兒科護(hù)理管理中護(hù)患沖突的處理

任繼霞

在多年的臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)由于護(hù)理人員心理素質(zhì)、技術(shù)水平和病人家屬心理因素的影響，以及各自在目的、要求上的差異，特別是現(xiàn)在患兒大都是獨(dú)生子女，生病住院家中來(lái)多位長(zhǎng)輩陪護(hù)或看望，經(jīng)常發(fā)生各種矛盾，我們將這種在護(hù)理工作中因目標(biāo)、意見(jiàn)、要求不同而發(fā)生的互不相容、相互排斥或相互對(duì)立的心理和行為現(xiàn)象稱(chēng)之為護(hù)理沖突。

1 護(hù)患沖突的原因分析

1.1 高昂的藥費(fèi)使病人難以承受 近年來(lái)，隨著醫(yī)療保障體制的不斷改革及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，再加上病人及家屬忽視了醫(yī)療護(hù)理工作的技術(shù)含量，致使收費(fèi)引起的沖突時(shí)有發(fā)生。如肌肉注射一次2.5元，清潔灌腸一次60元，患兒家屬認(rèn)為注射費(fèi)比藥還貴，常有疑問(wèn)，語(yǔ)氣態(tài)度生硬，使繁忙中的護(hù)理人員難以接受，稍有不慎就投訴到院長(zhǎng)辦公室。再加上一些醫(yī)生為了蠅頭小利，開(kāi)貴藥吃回扣，不敢和醫(yī)生發(fā)火的病人家屬就把怒氣出在護(hù)理人員身上，久而久之護(hù)患沖突難以避免。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)不高引起的沖突 工作中責(zé)任心不強(qiáng)，操作動(dòng)作不利索或不規(guī)范，違反操作規(guī)程，病人提出的問(wèn)題回答不出或不全。如發(fā)錯(cuò)藥，打針發(fā)藥加液體不及時(shí)，未按醫(yī)囑要求做，讓實(shí)習(xí)生做一些還不能勝任的工作。

1.3 病人對(duì)服務(wù)需求不斷增加 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，病人住院不只是解決疾病問(wèn)題，還要去舒適與安全。就我院而言，病房實(shí)施相對(duì)較差，病房數(shù)量較少，有些病人要求住單人間，病人作輔助檢查還要上下樓梯，諸多不便而積怨，也為沖突埋下隱患。

1.4 忽視了病人的權(quán)益 隨著社會(huì)的進(jìn)步，維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)和法律意識(shí)到普及，病人家屬的要求越來(lái)越高。病人是特殊的消費(fèi)者，他們對(duì)自己的病情、檢查、治療、護(hù)理等都想了解清楚，一旦這些權(quán)益少有或得不到維護(hù)就會(huì)引起沖突，再加上護(hù)士的法律意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)一些可能引起沖突的預(yù)防工作做的不夠、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)的不規(guī)范將會(huì)導(dǎo)致舉證中的敗訴。

1.5 交流溝通不到位是發(fā)生沖突的主要原因 由于缺乏溝通使護(hù)患之間缺乏信任感，甚至善意的舉動(dòng)或話語(yǔ)也可能引起沖突。

1.6 無(wú)理取鬧 個(gè)別病人家屬素質(zhì)較低，患者家屬可能因?yàn)楦恫∪怂庂M(fèi)、陪護(hù)病人多少等方面發(fā)生不合，將矛盾轉(zhuǎn)向護(hù)士，護(hù)士成了替罪羊。

2 護(hù)患沖突的處理方法

2.1 對(duì)病重、痛苦的病人家屬要充分理解，盡量安慰，病重患者或處于極度痛苦中的病人家屬，常常因?yàn)楹⒆由∫饡簳r(shí)的心理失常，用病態(tài)的角色心理衡量護(hù)理工作，對(duì)護(hù)理人員提出過(guò)分要求，引起沖突，面對(duì)這種情況，護(hù)理人員應(yīng)體諒到病人家屬此時(shí)處于失常狀態(tài)，是一種病態(tài)反應(yīng)，應(yīng)充分理解，并對(duì)能夠滿(mǎn)足的要求應(yīng)盡量滿(mǎn)足，做好安慰工作。

2.2 對(duì)似懂非懂，提出不合理要求的病人家屬應(yīng)耐心解釋說(shuō)服，在臨床護(hù)理中，常常發(fā)生由于病人家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏和文化水平的限制，對(duì)某些治療措施和病理、生理、心理反應(yīng)不理解，似懂非懂地提出一些不合理要求，在醫(yī)護(hù)人員給予一般解釋后，仍固執(zhí)己見(jiàn)，從而引起護(hù)理沖突。在處理這類(lèi)沖突時(shí)，經(jīng)常發(fā)生這樣兩種錯(cuò)誤：一是簡(jiǎn)單地批評(píng)護(hù)理人員態(tài)度不好，解釋不耐心，二是粗暴地將病人家屬頂回去。我們認(rèn)為一方面應(yīng)諒解護(hù)理人員，他們的工作任務(wù)繁忙，特別是在基層醫(yī)院或搶救病人時(shí)，他們不可能有更多的時(shí)間和精力解釋那些不合理要求，但另一方面應(yīng)該經(jīng)常教育護(hù)理人員，病人家屬有時(shí)提出的要求是不合理，但有合情的一面，只有耐心的解釋說(shuō)服，才能消除沖突。否則，沖突只是暫時(shí)由顯沖突轉(zhuǎn)變?yōu)殡[沖突。護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常注意良好護(hù)理作風(fēng)的養(yǎng)成，在病人入院后或治療前，主動(dòng)對(duì)家屬進(jìn)行心理護(hù)理，盡可能地對(duì)各種要求進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)詼p少?zèng)_突的發(fā)生或沖突的影響。

