圖書館績(jī)效評(píng)估反思*

黃畢惠 楊永清 （四川大學(xué)圖書館 四川 成都 610065）

20世紀(jì)80年代末，績(jī)效評(píng)估理念被引入我國(guó)圖書館領(lǐng)域，開啟了我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理的帷幕，圖書館績(jī)效評(píng)估在多年的實(shí)踐中取得了不斐的成績(jī)。當(dāng)前績(jī)效評(píng)估法已經(jīng)成為圖書館評(píng)估的主流方法，但是績(jī)效評(píng)估是否能全面、正確地反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平？高績(jī)效的評(píng)估結(jié)論下是否潛藏有阻礙圖書館事業(yè)發(fā)展的隱患危機(jī)？如何解除危機(jī)以保障圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？面對(duì)以上疑問(wèn)，我們有必要轉(zhuǎn)換研究視角，采用新的思維方法來(lái)探討圖書館績(jī)效評(píng)估問(wèn)題。

1 圖書館績(jī)效評(píng)估的發(fā)展歷程

圖書館績(jī)效評(píng)估發(fā)源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)圖書館，大致經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展時(shí)期：①第一階段（20世紀(jì)60-70年代）：理論探索時(shí)期。本階段提出了利用定量方法評(píng)價(jià)圖書館館藏與服務(wù)的觀點(diǎn)，代表人物有克萊伯（提出館藏定量評(píng)價(jià)方法）、蘭開斯特（《圖書館服務(wù)的評(píng)量與評(píng)估》的作者，提出圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)方法）、阮岡納贊（提出圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估的實(shí)質(zhì)是以用戶為中心、以滿足用戶需求作為評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)績(jī)效和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)）[1]。②第二階段（20世紀(jì)80-90年代）：評(píng)估實(shí)踐階段。本階段評(píng)估重點(diǎn)從理論研究轉(zhuǎn)向?qū)嶋H應(yīng)用，制訂了一系列有關(guān)圖書館績(jī)效評(píng)估的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如ISO 11620-1998——圖書館績(jī)效指標(biāo)、ISO/TR 20983：2003——電子圖書館服務(wù)績(jī)效指標(biāo)、ISO 2789：2006——國(guó)際圖書館統(tǒng)計(jì)等[2]。③第三階段（20世紀(jì)90年代至今）：評(píng)估研究深化階段。研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了對(duì)數(shù)字圖書館及電子資源服務(wù)的績(jī)效評(píng)估，如歐盟委員會(huì)建立的“圖書館與信息管理研究中心(Centre for Research in Library and Information Management，簡(jiǎn)稱CERLIM)”開展的“歐洲圖書館績(jī)效評(píng)估與質(zhì)量系統(tǒng)”(Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe，簡(jiǎn)稱EQLIPSE)項(xiàng)目與歐盟圖書館信息通訊計(jì)劃的子項(xiàng)目（EQUINOX）的研究[3]。

我國(guó)圖書館界于20世紀(jì)80年代開始研究和引進(jìn)圖書館績(jī)效評(píng)估管理，也大致經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展時(shí)期：①20世紀(jì)80年代開始了圖書館的評(píng)估工作，但還未形成系統(tǒng)的評(píng)估體系；②20世紀(jì)90年代，出現(xiàn)了各級(jí)圖書館評(píng)估指標(biāo)大綱，如1992年文化部頒布了一系列全國(guó)各級(jí)公共圖書館的評(píng)估指標(biāo)試行標(biāo)準(zhǔn)[4]；③2000年以后，圖書館績(jī)效評(píng)估的實(shí)踐工作在我國(guó)迅速發(fā)展，出現(xiàn)了系統(tǒng)的指標(biāo)體系和評(píng)估方法，如2001年國(guó)家圖書館制定的《國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系》將圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的基本框架分為資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)研究、管理和讀者服務(wù)五大模塊[5]，2002年2月教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)組織擬訂的《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見(jiàn)稿）》包括含辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、 自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)、讀者服務(wù)、科學(xué)管理在內(nèi)的5個(gè)一級(jí)指際、19個(gè)二級(jí)指標(biāo)與60個(gè)三級(jí)指標(biāo)[6]。

