Web2.0環(huán)境下數(shù)字參考咨詢新探

鄒 鑫

（淮陰師范學(xué)院圖書館，江蘇 淮陰 223300）

Web2.0技術(shù)和理念與數(shù)字參考咨詢的結(jié)合，導(dǎo)致“數(shù)字參考咨詢2.0”的出現(xiàn)。數(shù)字參考咨詢2.0是一個(gè)綜合技術(shù)、資源、理念和服務(wù)的系統(tǒng)，其目的在于形成和培育一種環(huán)境，一種用戶方便提出咨詢問題并得到及時(shí)解答，可以并樂于參與、便于并樂于貢獻(xiàn)知識(shí)與理念的環(huán)境［1］。在Web2.0技術(shù)日益廣泛應(yīng)用的今天，圖書館咨詢館員如何適應(yīng)數(shù)字參考咨詢2.0的要求，保持?jǐn)?shù)字參考咨詢與時(shí)俱進(jìn)，已成為圖書館界研究的一個(gè)重要課題。

1 Web2.0簡(jiǎn)述

目前，關(guān)于Web2.0的解釋多種多樣，但都強(qiáng)調(diào)普通用戶在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中的重要性，并鼓勵(lì)他們參與網(wǎng)絡(luò)信息資源的創(chuàng)建和組織。

一般來說，Web2.0是相對(duì)Web1.0的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱。Web1.0的主要特點(diǎn)在于用戶通過瀏覽器獲取信息，Web2.0則更注重用戶的交互作用，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的消費(fèi)者（瀏覽者），也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。Blogger Don認(rèn)為Web2.0是以Flickr、Craigslist、Linkedin、Tribes 等網(wǎng)站為代表，以Blog、Tag、SNS等社會(huì)軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式［2］。Web2.0的最大特點(diǎn)是個(gè)人化、去中心化，同時(shí)強(qiáng)調(diào)社會(huì)化，強(qiáng)調(diào)開放、共享，強(qiáng)調(diào)參與和創(chuàng)造。它帶給人們的是一種雙通道交流模式的可讀寫網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)頁與用戶之間的互動(dòng)關(guān)系由傳統(tǒng)的“Push”模式演變成雙向交流的“Two-way Communication”的模式［3］。

2 Web2.0環(huán)境下數(shù)字參考咨詢的發(fā)展

2.1 參考信息源的變化

參考信息源的建設(shè)是圖書館開展參考咨詢服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在Web2.0環(huán)境下，參考信息資源的主要變化是：（1）用戶參與創(chuàng)造內(nèi)容。讓用戶參與創(chuàng)造內(nèi)容是Web2.0的一個(gè)重要特征。Web2.0給用戶提供了一個(gè)用于信息創(chuàng)建、發(fā)布、收集、管理、分享、合作、維護(hù)的平臺(tái)。如Blog用于文字、圖片、音頻、視頻等信息的交流、互動(dòng)和共享；（2）單向信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向信息交換。Web2.0使用戶在加入信息交換的過程中無形地增加了信息在交換過程中的分享，在分享中信息迅速“繁殖”發(fā)展。如Wiki的協(xié)作寫作方式，讓用戶的積極性空前高漲，使信息的雙向流通和分享達(dá)到最大化，集體智慧得以充分發(fā)揮；（3）信息源增多。在Web2.0環(huán)境下，博客日志、維基條目等信息，經(jīng)過加工和整理都可成為咨詢信息源。

Web2.0的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢提出了挑戰(zhàn)。圖書館必須積極參與參考信息源的“合作共建，資源共享”，研究利用互聯(lián)網(wǎng)獲取館外資源，研究數(shù)字化參考信息源的新特征、分布規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)參考信息源的組織與導(dǎo)航服務(wù)等。

在Web2.0環(huán)境下，參考信息源建設(shè)的創(chuàng)新是：（1）參考信息源的篩選原則與選擇標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，參考信息源的采選應(yīng)該本著以下原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，即要以人為本，考慮用戶需求，嵌入用戶過程；考慮資源內(nèi)容的專業(yè)性、特色性、組織有序和科學(xué)合理性，數(shù)字資源的可檢索性、遠(yuǎn)程傳遞、鏈接成功率；網(wǎng)站在技術(shù)上的穩(wěn)定性、安全性、并發(fā)用戶數(shù)、用戶權(quán)限設(shè)定、網(wǎng)絡(luò)存取能力及運(yùn)行速度等因素；（2）多渠道獲取參考信息源。圖書館參考信息源主要采選的方式有購(gòu)買、鏈接、鏡像、導(dǎo)航等形式。面對(duì)Web2.0，圖書館要學(xué)會(huì)通過各種渠道獲取網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，加強(qiáng)咨詢信息源的共建共享，例如：聯(lián)合OPAC共享參考源；安排專人利用Tag標(biāo)簽、RSS等技術(shù)收集、整理網(wǎng)絡(luò)信息資源；讓用戶參與一些數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，如英國(guó)利茲市圖書館在自建圖片庫(kù)的同時(shí)，讓用戶參與評(píng)論，并可以上傳圖片［4］；（3）用戶參與評(píng)價(jià)參考信息源。Web2.0技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的支持信息反饋和互動(dòng)的立體網(wǎng)絡(luò)，包括直接反饋互動(dòng)和聚合反饋互動(dòng)。圖書館可以通過Blog和Track back等讓用戶參與咨詢?cè)丛u(píng)價(jià)并與咨詢館員互動(dòng)；（4）整合咨詢信息源。Web2.0的一項(xiàng)基本原則是“數(shù)據(jù)核心”。圖書館所獲取的各類型咨詢信息源之間存在著內(nèi)容交叉重復(fù)、使用技術(shù)不一致、用戶界面不相同的情況，這為用戶的利用帶來極大的不便，圖書館迫切需要對(duì)咨詢信息源進(jìn)行整合處理，為咨詢服務(wù)提供方便。如北京大學(xué)圖書館通過對(duì)二次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、館際互借和全文傳遞等相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的整合，逐步實(shí)現(xiàn)同構(gòu)和異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一檢索與咨詢?cè)吹摹耙徽臼健狈?wù)，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)資源的共享性，提高了用戶對(duì)特定知識(shí)單元的可獲得性，充分滿足了用戶的信息咨詢需求。

