Web2.0環(huán)境下的讀者組織管理研究*——談SNS在圖書館讀者組織管理中的應(yīng)用

胡國(guó)芳，羅華文

（綿陽(yáng)師范學(xué)院圖書館，四川 綿陽(yáng) 621000）

讀者是圖書館的生命線，是圖書館發(fā)展的決定性力量。在Web2.0環(huán)境下，如何加強(qiáng)讀者的組織管理，提高讀者對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度，是值得圖書館管理者探討的新課題。本文就如何將SNS強(qiáng)大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)功能應(yīng)用于讀者的組織管理進(jìn)行探討。

1 SNS簡(jiǎn)述

SNS，全稱 Social Networking Services，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。從內(nèi)涵上講，SNS就是將現(xiàn)實(shí)生活的社交圈子搬到互聯(lián)網(wǎng)上，根據(jù)不同條件聚合人際關(guān)系，創(chuàng)建以真實(shí)性、私密性和應(yīng)用性為特點(diǎn)的虛擬生活圈。圈子用戶擁有屬于自己的Blog、Wiki或Podcast，可以分享資源、分享快樂(lè)，以及找到相互分享的朋友。另外，SNS具有強(qiáng)大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)功能：能夠讓僅僅基于個(gè)人用戶的服務(wù)器實(shí)現(xiàn)多用戶一起工作和娛樂(lè)，甚至讓上百用戶聚在一起召開會(huì)議、討論問(wèn)題、即時(shí)通信(IM)、分享照片、欣賞音樂(lè)、分享視頻等。SNS以關(guān)系為紐帶，以用戶生產(chǎn)內(nèi)容為核心，以擴(kuò)展用戶真實(shí)交際圈為特色，為互聯(lián)網(wǎng)用戶互動(dòng)分享知識(shí)提供了跨越時(shí)空的場(chǎng)所。SNS的出現(xiàn)徹底改變了互聯(lián)網(wǎng)用戶的生活方式，將現(xiàn)實(shí)生活中的人際關(guān)系帶進(jìn)一個(gè)“網(wǎng)人合一”的新時(shí)代［1］。

2 SNS應(yīng)用于讀者組織管理中的必要性與可行性

現(xiàn)代社會(huì)是信息發(fā)達(dá)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，圖書館面臨著如何吸引和留住讀者的問(wèn)題。讀者是圖書館的生命線，也是圖書館最具活力的資源，已經(jīng)成為左右圖書館發(fā)展的決定性力量［2］。所以，加強(qiáng)讀者組織管理，提高圖書館信息組織的自動(dòng)化、科學(xué)化和信息服務(wù)水平，提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，是圖書館吸引讀者、留住讀者的重要措施。SNS的出現(xiàn)為圖書館實(shí)施讀者組織管理工作提供了技術(shù)支持。

SNS作為新的信息科技的產(chǎn)物，能夠充分地在網(wǎng)絡(luò)上為讀者打造網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系網(wǎng)，提供多渠道、多方面的網(wǎng)絡(luò)資源，可以讓讀者作為網(wǎng)絡(luò)中的主人互動(dòng)參與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。這就為SNS在圖書館讀者組織管理的應(yīng)用提供了可行性。如圖書館利用SNS構(gòu)建一個(gè)集創(chuàng)新、合作為一體的互動(dòng)交流平臺(tái)，為讀者提供一個(gè)分享的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)群體交互，即人和人的交流。通過(guò)這一分享平臺(tái)，讀者可以方便地分享自己的個(gè)人收藏；可以從其他讀者的收藏中采集信息；可以收集、分類和聚合感興趣的各種網(wǎng)絡(luò)信息，如新聞、圖片、網(wǎng)站、資料、讀書心得體驗(yàn)等；還可以在這里進(jìn)行兩人乃至多人對(duì)話或者討論，建立自己的網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系網(wǎng)等。顯然，SNS的應(yīng)用比傳統(tǒng)圖書館只利用其網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單地提供數(shù)據(jù)資源來(lái)說(shuō)，對(duì)讀者更具有吸引力。所以，圖書館完全可以根據(jù)讀者上網(wǎng)查詢資料、交流和學(xué)習(xí)的需求，利用SNS強(qiáng)大的交友功能在互聯(lián)網(wǎng)上為讀者建立一個(gè)交流平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上建立虛擬的讀者組織，并對(duì)讀者組織進(jìn)行管理。

