論高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源的挖掘

卓 寧

（淮陰工學(xué)院圖書(shū)館，江蘇 淮安 223003）

卓 寧 女，1962年生，工程師。

1 注意力與注意力資源

1.1 何為注意力

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙曾指出：“隨著信息的發(fā)展，有價(jià)值的不是信息，而是注意力?！彼^注意力[1]，是指人們關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度?！白⒁饬Y源”不同于一般的社會(huì)資源，注意力有著豐富的內(nèi)涵，表達(dá)的是人的興趣、愛(ài)好、愿望、關(guān)心等等，它屬于個(gè)人的潛在意識(shí)傾向。注意力是人們不可轉(zhuǎn)讓的具有排他性的資源，在一定的時(shí)間內(nèi)，人們的注意力只能集中于一定的事物，而不可能同時(shí)對(duì)多個(gè)事物予以關(guān)注。

1.2 注意力資源的獨(dú)特性

注意力是一種資源，有它自己的獨(dú)特之處。與信息相比較，信息是可以準(zhǔn)確計(jì)量的，而注意力的計(jì)算是模糊的；信息是由信息的產(chǎn)生者不斷創(chuàng)造的，而注意力對(duì)于信息的瀏覽者卻是有限的。相對(duì)于不斷增值的信息來(lái)說(shuō)，注意力無(wú)疑屬于稀缺資源。豐富的信息與稀缺的注意力顯然是一對(duì)矛盾體，如果沒(méi)有用戶(hù)注意力的凝聚，就根本談不上信息的利用，信息一旦失去了利用，還有什么存在價(jià)值呢？所以，如何充分挖掘稀缺的注意力資源，把它盡可能多地應(yīng)用于信息資源的開(kāi)發(fā)利用過(guò)程，就成為當(dāng)下最重要的命題之一。

2 高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源現(xiàn)狀分析

2.1 用戶(hù)注意力資源的流失

2005年OCLC通過(guò)對(duì)3348個(gè)年齡在14歲至65歲，高中以上（包括研究生）學(xué)歷，來(lái)自澳大利亞、加拿大、新加坡、英國(guó)、美國(guó)的受訪(fǎng)者進(jìn)行基于網(wǎng)絡(luò)回答問(wèn)題研究而形成的《對(duì)圖書(shū)館和信息資源的認(rèn)知報(bào)告》中第1090個(gè)問(wèn)題的研究結(jié)果顯示[2]：大學(xué)生雖然熟悉高校圖書(shū)館網(wǎng)站，但卻有44%的人放棄，轉(zhuǎn)而使用他們認(rèn)為更好的其他資源。其中的第520個(gè)問(wèn)題：你選擇哪種網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)始著手查找特定主題信息？調(diào)研結(jié)果顯示的比例為：搜索引擎84%，而高校圖書(shū)館網(wǎng)站只占到1%。1%幾乎可以忽略不計(jì)了。通過(guò)高校圖書(shū)館網(wǎng)站超低利用率這個(gè)事實(shí)足以說(shuō)明，高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源流失情況十分嚴(yán)重。

2.2 用戶(hù)注意力資源流失的原因

造成高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源流失的原因有很多，諸如館舍因素、館員因素、館藏因素、管理因素、服務(wù)因素、用戶(hù)自身因素等等，但概括起來(lái)講，主要包括以下兩個(gè)方面：

2.2.1 Web2.0的影響

一直以來(lái)，高校圖書(shū)館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，以其豐富的館藏、準(zhǔn)確的檢索率成為高校師生最主要的信息獲取場(chǎng)所。然而，隨著Web2.0的勃興，普通用戶(hù)成為信息內(nèi)容的生產(chǎn)者和發(fā)布者，信息內(nèi)容海量增加，造成信息超載，與此相對(duì)應(yīng)，注意力這種特殊資源變得更加的分散和稀缺。在這種情況下，由于信息獲取途徑的多元化，用戶(hù)不再需要完全依賴(lài)報(bào)紙、期刊等傳統(tǒng)信息源，而是更多利用RSS、Tag、IM、博客（播客）、SNS、視頻網(wǎng)站等工具匯聚、獲取信息和表達(dá)思想觀點(diǎn)。信息獲取途徑和方式的多元化、個(gè)性化，使得用戶(hù)的注意力漸漸地繞開(kāi)了高校圖書(shū)館。