2.3 對(duì)病人家屬違反醫(yī)院規(guī)定的行為，應(yīng)嚴(yán)格制止，但態(tài)度要和藹。病人家屬發(fā)生違反醫(yī)院規(guī)定的行為，通常有兩種原因：一是對(duì)醫(yī)院的某些規(guī)定不了解；二是對(duì)醫(yī)院的規(guī)定雖有所了解，但并不重視。我們認(rèn)為，都應(yīng)該嚴(yán)格制止，否則，醫(yī)院的正常管理工作就無(wú)法進(jìn)行。但制止時(shí)態(tài)度要和藹，以減少?zèng)_突的強(qiáng)度和避免沖突的發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)該注意病人在入院時(shí)，認(rèn)真做好入院介紹，在醫(yī)院的各個(gè)醒目地方公布醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)常召開(kāi)工休座談會(huì)，邀請(qǐng)患者家屬參加，介紹院規(guī)，發(fā)動(dòng)病員家屬互相介紹院規(guī)，通過(guò)這些工作，違反院規(guī)行為的發(fā)生率大幅度下降。

2.4 對(duì)因護(hù)理人員心理因素發(fā)生的沖突，其他護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員不僅受醫(yī)院環(huán)境的影響，而且受社會(huì)、家庭等因素的影響，當(dāng)環(huán)境因素的不協(xié)調(diào)性超過(guò)護(hù)理人員的心理承受能力時(shí)，就會(huì)影響護(hù)理人員的工作情緒，成為護(hù)理沖突的誘發(fā)源。當(dāng)這種沖突發(fā)生時(shí)，其他護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地進(jìn)行協(xié)調(diào)，將沖突處理在萌芽狀態(tài)。

2.5 對(duì)因護(hù)理人員技術(shù)操作不熟練或護(hù)理缺陷發(fā)生的沖突，護(hù)理主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)出面處理解決。在臨床護(hù)理中，各種沖突都經(jīng)常容易發(fā)生，對(duì)于一般性護(hù)理沖突，可以由護(hù)理人員自己或其他護(hù)理人員的協(xié)調(diào)下妥善解決；但因護(hù)理缺陷引起沖突發(fā)生時(shí)，護(hù)理主管應(yīng)及時(shí)出面組織采取補(bǔ)救措施，向病人進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋?zhuān)瑢?duì)當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)的批評(píng)教育，減少?zèng)_突的影響。

為了減少?zèng)_突的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，我們做好以下工作：一是充分理解和相信護(hù)理人員，在實(shí)際工作中，我們醫(yī)院規(guī)定：護(hù)理人員每與病兒家屬爭(zhēng)吵一次，罰款50元或扣獎(jiǎng)金50元，我認(rèn)為這是一種治標(biāo)不治本的辦法，從一開(kāi)始就將護(hù)理人員與病人家屬擺在對(duì)立的位置上，實(shí)際上成了護(hù)患之間接觸的心理障礙，并不能從根本上處理好護(hù)患關(guān)系，我們應(yīng)該充分理解和相信護(hù)理人員，經(jīng)常開(kāi)展護(hù)患之間的心理交流，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)教育，以提高護(hù)理人員的心理素質(zhì)為著眼點(diǎn)，致力于改善護(hù)理沖突發(fā)生的環(huán)境因素，從而有效地避免護(hù)理沖突的發(fā)生。二是對(duì)嚴(yán)重的典型護(hù)理沖突，應(yīng)組織護(hù)理人員進(jìn)行認(rèn)真全面的分析，向他們介紹處理方法；嚴(yán)重的護(hù)理沖突發(fā)生后，不少護(hù)理主管和領(lǐng)導(dǎo)往往把精力集中在處理護(hù)理人員上。事實(shí)上沖突發(fā)生以后，很多護(hù)理人員都非常后悔，此時(shí)關(guān)鍵的應(yīng)是趁熱打鐵，抓住時(shí)機(jī)，組織護(hù)理人員對(duì)沖突發(fā)生的各種主觀、客觀因素進(jìn)行認(rèn)真全面的分析，找出關(guān)鍵性因素，研究避免沖突和處理沖突的方法，使護(hù)理人員吸取教訓(xùn)，并從中受到啟發(fā)和教育，提高他們機(jī)智處理問(wèn)題的能力，從而達(dá)到有效地避免和減少?zèng)_突的發(fā)生。三是明確因護(hù)理人員違反紀(jì)律發(fā)生的沖突，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)和處理。我們強(qiáng)調(diào)理解和相信護(hù)理人員并不是一味遷就他們，對(duì)確因護(hù)理人員違反醫(yī)院規(guī)定和紀(jì)律，違反職業(yè)道德而發(fā)生的沖突，在分清原因的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)和處理。只有在醫(yī)德、護(hù)德高尚、紀(jì)律嚴(yán)明的環(huán)境里，護(hù)理沖突才能得到有效的控制。

護(hù)理沖突是醫(yī)院管理中的一個(gè)老問(wèn)題，但隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，我們盡量完善規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，減少護(hù)理沖突的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，為構(gòu)建和諧社會(huì)而做出貢獻(xiàn)。

[1]李本富,李傳俊.叢亞麗.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)、中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社,1996：7.