公共圖書館知識援助保障制度建設(shè)研究*

王 凌（河南省委黨校圖書館 河南 鄭州 450002）

近年來，弱勢群體問題是我國學(xué)術(shù)研究中的一個熱點(diǎn)問題，對弱勢群體的知識援助逐步受到圖書館界的高度關(guān)注。許多公共圖書館開展了針對弱勢群體知識援助的實(shí)踐活動，并取得了一些成效，但也存在援助范圍有限、程度不高、持續(xù)性不強(qiáng)等問題。這是一種令人擔(dān)憂的狀況，其中固然有其它（如觀念、經(jīng)費(fèi)、人才障礙等）制約因素，但制度供給不足及有效制度的缺失無疑是其重要原因。

圖書館制度的供給是指國家、政府、行業(yè)組織和圖書館作為供給主體，對圖書館制度（包括正式制度、非正式制度）的安排和提供，具體表現(xiàn)是制訂和頒布法律、法規(guī)、政策、規(guī)范、規(guī)章等。對我國目前尚不發(fā)達(dá)的公共圖書館事業(yè)來說，其弱勢群體知識援助工作亟需一系列有效的制度供給來加以促進(jìn)、保障。針對知識援助制度供給滯后于制度需求的非均衡性現(xiàn)狀，怎樣達(dá)到知識援助制度需求與制度供給的平衡？如何建立圖書館知識援助的長效運(yùn)行機(jī)制？本文將探討聚焦于公共圖書館知識援助保障制度建設(shè)上，以期為弱勢群體的知識援助提供一些思路和方法。

1 公共圖書館知識援助保障制度建設(shè)的原則

公共圖書館知識援助保障制度即國家和政府為了保障公民知識權(quán)利，確立公共圖書館為知識援助主體而為弱勢群體提供免費(fèi)的知識產(chǎn)品或知識服務(wù)的一種社會保障制度。它旨在從制度上保證知識援助的有效性和持久性，使弱勢群體能夠公平分享人類共同創(chuàng)造的以知識為基礎(chǔ)的社會文明成果。在制度建設(shè)中主要遵循以下原則：（1）制度公正原則。 制度公正是指一個社會的制度體系的設(shè)計(jì)與安排符合所處歷史條件下的公正原則[1]。對公共圖書館知識援助保障制度來說，體現(xiàn)公平正義這一和諧社會首要價值、保障弱勢群體知識權(quán)利是對其的基本要求。為此，針對弱勢群體的知識貧困和由此所衍生的社會問題，有必要采用美國哲學(xué)家、倫理學(xué)家羅爾斯提出的對利益最少者的補(bǔ)償原則[2]，通過設(shè)置弱勢群體補(bǔ)償措施（如資源配置制度、相應(yīng)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)制度的傾斜等），促進(jìn)知識分配公平化，使信息弱勢群體能夠享有公平的獲取知識的機(jī)會。（2）系統(tǒng)性原則。制度系統(tǒng)應(yīng)該是一個完整的結(jié)構(gòu)性、協(xié)同性系統(tǒng)[3]。在知識援助制度框架中，國家層面上的圖書館制度（宏觀）、行業(yè)層面上的圖書館制度（中觀）和機(jī)構(gòu)層面上的圖書館制度（微觀）應(yīng)相互銜接、輔助，形成一個結(jié)構(gòu)完整、功能協(xié)調(diào)的制度系統(tǒng)，才能更好地發(fā)揮制度功能。（3）尊重原則。人格的平等與尊重是圖書館實(shí)施知識援助必須遵循的原則，知識援助制度應(yīng)建立在尊重弱勢群體的人格、人權(quán)、愿望與需求，保護(hù)弱勢群體的隱私和自尊的基礎(chǔ)之上，絕不能使援助對象邊緣化、恥辱化。（4）援助對象動態(tài)管理原則。由于弱勢群體具有動態(tài)性和相對性的特征，對知識援助對象應(yīng)實(shí)行動態(tài)管理制度，及時調(diào)整援助策略，以維護(hù)知識援助的公正性。（5）長效原則。知識援助是圖書館長期的服務(wù)重心，而不是短期的形象工程。只有建設(shè)一個宏觀規(guī)劃與微觀管理相結(jié)合的長效機(jī)制，形成固定的工作模式，規(guī)避知識援助過程中的機(jī)會主義行為，才能實(shí)現(xiàn)知識援助工作的長期效益。

