)顯示,群體極化傾向在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實生活中面對面時的兩倍多。雖然網(wǎng)絡的隱匿性為個人意見的表達和情感的宣泄提供了合適的語境空間,使得網(wǎng)民個人在虛擬空間中容易擺脫掉自身在現(xiàn)實社會中的角色設定,忽略自身社會角色同言論、見解之間的關聯(lián),角色因素的制約力弱化。法國社會學家勒龐認為：“在某些特定條件下,并且只有在這些條件下,一群人會表現(xiàn)出新的特點,它非常不同于組成這一群體的個人所共有的特點。聚集成群的人,他們的思想和感情全都轉到同一個方向,他們自覺的個性消失了,形成了一種集體心理?！盵2]當這一群體意見形成之后,無論對錯,都會成為群體極力維護的觀點,并且很難與其他反對的觀點相容,形成一種網(wǎng)絡輿情的排他性。這種傾向一旦走向極端,就會形成觀點的“專制”,這種“專制”很難保證是完全建立在理性和正確的基礎之上的。

2.輿情對抗

和傳統(tǒng)媒體調控輿情不同,網(wǎng)絡輿情更易出現(xiàn)與主流輿情對抗的傾向,而這種對抗性往往會贏得網(wǎng)絡民眾的觀望、關注甚至是追隨。這種對抗性輿情特點大多是基于網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中的不滿情緒和壓抑,同時還有對傳統(tǒng)媒體生硬灌輸?shù)姆磸椗c不屑。為穩(wěn)定的輿情環(huán)境帶來了潛在的難題與風險。這種對抗性并非天然形成,網(wǎng)民對于事件信息發(fā)布、處理滿意度越高,對抗性風險就越低,反之,滿意度越低,對抗性風險就越高。另外,運轉高效率、健全完備的溝通機制也會左右網(wǎng)絡輿情對抗性的高低,決策部門和事件相關方與網(wǎng)民的互動積極,溝通渠道暢通,回饋及時,對抗性自然降低。若置之不理,應付了事,遮遮掩掩或者阻塞言路,都會激發(fā)起很強的對抗性。與主流輿情和正面宣傳的對抗在網(wǎng)絡群體中一旦形成“綠林情結化的正義感”,將為形成積極的輿情局面帶來很大的調控困難和風險。

二、公共危機事件中網(wǎng)絡輿情調控的主體思路

公共危機事件過程中的網(wǎng)絡輿情調控,從社會控制論的角度來看,應從“調”與“控”兩方面出發(fā),側重點有所不同。

1.“調 ”,即以疏導為主

這也是網(wǎng)絡輿情引導的主要方式和出發(fā)點?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性促成了“觀點的自由市場”的形成,在我國的媒介環(huán)境與輿情報道體制下,網(wǎng)絡成為民眾直抒胸臆、表達觀點、宣泄情緒的主要媒體陣地。在網(wǎng)絡時代,人人都有機會成為新聞事件的報道者和評論員,并且以較低的“成本”即可收到意想不到的傳播效果。與傳統(tǒng)媒體相比較,網(wǎng)絡言論的審核與選擇限制較少,發(fā)言的零門檻限制讓互聯(lián)網(wǎng)具有了初步的言論民主和言論自由試驗田的意義。對于網(wǎng)民而言,在網(wǎng)絡輿情中,間接地分享了部分的社會話語權,打破了傳統(tǒng)媒體中的話語權的壟斷,“盡可能多的”話語自由是網(wǎng)民追求的言論表達理想。而公共危機事件因其涉及廣泛的社會成員,牽扯的利益層次也較多,從眾現(xiàn)象極易發(fā)生。表達自由是公民的一項基本權利,也是民主政治的基礎,這也成為網(wǎng)絡輿情不宜用彈壓方式調整和引導的主要考量。

2.“控 ”,即以“限制 ”為主

關于這一問題主要有兩方面的爭論。首先,網(wǎng)絡輿情的信息內容難以控制,因為發(fā)布人的未知性以及接收人的未知性導致控制的難度增大,難以做到有的放矢。其次,“硬控制”有違背公民言論自由權的嫌疑。筆者認為,網(wǎng)絡輿情的自由性不能被無限度地放大、曲解。網(wǎng)絡輿情信息控制的技術性問題不存在絕對的瓶頸,當信息內容觸犯到法律法規(guī)的底線,不良或虛假信息造成了現(xiàn)實的危害和損失,在法律的框架內,依法制裁的技術難度并非難以逾越,事實也證明,網(wǎng)民因傳播非法或不實信息而接受現(xiàn)實制裁并非空談。對于言論自由的爭議,也可以借鑒國外的經(jīng)驗加以分析。根據(jù)美國的第一修正案,網(wǎng)絡管理員刪除網(wǎng)民的帖子并不違憲,因為這是編輯的處理權。憲法保證公民的言論自由不受政府或其工作人員及其他人員的干涉,但憲法沒有賦予公民在他人媒體上發(fā)表言論不被刪除的自由權利。雖然對于互聯(lián)網(wǎng)輿情的控制問題一直是爭議的焦點,但在事實層面上,任何國家或者政府部門都沒有真正聽任網(wǎng)絡輿情的自由無序發(fā)展,只不過在管理和調控方法上有著力度和直接、間接的區(qū)別。

