圖書館用戶信用體系構建探索

任家樂 姜 曉（四川大學圖書館 四川 成都 610064）

近年來，圖書館學界對圖書館用戶信用制度的研究日漸增多，提出借鑒經(jīng)濟領域信用制度構建圖書館用戶信用體系，以達到規(guī)范用戶行為、方便圖書館管理的目的。信用制度通過信用評價方便人們相互“授信”與“受信”，以降低社會主體之間的“交易成本”、提高社會效率。圖書館用戶信用體系的構建還有助于樹立正確的社會倫理理念。根據(jù)Fran Kena的說法，大部分成年人的道德水平停留在所謂的“困擾階段”（conventional level），也就是多半以“別人怎么做我也怎么做”，“權威怎么說我就怎么做”，“在不違背前二者的情況下，怎么做對我最有利我就怎么做”這3個原則來支配自己的道德行為。這說明了為什么大家對偷稅漏稅、不守交通秩序都不以為然，因為大家都如此[1]。信用制度的成熟有助于培養(yǎng)人們誠實守信的倫理道德。在此，將信用制度的理念和方法引用到圖書館制度建設中，以期獲得良好的收效。

1 圖書館用戶信用體系的界定

1.1 圖書館用戶信用體系的定義

有觀點認為，所謂“圖書館用戶信用體系”是指在利用圖書館資源活動中，用于收集、處理、查證圖書館用戶信用狀況及由國家、地方或行業(yè)管理部門建立的監(jiān)督、管理與保障有關用戶信用活動規(guī)范發(fā)展的一系列機制與行為規(guī)范的總和。其中，利用圖書館資源的活動并非局限于用戶借、還圖書的活動，而是泛指用戶利用圖書館文獻、使用圖書館設施、利用圖書館服務等各種活動[2]。

該定義側重從信用程序角度談圖書館用戶信用體系概念構建。信用制度的優(yōu)越性在于把各類主體在社會交易中的優(yōu)良記錄和不良記錄都累積放大，從而達到規(guī)范社會秩序的目的，它的基礎在于信息共享。根據(jù)博弈論的觀點，信用制度通過把個體之間的博弈轉變?yōu)閭€體與社會之間的重復博弈，增加社會各類主體的違約成本，以避免因違約成本過低造成的利益投機現(xiàn)象。

筆者認為，博弈論的觀點可以更好地反映圖書館用戶體系的功用，所以試定義圖書館用戶信用體系是指通過權威部門組建一個信用信息社會化、公開化、專業(yè)化的平臺，通過采集圖書館用戶的相關信息，進而分析受信用戶的履約能力，制定出相應的授信決策，從而把用戶與單個圖書館之間的博弈轉變?yōu)橛脩襞c圖書館群體之間的重復博弈，并進而形成對圖書館用戶其他社會信用產(chǎn)生影響的一個有效的社會守信機制和失信懲罰體系。

1.2 圖書館用戶信用體系的層次

圖書館用戶信用體系的層次可分為信用環(huán)境與信用機構兩方面。信用環(huán)境是指與信用交易有關的法律、規(guī)章制度等規(guī)范和人們的信用意識、有關信用的行為習慣以及社會對各類信用服務的需求等方面的內容[3]。信用環(huán)境是信用體系的基礎，有了信用環(huán)境才會有信用機構的存在。信用環(huán)境又可分為信用法律制度、信用倫理、信用意識3個方面。信用機構可分為信用評級、調查、征信、信用保險、擔保、管理咨詢等機構，是圖書館用戶信用體系中的具體執(zhí)行機構。

2 圖書館用戶信用體系的特點

圖書館用戶信用體系概念移植于經(jīng)濟領域，但也具有某些不同于經(jīng)濟領域信用制度之處，主要表現(xiàn)在：

2.1 以文獻流為主要考評指標

不同于經(jīng)濟領域信用制度以經(jīng)濟流為信用考評指標，圖書館用戶信用體系的評價指標以文獻流為主，還包括用戶與圖書館相關的其他行為。其評價指標可以把用戶行為分為正負兩個標準。正面評價標準如擔任圖書館志愿者、向圖書館捐贈圖書、提出合理化建議等。負面評價標準如偷竊、毀壞文獻資料、惡意下載資料、不文明行為等。圖書館用戶信用制度評價既有硬性指標、也有軟性指標，其評價指標較為復雜，不如經(jīng)濟領域信用制度客觀明確，具有一定的主觀性、模糊性。這使得信用制度的構建具有一定難度。

2.2 兼具主客觀評價

由于圖書館用戶信用評價因素既有客觀性又有主觀性，不易排除人為因素，使圖書館用戶信用征信環(huán)節(jié)增多，稍有不慎就容易在信息采集、保存、評價過程中泄密，對用戶隱私及其他一些權利造成侵犯，或者容易因為主觀評價的參與，雙方對某一評價標準的不同認識產(chǎn)生糾紛。這是與經(jīng)濟領域信用體系純客觀性評價標準的不同之處。

