“以人為本”理念下高校圖書館“讀者參與”問題探析

姜紅燕

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

姜紅燕 女，1982年生，研究生。研究方向：圖書館事業(yè)管理。

圖書館是因讀者而產(chǎn)生和發(fā)展的。一直以來，無論社會環(huán)境如何變化，圖書館如何發(fā)展，“讀者第一”、“服務(wù)至上”這一理念都從未改變，它是我國圖書館工作的指導(dǎo)思想。2002年，教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作?！奔疵鞔_肯定了高校圖書館“以人為本”、“讀者第一”的服務(wù)理念。讀者作為圖書館一切活動的出發(fā)點和歸宿，作為圖書館工作和活動的主體，積極參與圖書館的工作實踐，是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢，是“以人為本”，構(gòu)建和諧校園、和諧社會的重要體現(xiàn)。

1 高校圖書館“讀者參與”的必要性

高校圖書館是知識傳播和信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是情報信息資源的集散地。作為學(xué)校信息中心的高校圖書館是校園唯一的“正式”信息資源系統(tǒng)，是為科研活動、為社會大眾服務(wù)的重要陣地，在高校教學(xué)和社會建設(shè)中將發(fā)揮越來越重要的作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展和普遍應(yīng)用，圖書館正面臨著思想觀念和管理模式、服務(wù)方式的變革?！白x者參與”作為高校圖書館發(fā)展的創(chuàng)新模式，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢。

1.1 “讀者參與”是“以人為本”理念的直接體現(xiàn)

圖書館“以人為本”有兩個方面：一是以讀者為本，二是以館員為本。圖書館是向廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足讀者對知識與信息的多樣化需求的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。讀者實際上是圖書館的真正主人，他們對圖書館的使用率、滿意度將決定圖書館的生存和發(fā)展。讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。讀者參與圖書館的工作實踐，是現(xiàn)代圖書館踐行人文關(guān)懷，真正樹立“以人為本，以讀者為本”服務(wù)理念的直接體現(xiàn)。高校讀者參與圖書館管理，有助于館員與讀者之間建立相互信任、相互尊重的關(guān)系，從而實現(xiàn)作為服務(wù)主體的圖書館員與作為服務(wù)客體的讀者之間關(guān)系的和諧，促進(jìn)高校圖書館的和諧發(fā)展。

1.2 “讀者參與”是增強圖書館服務(wù)水平和競爭力的有力手段

計劃經(jīng)濟(jì)時代，傳統(tǒng)圖書館依靠政府撥款，壟斷圖書情報資源。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機(jī)的廣泛應(yīng)用，衛(wèi)星通訊、信息高速公路、國際互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)的普及，對傳統(tǒng)圖書館造成了前所未有的沖擊：高校圖書館作為一個向本校師生和教學(xué)科研提供文獻(xiàn)資料和信息咨詢的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作是其永恒的主題，也是高校圖書館的立身之本。在未來的信息市場環(huán)境下，市場競爭將表現(xiàn)為對用戶的全面競爭，注重讀者，注重服務(wù)，追求服務(wù)效益是圖書館工作的最大目標(biāo)。圖書館只有提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而爭取最廣泛的讀者來利用館藏資源，才能提高自身的競爭力。高校圖書館讓讀者參與到圖書館工作中來，在和讀者的交流與互動中建立一種交互式的新型關(guān)系，達(dá)到圖書館擁有讀者，贏得讀者信賴的目的；同時可促使圖書館及時掌握讀者需求及反饋意見，不斷地完善各項規(guī)章制度和服務(wù)，使圖書館的管理朝著規(guī)范化、制度化和人性化的方向發(fā)展，從而進(jìn)一步提高圖書館的競爭力。

1.3 “讀者參與”是維護(hù)讀者合法權(quán)益的有效方式

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》指出：“高等院校應(yīng)設(shè)立圖書館工作委員會”，“成員以教師為主，吸收學(xué)生參加”。隨著我國法制化社會的建設(shè)和發(fā)展，圖書館事業(yè)正逐步走向行業(yè)規(guī)范化、法制化，讀者的法律意識和自我保護(hù)意識也日益增強，權(quán)益保護(hù)的范圍不斷拓展?！耙匀藶楸荆x者第一”就是以讀者的權(quán)益為本，通過各種方式滿足讀者需求，維護(hù)讀者權(quán)益。圖書館讀者權(quán)益包括讀者的人權(quán)（包括政治、社會、財產(chǎn)權(quán)利）、知情權(quán)、隱私權(quán)、合理選擇與利用圖書館資源權(quán)、監(jiān)督權(quán)及經(jīng)濟(jì)利益權(quán)等。高校讀者只有在參與圖書館工作過程中，通過了解熟悉圖書館的具體規(guī)章制度、各流程、各崗位的工作性質(zhì)及服務(wù)項目，從而全面了解自己應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，才能全面維護(hù)自身的合法權(quán)益。讀者參與圖書館管理，可以確立讀者在圖書館工作中的主人翁地位，是圖書館尊重讀者、信任讀者和理解讀者的表現(xiàn)，也是讀者民主、自由參與圖書館建設(shè)權(quán)利的保障。