從網(wǎng)絡輿情調控的長遠發(fā)展角度來講,正視網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體的不同特點,以“疏”為主,以“堵”為輔,逐步調整“疏”“堵”的比重,應是網(wǎng)絡輿情調控的出發(fā)點。網(wǎng)絡輿情的調控更應該趨向于“人心工程”和“認同改變”。積極的網(wǎng)絡輿情調控應貫徹以“疏”為主的理念,引導網(wǎng)絡輿情到正確的軌道上來,從而牢牢掌握輿情主導,確保網(wǎng)絡輿情的安全可控。

三、公共危機事件中網(wǎng)絡輿情調控的原則

1.短期調控

其一,妥善回應網(wǎng)絡輿情質疑,主動驗證和辟謠虛假信息。除去正常的信息發(fā)布之外,網(wǎng)絡流言就成了危機信息發(fā)布中要應對的一大挑戰(zhàn)。疑慮情緒是網(wǎng)民在面對公共危機事件的普遍心理反應,網(wǎng)絡流言的誕生有著天然的心理基礎,當留言在個人即時通訊工具間傳遞時,尚不能構成網(wǎng)絡顯輿情,但當流言進入群體傳播空間如BBS、聊天室、博客等就會產(chǎn)生變化,形成輿情的漲落。耗散理論認為,漲落有個閥值,當未達到閥值時,由于事物內部的抗擾動、抗偏移的拉力,漲落只能不斷衰減直到消失,恢復原來的狀態(tài)。如果在漲落過程中不斷增加能量,達到了某個臨界點,漲落就變成了“相變”的觸發(fā)器,將不穩(wěn)定狀態(tài)推到一個新的穩(wěn)定的有序狀態(tài)。因此,如果沒有足夠的能量使得網(wǎng)絡輿情的漲落達到“閥值”,那么,網(wǎng)絡輿情就有可能逐漸消逝。網(wǎng)絡流言的積聚和擴散就有可能加劇網(wǎng)絡輿情轉變的閥值到來,產(chǎn)生穩(wěn)定的不易消逝的輿情。因此,通過網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測,及時向公眾澄清集中的質疑點,讓真相擊退流言。

其二,擴大把關人權限,“屏蔽”非理性噪音。網(wǎng)絡輿情的把關人的政策領導者是危機事件的管理者,而實際執(zhí)行者是網(wǎng)絡管理者和論壇版主。但在現(xiàn)實執(zhí)行過程中,需要政府管理層施以監(jiān)督的外部壓力,避免為應對管理部門而“睜一只眼,閉一只眼”情況。與傳統(tǒng)媒體的把關人角色不同,網(wǎng)絡把關人面對的多數(shù)情況不是選擇性發(fā)布,而是選擇性屏蔽。制定完備的網(wǎng)絡規(guī)章對形成良性的網(wǎng)絡輿情環(huán)境有著至關重要的基礎作用。對于對處理公共危機事件有正向作用的言論,應大力倡導和提倡,挑選有代表性的言論要運用置于精華區(qū)或者指定討論,組織網(wǎng)民投票等方式。對于非理性的噪音應該及時刪除,同時還應及時向輿情監(jiān)測部門反映提請注意。在應對公共危機事件時,發(fā)出預警信息和心理修復、心理激勵的信息,扮演積極的角色。

2.長期調控

其一,增強政府決策層的危機意識,提高危機公關能力。首先,應當樹立以廣泛的公共利益為基本訴求的公共危機處置理念。如何善用民眾通過法律授權代為執(zhí)行的形式賦予的公共權力,將引領公共危機事件處置的走向。目前我國公共危機事件的處置過程中,相伴隨的瞞報、信息延時、不透明、控制而非調控的現(xiàn)象都是導致公共危機事件愈演愈烈的現(xiàn)實隱患。怎樣通過良性循環(huán)的問責獎懲機制引領政府管理部門從公共利益角度出發(fā)而非部門或者個人利益出發(fā),是制約公共危機事件迅速、妥善處理的瓶頸。權力契約的正常履行和公共利益至上的理念需要通過教育更需要通過制度來約束和實現(xiàn)。其次,處置公共危機事件的政府部門需要轉變權力至上,硬性控制的觀念,樹立危機公關的意識。公共危機事件的網(wǎng)絡輿情調控包含著疏導民眾和樹立良好形象的公關藝術。網(wǎng)絡輿情與傳統(tǒng)輿情相比,更為尖銳與情緒化,更需要公關的技巧加以引導,調控。公共危機事件是對民眾的挑戰(zhàn),也是對政府決策、反應、協(xié)調、處置能力的挑戰(zhàn)。負責任的政府必須是值得信賴的。再次,應當建立長效的危機事件發(fā)言人制度。發(fā)言人至少應該具備如下的素質：第一,熟悉網(wǎng)絡輿情環(huán)境,深諳網(wǎng)民心理,熟悉網(wǎng)絡媒體特性。網(wǎng)民對于傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的刻板形象與照本宣科、語言晦澀、避重就輕有著更為抵觸的情緒,在危機信息發(fā)布時,必須考慮到網(wǎng)民的接受習慣,與網(wǎng)民相近的身份認同有利于信息的有效傳播。第二,能夠全程了解、參與公共危機的處理過程。網(wǎng)絡信息更新速率高,針對網(wǎng)民的信息發(fā)布應充分利用這一特點,在危機發(fā)生的預警階段、發(fā)生階段、消解階段,危機發(fā)言人應該在具有代表性的節(jié)點出現(xiàn),對網(wǎng)民的疑問要有預見性并能夠做出專業(yè)解釋,真正發(fā)揮政府代言人的作用。第三,不論是傳統(tǒng)媒體的新聞發(fā)言人還是針對網(wǎng)絡媒體在線發(fā)布的新聞發(fā)布會,發(fā)言人的常識性錯誤和人文關懷的缺失會使網(wǎng)民的逆反心理和對抗性情緒加劇,因此,一定的專業(yè)知識儲備和公共利益至上的人文品格以及快速的反應能力是危機信息發(fā)言人的核心要求。

