基于流程優(yōu)化的流動人口生殖健康服務(wù)管理模式研究

李 孜,劉智勇,彭佳林

(1.重慶工商大學(xué) 社會與公共管理學(xué)院，重慶 400067;2.華中科技大學(xué) 同濟醫(yī)學(xué)院 醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，武漢 430030)

一、研究目的及意義

新時期下的流動人口生殖健康服務(wù)管理工作已成為我國是否能實現(xiàn)人口與經(jīng)濟、社會、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。流動人口的計劃生育和生殖健康服務(wù)管理是一個龐大的系統(tǒng)工程。目前各地涉及流動人口計劃生育和生殖健康管理的部門主要有人口和計劃生育委員會、公安局、衛(wèi)生局、民政局、勞動和社會保障局、房管局、勞動就業(yè)管理中心、綜合治理辦公室、外來暫住人口管理辦公室等。雖然我國對流動人口的生殖健康管理模式實行雙向管理、以現(xiàn)居住地為主的政策，國家法律法規(guī)也明確賦予了各級各部門都有支持、協(xié)助、配合搞好計劃生育的法定義務(wù)，但在實際工作中卻發(fā)現(xiàn)在流動人口計劃生育和生殖健康服務(wù)的具體運作中廣泛地存在著流動人口基本管理流程繁瑣，管理流程缺乏系統(tǒng)整合，多部門配合的有效機制尚未建立，管理歸屬不清、管理責(zé)任不明等深層次問題難以得到有效解決的情況。

解決流動人口計劃生育和生殖健康服務(wù)管理領(lǐng)域的上述問題，應(yīng)當(dāng)以建立政府多部門合作為目標(biāo)，認(rèn)真研究各個部門的管理權(quán)責(zé)以及信息共享的機制。而這種合作機制的建立應(yīng)該是一個內(nèi)生的基于業(yè)務(wù)優(yōu)化重組的過程。通過流動人口計劃生育和生殖健康業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究可以理清目前為城市流動人口提供生殖健康服務(wù)管理的各部門的職責(zé)、具體工作流程以及部門內(nèi)或部門間所存在的問題;能找到導(dǎo)致目前流動人口生殖健康管理“齊抓共管不到位”現(xiàn)象的顯性和隱性影響因素;能在各部門業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上提出有效的管理模式和多部門合作機制，切實提高流動人口生殖健康服務(wù)普及性及滿意度;對于加強流動人口生殖健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)績效具有重要的現(xiàn)實意義。

計劃生育和生殖健康服務(wù)與管理本質(zhì)是屬于一類特定的公共服務(wù)，同時又包含于衛(wèi)生服務(wù)的范疇，因此借鑒公共服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的理論與方法應(yīng)用，對于建立流動人口生殖健康管理服務(wù)流程優(yōu)化的新理論和框架是必要的。本文從業(yè)務(wù)流程的若干基本概念入手，對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論及在與計劃生育相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用狀況進行概述，并在此基礎(chǔ)上提出了基于流程優(yōu)化的流動人口生殖健康服務(wù)管理模式。

二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念

流程(process)的概念開始限于工業(yè)領(lǐng)域范疇，隨著服務(wù)業(yè)的興起，引申出服務(wù)流程的概念。服務(wù)流程輸入的是顧客的需要和需求，輸出的是顧客的滿足和滿意[1]。業(yè)務(wù)流程(business process)具有目標(biāo)性、整體性、層次性、邏輯性、動態(tài)性五大特點”[2]業(yè)務(wù)流程再造(business process reengineering，BPR)是指對經(jīng)營過程徹底地重新構(gòu)思，根本地重新設(shè)計，以達到在一些諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵性能方面的顯著提高[3]。在流程優(yōu)化與再造理論中，業(yè)務(wù)流程管理(BPM)是當(dāng)前最為先進的技術(shù)，具有業(yè)務(wù)流程的分析、計劃、設(shè)計、實施、運行、監(jiān)控和仿真等能力[4]。哈默和錢皮[5]指出，200年來，人們一直遵循亞當(dāng)·斯密的勞動分工的思想來建立和管理企業(yè)，即注重把工作分解為最簡單和最基本的步驟;而目前應(yīng)圍繞這樣的概念來建立和管理企業(yè)，即把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的工作流程中去。他們?yōu)闃I(yè)務(wù)流程重組下的定義是:“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運營基礎(chǔ)，必須對工作流程進行根本性的重新思考并徹底改革”[6]。它的基本思想就是必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來，按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分，由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式[7]。其目的是在于運用現(xiàn)代信息技術(shù)，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以追求作業(yè)流程的時效性，減少浪費和追求質(zhì)量，從而創(chuàng)造較高的附加值。通過對原來的管理理念、組織機構(gòu)、工作流程、人力資源等的調(diào)整與改革，來提高核心競爭力[8]。目前，流程重組的風(fēng)潮正在從企業(yè)界向政府部門以及醫(yī)療衛(wèi)生、郵電等服務(wù)性行業(yè)擴展[9]。BPR的實施可以建立起一套高效率、協(xié)調(diào)性好的組織架構(gòu)、工作方式和運作機制，有利于員工綜合素質(zhì)的不斷提高，有利于人力資源開發(fā)，有利于形成開放的、適應(yīng)性強、尊重病人并主動為病人服務(wù)的氛圍。