2 高校圖書館讀者類型及其參與形式

所謂“讀者參與”是高校讀者（主要是學(xué)生、教師）以親身體驗的方式參與到圖書館的各個工作流程及部門工作的實踐中，并以主人翁的身份，對圖書館工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋的管理活動?！白x者參與”是讀者與圖書館之間的一種互動，是現(xiàn)代化圖書館與讀者間進(jìn)行溝通的一種方式。通過“讀者參與”可促進(jìn)圖書館準(zhǔn)確把握讀者需求，進(jìn)而提高讀者服務(wù)的質(zhì)量；同時，讀者也可進(jìn)一步了解圖書館存在的意義，增強讀者的圖書館意識，從而提高圖書館的利用率。

高校圖書館的讀者群主要是學(xué)生讀者群和教師讀者群。作為高校圖書館“讀者參與”的主體，學(xué)生和教師分別以不同形式參與到圖書館的管理工作中。

2.1 學(xué)生讀者參與

大學(xué)生是高校圖書館的主體讀者群，也是圖書館巨大的人才資源庫。吸收大學(xué)生參與圖書館管理，是高校圖書館采取的一項既能解決實際問題，又具有創(chuàng)新意義的互動措施。大學(xué)生參與圖書館工作主要有兩種形式：

①偶然參與。例如參加圖書館的問卷調(diào)查、讀者節(jié)、讀書會或參加讀者座談會、報告會。隨著現(xiàn)代技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，讀者可通過圖書館的各種自助式服務(wù)，如E－MAIL、BBS、圖書館留言板、QQ群及Blog等多種網(wǎng)絡(luò)渠道參與圖書館的各項管理工作。

②定期參與。大學(xué)生在自愿的前提下，經(jīng)過相關(guān)的崗前培訓(xùn)及選拔，可以勤工儉學(xué)或志愿者的形式，參與圖書館從采訪到聯(lián)機(jī)編目及流通閱覽等各項工作，以助理館員的身份協(xié)助館員做好圖書館的各項服務(wù)工作。

2.2 教師讀者參與

高等院校教師承擔(dān)著教書育人和創(chuàng)造新知識、鉆研新課題的雙重重任，他們在學(xué)校的發(fā)展過程中起著關(guān)鍵性的作用。高校圖書館是為教師提供信息資源的機(jī)構(gòu)，教師作為高校圖書館的主體讀者群，積極參與圖書館的工作實踐，對圖書館的發(fā)展具有重要意義。教師參與圖書館建設(shè)主要有以下兩種形式：

①圖書情報工作委員會?！皥D書情報工作委員會”是讀者參與圖書館建設(shè)的最高級形式，是圖書館建設(shè)的智囊團(tuán)。它除由分管圖書館的校長、館長參加外，主要由各學(xué)科的專家、教授及教師代表組成。委員會擔(dān)負(fù)圖書館建設(shè)的監(jiān)督和咨詢職責(zé)，廣泛聽取師生意見，討論圖書館建設(shè)中的一些重大決策，并向?qū)W校提交改進(jìn)圖書館工作的意見和建議，以指導(dǎo)圖書館工作。

②高校圖書情報教授。圖書館應(yīng)聘請校內(nèi)各學(xué)科的專家學(xué)者、熱心圖書館事業(yè)的高職稱教師及圖書館學(xué)專業(yè)人才，組成高校圖書情報教授隊伍。圖書情報教授作為教師讀者的代表，通過與院系資料員或?qū)W科館員溝通，對學(xué)科前沿動態(tài)進(jìn)行研究，對文獻(xiàn)信息服務(wù)工作進(jìn)行綜合評價，使圖書館工作上檔次、上水平。

