在親情化服務中實現(xiàn)共贏

_楊書軍；武軍亮

我們都有這樣的體會，如果我們的親人在工作生活中遇到困難，我們會毫不猶豫，想盡一切辦法提供幫助。這中間蘊涵的是親情的力量。筆者由此想到，如果對客戶也能提供這種親情化的服務，一定能大大提高我們的服務水平。

為客戶提供親情化服務，要建立以“客戶為中心”的價值體系，以客戶需求為出發(fā)點，以安全可靠供電為抓手，以追求最大效益為目的，形成滿足客戶需求、緊跟市場變化的有機統(tǒng)一、協(xié)調一致的核心業(yè)務流程，構建以內部服務訂單和客戶服務調度為引導的服務模式。

為客戶提供親情化服務，不能把關注的焦點放在企業(yè)內部，而應更多地關注外部資源，把客戶當做最重要的資產，真正以客戶為中心，使企業(yè)的每一個部門、每一位員工、每一個工作的每一個環(huán)節(jié)都圍繞客戶開展。

為客戶提供親情化服務，需要每一位員工在思想觀念上實現(xiàn)根本性的轉變。無論在生產、調度、電網(wǎng)建設上，還是安全監(jiān)督等任何崗位，都要服務于營銷工作的開展，以滿足客戶需求為落腳點，通過一系列措施提高服務質量、服務水平，提高企業(yè)核心競爭力。

為客戶提供親情化服務，要超前做好各項工作，無論是電網(wǎng)規(guī)劃還是電網(wǎng)建設，無論是管理制度還是技術措施，無論是客戶服務一線，還是后勤保證部門，都要超前謀劃，密切配合，協(xié)調開展。

為客戶提供親情化服務，要從客戶的視角關注服務，不斷完善服務流程，抓住服務的關鍵環(huán)節(jié)，真心為客戶解決實際問題，不斷提升服務的執(zhí)行力，全心全意為客戶著想，用親情化的服務拉近與客戶的距離，增進與客戶的感情，在親情化服務的過程中實現(xiàn)共贏。