3 SNS在讀者組織管理中的應(yīng)用

3.1 建立具有SNS理論架構(gòu)的數(shù)字圖書館

要利用SNS對(duì)讀者進(jìn)行組織管理，圖書館首先應(yīng)建立一個(gè)具有SNS理論體系的數(shù)字圖書館。這種數(shù)字圖書館不僅要加入SNS組件，同時(shí)還需整合Blog、Wiki、RSS或 Podcast等服務(wù)功能。高校圖書館的教職員工和在校學(xué)生等讀者可自動(dòng)獲得一個(gè)授權(quán)賬號(hào)，在數(shù)字圖書館登陸后即擁有了自己的個(gè)人圖書館。公共圖書館的讀者可以通過(guò)注冊(cè)獲取賬號(hào)，登陸數(shù)字圖書館，獲取自己的個(gè)人圖書館，做到個(gè)人信息與辦理讀者證的個(gè)人信息相統(tǒng)一。系統(tǒng)在讀者的個(gè)人圖書館中設(shè)立傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)、互動(dòng)知識(shí)服務(wù)以及人際交流服務(wù)等基本的功能模塊。傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)模塊包括“借閱情況”、“館藏檢索”、“我的數(shù)據(jù)庫(kù)”、“館際互借”、“建議咨詢”、“薦購(gòu)圖書”、“科技查新”等欄目；互動(dòng)知識(shí)服務(wù)模塊包括 “藏書架”、“文檔庫(kù)”、“知識(shí)源”、“文獻(xiàn)互助”、“買書賣書”、“寫寫文章”、“迷你博客”、“相冊(cè)”、“讀書筆記”等欄目；人際交流服務(wù)模塊則設(shè)置網(wǎng)絡(luò)對(duì)話和交流平臺(tái)，讀者通過(guò)該模塊可以查找和添加好友，組建交流圈子，增加交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)提供“相冊(cè)”、“迷你博客”和“好友互訪”等功能，幫助讀者建立虛擬的人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。目前，一些數(shù)字圖書館已經(jīng)采用SNS組件，具有上述幾大功能模塊［3］。

為了更好地吸引讀者利用數(shù)字圖書館，我們應(yīng)盡可能地根據(jù)讀者的實(shí)際需要增設(shè)一些輔助功能，比如，在數(shù)字圖書館中嵌入搜索引擎（因?yàn)楹芏嘧x者把搜索引擎作為查詢資料的首選），提供網(wǎng)絡(luò)收藏夾、RSS聚合等服務(wù)功能。

為了有效實(shí)現(xiàn)讀者組織管理的目的，更好地發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，為了讓讀者能更好地利用圖書館資源，圖書館必須對(duì)具有SNS理論體系的數(shù)字圖書館開展必要的宣傳和推廣工作。具體做法如下：（1）利用各種途徑向讀者宣傳基于SNS理論的數(shù)字圖書館的各種優(yōu)勢(shì)；（2）在圖書館主頁(yè)通告圖書館網(wǎng)站的改版情況以及讀者的使用方法；（3）通過(guò)發(fā)放書面宣傳單、張貼布告等形式宣傳；（4）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。圖書館只有盡量做到讓讀者知曉數(shù)字圖書館的改版及新的優(yōu)勢(shì)、用途和用法，才能夠吸引讀者參與SNS理論平臺(tái)的各種活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館利用SNS平臺(tái)進(jìn)行讀者組織管理的目的。

3.2 利用SNS社會(huì)網(wǎng)絡(luò)功能創(chuàng)建讀者組織

3.2.1 以自然單位為單元?jiǎng)?chuàng)建讀者組織管理圈

高校圖書館的讀者相對(duì)比較集中和穩(wěn)定，師生是圖書館的服務(wù)對(duì)象。學(xué)生讀者可以以班級(jí)為單元，組建學(xué)生讀者圈，比如生命科學(xué)學(xué)院2009級(jí)2班學(xué)生，就可組建一個(gè)讀者圈，名字為生命科學(xué)學(xué)院2009級(jí)2班。教師讀者可以以各個(gè)院（系）和部門為單位，比如歷史與旅游管理學(xué)院的教師可直接組建成一個(gè)圈子，并命名為旅游管理學(xué)院。諸如此類的讀者圈由圖書館的讀者管理系統(tǒng)設(shè)定，所有讀者注冊(cè)后，按照自己的班級(jí)和院（系），選擇自動(dòng)加入所在的班級(jí)或者院（系）讀者圈。讀者只要以個(gè)人身份登錄數(shù)字圖書館，就自動(dòng)進(jìn)入所在的班級(jí)或者院（系）的讀者圈。公共圖書館也可以根據(jù)自然單位設(shè)定讀者群，各個(gè)圖書館可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)定。

設(shè)立讀者圈是圖書館利用SNS技術(shù)加強(qiáng)讀者組織管理的主要方式，其目的在于便于圖書館組織、聯(lián)系和管理讀者：圖書館有什么消息、活動(dòng)，可以及時(shí)發(fā)送給各個(gè)讀者群體；讀者的所有信息，圖書館又可以利用后臺(tái)管理系統(tǒng)詳細(xì)地進(jìn)行記錄和管理；圖書館工作人員隨時(shí)可掌握和引導(dǎo)讀者的各種活動(dòng)；圖書館開展有針對(duì)性的服務(wù)，也可以從中找到歷史依據(jù)。