在多年的理論研究和實(shí)踐過(guò)程中，圖書館界總結(jié)和探索了多種評(píng)估方法，如投入與效益評(píng)估法、任務(wù)評(píng)估法、標(biāo)桿評(píng)估法、業(yè)務(wù)流程評(píng)估法、關(guān)鍵事件法、系統(tǒng)評(píng)估法、綜合評(píng)估法等，并就圖書館設(shè)備與資源的保障度、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、讀者服務(wù)、圖書館服務(wù)滿意度、人力資源管理與利用等方面進(jìn)行了績(jī)效評(píng)估，以了解圖書館服務(wù)的水平和效益。

2 圖書館績(jī)效評(píng)估理論與評(píng)估體系反思

多年來(lái)，圖書館的評(píng)估模式發(fā)生了深刻的變化，從僅關(guān)注圖書館員工的個(gè)人業(yè)績(jī)考評(píng)到以組織為對(duì)象的整體績(jī)效考評(píng)，從經(jīng)驗(yàn)式的主觀評(píng)判到客觀評(píng)價(jià)體系的建立。我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估從無(wú)到有，在圖書館績(jī)效評(píng)估方法、圖書館績(jī)效評(píng)估要素、圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系、圖書館人力資源績(jī)效評(píng)估、圖書館數(shù)字資源服務(wù)績(jī)效評(píng)估等方面都取得了明顯的進(jìn)展。然而從總體來(lái)講，我國(guó)的相關(guān)研究長(zhǎng)期注重于圖書館績(jī)效評(píng)估結(jié)論等結(jié)果性評(píng)價(jià)，忽略了圖書館工作的行為性評(píng)價(jià)；有關(guān)圖書館績(jī)效評(píng)估理論體系的研究仍十分薄弱，尚未形成系統(tǒng)、完善的圖書館績(jī)效評(píng)估理論研究體系；很多研究領(lǐng)域，特別是如何將發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估理論本土化的研究，尚需開發(fā)。為了解決上述問(wèn)題，我們有必要對(duì)目前我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估的研究中存在的問(wèn)題與不足進(jìn)行一次認(rèn)真反思。

2.1 圖書館績(jī)效評(píng)估理論研究反思

圖書館績(jī)效評(píng)估理論研究的首要問(wèn)題是理清績(jī)效評(píng)估蘊(yùn)含的理念問(wèn)題。對(duì)圖書館績(jī)效評(píng)估概念與內(nèi)涵的界定是探討圖書館績(jī)效評(píng)估問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。圖書館績(jī)效評(píng)估的實(shí)質(zhì)是什么？它適用于圖書館哪些領(lǐng)域或活動(dòng)？作為一種管理工具，圖書館績(jī)效評(píng)估的目的是通過(guò)科學(xué)的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和反饋，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的持續(xù)性改進(jìn)，彰顯組織績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)和精髓。圖書館績(jī)效評(píng)估以績(jī)效為本，以不斷滿足用戶需求為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，蘊(yùn)含了“讀者至上”的管理理念，這也是圖書館績(jī)效評(píng)估的實(shí)質(zhì)所在。圖書館績(jī)效評(píng)估研究若要進(jìn)一步深入，需要弄清績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵和基本范疇。這兩點(diǎn)在國(guó)內(nèi)外圖書館界存在不同的看法。但如何結(jié)合我國(guó)圖書館的發(fā)展現(xiàn)實(shí)情況和研究現(xiàn)狀，構(gòu)建一個(gè)合理的績(jī)效評(píng)估研究范疇和框架體系，依然是我們的一項(xiàng)基本任務(wù)。

