圖書館“超市化”服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究*

張國杰，陳喜紅，李少貞

（1.廣東第二師范學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510310；2.廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州510507）

現(xiàn)代超市的自助服務(wù)、連鎖經(jīng)營方式、顧客會員制服務(wù)方式等特征體現(xiàn)了以人為本的思想，現(xiàn)代超市規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、開放性、便利性的服務(wù)特點為圖書館實行“超市化”服務(wù)模式提供了有益的借鑒。高校圖書館應(yīng)引入現(xiàn)代超市的經(jīng)營理念，優(yōu)化各部室的功能，開創(chuàng)讀者服務(wù)工作的新局面。

1 圖書館“超市化”服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

隨著社會的發(fā)展，圖書館在流通管理模式上經(jīng)歷了自藏專用、手工式閉架借閱、半開架流通、全開架流通、“超市化”服務(wù)五個階段。但現(xiàn)階段圖書館“超市化”服務(wù)只停留在初級階段，即為讀者提供自選方式的開架服務(wù)。

1.1 “超市化”服務(wù)模式初見規(guī)模

在高校擴招的背景下，許多高校建立了新的圖書館，并以教育部教學(xué)評估為契機，加大了對圖書館建設(shè)的投入，圖書館“超市化”服務(wù)模式在一些地區(qū)高校圖書館已初見規(guī)模。如廣州地區(qū)大部分高校圖書館都已實行“超市化”服務(wù)模式，本課題項目組（以下簡稱項目組）通過調(diào)查走訪廣州地區(qū)13所高校發(fā)現(xiàn)：10所高校圖書館實現(xiàn)了一站式借還服務(wù)，8所實施總分館連鎖管理模式，7所實現(xiàn)了自助借還書服務(wù)，8所實現(xiàn)了自助復(fù)印服務(wù)，3所實現(xiàn)了自助打印服務(wù)。目前，各高校圖書館積極參與中國高校人文社會科學(xué)文獻中心(CASHL)、全國文化信息資源共享工程、CALIS聯(lián)合目錄中心的建設(shè)。如廣東建立了廣東省高等教育文獻信息保障體系（GALIS）、珠江三角洲數(shù)字圖書館聯(lián)盟、廣東流動圖書館、圖書館之城、廣東數(shù)字文化網(wǎng)等。項目組通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：廣東有5所高校圖書館已經(jīng)與政府或其他館開展了合作或者互助服務(wù)，并且受訪的其他高校圖書館愿意和其他館建立“連鎖超市式”聯(lián)盟。

1.2 服務(wù)層次僅處于初級水平

圖書館“超市化”服務(wù)模式的實施，使紙質(zhì)文獻資源、網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體資源、電子資源整合在一起，實行了藏書、檢索、閱覽、咨詢、上網(wǎng)一體化。項目組通過深入了解發(fā)現(xiàn)，實施了“超市化”服務(wù)模式的圖書館，僅僅是局部服務(wù)“超市化”。在回答“目前圖書館實行‘超市化’管理存在哪些不足之處”時，大多數(shù)圖書館認(rèn)為存在的問題有：注重了館員培訓(xùn)，忽視了讀者培訓(xùn)；咨詢服務(wù)與流通服務(wù)結(jié)合不緊密，書庫中的咨詢?nèi)藛T配置不夠；服務(wù)面不“廣”，服務(wù)對象僅僅限制在固定的讀者中；開架借閱面不“全”；館際間交換流通甚少。由此可以看出，目前實行了“超市化”服務(wù)的高校圖書館的服務(wù)層次不高，處于初級水平。

1.3 導(dǎo)航系統(tǒng)不清晰

超市中直觀、清晰的分類導(dǎo)航系統(tǒng)能有效提高顧客選取物品的效率。圖書館實施“超市化”服務(wù)模式后，信息載體的增加和信息量的豐富，導(dǎo)航系統(tǒng)顯得更為重要。據(jù)項目組了解，實施“超市化”服務(wù)模式的廣州高校圖書館仍沒有清晰的導(dǎo)航系統(tǒng)標(biāo)識，多數(shù)讀者難以找到自己所需文獻。筆者認(rèn)為，降低書架的高度、加寬書架之間的距離、設(shè)置閱覽書桌、提供舒適的閱讀環(huán)境、制作清晰的資料導(dǎo)航體系，可以方便讀者利用圖書館。