2.2.2 圖書(shū)館焦慮的影響

圖書(shū)館研究者麥侖（Mellon）早在1986年就提出[3]：每個(gè)班有75%～85%的用戶(hù)在談及對(duì)高校圖書(shū)館的最初印象時(shí)，可以用害怕和焦慮之類(lèi)的術(shù)語(yǔ)來(lái)概括，諸如恐怖、難以忍受、迷失、無(wú)助、困惑和害怕等等這一類(lèi)詞語(yǔ)反復(fù)出現(xiàn)。上述情況簡(jiǎn)而言之，就是圖書(shū)館焦慮。許多用戶(hù)都有這樣的經(jīng)歷，即在進(jìn)入高校圖書(shū)館后，不知道想要的書(shū)在哪層樓，不知道高校圖書(shū)館為他準(zhǔn)備了哪些東西，不知道如何獲得高校圖書(shū)館員的幫助，不知道是否有信心使用高校圖書(shū)館某些設(shè)備，不知道是否能查找到所需要的信息等等。有了這樣的體驗(yàn)后，圖書(shū)館焦慮便油然而生。

3 高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源的挖掘

3.1 以用戶(hù)為中心，創(chuàng)新管理，提升服務(wù)

3.1.1 創(chuàng)新管理，方便用戶(hù)

雖說(shuō)“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”是高校圖書(shū)館永恒的宗旨，但是知易行難，表面上唱唱高調(diào)、喊喊口號(hào)很容易，實(shí)質(zhì)上用心踐行、始終不渝就艱難了。反觀高校圖書(shū)館，無(wú)論是對(duì)內(nèi)管理，還是對(duì)外服務(wù)，在落實(shí)與體現(xiàn)這一宗旨方面，還存在著很多的欠缺與不妥，亟待加以改進(jìn)與完善。例如，高校圖書(shū)館出臺(tái)的一些管理措施，都是以圖書(shū)館為本位，以圖書(shū)館視角看問(wèn)題，從方便館員管理的角度出發(fā)，如規(guī)定用戶(hù)必須使用代書(shū)板，禁止用戶(hù)帶包進(jìn)入書(shū)庫(kù)，期刊不得外借，網(wǎng)絡(luò)游戲一律封殺等等，甚至對(duì)用戶(hù)的穿著打扮、言談舉止等細(xì)枝末節(jié)也做出種種近乎苛刻的規(guī)定，這也不準(zhǔn)，那也禁止。這樣一來(lái)，高校圖書(shū)館館員管理倒是方便了、省事了，卻把不便與麻煩留給了用戶(hù)，以致用戶(hù)抱怨不已。因此，高校圖書(shū)館一些不合時(shí)宜的管理措施必須廢除，創(chuàng)新管理，出臺(tái)一些人性化的管理措施已刻不容緩。而管理創(chuàng)新需要堅(jiān)持的一個(gè)重要原則就是，方便管理應(yīng)當(dāng)無(wú)條件地服從于方便用戶(hù)。