我們知道，績(jī)效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)工程，它需要解決四大方面的問(wèn)題，也稱為績(jī)效評(píng)估的“4W”問(wèn)題，即為什么評(píng)估（Why）、評(píng)估什么（What）、誰(shuí)來(lái)評(píng)估（Who）、怎樣評(píng)估（How）[7]。這四大問(wèn)題之首的“為什么評(píng)估”，其實(shí)質(zhì)就是要理清圖書館績(jī)效評(píng)估的價(jià)值取向。作為傳播知識(shí)信息、教育廣大民眾、保存文化遺產(chǎn)的公共性服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館有其存在的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。圖書館績(jī)效評(píng)估的價(jià)值主體就是眾多的信息用戶，價(jià)值客體是圖書館。這是因?yàn)樵趦烧咚纬傻膬r(jià)值關(guān)系中，圖書館是被評(píng)價(jià)者，居于客體地位；而信息用戶是評(píng)價(jià)者，居于價(jià)值評(píng)價(jià)的主體地位。圖書館客體存在的目的是為了服務(wù)于主體，滿足主體的需求，因此，圖書館績(jī)效評(píng)估的價(jià)值取向蘊(yùn)含的主要內(nèi)容應(yīng)是：①以信息用戶為中心（即用戶至上）的價(jià)值；②圖書館的公共責(zé)任價(jià)值；③ “3E”價(jià)值，即經(jīng)濟(jì)（Economic）、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）[8]。圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向原則，這是圖書館績(jī)效評(píng)估的靈魂所在。在圖書館績(jī)效評(píng)估前期的研究中，對(duì)績(jī)效評(píng)估價(jià)值的研究?jī)H僅處于起步階段，還是一個(gè)相當(dāng)薄弱的環(huán)節(jié)，值得業(yè)界深入研究。

2.2 圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究反思

圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系是圖書館績(jī)效評(píng)估的測(cè)量工具，它是圖書館實(shí)施績(jī)效評(píng)估的指導(dǎo)性文件。自從績(jī)效評(píng)估理念進(jìn)入圖書館界以來(lái)，對(duì)圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的探討就成為研究的重點(diǎn)。通行的研究方法是建立圖書館績(jī)效評(píng)估測(cè)評(píng)表，并根據(jù)圖書館的業(yè)務(wù)工作范圍和服務(wù)內(nèi)容來(lái)選擇評(píng)估指標(biāo)。例如，圖書館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620從圖書館公共服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、服務(wù)的改善、圖書館服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)以及人力資源的有效性與利用這5個(gè)方面共規(guī)范了34個(gè)指標(biāo)，對(duì)傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)和活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)；ISO/TR20983則從電子圖書館公共服務(wù)、人力資源的有效性與利用這兩個(gè)方面共規(guī)范了15個(gè)指標(biāo)，對(duì)電子圖書館的服務(wù)和活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)[2]。

績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)該體現(xiàn)組織或個(gè)人的全部工作和活動(dòng)狀況，而不僅僅是數(shù)據(jù)和內(nèi)容的簡(jiǎn)單羅列堆砌，各項(xiàng)指標(biāo)之間應(yīng)該具有一種層次化的結(jié)構(gòu)關(guān)系。雖然目前我國(guó)圖書館界已經(jīng)制定了一些績(jī)效測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，但總體來(lái)說(shuō)情況并不樂(lè)觀，圖書館績(jī)效評(píng)估仍舊缺乏一種完善、有效的測(cè)量工具。指標(biāo)設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題是理解圖書館績(jī)效服務(wù)的內(nèi)涵，明確圖書館職能的合理定位；明白績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系不僅僅是一個(gè)“數(shù)字測(cè)量”技術(shù)，還應(yīng)包括非數(shù)字化的定量工作，定量與定性相結(jié)合是指標(biāo)體系的基本特征。建構(gòu)科學(xué)的指標(biāo)框架涉及到兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：指標(biāo)選擇及其權(quán)重確定。評(píng)估指標(biāo)選擇的科學(xué)性和合理性決定著指標(biāo)體系的適用性，確定評(píng)估指標(biāo)時(shí)涉及的數(shù)據(jù)收集是否可行、測(cè)評(píng)內(nèi)容是否全面、評(píng)估流程是否具有可操作性是評(píng)估指標(biāo)選擇時(shí)必須考慮的重要問(wèn)題。評(píng)估指標(biāo)的科學(xué)性與合理性還要求我們必須運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等研究工具，加強(qiáng)對(duì)指標(biāo)廣度、隸屬度、相關(guān)度等方面的研究。指標(biāo)權(quán)重的確定也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它體現(xiàn)了指標(biāo)之間的重要程度，對(duì)突出測(cè)評(píng)重點(diǎn)及建立層次化、結(jié)構(gòu)化的指標(biāo)體系具有極其重要的作用。上述問(wèn)題涉及績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)的多個(gè)方面，有待于圖書館界進(jìn)行深入的研究。