1.4 館員服務(wù)水平有待提高

隨著圖書館“超市化”服務(wù)模式的開展，館員的常規(guī)事務(wù)性工作量相對減少，有更多的時間從事更深層次的參考咨詢和個性化服務(wù)工作。由于圖書館工作人員能力有限，圖書館深層次服務(wù)卻難以開展。據(jù)項目組了解，許多館員遇到技術(shù)問題的時候總是求助于系統(tǒng)服務(wù)商，不能及時提出更好的解決方案。信息技術(shù)是圖書館發(fā)展的“發(fā)動機”，館員技術(shù)能力的欠缺，在一定程度上影響了圖書館“超市化”服務(wù)的開展。館員只有積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)、新知識，圖書館才能實行全面的“超市化”服務(wù)模式。

1.5 館際合作力度不夠

館際合作、互利共贏的條件已經(jīng)具備，并已逐步走向現(xiàn)實。項目組在調(diào)查中了解到：廣州地區(qū)已有5所高校圖書館已經(jīng)與其他館建立了長期合作伙伴關(guān)系，有5所高校圖書館實施了總分館模式。但它們現(xiàn)有的合作只是局部性的合作，如廣州大學(xué)城圖書館開展了文獻交換、館際互借等資源共享活動，雖然實行了“一卡通”，但持卡讀者并不能使用其他兄弟院校圖書館的資源。在香港，圖書館的合作發(fā)展得相對成熟，有8所大學(xué)成立了“香港高校圖書館咨詢委員會”（JULAC），讀者通過辦理JULAC圖書館通用圖書證和讀者證，可以借閱、復(fù)印各成員館館藏文獻。

2 圖書館“超市化”服務(wù)發(fā)展環(huán)境分析

2.1 讀者的信息意識越來越強

信息意識是指人對信息敏銳的感受力、判斷能力和洞察力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和社會競爭的加劇，讀者的信息意識越來越強。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達28.9%，手機網(wǎng)民已經(jīng)達到2.33億人。可見，人們通過現(xiàn)代信息技術(shù)獲知信息成為一種主要方式。中小學(xué)信息技術(shù)必修課的開設(shè)，大學(xué)生信息素質(zhì)教育的加強，教師信息素養(yǎng)的提高，有力地推動了國民信息素養(yǎng)的提高，促使人們信息意識的不斷強化。有需求才有市場，讀者強烈的信息意識是圖書館發(fā)展的原動力。

2.2 有關(guān)部門對圖書館建設(shè)的重視程度越來越高

從宏觀上看，政府加大了圖書館建設(shè)的投入力度，我國圖書館事業(yè)迎來了良好的發(fā)展機遇。全國文化信息資源共享工程、CALIS、CASHL等項目的實施，實現(xiàn)了信息資源的共建共享。從微觀上看，在教育部“以評促建、以評促改、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè)”的基本方針指導(dǎo)下，高校圖書館的地位得到提高，經(jīng)費的投入得到較大幅度增加，隊伍素質(zhì)得到全面提升。據(jù)項目組調(diào)查，進駐廣州大學(xué)城的各高校都建立了新圖書館和增加了圖書館的事業(yè)經(jīng)費。從圖書館自身發(fā)展上看，各圖書館的領(lǐng)導(dǎo)十分重視圖書館的建設(shè)和服務(wù)，采取各種措施提升圖書館的服務(wù)水平。