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的研究與實踐概況

文獻回顧表明，近年來國內(nèi)外許多醫(yī)院已開始重視門診流程的改善，將業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化理論應(yīng)用于實際的門診醫(yī)療服務(wù)流程管理中。

國外，瑞典的斯德哥爾摩醫(yī)院是首先系統(tǒng)的應(yīng)用流程再造的醫(yī)療機構(gòu)之一。在手術(shù)流程重組中，他們通過建立手術(shù)準(zhǔn)備室進行預(yù)先麻醉的方法，成功地縮短了由于病人在手術(shù)室內(nèi)進行麻醉所致的從上一個手術(shù)結(jié)束到下一個手術(shù)開始之間平均耗時59分鐘的問題[17]。美國臨床護理經(jīng)理Kirkhart Diane G[18]通過使用持續(xù)質(zhì)量改進(continuous quality improvement，CQI)理論建立一個集中向病人發(fā)送健康照顧的系統(tǒng)，并把管理責(zé)任所有權(quán)交給注冊護士，重新制定改進照顧系統(tǒng)的工作表及流程，使這個照顧系統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。通過病人住院日(length of stay，LOS) 、每個病人住院日所得到的護理小時數(shù)(hours per patient day， HPPD)，每個住院日的費用(cost per patient day，CPPD)等統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)HPPD從6.65小時增加到6.90小時，CPPD從136美元下降到124美元，其中包括早期家庭成員介入的照顧系統(tǒng)，平均的LOS也從6.2天下降到5.2天。自從執(zhí)行共享的照顧以來，合同勞動成本已從36 000 美元下降到9 000 美元;病患及家屬對健康照顧系統(tǒng)的滿意度增加，同時節(jié)約了經(jīng)濟耗材。

國內(nèi)，2002年，程東梅等[10]以門診醫(yī)師工作站為核心，提出全面調(diào)整門診就診流程，提高門診工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)。戴谷音[11]等提出了綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路，通過北京同仁醫(yī)院東、西兩區(qū)傳統(tǒng)門診就診流程和優(yōu)化門診就診流程的比較發(fā)現(xiàn)，門診流程的優(yōu)化對減少就診環(huán)節(jié)，縮短在醫(yī)院停留的時間，縮短候診時間都具有明顯的統(tǒng)計學(xué)意義。任萍等[12]對其醫(yī)院門診流程再造，通過完善醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，各科室設(shè)立獨立候診室，門診診室一醫(yī)一患，醫(yī)患通道分開，在急診檢驗室旁設(shè)立衛(wèi)生間，門診融入休閑與服務(wù)的新模式等有效的措施，滿足病人的合理需求。江蘇省揚中市人民醫(yī)院將BPR的現(xiàn)代企業(yè)管理方法應(yīng)用到醫(yī)院護理服務(wù)實踐中，改進急救護理綠色通道等一系列的護理服務(wù)流程，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的護理服務(wù)，既提高了護理的內(nèi)涵質(zhì)量和護理滿意度，也提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益[13]。閆麗娥等[14]報道針對ICU病人轉(zhuǎn)出過程中存在的問題進行認(rèn)真分析，找出解決問題的對策，并將其整理成ICU的轉(zhuǎn)出流程，規(guī)范病人轉(zhuǎn)運過程中的行為收到了良好的效果。天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院成立QC小組，再造病人健康教育流程，結(jié)果住院病人對健康宣教滿意度由87%提高到98%[15]。酈柏平等[16]將BPR引入病區(qū)藥品領(lǐng)用工作流程，更新觀念，從病區(qū)和病人滿意出發(fā)，優(yōu)化藥品領(lǐng)用流程。相應(yīng)的改進措施有：藥房無紙化管理;增設(shè)專用送藥電梯;改進和縮減中間環(huán)節(jié),增置必要設(shè)備,加強員工培訓(xùn)。實施BPR后，摒棄了無價值作業(yè)和重復(fù)性作業(yè)，病區(qū)藥品領(lǐng)用環(huán)節(jié)減少，領(lǐng)用的速度加快了。護士在病房內(nèi)即可領(lǐng)到所需藥品，擺藥標(biāo)簽的詳細用藥信息方便了護士臨床給藥。減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人員成本。吳秀媛等[19]自2002年將全面質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理有機結(jié)合，對現(xiàn)有的流程再造，對流程采用靜態(tài)和動態(tài)管理，以核心流程、支持流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進行臨床護理工作、執(zhí)行各項護理活動和對流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。結(jié)果護理工作效率提高，護理缺陷發(fā)生率明顯下降。重慶醫(yī)科大學(xué)兒科醫(yī)院通過制定“護理流程服務(wù)規(guī)范”實施醫(yī)患溝通制，醫(yī)療糾紛明顯減少，病人滿意度有所上升，病人對護士的投訴減少38.5%，滿意度上升3%[20]。