3 圖書館績(jī)效評(píng)估實(shí)際操作反思

3.1 圖書館績(jī)效評(píng)估規(guī)范化程度明顯不足

由于管理理念、機(jī)制與技術(shù)層面等多種原因，目前我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估還缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。尤其是各種類型、不同級(jí)別的圖書館各自分散實(shí)施評(píng)估工作，造成評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估重點(diǎn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估程序、評(píng)估方式不一致等問(wèn)題。這種現(xiàn)象成為績(jī)效評(píng)估科學(xué)化的障礙，影響了績(jī)效評(píng)估在實(shí)踐中的效果。由于缺乏規(guī)范化的指導(dǎo)，績(jī)效評(píng)估往往受到多種因素的干擾，使評(píng)估結(jié)果背離了評(píng)估的初衷和目的，此種狀況在績(jī)效評(píng)估目標(biāo)與運(yùn)動(dòng)式管理目的發(fā)生沖突時(shí)以及與組織使命發(fā)生沖突時(shí)尤為明顯。例如，高等學(xué)校的本科教學(xué)質(zhì)量評(píng)估要求圖書館必須擁有一定數(shù)量的館藏圖書，學(xué)校為了達(dá)標(biāo)在短時(shí)間內(nèi)給圖書館大量撥款，圖書館兩個(gè)月內(nèi)用完上百萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)，采購(gòu)回?cái)?shù)萬(wàn)乃至數(shù)十萬(wàn)冊(cè)藏書的情況不在少數(shù)。試問(wèn)如此匆匆購(gòu)回的圖書能否保證藏書質(zhì)量？是否符合讀者需要？這種結(jié)果顯然與圖書館的管理理念背道而馳，但是由于圖書館“圓滿”完成了學(xué)校的階段性重大任務(wù)（即上級(jí)組織的運(yùn)動(dòng)式管理），在評(píng)估中往往獲得高分，得到學(xué)校的表彰。這種現(xiàn)象是否是高績(jī)效掩蓋下的績(jī)效評(píng)估悖論？

另外，績(jī)效評(píng)估應(yīng)該嚴(yán)格圍繞組織使命來(lái)開展，評(píng)估目標(biāo)應(yīng)該與組織使命保持高度一致。但是現(xiàn)實(shí)工作中兩者發(fā)生沖突的例子不勝枚舉，如圖書館是公眾性的服務(wù)機(jī)構(gòu)而非賺取利潤(rùn)的企業(yè)單位，為大眾提供公益性服務(wù)是其天職，但某些主管機(jī)構(gòu)卻為圖書館下達(dá)“創(chuàng)收”任務(wù)，“創(chuàng)收”越高則對(duì)其評(píng)價(jià)越高，服務(wù)效果反而成為次要因素。又如，圖書館員工的個(gè)人績(jī)效評(píng)估與組織績(jī)效評(píng)估息息相關(guān)，個(gè)人績(jī)效評(píng)估與組織績(jī)效評(píng)估構(gòu)成了圖書館績(jī)效評(píng)估的整體內(nèi)容，對(duì)員工個(gè)人績(jī)效評(píng)估的最終目的仍然是為大眾提供滿意的服務(wù)，因此對(duì)員工個(gè)人評(píng)估的重點(diǎn)應(yīng)該放在服務(wù)質(zhì)量的高低上。然而，許多圖書館在對(duì)其員工的考核內(nèi)容中將每年在某級(jí)刊物上發(fā)表一定數(shù)量的論文作為必須具備的工作考核合格內(nèi)容之一，這樣的剛性指標(biāo)不僅決定了員工本年度的工作考核是否合格，更是在員工的職稱評(píng)定和晉升中起到了“一票否決”的關(guān)鍵性作用，使員工們不得不忙于寫論文而忽略了為讀者提供滿意服務(wù)的職責(zé)。發(fā)表的論文數(shù)量多了，而為讀者提供服務(wù)的質(zhì)量卻每況愈下，此種現(xiàn)狀使為讀者提供滿意的服務(wù)成為一種諷刺性的笑料。諸如此類的“高績(jī)效”，是圖書館的使命所在嗎？

3.2 目標(biāo)管理痼疾導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估結(jié)果具有片面性，不能全面反映各項(xiàng)工作成果。

