高校圖書館用戶服務(wù)中信息噪聲的消除

龍 靜，羅鴻光，董 莉

（大理學(xué)院，671000）

溝通是指信息在個(gè)體間交換并被理解的過程。研究表明，管理者每天80%的工作時(shí)間都是在與別人溝通——面對面的方式、電話、e-mail、演講或?qū)憘渫浐蛨?bào)告。[1]著名管理學(xué)家杰克·韋爾奇（Jack Welch）認(rèn)為管理的秘訣是：“溝通、溝通、再溝通”。[2]高校圖書館信息管理和服務(wù)的績效最終是以圖書館對用戶信息需求所達(dá)到的滿足程度來衡量的，圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目的拓展、服務(wù)方式的改進(jìn)等方面的正確決策都要依靠對讀者真實(shí)需求的掌握。圖書館不但需要收集大量的文獻(xiàn)，而且需要廣大讀者來充分利用這些文獻(xiàn)，使隱藏在文獻(xiàn)中的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)價(jià)值。用戶信息需求的多樣和多變以及在不同層次用戶間分布的不均衡，使了解和掌握用戶需求成為圖書館源頭工作重要的一環(huán)。信息論的創(chuàng)始人香農(nóng)（C.E.Shannon）從工程技術(shù)的角度出發(fā)，提出了信息傳播中的“噪音”概念，即指由于技術(shù)故障或技術(shù)不完善造成的干擾并使得發(fā)出信號與接受信號之間出現(xiàn)的信息失真。[3]管理工作中的信息噪聲則是我們不需要的信息或干擾信息處理的信息，可能是虛假信息,也可能是冗余信息。[4]信息在圖書館溝通系統(tǒng)中傳遞時(shí)，盡管信息發(fā)送者和接收者都有有效溝通的意圖，但是溝通通常會(huì)被信息噪聲所干擾，能產(chǎn)生信息噪聲的溝通壁壘通常是指認(rèn)知、信息過濾、語言、信息超載、文化和性別差異。圖書館整體和個(gè)人所具備的符合圖書館工作規(guī)律的溝通知識、溝通能力在消除圖書館用戶服務(wù)中存在的信息噪聲，把握和滿足用戶真實(shí)信息需求方面起著重要作用。

1 高校圖書館用戶服務(wù)中信息噪聲的來源

1.1 用戶對圖書館服務(wù)的不信賴感

高校圖書館良好的信譽(yù)包含誠信、館員信息采集、傳遞業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度一貫良好，用戶意見接收、反饋積極等因素。高校圖書館如果不遵守公布的開館及閉館時(shí)間，或提前或推后，圖書館團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)常占用正常開館時(shí)間，偶然事件不及時(shí)出公告，公告影響面狹窄等，都會(huì)讓讀者難以掌握圖書館服務(wù)的規(guī)律，從而產(chǎn)生不信任。溝通與信任相輔相成，相互促進(jìn)。[5]讀者對圖書館的不信任將形成溝通的壁壘，產(chǎn)生信息噪聲，干擾圖書館與用戶的有效溝通。

1.2 高校圖書館管理缺乏授權(quán)

高校圖書館在針對以在校學(xué)生為主體的用戶管理中習(xí)慣于自上而下的單向管理，單純地把學(xué)生看作是教育管理的客體，學(xué)生在管理工作中居于從屬和被動(dòng)的地位，大學(xué)生存在著被管理的抵觸心理。高校圖書館要把用戶管理行為轉(zhuǎn)化為用戶自覺自愿的行為，因?yàn)樵诂F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，圖書館屬公益性的服務(wù)行業(yè)，圖書館的管理行為實(shí)質(zhì)上是從抑制少部分讀者的行為，維護(hù)大多數(shù)讀者利益的角度出發(fā)的，因此用戶更有可能實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受管理到主動(dòng)參與管理的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵是圖書館要在管理思維上做出一些改變，從強(qiáng)制用戶服從的思維轉(zhuǎn)換為爭取用戶共同管理的思維。圖書館管理改善的目標(biāo)就是為了讓多數(shù)用戶在圖書館提供的服務(wù)中受益，如果高校圖書館注意吸納用戶與圖書館聯(lián)結(jié)為一體，用戶就能從細(xì)節(jié)上真誠地關(guān)注圖書館的發(fā)展，信息流在圖書館與用戶之間遭遇的噪聲就更小，溝通將更為順暢。