3 高校圖書館“讀者參與”的具體實踐

3.1 讀者參與文獻(xiàn)采訪

高校圖書館堅持“以人為本，以讀者為本”的文獻(xiàn)采訪理念，吸收不同專業(yè)的讀者參與文獻(xiàn)采訪工作，有助于彌補采訪人員學(xué)科專業(yè)知識的不足，更能加強工作人員與讀者之間的溝通和理解，使讀者對圖書館工作人員的辛勤勞動有更深層次的了解，提高對圖書館的關(guān)注度，從而增強讀者的主人翁意識；同時可使館員了解讀者的最新需求動態(tài)，以及時改進(jìn)采訪策略，增強采訪工作的針對性、實用性和可靠性，促進(jìn)館藏趨于專業(yè)化和合理化，從而為高校圖書館的各項服務(wù)工作提供強有力的信息資源保障。

圖書館是因讀者的需求而存在、發(fā)展的，讀者參與圖書館文獻(xiàn)采訪工作，是緩解圖書館與讀者間供需矛盾的有效舉措。讀者參與文獻(xiàn)采訪的方式多樣，具體有以下幾種：

①讀者薦購。即讀者根據(jù)自己的需求向圖書館提出購買建議或購買請求。目前最常用的方法是在線薦購，即圖書館與書商聯(lián)合編制圖書訂購系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)安裝在校園網(wǎng)或圖書館的主頁上。網(wǎng)絡(luò)薦購系統(tǒng)一般設(shè)有分類薦購并附有書目信息，讀者只需要按照操作提示就可以輕松地挑選、推薦滿意的圖書資料。

②讀者參與現(xiàn)采。在書展過程中，由采訪人員做好分工協(xié)調(diào)，讀者結(jié)合自己的專業(yè)背景和興趣愛好現(xiàn)場評價、挑選圖書。圖書館可邀請師生到本地區(qū)的書店、書市、展銷會等參與現(xiàn)采，也可邀請教師和本館人員一起參加全國大型的圖書展銷會，到外地現(xiàn)采，從而最大限度地保障教學(xué)、科研的需要。

③讀者捐贈。圖書館可主動與院系教師聯(lián)系，動員他們將自己的專著、主編的教材捐贈給圖書館。通過這種方式不僅豐富了圖書館的館藏，使信息增值，而且還增進(jìn)了研究型讀者與圖書館的感情，激發(fā)教師“科研興教”、“教育創(chuàng)新”的熱情，同時也帶動了社會各界人士捐贈圖書的熱情。高校館也可建立自己的漂流書屋，定期放漂，同時鼓勵師生加入漂友，將自己的藏書放漂，以“循環(huán)漂流，源遠(yuǎn)流長”的模式增加漂流書屋藏書量。

④學(xué)位論文提交。學(xué)位論文從一定程度上反映了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平，具有較高的收藏和利用價值。高校建立自己的學(xué)位論文庫，鼓勵高校畢業(yè)生提交其學(xué)位論文，使之成為本校圖書館的特色資源，為教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)提供參考。

文獻(xiàn)采訪工作是一個復(fù)雜的過程，需要具備文獻(xiàn)采訪理論知識，了解學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展方向，熟悉館藏文獻(xiàn)基礎(chǔ)特色及經(jīng)費分配，還要掌握文獻(xiàn)出版、發(fā)行信息等。讀者參與文獻(xiàn)采訪在實際操作過程中存在一定的局限性，這就需要采訪人員根據(jù)館藏原則及學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)層次、專業(yè)設(shè)置把好質(zhì)量關(guān)。

3.2 讀者參與文獻(xiàn)流通

圖書館是為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，圖書館文獻(xiàn)資源的流通主要是資源在圖書館與讀者之間的流通，因而必然有讀者的參與。隨著圖書館開放式管理的實踐，讀者成為圖書館的主人，他們不僅利用圖書館，而且還可以積極參與圖書館的各項管理，讀者已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館生存和發(fā)展的動力。

①學(xué)生館員。由于學(xué)生管理員本身也就是讀者，再加上他們平時和同學(xué)們一起學(xué)習(xí)、生活，了解學(xué)生的閱讀興趣、愛好和需要，能夠幫助學(xué)生查找所需要的圖書資料，還能把上架的新書及時反饋給他們。同時，把學(xué)生對圖書館工作的評價、意見和建議及時反饋上來，便于圖書管理員更真實、直接、及時地得到廣大讀者的信息反饋，從而迅速地改進(jìn)工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，盡可能地滿足讀者的需要，把更多的讀者吸引到圖書館來，從而提高館藏利用率。