管理學(xué)中，“目標(biāo)至上”原則被視為科學(xué)管理的精髓。科學(xué)管理需要明確的目標(biāo)作為工作的導(dǎo)向，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有發(fā)展的方向。但是圖書館學(xué)是一個(gè)綜合性學(xué)科，圖書館工作千頭萬(wàn)緒，不可能事無(wú)巨細(xì)地將這些內(nèi)容都列入圖書館發(fā)展的總體目標(biāo)之中。這時(shí)目標(biāo)管理的痼疾就開始顯現(xiàn):不包含在目標(biāo)內(nèi)的工作如何開展？沒(méi)有列入評(píng)估指標(biāo)的工作能否正常運(yùn)行？例如，圖書館的采訪業(yè)務(wù)要求具備“采”和“訪”兩個(gè)環(huán)節(jié)，“采”要以“訪”為基礎(chǔ)，才能保證所采購(gòu)文獻(xiàn)的質(zhì)量，但目前的評(píng)估指標(biāo)大都著眼于文獻(xiàn)采集的數(shù)量、完成的采購(gòu)經(jīng)費(fèi)數(shù)量等，對(duì)于采購(gòu)質(zhì)量的評(píng)價(jià)十分模糊；文獻(xiàn)編目環(huán)節(jié)在評(píng)估指標(biāo)中只體現(xiàn)了分編數(shù)量、日工作量等數(shù)據(jù)，對(duì)于編目質(zhì)量的高低卻沒(méi)有有效的控制。實(shí)際工作中，文獻(xiàn)采集中的“訪問(wèn)”工作和編目數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制工作比僅僅完成所要求的相關(guān)數(shù)量工作要困難得多，以上情況使得認(rèn)真從事“訪問(wèn)”和嚴(yán)格控制編目質(zhì)量的館員的辛勤工作得不到反映，長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致工作人員漠視進(jìn)而放棄這些工作環(huán)節(jié)的開展，進(jìn)而對(duì)圖書館的整體服務(wù)工作造成重大損失。

3.3 “進(jìn)步學(xué)習(xí)”與“退步學(xué)習(xí)”機(jī)理導(dǎo)致挑戰(zhàn)精神與團(tuán)隊(duì)精神缺失

“進(jìn)步學(xué)習(xí)”與“退步學(xué)習(xí)”是評(píng)估學(xué)中的專業(yè)詞匯，“進(jìn)步學(xué)習(xí)”是指被評(píng)估者在評(píng)估的過(guò)程中因知曉得分高行為而在之后的評(píng)估中有選擇地只采取這些行動(dòng)，不去做其他事情；“退步學(xué)習(xí)”是指學(xué)習(xí)了錯(cuò)誤的教訓(xùn)，即被評(píng)估者在評(píng)估的過(guò)程中因知曉未得分或者得低分的那些行為而在之后的評(píng)估中有選擇地對(duì)此改進(jìn)，以獲得高分[9]。這兩種機(jī)理指的是在圖書館績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，各個(gè)圖書館在前期被評(píng)估的過(guò)程中摸索到了一些規(guī)律（即哪些工作或活動(dòng)容易在評(píng)估中得高分），各館就都會(huì)向之看齊，不管條件是否具備、結(jié)果是否真正有效，都會(huì)將這些工作或活動(dòng)作為圖書館工作的重心而大抓特抓；對(duì)于得分低、短期效果不明顯的工作或活動(dòng)采取盡量規(guī)避的行為。這兩種方式都會(huì)對(duì)圖書館工作造成不良影響，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)精神與挑戰(zhàn)精神的缺失。例如，全球知名企業(yè)日本索尼公司在2006年的經(jīng)營(yíng)中遭遇滑鐵盧，業(yè)績(jī)大幅下滑，生產(chǎn)事故不斷出現(xiàn)，其原因是從1995年開始公司逐漸實(shí)行績(jī)效管理，制定了詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)評(píng)價(jià)確定員工報(bào)酬。為了衡量績(jī)效，他們把評(píng)估的要素都進(jìn)行了量化，并花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，管理層的正常管理工作被本末倒置。而由于要考核業(yè)績(jī)，兼之又有大量無(wú)法量化的工作得不到正確的評(píng)價(jià)，公司內(nèi)追求眼前利益的風(fēng)氣蔓延，幾乎所有人都提出容易實(shí)現(xiàn)的低目標(biāo)，導(dǎo)致幾十年來(lái)形成的索尼核心精神即“挑戰(zhàn)精神”消失，無(wú)法量化的工作得不到客觀公正的評(píng)價(jià)。而管理層一切看指標(biāo)，用“評(píng)價(jià)的目光”來(lái)審視部下，破壞了公司內(nèi)的和諧氣氛，導(dǎo)致“團(tuán)隊(duì)精神”消失[10]。索尼公司的教訓(xùn)應(yīng)引起圖書館界的高度重視，必須認(rèn)真研究如何構(gòu)筑科學(xué)合理的評(píng)估體系來(lái)促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展，而不能讓不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估成為圖書館發(fā)展的障礙。