2.3 信息技術(shù)發(fā)展迅速

現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，為圖書館的發(fā)展帶來了生機和活力，使圖書館成為不受時空限制、使用便捷、超大規(guī)模的知識中心。例如：RSS（Really Simple Syndication）技術(shù)的應(yīng)用，能讓用戶更快速獲取信息；物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)、RFID（Radio Frequency Identification射頻識別）等非接觸式的自動識別技術(shù)的出現(xiàn)并推廣應(yīng)用，將給圖書館帶來一次技術(shù)革命。據(jù)項目組調(diào)查，全球有超過500家的圖書館已經(jīng)采用了RFID技術(shù)。深圳城市街區(qū)自助圖書館的成功運行，使圖書館實現(xiàn)了24小時服務(wù)。新技術(shù)的應(yīng)用，為圖書館建立全新的服務(wù)模式奠定了基礎(chǔ)。

3 圖書館“超市化”服務(wù)的發(fā)展對策

3.1 合理布局館藏文獻

館舍結(jié)構(gòu)、文獻布局對整個圖書館的服務(wù)效益有著重大影響。圖書館內(nèi)部設(shè)計應(yīng)按照自然通風(fēng)采光的原則進行，設(shè)置服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、休閑區(qū)，預(yù)留無線局域網(wǎng)接口，以體現(xiàn)靈活性和可持續(xù)發(fā)展特性。館藏文獻布局應(yīng)實行同主題多類型的文獻共存，多載體文獻互補的藏、借、閱一體化的布局模式。如可將同主題圖書、期刊、工具書通過閱覽桌及電腦客戶端間隔分布于同一區(qū)域內(nèi)，把服務(wù)區(qū)打造成隨看、隨取、隨查的自選式借閱服務(wù)區(qū)，使讀者能在“最短距離”獲得自己所需資料。項目組在廣東藥學(xué)院大學(xué)城校區(qū)圖書館調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該館布局設(shè)計及各功能區(qū)域設(shè)置比較完美：一樓為咖啡廳休閑區(qū)，為讀者提供了休閑場所；服務(wù)區(qū)、功能區(qū)分布在南北樓；門廳內(nèi)設(shè)置磁檢門、電子自控存包柜、機檢目錄、總咨詢臺、總借還處、自主服務(wù)終端；各層藏、借、閱、查一體化的服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的思想。

3.2 建立完善的圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)

建立完善的圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)，可以方便讀者查找文獻資料。一要通過圖書館館內(nèi)導(dǎo)航圖、圖書館宣傳冊、圖書館網(wǎng)頁等形式，做好圖書館的宣傳工作。二要在圖書館大廳、各樓層等區(qū)域懸掛醒目的圖書館引導(dǎo)牌，做好圖書館網(wǎng)頁導(dǎo)航系統(tǒng)，同時可運用圖書定位引導(dǎo)系統(tǒng)，準(zhǔn)確標(biāo)引各圖書類別的具體位置，指引讀者找到資料所在的準(zhǔn)確位置。如通過廣東教育學(xué)院圖書館網(wǎng)頁上可檢索到《紅樓夢》的索書號為I242.4/C23，但該網(wǎng)頁沒有設(shè)置定位系統(tǒng)，未能反映此書的準(zhǔn)確位置。引入圖書定位引導(dǎo)系統(tǒng)后，讀者就可知該書位于廣東教育學(xué)院圖書館的5樓北座，入門后右轉(zhuǎn)第9列的中部。另外，圖書館還可參照超市導(dǎo)購員做法，在各書庫設(shè)立咨詢員為讀者提供最及時的咨詢服務(wù)。