2.2 參與式數(shù)字參考咨詢的開展

Web2.0的參與性和開放性凸顯了每個(gè)用戶的價(jià)值，每個(gè)人在Internet上都可以創(chuàng)造自己的價(jià)值。圖書館參考咨詢服務(wù)也不得不去適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)，開展參與式數(shù)字參考咨詢。參與式數(shù)字參考咨詢是用戶可以參與咨詢信息源建設(shè)、問題分析及問題解答等過程，通過網(wǎng)絡(luò)將用戶、專家和咨詢信息源緊密聯(lián)系起來的互動(dòng)式問答服務(wù)。

在Web1.0的環(huán)境中，圖書館提供的參考咨詢服務(wù)要求用戶明確信息需求，能夠清楚地表達(dá)問題，然后到圖書館或其網(wǎng)站尋求答案，用戶在這一過程中僅是一個(gè)提問者。在Web2.0環(huán)境下，用戶的信息需求表達(dá)不明確或不清晰時(shí)，可以通過參與式數(shù)字參考咨詢的互動(dòng)來解決，如利用Tag、Blog、RSS等技術(shù)讓用戶有選擇地進(jìn)入自身的專業(yè)領(lǐng)域，融入到服務(wù)工作的整個(gè)流程中，對(duì)咨詢進(jìn)行評(píng)論、標(biāo)注等，而咨詢館員可以通過制定規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等方法規(guī)范用戶的工作，讓用戶從咨詢信息源的搜集、整理、問題分析到問題解決的整個(gè)過程進(jìn)行全程參與；圖書館利用Wiki建立一個(gè)交互協(xié)作平臺(tái)，促進(jìn)館員間的溝通交流，館員和用戶間的知識(shí)傳遞，用戶之間的思想碰撞、知識(shí)分享。館員、用戶在Wiki平臺(tái)上協(xié)同寫作，用戶將發(fā)現(xiàn)的問題粘貼出來，館員利用自身的知識(shí)儲(chǔ)備或搜集、查找資料對(duì)問題進(jìn)行解答，其他用戶或館員又可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充完善，從而使確切的條目不斷累積成寶貴的知識(shí)庫(kù)資源，也為他人的學(xué)習(xí)提供參考咨詢依據(jù)［5］。筆者相信，參與式數(shù)字參考咨詢利用集體的智慧來解決咨詢問題的方式一定會(huì)迎來燦爛的明天。

2.3 個(gè)性化咨詢服務(wù)的提供

人們普遍認(rèn)為，Web2.0的價(jià)值和意義在于給用戶帶來了真正的個(gè)性化、去中心化和信息自主權(quán)。在信息咨詢方面，用戶迫切需要個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。而圖書館數(shù)字參考咨詢更多的是針對(duì)用戶的個(gè)性化提問給予專門的解答，是一種被動(dòng)的服務(wù)，而缺少主動(dòng)服務(wù)，即缺少圖書館直接針對(duì)用戶的特點(diǎn)、需求，提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