其二,加強網(wǎng)絡管理者的調控意識,掌握輿情引導的主動權。網(wǎng)絡管理人員的組成按照職能劃分可以大致分為宣傳、監(jiān)管和執(zhí)法三類,應針對不同的職能建設隊伍。網(wǎng)絡監(jiān)管人員又由兩類人員構成。首先是網(wǎng)絡論壇版主,版主的調控素養(yǎng)尤為重要,如果不能以人文化的魅力善用管理權,缺乏親和力和真誠溝通很難將網(wǎng)民的言論引向積極的軌道。網(wǎng)絡監(jiān)管人員的另一組成部分就是網(wǎng)絡評議人員,網(wǎng)絡評議人員對于完善網(wǎng)絡輿情調控有著不可替代的作用,應由具備行政管轄權的決策部門組建,成員組成層次應該盡可能豐富,單一的人員組成容易使網(wǎng)絡評議工作與現(xiàn)實網(wǎng)絡輿情脫節(jié)和延遲。應盡可能貼近網(wǎng)絡輿情主體,方能履行好鏡鑒的職責。網(wǎng)絡執(zhí)法人員隊伍建設目前主要的體現(xiàn)形式為“網(wǎng)絡警察”的設置,但網(wǎng)絡警察的推行也同樣存在著值得反思和改進之處。網(wǎng)絡警察的存在對于維系網(wǎng)絡輿情的穩(wěn)定具有重要意義,因此為網(wǎng)絡警察的執(zhí)法提供完備的法律依據(jù)支持避免陷入網(wǎng)絡執(zhí)法的真空,消解網(wǎng)民的抵觸情緒。此外,權利與責任相統(tǒng)一,自由與規(guī)范相結合。網(wǎng)絡警察的執(zhí)法需要在法律賦予的范圍內,防止公權私用,引起網(wǎng)民反感。在危機事件中,網(wǎng)絡執(zhí)法隊伍承擔凈化輿情空間、防止劣幣驅逐良幣現(xiàn)象發(fā)生的職責,同樣需要有法可依,執(zhí)法必嚴。網(wǎng)絡執(zhí)法水平的高低直接影響網(wǎng)民對于網(wǎng)絡監(jiān)管的信任和接納程度。

公共危機事件中的網(wǎng)絡輿情調控與日常的網(wǎng)絡宣傳工作密切關聯(lián),要發(fā)揮好網(wǎng)絡輿情引導的作用,需要網(wǎng)絡宣傳人員長期和有效地工作。一般而言,網(wǎng)絡宣傳人員應包括決策層發(fā)言人和專家學者。網(wǎng)絡宣傳人員一方面需要發(fā)布權威消息,消除恐慌和不實言論,另一方面又需要對網(wǎng)民關心的問題進行解答并能與網(wǎng)民互動交流,對網(wǎng)民言論做出積極有效的回應。網(wǎng)絡宣傳的目的是通過信息公開和危機事件處置透明度的提高增加網(wǎng)民的信任和理解,對于堅持網(wǎng)絡輿情的正確導向有著重要的現(xiàn)實作用。

[1] 凱斯·桑斯坦.網(wǎng)絡共和國——網(wǎng)絡社會中的民主問題[M].黃維明,譯.上海：上海出版集團,2003：47.

[2] 古斯塔夫·勒龐.烏合之眾[M].馮克利,譯.北京：中央編譯出版社,2004：29.

G6

A

1007-4937(2010)06-0155-03

2010-09-16

黑龍江省哲學社會科學一般項目“我省互聯(lián)網(wǎng)安全與管理問題研究”(06B021)

荀瑤 (1982-),男,黑龍江大興安嶺人,講師,從事廣播電視實務與網(wǎng)絡輿論研究。

鄭 琦〕