四、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在公共服務(wù)領(lǐng)域的研究與實踐概況

公共服務(wù)是指由法律授權(quán)的政府、非營利性組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹性公共物品、混合型公共物品以及帶有生產(chǎn)的弱競爭性和消費的弱選擇性物品的生產(chǎn)和供給中所承擔(dān)的職責(zé)和履行的職能[21]?，F(xiàn)代政府公共服務(wù)理念將政府運作分為政策制定和公共服務(wù)提供兩個領(lǐng)域，并倡導(dǎo)在公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)市場化運作，“用企業(yè)管理的方式來管理政府公共產(chǎn)品和服務(wù)的提供”。實現(xiàn)政策制定和公共服務(wù)提供職能分離，以及公共服務(wù)領(lǐng)域的市場化導(dǎo)向需要公共服務(wù)領(lǐng)域的運作實現(xiàn)“以服務(wù)對象為中心進行組織”，強調(diào)客戶體驗，并爭取在時間、質(zhì)量、服務(wù)和成本上做到最優(yōu)。與企業(yè)的流程優(yōu)化相比，公共服務(wù)流程優(yōu)化是內(nèi)外環(huán)境因素作用下，尤其是政府制度因素作用下的系統(tǒng)突變式的變革，它是一種更為劇烈的根本性的變革，而不是漸進式的改善。公共服務(wù)流程優(yōu)化，或公共服務(wù)流程再造是，公共服務(wù)流程為改造對象，從服務(wù)對象的需求出發(fā)，對公共服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，根據(jù)政府的戰(zhàn)略目標(biāo)對服務(wù)流程進行徹底的重新設(shè)計，使政府的服務(wù)水平(如滿意度，時間，服務(wù)等)得到巨大的改善[22]。

流程優(yōu)化代表了一種新的管理思想,是對傳統(tǒng)以職能分工為中心的管理方式的革命性變革[3]。這些變革體現(xiàn)在對待傳統(tǒng)運作方式的理念、管理和運營三個層面。在理念層次,組織的運作強調(diào)從面向內(nèi)部向面向外部客戶轉(zhuǎn)變,因而提出了“以客戶為中心”等理念,進而提出了一系列改善用戶服務(wù)體驗的原則和方法;在管理層次,強調(diào)從面向單個具體任務(wù)的管理向面向全流程的管理,強調(diào)“客戶體驗至上”和“提供一站式服務(wù)”。運營層面公共服務(wù)流程優(yōu)化則側(cè)重于對于公共服務(wù)流程的活動分析,在活動分析的基礎(chǔ)上進行相關(guān)活動的簡化、優(yōu)化和集成。

從公共服務(wù)流程優(yōu)化的實踐來看，美國從上個世紀(jì)九十年代就開始了對公共服務(wù)部門的改革[23]。在此之后，英國，德國以及新加坡等國先后進行了一系列的政府改革，公共服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為各國公共管理實踐領(lǐng)域的熱點。規(guī)模較大有如英國的“續(xù)階計劃”(The Next Steps Program)和“公民憲章”;美國的“國家績效評估”(National Performance Review，NPR)與“政府再造” (Reinventing Government);日本的“行政改革委員會”;加拿大的“公共服務(wù)2000”(Public Service 2000，PS2000);歐盟倡導(dǎo)的公共服務(wù)革新以及我國臺灣積極推行的“政府再造”等。