2.3 不具有透支功能

不同于一般信用制度普遍具有的“透支功能”，圖書館用戶信用評價主要以文獻流為主，不具有“透支”功能?！巴钢А惫δ苁墙?jīng)濟領域用戶信用實現(xiàn)的主要方式。

2.4 用戶的平等性

一般信用制度通常根據(jù)用戶身份做出初始信用評價，具有明顯的“身份”特征。不同身份的用戶的信用等級差異很大。諸如年齡、婚姻狀況、教育程度、工作單位、收入狀況、職務等象征身份的因素對用戶信用評定具有重要意義。由于平等地獲取知識的權利已成為人權，并且圖書館是以公益事業(yè)為目的公共機構，兩者決定了圖書館應該向所有用戶一視同仁地提供信息服務，不能因城鄉(xiāng)差別、職務高低、收入多少等因素將用戶分出等級。

3 圖書館用戶信用體系的建設模式

借鑒發(fā)達國家社會信用體系構建模式，圖書館用戶信用體系的構建模式主要有兩種：（1）信用中介機構為主導的模式，其完全依靠市場經(jīng)濟的法則和信用管理行業(yè)的自我管理來運作，政府僅負責提供立法支持和監(jiān)管信用管理體系的運轉。在這種運作模式中，信用中介機構發(fā)揮主要的作用，并且運作的核心是經(jīng)濟利益。（2）政府主導模式 即政府建立公共的征信機構，強制性地要求用戶提供信用數(shù)據(jù)。這種模式中政府起主導作用，并且建設的效率比較高。

筆者認為，兩種信用體系構建模式均有可取之處。采用政府主導模式的有利之處有3點：

（1）依靠行政影響力有利于較快地建立覆蓋范圍廣的用戶信息庫 我國現(xiàn)有政府主導建設的中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS）項目開始于1998年，采取政府投資、自愿參加的建設模式。其已經(jīng)建設有2個國家中心、7個地區(qū)中心和1個國防信息中心，并發(fā)展了152個成員館。由于CALIS已經(jīng)具有較大的影響力和號召力，筆者認為以CALIS為中心構建圖書館用戶信用體系有利于短時間內建立起一個基本用戶信用體系，對于現(xiàn)階段緩解圖書館用戶信用危機具有重要意義。

（2）政府主導模式社會信任度較高 政府調控能力和運用資源的能力最大，并且由政府信用作保障，社會信任度是最高的。而我國信用制度起步較晚，至今也沒有如標準普爾、穆迪公司這樣的具有普遍公信力的機構。因此，以私人公司為主構建信用體系無疑會進程緩慢、障礙重重。

（3）政府主導模式具有公益性、非贏利性的特征，有利于防止個人信息、機構秘密被他人濫用。正如一些學者認為的，“基礎數(shù)據(jù)庫階段的公共模式可以更好地保護個人和金融機構的隱私和機密，尤其是在目前我國個人征信立法幾乎空白的情況下，防止信息被濫用?！盵4]

從長期來說，應建立以市場化為主的信用構建模式。圖書館與用戶的關系本質上是一種契約關系[5]。圖書館與信用評價機構之間是一種委托合同關系，圖書館根據(jù)信用評價機構提供的信用產(chǎn)品對用戶采取對應的服務措施也是一種合同關系。信用系統(tǒng)最重要的兩個環(huán)節(jié)——征信和評價都應采取商業(yè)化運作。“以歐美發(fā)達國家為代表的征信國家，其征信類數(shù)據(jù)的經(jīng)營必然是商業(yè)化的，或者是特許經(jīng)營的，其征信數(shù)據(jù)庫都是商業(yè)化的，原因就在于可為全世界接受的征信產(chǎn)品和其他信用管理服務業(yè)必須存在中立、高效、3個以上不同機構選擇的條件，而政府機構參與以營利為目的的長期市場競爭是不符合市場原則的”[6]。信用評價本身具有裁判的屬性，這就要求信用機構應當中立、公正地對用戶行為做出評價。如果信用機構與圖書館有聯(lián)系，那么用戶可能就會質疑這種評價的公正性。

4 對圖書館用戶信用體系構建的思考

4.1 圖書館用戶信用體系構建不能閉門造車

從博弈論的角度來說，加大失信成本的威懾力度是避免失信行為的有效方法。因此，單個圖書館構建信用系統(tǒng)的效果是有限的。圖書館用戶信用體系的構建必須盡可能地擴大信用體系覆蓋范圍，這就需要加強橫向聯(lián)系和縱向聯(lián)系。加強橫向聯(lián)系，就是要在圖書館行業(yè)內部盡快建立覆蓋全面的共建共享機制，使盡可能多的圖書館加入進來，統(tǒng)一用戶信用制度建設的標準。加強縱向聯(lián)系，就是要和社會其他領域信用建設緊密聯(lián)系，加大失信成本的威懾力度。比如和金融領域信用制度緊密掛鉤，即讀者在圖書館用戶信用體系中的違信記錄會對其在銀行的信用產(chǎn)生影響；學生在圖書館的失信行為會對其獲得獎學金或個人助學貸款產(chǎn)生影響等。