3.3 走文獻資源共建共享之路

近年來，全國各地相繼建設(shè)了若干個大學(xué)城，圖書館共建共享已成為大家討論和研究的熱點，文獻信息資源共享是大學(xué)城資源共享中的首要問題。項目組在調(diào)查中了解到文獻信息資源共建模式可歸納為三種：（1)中心館模式。即設(shè)一個中心館，其他分館為成員館；（2)聯(lián)邦制網(wǎng)絡(luò)模式。同一類型的圖書館建立自己的圖書館，通過聯(lián)網(wǎng)、發(fā)放通用借書證實現(xiàn)共享；（3)多級混合模式。不同類型圖書館通過多級、多層次聯(lián)合共建，實現(xiàn)更大范圍的共享。宏觀上，圖書館走共建共享之路，一是需要建立合理的管理體制，如可成立共建共享委員會，制定相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃和共建內(nèi)容，二要設(shè)立讀者委員會，監(jiān)督并反饋共建共享存在的問題；微觀上，各成員館應(yīng)開拓共享業(yè)務(wù)范圍，共建特色數(shù)據(jù)庫、論文數(shù)據(jù)庫，開展館際互借、聯(lián)合參考咨詢、合作編目等，并與企業(yè)合作，為企業(yè)提供有償?shù)男畔⒆稍兎?wù)。

3.4 拓展服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容

讀者是構(gòu)成圖書館的要素之一。讀者數(shù)量的增加，圖書館的社會效益才能有效發(fā)揮。聯(lián)合國教科文組織的《公共圖書館宣言》中指出：“公共圖書館原則上應(yīng)該免費提供服務(wù)。建立公共圖書館是國家和地方政府的責(zé)任。必須專門立法維持公共圖書館，并由國家和地方政府財政撥款。圖書館應(yīng)該是繼承文化、傳遞信息、掃盲和長期教育戰(zhàn)略的基本組成部分……”溫家寶總理在十一屆全國人大三次會議上所作的政府工作報告指出：“政府要更好地履行發(fā)展公益性文化事業(yè)的責(zé)任，保障人民群眾的基本需求和權(quán)益。文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共文化資源配置要向基層，特別是農(nóng)村和中西部地區(qū)傾斜，推進美術(shù)館、圖書館、文化館、博物館免費開放，豐富人民群眾的精神文化生活?！眻D書館界應(yīng)以此為指導(dǎo)，加大公共圖書館開放力度，學(xué)校圖書館在面向?qū)W校師生開放的同時，也應(yīng)面向社會開放。同時，應(yīng)不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容，擴大文獻流通范圍，提供影視欣賞、文化展覽服務(wù)，針對不同讀者群，分層次開展讀者培訓(xùn)工作，擴充RSS推送服務(wù)、個人圖書館服務(wù)、網(wǎng)上薦書選書服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容。

3.5 應(yīng)用新技術(shù)

信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，為圖書館帶來了深度的變革。如圖1所示，信息技術(shù)的提升拓展了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，提高了圖書館的服務(wù)品質(zhì)。讀者群體的擴大、服務(wù)內(nèi)容的深化、導(dǎo)航體系的完善都離不開信息技術(shù)的成熟應(yīng)用和開發(fā)，“超市化”服務(wù)的圖書館不再停留在單一、傳統(tǒng)服務(wù)框架中，必須提供文化展覽服務(wù)、各種培訓(xùn)服務(wù)、信息推送服務(wù)、個人圖書館服務(wù)、網(wǎng)上薦書選書服務(wù)、交互式信息交流服務(wù)等。只有館員技術(shù)能力的提高以及讀者獲取資料能力的提升，才能使圖書館取得最大效益，真正達到圖書館“超市化”服務(wù)的高級層次。

圖1 圖書館發(fā)展史與技術(shù)關(guān)系

4 結(jié)束語

讀者就是上帝，做好讀者服務(wù)工作始終是圖書館最重要的業(yè)務(wù)。許多超市因管理不善、忽視服務(wù)、一味追求利潤最大化而倒閉。圖書館應(yīng)引以為鑒，注重讀者，注重服務(wù)，追求服務(wù)效益。信息技術(shù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的利器，圖書館要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以全新的理念創(chuàng)新圖書館管理機制及業(yè)務(wù)模式，走智能化圖書館之路。目前，“超市化”服務(wù)模式在圖書館的應(yīng)用還處于初級階段，還有許多問題值得研究，做好圖書館“超市化”服務(wù)這個大項目，仍需圖書館界有識之士的共同努力和推動。

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