3.1.2 提供個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書(shū)館在創(chuàng)新管理的同時(shí)，還需努力提升服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境。館員的服務(wù)態(tài)度是一方面，所謂態(tài)度決定一切，態(tài)度生硬粗暴，拒人于千里之外，用戶(hù)自然而然就會(huì)遠(yuǎn)離高校圖書(shū)館；態(tài)度不卑不亢，和藹可親，用戶(hù)自然而然就會(huì)親近高校圖書(shū)館。在筆者看來(lái)，館員的服務(wù)態(tài)度是最基本的服務(wù)底線(xiàn)，而館員的服務(wù)能力才是更為關(guān)鍵的一環(huán)。如果能勝任日常的服務(wù)工作，為用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)挖掘用戶(hù)注意力資源幫助多多。道理很簡(jiǎn)單，服務(wù)搞上去了，用戶(hù)自然愿意來(lái)。提升服務(wù)的方式有很多種，但在目前信息超載的背景下，提供針對(duì)性極強(qiáng)的個(gè)性化信息服務(wù)無(wú)疑是其中的重頭戲。當(dāng)今信息資源浩如煙海，常讓用戶(hù)無(wú)所適從，容易造成信息焦慮，而個(gè)性化服務(wù)則是化解信息焦慮的利器。個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的行為、習(xí)慣、偏好和特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能，主動(dòng)地向用戶(hù)提供可能需要的信息服務(wù)，在不違反法規(guī)和道德的前提下，讓用戶(hù)獲得“滿(mǎn)意加驚喜”?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館用戶(hù)是追求個(gè)性化的一代，個(gè)性化信息服務(wù)自然會(huì)大大吸引用戶(hù)的眼球，成為高校圖書(shū)館獲得用戶(hù)注意力資源最有效的途徑之一。

3.2 加強(qiáng)用戶(hù)教育，優(yōu)化第一印象，提高信息素養(yǎng)

3.2.1 入館教育

入館教育是用戶(hù)走進(jìn)高校圖書(shū)館的“第一課”。能否上好“第一課”，事關(guān)用戶(hù)對(duì)高校圖書(shū)館的第一印象。眾所周知，第一印象很重要，第一印象不好，想要扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)很難。相反，第一印象很深刻，則是挖掘用戶(hù)注意力資源最好的開(kāi)端。由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館究竟在用戶(hù)心中占有怎樣的位置，與入館教育帶來(lái)的第一印象密不可分。具體來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館可以利用入館教育的契機(jī)，進(jìn)行全方位立體式的形象展示與傳播，牢牢抓住用戶(hù)的眼球，吸引用戶(hù)的注意力，給用戶(hù)以全新的震撼人心的視覺(jué)感受。例如[4]，北京大學(xué)圖書(shū)館、清華大學(xué)圖書(shū)館的導(dǎo)游式教育，臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館的視頻力作《早安，圖書(shū)館》，都給用戶(hù)帶來(lái)了持久的強(qiáng)有力的視覺(jué)沖擊。通過(guò)生動(dòng)的視頻、人性化的導(dǎo)示牌、熱誠(chéng)細(xì)致的講解與幽默實(shí)用的新生指南相配合，看到高校圖書(shū)館凝重嚴(yán)肅卻可親可愛(ài)，信息浩瀚卻易檢易取，從而消除了用戶(hù)對(duì)高校圖書(shū)館的神秘感與焦慮情緒。

3.2.2 文檢課教學(xué)

入館教育只是“第一課”，接下來(lái)的“第二課”、“第三課”、“第N課”則是文檢課的任務(wù)。當(dāng)前，用戶(hù)注意力資源的持續(xù)流失，與用戶(hù)自身信息素養(yǎng)水平不高有關(guān)。信息素養(yǎng)包括信息意識(shí)、信息能力、信息道德3個(gè)方面。信息素養(yǎng)水平不高，表現(xiàn)在信息意識(shí)薄弱、信息能力低下、信息道德缺失，所以利用圖書(shū)館信息資源也就倍感吃力，挫敗感隨之而來(lái)，用戶(hù)對(duì)高校圖書(shū)館的注意力又怎么會(huì)一直持續(xù)下去呢？因此，上好文檢課，提高用戶(hù)的信息素養(yǎng)可以視為挖掘用戶(hù)注意力資源又一個(gè)必然舉措之一。在文檢課教學(xué)方面，高校圖書(shū)館大有可為。例如，在教學(xué)目標(biāo)上，注重信息能力教學(xué)的同時(shí)不忘對(duì)信息意識(shí)與信息道德的培養(yǎng)；在教學(xué)手段上，除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，還可采取在線(xiàn)教學(xué)、情景教學(xué)等多種方式；在教學(xué)內(nèi)容上，要與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、不斷增加與豐富新內(nèi)容，如云計(jì)算、Web2.0等；在教學(xué)方法上，要變傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)、滿(mǎn)堂灌輸為帶著問(wèn)題教學(xué)，邊啟發(fā)邊實(shí)踐，重視與用戶(hù)的雙向互動(dòng)交流。