1.3 信息在高大科層結(jié)構(gòu)中傳遞和反饋時(shí)發(fā)生信息過濾

擁有較多數(shù)目的管理層級的組織稱為高大型科層組織。當(dāng)信息在高大科層組織中需要經(jīng)過很多等級的傳遞才能到達(dá)決策制定人時(shí)，信息就會(huì)被意外扭曲，此時(shí)的決策就是以不準(zhǔn)確的信息作為基礎(chǔ)，組織就難以取得好的績效。在傳統(tǒng)圖書館工作中，參考咨詢服務(wù)不突出，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不發(fā)達(dá)，數(shù)字化資源匱乏，圖書館與用戶之間信息的溝通、傳遞主要依賴于緩慢的層級間的人工傳遞，信息傳遞者與決策者缺乏直接的溝通，用戶意見受重視程度不高，甚至用戶失去表達(dá)意見的愿望。

1.4 圖書館存在著不利于雙向溝通的組織文化

組織文化的構(gòu)成是人們真的依賴于引導(dǎo)他們決策和行動(dòng)施行的價(jià)值觀。圖書館文化如果缺少平等與尊重的元素，不具備較強(qiáng)的包容能力和融合能力，缺乏求同存異的思想，館員與館員之間、各部門之間存在著價(jià)值觀的較大沖突，那么不僅注定了圖書館內(nèi)部溝通的失敗，也必然影響圖書館與用戶的有效溝通。

1.5 圖書館在用戶服務(wù)中缺乏移情體驗(yàn)

移情體驗(yàn)是指個(gè)體理解并感知來自他人感情、想法和境況的能力。換位思考是溝通的關(guān)鍵，館員在圖書館服務(wù)中，以及圖書館管理層在相關(guān)規(guī)則的制訂和對讀者反饋意見處理時(shí)效的把握上缺乏移情體驗(yàn)，不注意換位思考，就會(huì)妨礙溝通。缺乏移情體驗(yàn)將直接會(huì)形成語言壁壘。

2 高校圖書館用戶服務(wù)中信息噪聲的消除

2.1 維護(hù)高校圖書館良好的信譽(yù)

圖書館在日常工作中要注意守時(shí)誠信，遇到偶然事件不能按時(shí)提供信息服務(wù)時(shí)要及時(shí)通告讀者。讀者委托的信息查詢、圖書預(yù)約等要按時(shí)按質(zhì)完成。提高信息服務(wù)素質(zhì)的要求并不只針對圖書館工作中的特定崗位，它是對所有圖書館員的普遍要求。除了參考閱覽室（區(qū)），幾乎每個(gè)圖書館服務(wù)窗口的工作人員都會(huì)遇到需要即時(shí)解答的讀者咨詢。而文獻(xiàn)采訪、編目、自動(dòng)化系統(tǒng)管理和維護(hù)以及辦公室對各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)水平等，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程，影響著信息服務(wù)工作質(zhì)量。圖書館員要提高信息服務(wù)素質(zhì)，除了加強(qiáng)圖書館專業(yè)業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高外，還要熟知館情。館內(nèi)基本情況，可以在圖書館網(wǎng)頁做詳盡介紹，要求職工對照學(xué)習(xí)，也方便讀者了解。另外，還可采取館員定期輪換工作崗位的做法，增進(jìn)館員了解圖書館的各部門工作情況。尤其要熟悉館內(nèi)購買了使用權(quán)的數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫的檢索以及本館使用的集成管理系統(tǒng)更多功能的開發(fā)使用等。這樣能使館員解答讀者即時(shí)咨詢的能力明顯提高，能盡量減少讀者提問被拒絕以及不能全面回答讀者咨詢的次數(shù)。

2.2 高校圖書館給予學(xué)生讀者一定的自治權(quán)