國內(nèi)學(xué)者對公共服務(wù)流程優(yōu)化多從企業(yè)流程重組/優(yōu)化到政務(wù)流程重組/優(yōu)化的過渡進行研究。何精華從信息技術(shù)的角度分析了政務(wù)流程再造的可行性[25];王謙等[26]認(rèn)為政府流程的優(yōu)化與公共服務(wù)建設(shè)應(yīng)該同步進行;董新宇等[27]把政府流程再造納入新公共管理的框架，認(rèn)為政府流程再造是新公共管理的一部分，流程再造在電子政府的每一個應(yīng)用層次有不同的實施跨度，即信息發(fā)布、信息互動、在線處理三個層次上分別對應(yīng)著流程的跨度:部門內(nèi)、部門間、區(qū)域間;姜奇平[28]則在此基礎(chǔ)上進一步拓展了公共服務(wù)的外延，從行政生態(tài)學(xué)的角度，對公共服務(wù)進行了“行政管理——行政環(huán)境”的互動分析，提出了公共服務(wù)在不同環(huán)境條件下的可選策略組合，并進一步指出行政環(huán)境中經(jīng)濟發(fā)展階段對組織形式的制約以及體制改革意向?qū)M織形式變遷的制約導(dǎo)致無法在現(xiàn)階段實行全面的政府流程再造，把研究視角從流程“再造”轉(zhuǎn)向流程“優(yōu)化”。李習(xí)彬[29]主張在公共服務(wù)建設(shè)中大力開展政務(wù)規(guī)范化研究，從而解決“重電子，輕政務(wù)”的問題。從對政府業(yè)務(wù)的分析入手，從四個層次描述政府業(yè)務(wù):經(jīng)驗狀態(tài)，規(guī)范化描述，形式化描述和軟件化描述，并認(rèn)為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理從隱性知識到顯性知識、從經(jīng)驗狀態(tài)到規(guī)范化描述轉(zhuǎn)變的手段，利用工作流技術(shù)、Agent技術(shù)等人工智能技術(shù)對管理業(yè)務(wù)的進一步加工。在方法學(xué)方面，韓日升等[30]和壽志勤等[31]提出了公共服務(wù)流程設(shè)計中的工作流建模方法，另外還有角色網(wǎng)絡(luò)模型方法以及基于本體的政務(wù)流程建模方法[32]。

總體上說公共服務(wù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組的研究國內(nèi)目前成果較少，代表性的有李靖華等[33]以寧波市某行政中心為例，闡述了“抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強流程再造”在實際操作中的實施路徑。溫州市以行政管理流程變革，把ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系作為政府管理流程再造的載體，用長效機制推進效能建設(shè)[34]。

流程優(yōu)化是公共服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是否對流程進行優(yōu)化，如何進行流程優(yōu)化，往往直接影響了公共服務(wù)創(chuàng)新的實施績效。能否對公共服務(wù)流程進行優(yōu)化以及如何進行流程優(yōu)化直接影響了公共服務(wù)項目的實施成敗與實施績效。

五、流動人口生殖健康服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)及關(guān)鍵問題

文獻研究表明，業(yè)務(wù)流程再造在流動人口生殖健康管理與服務(wù)中的應(yīng)用尚未見報道?？梢姡谖覈?，生殖健康服務(wù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的研究還未開展。原因主要是以往的單個機構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組都相對容易控制，但是流動人口生殖健康公共服務(wù)涉及多部門，且管理流程繁瑣，不僅要按照政府職能的角度來進行業(yè)務(wù)流程再造分析，同時要考慮各個不同部門之間的協(xié)調(diào)，具有很大的難度，因此需要戰(zhàn)略創(chuàng)新。因此，站在整個國家宏觀大系統(tǒng)的角度上，來看待流動人口的計劃生育管理問題，同時借鑒業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理念來進行，從管理學(xué)角度進行研究具有創(chuàng)新性。