②通過自助服務(wù)直接參與。高校圖書館開展的自助服務(wù)項目有開架借閱、自助借還書、自助刷卡簽名、自助復(fù)印、電子閱覽室和網(wǎng)上自助欄目等。自助服務(wù)中，讀者的身份具有雙重性，主體與客體皆為一人，既是服務(wù)者又是接受者。自助服務(wù)無需館員的介入，由讀者自行完成各項服務(wù)。讀者可自助借書、自助還書、網(wǎng)上互借、自助復(fù)印、自助掃描、自助打印以及網(wǎng)上預(yù)約借書、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上推薦訂購書目、網(wǎng)上參考咨詢等。通過自助服務(wù)，讓讀者充分體驗自己為自己服務(wù)的樂趣，培養(yǎng)了讀者的動手能力、節(jié)省了讀者的時間和精力；還可一定程度上減輕流通館員的工作壓力。

③參與圖書館的讀者培訓(xùn)。高校圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，使得高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、讀者需求、獲取文獻(xiàn)信息資源的方式、方法等都發(fā)生了巨大的變化。圖書館服務(wù)是讓讀者通過圖書館尋求到所需信息，因而圖書館擔(dān)負(fù)著教育讀者、引導(dǎo)讀者、培養(yǎng)讀者情報意識和獲取情報能力的重任。高校圖書館開展讀者培訓(xùn)，就是引導(dǎo)讀者如何利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)以及多媒體系統(tǒng)獲取信息。讀者通過參與圖書館開設(shè)的文獻(xiàn)檢索課，或參加各種專題講座等，可以掌握現(xiàn)代檢索技能、了解圖書館的新設(shè)施、新技術(shù)及其使用方法，從而提高讀者的信息意識和圖書館意識，以便更好地利用圖書館。

3.3 讀者參與監(jiān)督管理

高校圖書館作為高校的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，除了來自上級的管理和監(jiān)督外，還應(yīng)有來自讀者的監(jiān)督和管理。這是長期以來圖書館管理工作中最薄弱的環(huán)節(jié)，也是圖書館服務(wù)工作與讀者溝通的渠道。讀者作為圖書館服務(wù)對象中最活躍、最重要的因素之一，其存在和需求體現(xiàn)了圖書館存在的社會價值。讀者參與圖書館管理，可使圖書館工作處在讀者的監(jiān)督之下。通過這種監(jiān)督，一方面可維護(hù)學(xué)生的借閱權(quán)力，提高學(xué)生愛館、愛校的主人翁意識；另一方面，圖書館可以及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的失誤及個別工作人員的不良行為。

①讀者監(jiān)督管理委員會。圖書館對有興趣參與監(jiān)督圖書館工作的讀者進(jìn)行培訓(xùn)、考核，挑選出部分優(yōu)秀讀者，有計劃、有組織地對圖書館各部門的工作輪流查崗，記錄各崗位員工的工作狀況，填寫讀者監(jiān)督卡，全方位督察館員的工作。監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)對圖書館的工作進(jìn)行全面監(jiān)督：從書刊采訪、加工一直到各服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)不同性質(zhì)的崗位，確定崗位工作指標(biāo)，例如采訪數(shù)據(jù)的專業(yè)相關(guān)率，編目的加工上架周期，窗口崗位的開放時間、服務(wù)態(tài)度，讀者網(wǎng)絡(luò)咨詢或意見的反饋時差等。以此監(jiān)督圖書館的服務(wù)工作，促使圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與完善。

②讀者意見反饋。圖書館可以通過校園網(wǎng)或圖書館主頁把各部門的職能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)監(jiān)督電話等公布于眾；把員工照片、姓名、工號上傳，便于讀者通過網(wǎng)上留言板、BBS或QQ群等途徑，反饋讀者監(jiān)督意見或建議。此外，在圖書館顯眼處設(shè)立讀者意見箱、讀者意見卡、讀者投訴卡，這樣任何讀者、任何時候只要他認(rèn)為圖書館的工作中存在某些問題或有不當(dāng)之處就可以提出來，當(dāng)然也可提出建設(shè)性意見，如新書薦購等。讀者評價應(yīng)作為圖書館的考核內(nèi)容，與圖書館的分配制度掛鉤，這樣使讀者監(jiān)督產(chǎn)生威懾效應(yīng)并保持連續(xù)性，同時也可充分體現(xiàn)出讀者的主體地位。

4 結(jié)語

在圖書館事業(yè)不斷深入發(fā)展的今天，高校圖書館工作的重點不再是面對具體資源的管理與服務(wù)，而是為讀者提供所需信息的服務(wù)與管理。圖書館要吸引讀者，就必須在讀者工作領(lǐng)域中走出新路子，就必須突破傳統(tǒng)陳舊的思維模式，在“以人為本”理念指導(dǎo)下，重新認(rèn)識圖書館與讀者間的主客體關(guān)系，讓讀者反客為主，參與圖書館的管理，大膽開辟讀者參與工作的新天地，開創(chuàng)圖書館讀者服務(wù)的新領(lǐng)域。

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