傳統(tǒng)的高校圖書館強(qiáng)調(diào)對大學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理，往往導(dǎo)致學(xué)生思想、行動(dòng)、言語上的對立。以人本主義的組織文化規(guī)范學(xué)生的價(jià)值取向，學(xué)生讀者管理要實(shí)現(xiàn)人性化，要變管理為服務(wù)。積極指導(dǎo)讀者協(xié)會(huì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要廣泛聽取師生意見，廢止過份束縛學(xué)生，只反映管理者意志，不能給學(xué)生創(chuàng)造自我管理?xiàng)l件的規(guī)定。取消不必要的限制，方便學(xué)生使用各類信息資源。讓學(xué)生自發(fā)參與管理，達(dá)到學(xué)生管理的自治，例如：圖書館自習(xí)區(qū)占座的不文明現(xiàn)象，雖經(jīng)屢禁而不止，一些高校圖書館聯(lián)合學(xué)校團(tuán)委和學(xué)生會(huì)通過號召廣大學(xué)生簽名加入自覺反對占座、維護(hù)多數(shù)人權(quán)益的行列，并在自習(xí)室周圍粘貼一些幽默、溫馨的標(biāo)語，最終讓占座現(xiàn)象銷聲匿跡。當(dāng)然，對學(xué)生讀者也應(yīng)具備必要的剛性約束，圖書館所追求的應(yīng)當(dāng)是情、理、法的互動(dòng)和綜合作用，即一種剛?cè)嵯酀?jì)的管理手段。高校圖書館要以平等、和諧、開放、寬容、互助為導(dǎo)向，建設(shè)精神文明。管理者的視線要始終關(guān)注學(xué)生中弱勢群體的生存和發(fā)展，“以人為本”、“平等”、“自由”的服務(wù)理念，在為“弱勢讀者群”的服務(wù)中顯得特別重要。[6]注意吸納弱勢群體參與圖書館管理，要向殘疾學(xué)生提供讀書學(xué)習(xí)的便利設(shè)施。要在各職能部門設(shè)立廣泛的勤工助學(xué)崗位，扶助貧困生，讓他們在不影響學(xué)習(xí)的前提下，自強(qiáng)、自立，通過勞動(dòng)獲取報(bào)酬。學(xué)生用戶是高校圖書館用戶的主體，高校圖書館在管理中通過授權(quán)對其進(jìn)行激勵(lì)，將激發(fā)其與圖書館溝通對話的意愿，從而促進(jìn)和改進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作。

2.3 匹配媒介與信息

溝通權(quán)威馬歇爾.麥克盧漢指出：“媒介就是信息”[7]我們要選擇適宜的溝通渠道來減少信息噪聲。溝通媒介的選擇是多樣化的，精簡的媒介在溝通信息是常規(guī)而清晰的時(shí)候會(huì)運(yùn)行良好，圖書館要提高電子郵件、即時(shí)信息（IM）、提交書面報(bào)告等媒介豐富度低的渠道的使用頻率，運(yùn)用這些渠道來提高圖書館催還、參考咨詢等工作的效率。反之，模糊而非常規(guī)的狀況會(huì)增加信息噪聲，削減這些噪聲就需要更加豐富的媒介，對圖書館突發(fā)的危機(jī)事件，以及讀者反映個(gè)別館員不良服務(wù)態(tài)度，就需要通過面對面的交談或電話交談等媒介豐富度高的渠道來進(jìn)行溝通。匹配媒介與信息還有助于減少信息超載的情況，豐富的媒介帶來了密集的信息，大量的使用它會(huì)加劇信息超載。如果管理者在常規(guī)而準(zhǔn)確信息的情況下利用精簡的媒介，就會(huì)減少經(jīng)過溝通系統(tǒng)的信息總量，從而減少出現(xiàn)信息超載的可能。

2.4 建立圖書館信息溝通的扁平化結(jié)構(gòu)

扁平結(jié)構(gòu)是管理層級較少的組織結(jié)構(gòu)。扁平結(jié)構(gòu)信息接收、反饋更為靈敏，圖書館管理工作適于減少中間管理環(huán)節(jié)，增加管理幅度，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。首先，要提高圖書館參考咨詢工作的地位。西方發(fā)達(dá)國家的大學(xué)圖書館就極為重視參考咨詢工作。圖書館的學(xué)科館員都需輪流在大廳的咨詢處接待讀者，指導(dǎo)讀者怎樣利用圖書館，怎樣查找圖書。咨詢臺前往往會(huì)出現(xiàn)讀者排隊(duì)的現(xiàn)象。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以來，圖書館又十分重視在網(wǎng)上開展虛擬參考咨詢工作。其次，建設(shè)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息溝通的扁平化結(jié)構(gòu)，讀者網(wǎng)絡(luò)留言可以給讀者更為詳細(xì)的提示，可以有不同分類，比如紙質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)、電子文獻(xiàn)資源建設(shè)、館員服務(wù)態(tài)度、其它意見等。對于讀者留言，圖書館要及時(shí)作答，暫時(shí)解決不了的也應(yīng)注意對讀者進(jìn)行持續(xù)的反饋，對用戶提供的一些重要信息可以采取圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人與用戶直接面談的方式溝通。