3.2.3 應(yīng)對(duì)Web2.0挑戰(zhàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的長(zhǎng)尾

Web2.0是造成用戶(hù)注意力資源流失的重要原因之一，為了應(yīng)對(duì)Web2.0的挑戰(zhàn)，高校圖書(shū)館有必要采取措施，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的長(zhǎng)尾。用戶(hù)注意力資源的流失，高校圖書(shū)館資源利用率的下降，其主要原因有兩個(gè)[4]：需要到館借還書(shū)，因此吸引不了惜時(shí)如金的現(xiàn)代用戶(hù)；需要登錄高校圖書(shū)館主頁(yè)，使習(xí)慣了搜索引擎的用戶(hù)更加不適應(yīng)。高校圖書(shū)館的多種職能在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下被逐漸蠶食，大多數(shù)用戶(hù)的注意力已經(jīng)繞過(guò)了高校圖書(shū)館，高校圖書(shū)館成了Google之后的選擇!Web2.0環(huán)境下，高校圖書(shū)館要長(zhǎng)久擁有注意力，一要引進(jìn)來(lái)，結(jié)合自身館藏以及用戶(hù)需求進(jìn)行資源整合，把所有需要的資源拿過(guò)來(lái)豐富自己；二要走出去，運(yùn)用一切可能的方式將自身資源推送給一切可能的用戶(hù)。比如把電子館藏目錄提供給Google Scholar，也可以加入OCLC，把Worldcat的API嵌入高校圖書(shū)館主頁(yè)，從而真正方便用戶(hù)，使自己的服務(wù)無(wú)處不在。通過(guò)資源與服務(wù)的整合使高校圖書(shū)館成為讀者存取資源的入口，通過(guò)Web 2.0工具將高校圖書(shū)館資源與服務(wù)推送到每個(gè)用戶(hù)身邊，從而做到無(wú)形（服務(wù)）的便利與有形（建筑）的舒適完美統(tǒng)一，使用戶(hù)不再依賴(lài)高校圖書(shū)館的建筑，而卻離不開(kāi)高校圖書(shū)館的服務(wù)，從而做到心中無(wú)館（實(shí)體），處處有館（服務(wù)）。

4 用戶(hù)注意力資源挖掘應(yīng)注意的問(wèn)題

4.1 資源挖掘切忌急功近利

由于用戶(hù)注意力資源的流失是個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，因而挖掘起來(lái)也要有足夠的耐心與韌性，切忌急功近利。正所謂“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”，用戶(hù)注意力資源的流失比較快、比較容易，而一旦流失之后，挖掘起來(lái)則要付出相當(dāng)巨大的成本，并且恢復(fù)起來(lái)也不是立竿見(jiàn)影的事情?？傊?，那種幻想十天半月就能一蹴而就，就能把業(yè)已流失的用戶(hù)注意力資源輕易地、全部地挖掘出來(lái)、彌補(bǔ)起來(lái)，顯然是荒唐可笑、不切實(shí)際的?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，一方面，高校圖書(shū)館不能坐等用戶(hù)注意力資源流失之后才引起重視，才企圖挖掘，而要時(shí)刻保持足夠的危機(jī)意識(shí)，未雨綢繆，防微杜漸，盡量把困難估計(jì)得足一點(diǎn)，把問(wèn)題想得深一點(diǎn)，從而把工作做在前頭；另一方面，面對(duì)用戶(hù)注意力資源日益流失的現(xiàn)狀，要能堅(jiān)持正確的態(tài)度，心態(tài)很重要，要盡量地放平、放緩，在戰(zhàn)略上藐視它，在戰(zhàn)術(shù)上重視它，充分做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