3.2.2 組建圖書館服務(wù)功能圈

依據(jù)圖書館的服務(wù)功能，可以組建各種功能圈。例如：可以建立參考咨詢?nèi)?，在這個(gè)圈子中，讀者可以及時(shí)地向參考咨詢館員咨詢問(wèn)題，讀者相互之間也可以探討；可建立采購(gòu)咨詢?nèi)?。采?gòu)人員可向廣大讀者展示訂購(gòu)書目并向讀者咨詢意見或建議。讀者有什么文獻(xiàn)需求，也可以及時(shí)向圖書館反映，這樣有利于提高圖書館采購(gòu)質(zhì)量和文獻(xiàn)利用效率；可建立讀者服務(wù)圈。圖書館定期向讀者通告所舉辦的講座、報(bào)告會(huì)、讀者活動(dòng)，使讀者能及時(shí)了解圖書館各種服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而參與活動(dòng)。同時(shí)，讀者可對(duì)圖書館的服務(wù)提出建議，及時(shí)表達(dá)自己的服務(wù)需求，使圖書館的讀者服務(wù)工作更有針對(duì)性。

3.2.3 讀者自主建立興趣、交流圈

這種交流圈可由讀者自己創(chuàng)建。讀者可以根據(jù)自己學(xué)習(xí)、興趣愛好和交友的需要組建自己需要的交流圈，進(jìn)行各種各樣的交流。如讀者可以依據(jù)自己的研究方向、興趣愛好組建文學(xué)創(chuàng)作圈、法學(xué)會(huì)圈、環(huán)境保護(hù)圈等。高校圖書館可以組建各門學(xué)科的學(xué)術(shù)交流圈，為廣大師生員工搭建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，方便讀者進(jìn)行各種學(xué)術(shù)交流，甚至可以定期聘請(qǐng)相關(guān)的教師或?qū)＜遗e辦學(xué)術(shù)講座。

3.3 利用SNS對(duì)讀者進(jìn)行管理

3.3.1 對(duì)讀者信息的管理

圖書館工作人員利用SNS理論，可以收集讀者各項(xiàng)信息，如基本信息（年齡、地址、學(xué)歷、專業(yè)等）、偏好信息（愛好、研究方向、閱讀興趣等）、借閱信息、行為信息（信息定制行為、瀏覽行為、訪問(wèn)各個(gè)服務(wù)平臺(tái)率、到館率等）、反饋意見信息（讀者意見、建議、表?yè)P(yáng)或投訴及處理結(jié)果等）等。圖書館在經(jīng)過(guò)對(duì)各項(xiàng)信息的分析、整理的基礎(chǔ)上可以識(shí)別每一個(gè)具體讀者，可以找到多個(gè)方面相同或相似的讀者群體，以及各類讀者的不同需求特征和閱讀行為，從而制定出不同的服務(wù)策略，提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高不同讀者的滿意度［4］。

3.3.2 發(fā)布通知、通告，讓讀者互動(dòng)交流

圖書館可及時(shí)在SNS平臺(tái)的公告板上發(fā)布有關(guān)圖書館的政策、活動(dòng)、管理規(guī)定、動(dòng)態(tài)消息等，或者以短消息的方式推送給讀者。圖書館對(duì)讀者的借閱狀況（如超期狀況和預(yù)定的館藏資源），也能通過(guò)SNS系統(tǒng)的設(shè)定進(jìn)行通報(bào)。

利用SNS建立的讀者關(guān)系圈，可以較好地實(shí)現(xiàn)館員與讀者、讀者與讀者之間的交流溝通，方便讀者進(jìn)行學(xué)術(shù)信息的交流和討論。同時(shí)，館員與讀者的交流和溝通，極大地提高了信息傳遞的快捷性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，讀者在平臺(tái)上互相學(xué)習(xí)、借鑒，也必然會(huì)促進(jìn)學(xué)術(shù)研究的繁榮。另外，SNS的基本功能是將現(xiàn)實(shí)的人際關(guān)系虛擬化，并重新構(gòu)建社會(huì)人際關(guān)系。利用SNS建立起來(lái)的個(gè)人圖書館擁有 “相冊(cè)”、“博客”以及其他互動(dòng)模塊，讀者在這里可以添加好友，增強(qiáng)交流，并相互幫助、相互鼓勵(lì)、共享資源，從而建立起讀者的虛擬知識(shí)社區(qū)人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

4 結(jié)束語(yǔ)

將SNS的交友功能應(yīng)用于圖書館讀者的組織管理，目前還處在嘗試階段，但其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和良好的發(fā)展前景是毋庸置疑的。當(dāng)然，圖書館也要深刻分析用戶特點(diǎn)，集中資源，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)SNS平臺(tái)提供更多具有創(chuàng)意的圖書館信息服務(wù)。

[1] 聶應(yīng)高.SNS在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館工作與研究,2009(6):77-80.

[2] 李雪琴.基于客戶關(guān)系管理理論的高校圖書館服務(wù)讀者的研究[D].上海:華東師范大學(xué),2007.

[3] 袁輝.周紅,王姝.SNS應(yīng)用于圖書館2.0知識(shí)社區(qū)的實(shí)踐[J].數(shù)字圖書館論壇,2009(5):20-26.

[4] 段述明,林莉蕓.對(duì)話教育與高校圖書館讀者管理[J].重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007(11):174-176.