護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會(huì)

楊曉明

所謂護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接的信息，同時(shí)也包括對方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流[1]。在臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與護(hù)理溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。因此，良好的護(hù)患溝通，有利于滿足患者的需求，提高整體護(hù)理的質(zhì)量?，F(xiàn)將護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下：

1 護(hù)患溝通的原則

有效的護(hù)患溝通應(yīng)該同時(shí)具備信息交流和情感支持兩方面，掌握護(hù)患溝通的原則有利于實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)患溝通[2]。當(dāng)前護(hù)患之間糾紛增多，暴力事件時(shí)有發(fā)生，客觀上要求建立和完善護(hù)患溝通制度，善待患者，加強(qiáng)溝通，緩解護(hù)患矛盾，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，營造良好的診治環(huán)境。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，通過溝通護(hù)士掌握患者更多信息資料，準(zhǔn)確評估患者的需要，做到主動(dòng)服務(wù)，有效服務(wù)；通過溝通，還可以改變患者的觀念、情緒和心態(tài)，提供必要的社會(huì)心理支持，使之能配合治療。合理的安排溝通時(shí)間，做到閑時(shí)主動(dòng)有序，具體詳細(xì)，忙時(shí)穿插進(jìn)行，言簡意賅，同時(shí)利用治療護(hù)理，巡視病房等間隙，見縫插針。

2 護(hù)患溝通的方式與技巧

2.1 語言溝通技巧 語言是護(hù)士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護(hù)患的心聲。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士所使用的語言，應(yīng)是親切，溫暖，善意，禮貌的語言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語言。并應(yīng)注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。同時(shí)，還應(yīng)尊重患者及其家屬。護(hù)士說話要把握好分寸，即要尊重患者的權(quán)利、隱私和選擇。稱呼是護(hù)患交流的起點(diǎn)，是尊重人格的體現(xiàn)，護(hù)士稱呼患者時(shí)應(yīng)根據(jù)其身份，年齡，職業(yè)等具體情況，因人而異，同時(shí)，也應(yīng)與護(hù)士自身的年齡相適應(yīng)。護(hù)士接待患者時(shí)要熱情，并使用禮貌性言語。護(hù)士為患者進(jìn)行治療護(hù)理交談時(shí)，既要熱情，又要講原則，既要關(guān)心，又要?jiǎng)駥?dǎo)，使患者產(chǎn)生安全感和信賴感。對有嚴(yán)格注意事項(xiàng)的用藥和護(hù)理，要準(zhǔn)確無誤地反復(fù)交待，直到患者或家屬明白。健康教育是護(hù)患交流的重點(diǎn)，要盡量使用相互理解的詞語，并盡量把醫(yī)學(xué)術(shù)語變?yōu)橥ㄋ滓锥Z言，以便患者理解和接受。護(hù)患交流時(shí)應(yīng)采用中速的語言和音調(diào)，在強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)時(shí)，做必要的停頓，使患者有一個(gè)接受和反應(yīng)的過程。在與患者溝通時(shí)，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時(shí)傾聽也是一種鼓勵(lì)，鼓勵(lì)患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。

2.2 非語言性溝通技巧 非語言溝通是指通過人的目光接觸，面部表情，站立姿勢，手勢動(dòng)作及空間距離等來進(jìn)行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時(shí)須注意以下幾點(diǎn)：“微笑是最美好的語言”，護(hù)士應(yīng)面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，有時(shí)話語不一定很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大，但微笑也不能濫用。常言道“眼睛是心靈的窗戶”，護(hù)士可通過眼神，表達(dá)對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產(chǎn)生一種安全感。在臨床上，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者對象不同而選擇適當(dāng)?shù)木嚯x，避免不恰當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)給患者帶來心理壓力。護(hù)士端莊的儀表，大方的舉止可消除患者的顧慮，給其心理上的安慰。適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，產(chǎn)生良好的溝通效果。

3 影響護(hù)患溝通的因素

3.1 信息缺乏 在與醫(yī)護(hù)人員的交流中，患者最需要了解自己所患的是什么病，病情的轉(zhuǎn)歸和變化，采用的治療手段，住院的費(fèi)用等，但往往從醫(yī)護(hù)人員處得到的信息較少，使患者產(chǎn)生不滿。護(hù)士的知識缺乏，也可以使溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙。當(dāng)前護(hù)患溝通已從原來一般意義上的信息傳遞上升到了具有治療性的作用，要使護(hù)患溝通達(dá)到治療的目的，護(hù)士需要具備醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的綜合知識。

3.2 理解困難 護(hù)患間距離太遠(yuǎn)或太近，交流場所的開放或隱密，周圍的噪音，交流的時(shí)間，文化的差異以及有生理缺陷的患者都會(huì)影響溝通。不同種族，職業(yè)，社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)狀況也會(huì)導(dǎo)致交流困難。缺乏患者的信任，也難以進(jìn)行開誠布公的深入的溝通。使用說教方式，缺乏傾聽，封閉式提問，匆忙回答或下結(jié)論等，都可影響溝通的效果。

3.3 患者記憶不良 當(dāng)醫(yī)護(hù)人員一次給予患者太多信息時(shí)，患者不易記住，尤其是老年患者。因此，護(hù)士要對重要信息反復(fù)強(qiáng)調(diào)，多次重復(fù)，加強(qiáng)印象。

4 體會(huì)

護(hù)士與患者之間的溝通交流，是心理護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容，護(hù)士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結(jié)所在，才能有的放矢地做好患者的心理護(hù)理，通過溝通，滿足了患者及其家屬的合理需求，提高了患者及家屬對護(hù)理人員的滿意度，護(hù)患糾紛也明顯下降。

[1]陳素坤,周英.臨床護(hù)理心理學(xué)教程[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2007:49-58.

[2]王玲,劉均娥.臨床護(hù)理交流的原則和技巧[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(11):873-875.