4.2 借閱次數(shù)、下載文章次數(shù)可成為圖書館用戶信用評價的參考指標

亞當·斯密曾說過：“當一個人一天交易20次的話，他就不大可能欺騙別人，因為那樣會使他失去更多。當人們之間的交易很少的時候，我們發(fā)現(xiàn)人們就有可能進行欺騙，因為欺騙得到的東西比他們由此得到的損害要多?！盵7]圖書館是以文獻流為主要評價對象的，文獻周轉得越快、下載次數(shù)越多，產(chǎn)生的信用就越高。因此，這兩個指標可成為用戶信用評價的參考指標。

4.3 盡量采用客觀、標準化的評價數(shù)據(jù)

圖書館用戶信用體系的構建采用客觀、標準化的評價數(shù)據(jù)有助于盡量減少信用評價中的人為判斷，提高信用評價客觀性。

4.3.1 人為判斷具有主觀性，同一行為對不同的用戶可能評價不一。并且客觀的評價標準可以讓用戶事先預測到個人的行為后果。

4.3.2 客觀、標準化評價能大幅提高信用評價效率 信用評價的效率非常重要，圖書館需要根據(jù)及時的信用評價對用戶進行調整。用戶的意見、投訴也需要信用機構的及時回應。

4.3.3 有助于減少用戶與圖書館的糾紛 主觀性判斷是價值性判斷，客觀性判斷是事實性判斷。相對于主觀性判斷，客觀性判斷容易取得一致的結論。因此，采用客觀、標準化的評價數(shù)據(jù)會使圖書館、用戶之間不容易產(chǎn)生爭執(zhí)。

4.4 完善信用催告和申訴機制

圖書館信用體系需從人性化角度出發(fā)，區(qū)分善意失信和惡意失信，制定因不可抗力、意外事件等造成的失信情形除外的規(guī)定。應該在用戶可能失信之前，通過短消息、E-mail、RSS等方式加以提示；當出現(xiàn)失信結果以后，區(qū)分善意失信和惡意失信，這有助于減少用戶違反信用的情況發(fā)生，減少因為用戶失信記錄產(chǎn)生的不必要糾紛。并且應允許用戶隨時查閱本人的信用記錄，對信用記錄提出異議。

4.5 圖書館用戶信用制度中的失信登記要考慮人性化

經(jīng)濟領域信用制度中，用戶失信事前無預警，失信行為被記錄以后就難以抹去，并且一般也無事后補救的辦法。筆者認為，圖書館用戶信用制度的構建不應如此剛性，應體現(xiàn)人性化特點，具體表現(xiàn)在幾個方面：（1）當用戶有違反信用行為時，除部分故意并且破壞性嚴重的失信行為以外，對于一般的失信行為，可以采用設置初次警告、再犯則記錄于信用檔案的做法。并且應通過倫理教育和制度約束相結合的辦法，體現(xiàn)圖書館用戶信用制度人性化的一面。（2）當圖書館用戶因失信行為被記載于信用檔案后，允許用戶采取一定的補救措施消除不良記錄。比如，允許用戶通過擔任一定時間或工作量的志愿者來抵消其不良信用記錄等，并規(guī)定合理的消除不良記錄的期限。

5 結 語

信用制度是成熟社會的重要標志之一。引入信用制度可以將用戶、圖書館、其他社會領域緊密聯(lián)系在一起，對于克服當前圖書館某些讀者的不良傾向、規(guī)范用戶行為具有重要意義，有助于圖書館構建一個誠信、和諧的服務環(huán)境。這一設想在理論上可行，但實踐中是否有效還有待驗證。同時，圖書館用戶信用制度畢竟與經(jīng)濟領域信用制度具有明顯區(qū)別，需要針對具體問題做很多細致的研究工作。為此，我們應當借鑒不同國家、不同行業(yè)信用制度建設的實踐經(jīng)驗與思路，探索適合我國國情的圖書館用戶信用制度建設之路。

[1] 原威則. 信息倫理議題淺議[J] . 重慶科技學院學報:社會科學版,2008(12):27-28.

[2] 張秀梅. 建立我國圖書館用戶信用體系初探[J] . 圖書館論壇, 2008(5):22-25.

[3] 周 煒, 劉向東. 社會信用體系——分層結構及體系構建中的政府職能定位[J] .中國軟科學, 2004(6):154-158.

[4] 張 勇, 朱秀敏. 我國個人信用征信體系模式的選擇[J] .商情, 2008(5):304 -305.

[5] 姜 曉, 任家樂. 高校圖書館與讀者的法律關系[J] .大學圖書館學報, 2008(1):66-67.

[6] 盛 芳. 論信息不對稱與信用經(jīng)濟[J] . 現(xiàn)代情報, 2003(1):15-17.

[7] 建設銀行常州培訓中心課題組. 中國特色個人信用制度研究[J] .西部論叢, 2002(4):12-15.