(一)流動人口生殖健康服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)分析

流動人口生殖健康服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)是實現(xiàn)提升服務(wù)績效，促進生殖健康服務(wù)的公平性、可及性和滿意度的改善，并促進相關(guān)政府部門職能的轉(zhuǎn)型。具體而言，生殖健康服務(wù)管理部門業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后將經(jīng)歷三個階段的轉(zhuǎn)變。首先是觀念轉(zhuǎn)變。長期以來我國的政府部門存在著重管理輕服務(wù)、將服務(wù)與被服務(wù)對象倒置等問題。計劃生育和生殖健康服務(wù)流程優(yōu)化要求從政府職能活動的改革入手，以部門組織變革為依托，以服務(wù)對象的滿意度作為公共服務(wù)績效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。這就要求公共服務(wù)部門必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以服務(wù)對象為本”、“寓管理于服務(wù)之中”的價值理念[35]。其次是角色轉(zhuǎn)變。目前我國的計劃生育和生殖健康服務(wù)部門的角色與服務(wù)對象的期望存在一定的差異。相關(guān)服務(wù)部門大多把生殖健康服務(wù)管理視為行政管制，視為一種自上而下的強制性活動，而通過服務(wù)流程優(yōu)化可以進一步明確不同政府部門在服務(wù)提供中的角色。最后是職能轉(zhuǎn)變。在計劃經(jīng)濟體制下，政府以單一的行政命令為手段，國家既是最高行政當(dāng)局，又是所有者和經(jīng)營者。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步確立，應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變政府職能。政府應(yīng)更多地關(guān)注提供服務(wù)，把工作更多地轉(zhuǎn)移到公共管理、解決公共問題、提供公共服務(wù)方面來，只有如此，才能夠?qū)崿F(xiàn)公共服務(wù)績效，即服務(wù)對象滿意度的提高。

(二)流動人口生殖健康服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵問題[4][21][22]

1.實現(xiàn)從傳統(tǒng)面向職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒坦芾?將業(yè)務(wù)的審核與決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行,縮短信息溝通的渠道和時間,從而提高對流動人口生殖健康服務(wù)需求的反應(yīng)速度;

2.強調(diào)業(yè)務(wù)流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現(xiàn)最大化增值,盡可能減少無效的或不增值的活動,例如去掉不必要的審核等。并以整體流程全局最優(yōu)(而不是局部最優(yōu))為目標(biāo),設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動;

3.要求業(yè)務(wù)流程之間盡量實現(xiàn)單點接觸,這不僅有利于流程通暢,責(zé)任明確,而且有利于提高內(nèi)外部顧客的滿意度;

4.增加信息共享,擴大信息共享范圍,縮短信息共享時延[36]。

流動人口的管理依賴于信息的有效共享。流動人口生殖健康服務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化必須樹立流動人口計劃生育“全國一盤棋”觀念，充分利用現(xiàn)在建立的全國流動人口管理信息平臺，加強全國流動人口管理信息交流。

六、總結(jié)

有關(guān)流動人口的計劃生育和生殖健康服務(wù)流程優(yōu)化在國內(nèi)公共服務(wù)研究領(lǐng)域討論得還比較少,實施難度也比較大。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的困難在于流動人口的相關(guān)部門具有制度性約束的組織特點。由于較強的制度約束導(dǎo)致變革阻力大。其次,一般國家對于人口計生的考核體系偏重于對部門的考核,而不是流程結(jié)果的考核。無法對流程結(jié)果進行考核導(dǎo)致在實施過程中很難在流程各環(huán)節(jié)執(zhí)行人中樹立真正的面向流程、以服務(wù)對象為中心的理念。雖然很多地方的行政服務(wù)中心都引入了以服務(wù)對象為中心的理念,但在實際運作過程中,沒有建立面向流程結(jié)果進行考核的中心,往往很難在提高流程績效和用戶滿意度上有根本的提高。

流動人口的計劃生育和生殖健康服務(wù)流程的優(yōu)化需要先進管理理念的指導(dǎo),將理想模式作為未來愿景。但在具體的設(shè)計和實施過程中應(yīng)該從現(xiàn)實出發(fā),考慮現(xiàn)實問題,在充分權(quán)衡管理基礎(chǔ)、信息化建設(shè)基礎(chǔ)、政府和市民的接受程度以及相關(guān)法律約束的現(xiàn)實條件下進行。最終的結(jié)果是理想與現(xiàn)實之間平衡的結(jié)果。

因此,流動人口的計劃生育和生殖健康服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新是一個不斷權(quán)衡和取舍的過程。需要在設(shè)計人員、信息系統(tǒng)實施方、工作人員和政府領(lǐng)導(dǎo)之間進行充分的溝通與協(xié)調(diào)。應(yīng)考考慮流程項目特性、發(fā)展階段特性、管理層次等屬性進行設(shè)計與實施。流程創(chuàng)新有理想模式,但沒有最優(yōu)結(jié)果。優(yōu)化的成果是在理想模式的指導(dǎo)下,各方溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。

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