2.5 創(chuàng)設(shè)平等、尊重的圖書館文化

管理的核心是人，因此要調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，這就要重視人文關(guān)懷，在某種意義上說管理就是服務(wù)。[8]圖書館的“人”由讀者和館員構(gòu)成，因此，以人為本就是要滿足讀者和館員不斷增長的物質(zhì)和文化需要，處處體現(xiàn)讀者至上和滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展。[9]為做好圖書館與用戶的溝通工作，圖書館內(nèi)部也要注重溝通協(xié)調(diào)。例如有一部分重要信息是圖書館服務(wù)窗口人員在與用戶的接觸中得到的，而這些信息需要及時(shí)地反饋給圖書館采編及技術(shù)服務(wù)等部門。館員與館員，館員與讀者之間只有相互理解、相互尊重、相互信任、相互平等，創(chuàng)設(shè)人本主義的圖書館文化，才能促進(jìn)圖書館用戶服務(wù)的有效溝通。

2.6 圖書館管理及服務(wù)中注意運(yùn)用移情體驗(yàn)

只有當(dāng)其他人收到并理解信息時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生有效溝通。為了完成這個(gè)困難的任務(wù)，信息發(fā)送者必須具有對接收者的移情能力。圖書館用戶服務(wù)中所具有的移情能力除了在信息傳達(dá)方式和用戶反饋意見的處理方式和時(shí)效要求等方面設(shè)身處地為讀者著想以外，在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中，圖書館也要站在讀者的角度考慮。為提高聯(lián)機(jī)公共目錄檢索的效率，圖書館在館藏文獻(xiàn)分編著錄時(shí)就要注意采用讀者檢索的習(xí)慣用詞，對生成讀者檢索點(diǎn)的重要字段在著錄時(shí)不能忽略等。自助續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)要輸入讀者姓名、證號、條碼等多種記錄，以方便讀者從不同渠道進(jìn)入系統(tǒng)，同名者應(yīng)附加區(qū)分功能。圖書館的數(shù)字化信息加工、整理、傳遞也應(yīng)適合用戶的需要，對不同層次、不同需求的用戶，提供不同的服務(wù)。[10]語言壁壘是溝通問題中信息噪聲的巨大來源。圖書館員要把移情體驗(yàn)加入到與用戶的語言溝通中，消除語言壁壘。對于高校圖書館而言，讀者當(dāng)中還有一定數(shù)目的外國留學(xué)師生，圖書館員要積極提高外語運(yùn)用水平，以消除為留學(xué)師生服務(wù)時(shí)存在的語言壁壘。

[1]H.Mintzberg,The Nature of Managerial Work（New York:Harper&Row，1973）.

[2]安小冰，董 潔，諸葛建新.女性圖書館員管理溝通特征分析[J].圖書情報(bào)知識，2009，131（5）：16-21.

[3]花開有聲.新媒介時(shí)代的信息噪音與控制——手機(jī)短信文化空間現(xiàn)狀分析 [EB/OL].http://hi.baidu.com/%B2%D7%BA%A3%D2%BB%CA%F7%D6%AE%B3%BE%D4%B5/blog/item/1d48852e697a73544fc22685.html2008.-03-30.

[4]曾 鴻.競爭情報(bào)的信息重組[J].圖書館理論與實(shí)踐，2007，（2）：53-54.

[5]白清禮.論圖書館聯(lián)盟的有效溝通 [J].圖書館學(xué)研究，2009，（4）：13-16.

[6]于微微，劉曉蕾，曹高芳.“弱勢讀者群”信息無障礙服務(wù)探究[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2009，30（1）：63-67.

[7]M.McLuhan.Understanding Media:The Extensions of Man[M].NewYork:M-Graw-Hill，1964.

[8]黃 蓓.醫(yī)院圖書館成本管理探析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2008，29（9）：47-49.

[9]王維秋.以人為本的和諧圖書館構(gòu)建[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2009，30（7）：71-72.

[10]尹曉莉.圖書館信息咨詢服務(wù)工作的深化與拓展[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2008，29（9）：71-72.