3.4 評(píng)估結(jié)果不公開、不透明，溝通反饋不足，造成對(duì)評(píng)估結(jié)論理解扭曲。

從績(jī)效評(píng)估的性質(zhì)和評(píng)估目標(biāo)來(lái)看，公開性應(yīng)是評(píng)估的重要特征之一?？?jī)效評(píng)估公開的內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)估內(nèi)容公開、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)公開、評(píng)估過(guò)程公開和評(píng)估結(jié)果公開。從長(zhǎng)期的實(shí)踐來(lái)看，公開性與透明度不足是我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估的一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。公開性不足是漠視用戶和圖書館員工的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)的表現(xiàn)，造成對(duì)圖書館績(jī)效評(píng)估過(guò)程與結(jié)果的疑慮，背離圖書館績(jī)效評(píng)估的預(yù)期目標(biāo)。

由于圖書館的工作包含了定量工作和定性工作，因此不可能把所有的工作都進(jìn)行精確的量化評(píng)價(jià)（即在測(cè)評(píng)中要遵循“測(cè)不準(zhǔn)原理”）。如果在評(píng)估中不重視績(jī)效溝通和反饋，將導(dǎo)致用戶和圖書館工作人員對(duì)測(cè)評(píng)過(guò)程和測(cè)評(píng)結(jié)論的曲解。測(cè)評(píng)準(zhǔn)備期的績(jī)效溝通有助于制定績(jī)效計(jì)劃，讓所有人員對(duì)績(jī)效考核的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，減少對(duì)考評(píng)結(jié)果的分歧；而測(cè)評(píng)過(guò)程中的績(jī)效溝通能根據(jù)環(huán)境和實(shí)際工作的變化及時(shí)調(diào)整考評(píng)策略，保證績(jī)效評(píng)估的有效性和連續(xù)性?？?jī)效溝通使管理層能提高評(píng)估工作的有效性及員工對(duì)考評(píng)結(jié)果的認(rèn)同度，使工作人員能不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，以便不斷地改進(jìn)工作，提高技能，完成目標(biāo)。

值得注意的是，很多圖書館的績(jī)效反饋工作僅僅是將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公布，這種做法有許多片面性和局限性。完整的績(jī)效反饋工作應(yīng)包含四方面的內(nèi)容：考核結(jié)果反饋、考核申訴、績(jī)效分析和員工激勵(lì)。但是多數(shù)圖書館在圖書館績(jī)效評(píng)估過(guò)程中普通存在的一個(gè)不好的現(xiàn)象是，將績(jī)效結(jié)果最后只落實(shí)在對(duì)人員的獎(jiǎng)懲上，對(duì)評(píng)估分值低的人員不分析原因而冒然采取“一票否決”、“末位淘汰”等不盡科學(xué)的措施。這種簡(jiǎn)單粗暴的做法會(huì)導(dǎo)致有關(guān)人員對(duì)績(jī)效評(píng)估的抵觸情緒，甚至為了獲得高分而加劇弄虛作假行為，形成破壞性競(jìng)爭(zhēng)，違背圖書館績(jī)效評(píng)估的宗旨和目標(biāo)。

績(jī)效評(píng)估是各類型圖書館追求高績(jī)效管理的重要手段，同時(shí)績(jī)效評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜而敏感的問(wèn)題，在整個(gè)評(píng)估行為中存在許多需要慎重考慮的關(guān)鍵之處。我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐的研究，在辨清績(jī)效管理內(nèi)涵、基本范疇及價(jià)值取向的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，采取科學(xué)規(guī)范的測(cè)評(píng)方法從系統(tǒng)觀的視角出發(fā)審慎試點(diǎn)、穩(wěn)步推進(jìn)，使圖書館績(jī)效評(píng)估真正發(fā)揮出其正面效果。

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