圖書館提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，首先，要進(jìn)行個(gè)性化信息聚合。圖書館利用RSS的信息聚合功能，把圖書館新進(jìn)館藏資源制作成相應(yīng)的RSS Feeds；利用圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)中信息資源被使用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，整理出適合所有讀者和只適合某些專業(yè)的經(jīng)典資源和熱門資源，定期制作RSS Feeds；利用Wiki整合網(wǎng)絡(luò)和學(xué)科資源，根據(jù)用戶提供的信息偏好、個(gè)人興趣和使用習(xí)慣分析結(jié)果等自動(dòng)建立用戶準(zhǔn)需要的文件，構(gòu)建用戶需求分析模型，形成標(biāo)準(zhǔn)的信息檢索請(qǐng)求格式，并最終生成相應(yīng)的RSS Feed。其次，主動(dòng)提供個(gè)性化咨詢服務(wù)。圖書館利用RSS的信息推送功能建立一個(gè)信息代理機(jī)制，由它把館藏資源和網(wǎng)上信息用推送的方式送到用戶面前。用戶無需連接到資源所在的數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站等，RSS就可以把其所聚合的大量相關(guān)信息主動(dòng)提供給用戶，供用戶參考使用，最大限度地滿足用戶的需求，節(jié)省了用戶的信息咨詢時(shí)間。如復(fù)旦大學(xué)圖書館為方便用戶更好地了解圖書館的資源和服務(wù)，利用RSS推出了圖書館最新消息、新書通報(bào)、數(shù)字資源等定制服務(wù)［6］。在數(shù)字參考咨詢中，F(xiàn)AQ（常見問題解答）服務(wù)只是簡(jiǎn)單地將一些常見問題整合在一起，不便于用戶查找。而利用RSS技術(shù)，用戶通過RSS軟件將大量具有RSS Feeds的問題聚合在一起，形成自己的問題信息用戶。用戶不用逐一查閱FAQ頁面，只需訪問自己的門戶就可以滿足咨詢需求［7］。

2.4 參考咨詢館員與Web2.0同步

咨詢館員在參考咨詢服務(wù)中是面向用戶的服務(wù)媒介，即在用戶和信息之間建立起個(gè)性化、智能化的聯(lián)系。Web2.0在參考咨詢服務(wù)應(yīng)用中包含著技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新過程。實(shí)際上，Web2.0所代表的是一種創(chuàng)新精神，圖書館員總體上相對(duì)保守、缺乏進(jìn)取心的形象，與這一精神似乎有一定距離。所以，Jessamyn West打趣地用“圖書館員1.0”的說法來形容圖書館員難以適應(yīng)圖書館2.0的問題［8］。

由此可見，咨詢館員服務(wù)觀念的創(chuàng)新十分重要。首先，咨詢館員應(yīng)認(rèn)同Web2.0理念，適應(yīng)圖書館服務(wù)觀念從以資源和服務(wù)為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變過程。其次，咨詢館員應(yīng)樹立咨詢服務(wù)營(yíng)銷觀念，吸引那些把網(wǎng)絡(luò)搜索引擎作為查找信息資源第一入口選擇的用戶利用圖書館的參考咨詢服務(wù)。咨詢館員在參考咨詢中既要體現(xiàn)出 “授之以魚”，更要做到“授之以漁”，讓用戶在咨詢與學(xué)習(xí)中體會(huì)到愉悅與樂趣。再次，咨詢館員還要擁有開放的觀念，使用戶在與館員或系統(tǒng)的互動(dòng)中體驗(yàn)服務(wù)。

Web2.0環(huán)境中的參考咨詢與以前的參考咨詢相比，更多地重視咨詢系統(tǒng)和咨詢活動(dòng)的社會(huì)性，重視交流與溝通、用戶的體驗(yàn)、用戶的參與，鼓勵(lì)用戶創(chuàng)建知識(shí)且分享用戶的知識(shí)與智慧，提供支持用戶個(gè)性化和多樣化需求及開展服務(wù)的功能。這需要咨詢館員擁有綜合性的學(xué)科知識(shí)與靈活處理問題的能力以及創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，咨詢館員要熟練運(yùn)用Web2.0技術(shù)，不斷拓展知識(shí)面，加快知識(shí)更新的步伐，通過參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)以及與其他圖書館咨詢館員之間的交流等提高自身各方面的素質(zhì)。

3 結(jié)束語

Web2.0讓參考咨詢服務(wù)成為用戶生活、學(xué)習(xí)、工作和科研活動(dòng)中不可或缺的一部分。Blog、Wiki、IM、SNS、Tag等技術(shù)在咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，讓圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)變得更加人性化、個(gè)性化和社會(huì)化。Web2.0技術(shù)讓生活在信息時(shí)代、迷失在知識(shí)海洋的人們能夠發(fā)現(xiàn)并利用圖書館參考咨詢這盞明燈。

[1]圖書館2.0工作室.圖書館2.0：升級(jí)你的服務(wù)[M].北京:北京圖書館出版社,2008:221-226.

[2]DON B.The Interpretation of WEB2.0 Concept[EB/OL].[2007-05-21].http://z.sohu.com/detail-103208.htm.

[3]張肖回.WEB2.0對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)的發(fā)展影響[J].現(xiàn)代情報(bào),2008(11):73-76.

[4]Leodis:a photographic archive of leeds[EB/OL].[2009-11-24].http://www.leodis.net.

[5]張肖回.WEB2.0對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)的發(fā)展影響[J].現(xiàn)代情報(bào),2008(11):73-76.

[6]復(fù)旦大學(xué)圖書館RSS服務(wù) [EB/OL].[2009-09-18].http://www.library.fudan.edu.cn/services/rss.htm#2.

[7]朱月梅,陸丹.合作數(shù)字參考咨詢的創(chuàng)新發(fā)展：Web2.0技術(shù)的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊,2007(3):7-9.

[8]范并思,胡小菁.圖書館2.0：構(gòu)建新的圖書館服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2006(1):2-7.