4.2 因館制宜，突出重點(diǎn)

各個(gè)高校圖書(shū)館具體館情是不一樣的，用戶(hù)注意力資源流失也是如此，有的高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源流失得嚴(yán)重一些，有的則樂(lè)觀一些。此外，造成高校圖書(shū)館用戶(hù)注意力資源流失的原因也不盡相同，有的受制于客觀因素多一些，有的則主觀影響大一些。有鑒于此，高校圖書(shū)館在挖掘用戶(hù)注意力資源時(shí)，就應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，因館制宜，對(duì)癥下藥，突出重點(diǎn)。高校圖書(shū)館挖掘用戶(hù)注意力資源的方法有很多，難以窮舉，除了上述主要的幾種舉措外，還有諸如加強(qiáng)品牌營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大高校圖書(shū)館的影響力；營(yíng)造氛圍，搭建與用戶(hù)良性互動(dòng)的知識(shí)社區(qū)等等。后者之所以沒(méi)有拿出來(lái)一一詳解，只是限于篇幅，并非這些用戶(hù)注意力資源的挖掘措施本身不好。適合自己的，就是有用的。挖掘用戶(hù)注意力資源固然需要多措并舉，多管齊下，但更需要因館制宜，突出重點(diǎn)。

4.3 與高校其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合

雖說(shuō)挖掘用戶(hù)注意力資源高校圖書(shū)館責(zé)無(wú)旁貸，但這必然是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，僅僅靠高校圖書(shū)館自身單打獨(dú)斗顯然是不夠的。筆者在高校圖書(shū)館工作多年，根據(jù)自己的親身體會(huì)，凡是高校對(duì)用戶(hù)日常管理嚴(yán)格的時(shí)候，凡是高校對(duì)學(xué)風(fēng)學(xué)紀(jì)抓得很緊的時(shí)候，高校圖書(shū)館用戶(hù)就要比平時(shí)多出許多，用戶(hù)利用圖書(shū)館的熱情就會(huì)高漲許多，用戶(hù)注意力資源就會(huì)相對(duì)集中許多；相反，凡是高校對(duì)用戶(hù)日常管理有所松懈的時(shí)候，凡是高校對(duì)學(xué)風(fēng)學(xué)紀(jì)抓得不那么緊的時(shí)候，高校圖書(shū)館用戶(hù)就要比平時(shí)少許多，用戶(hù)利用圖書(shū)館的熱情就會(huì)下降許多，用戶(hù)注意力資源就會(huì)流失許多。由此可見(jiàn)，用戶(hù)注意力資源與高校其他部門(mén)的工作有著明顯的關(guān)聯(lián)度，它更像是一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，從中可以看出高校其他部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，以及高校整體的精神風(fēng)貌。所以，高校圖書(shū)館有必要樹(shù)立正確的大局觀，通盤(pán)考慮問(wèn)題，在挖掘用戶(hù)注意力資源方面加強(qiáng)與高校其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。

[1]從衛(wèi)東.淺論圖書(shū)館“注意力資源”的開(kāi)發(fā)[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2005（4）：7.

[2]OCLC網(wǎng)站.OCLC.PerceptionsofLibrariesand Information－Resources,2005,question1090.[2008-10-10].http：//www.oclc.org/membership/repor.

[3]吳漢華.圖書(shū)館焦慮中館員障礙的調(diào)查研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2007（8）：80.

[4]蘇海燕等.Web2.0環(huán)境下高校圖書(shū)館注意力資源的獲取[J].情報(bào)資料工作，2009（2）：76.