2 公共圖書館知識援助保障制度的主要內(nèi)容

2.1 公共圖書館知識援助保障制度的理念基礎(chǔ)

公共圖書館從誕生之日起就倡導(dǎo)免費(fèi)、開放、平等、自由等人文理念?！豆矆D書館宣言》宣稱：“對任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾人、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！盵4]《國際圖書館員協(xié)會和圖書館聯(lián)合會因特網(wǎng)宣言》也指出：“圖書館和信息服務(wù)行業(yè)提供不受阻礙地進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，這可以幫助社區(qū)和個人獲得自由、繁榮和發(fā)展。阻礙信息流通的因素應(yīng)該被清除，尤其是那些帶來不平等、貧困和絕望的因素。”[5]上述文件的內(nèi)容代表了圖書館人對于保障讀者知識權(quán)利和對于弱勢群體人文關(guān)懷的認(rèn)識，是公共圖書館知識援助保障制度的理念基石。

公共圖書館作為維護(hù)知識自由、平等和共享的制度性公共產(chǎn)品，保障社會信息公平、促進(jìn)社會融合是其職能要求，理應(yīng)毫無疑問地堅(jiān)持公共服務(wù)普遍均等原則、基本公共服務(wù)均等化和惠及全民原則，切實(shí)維護(hù)低收入和特殊群體的基本文化權(quán)益。這些與《公共圖書館宣言》中的理念基本吻合，亦是公共圖書館知識援助保障制度的理念基石。

2.2 公共圖書館知識援助保障制度的功能

公共圖書館知識援助保障制度是我國社會福利事業(yè)、社會保障制度中應(yīng)有的一個組成部分，是對實(shí)現(xiàn)社會公平正義具有重要作用的制度。它具有調(diào)節(jié)知識分配、促進(jìn)知識共享、進(jìn)行社會教育、保障公民知識權(quán)利、推進(jìn)社會公平五大功能。

2.3 公共圖書館知識援助保障制度的范疇

公共圖書館知識援助保障制度是法律制度、規(guī)范與規(guī)章制度、運(yùn)作制度及評價制度的總和。它涉及的范疇有國家層面和地方層面知識援助的法律、法規(guī)、政策、條例的頒布，行業(yè)層面和機(jī)構(gòu)層面知識援助的規(guī)范、規(guī)章、規(guī)則、守則的制訂，系統(tǒng)層面知識援助組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、運(yùn)作，社會層面知識援助的績效評價、測評等。

3 公共圖書館知識援助保障制度的構(gòu)建

3.1 公共圖書館知識援助法律制度

3.1.1 知識援助的國家法律、法規(guī)、政策

國家的法律、法規(guī)、政策是一種重要的制度資源[6]。只有在法治的環(huán)境下，公民知識權(quán)利和圖書館事業(yè)才能得到保障。然而，目前我國國家層面的圖書館法律制度供給不足，對于公民知識權(quán)利保護(hù)的法律規(guī)定較籠統(tǒng)，作為知識援助保障實(shí)體的公共圖書館的社會運(yùn)作也少有法律支持，欠缺一部專門保障公民知識權(quán)利、規(guī)范和調(diào)整圖書館事業(yè)發(fā)展的圖書館法。國家作為法律制度供給的主體，應(yīng)加快圖書館法的立法進(jìn)程，確立圖書館知識援助活動中產(chǎn)生的各相關(guān)主客體（社會、政府、圖書館、讀者）各自的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，明確政府在經(jīng)費(fèi)投入中的主體地位，撥付知識援助專項(xiàng)資金，并出臺政策鼓勵社會捐助；確立圖書館知識援助的地位、任務(wù)、作用，規(guī)定圖書館在保障公民知識權(quán)利方面應(yīng)履行的社會職能、法定責(zé)任，使公共圖書館知識援助成為在國家法律框定、政策指導(dǎo)下健康發(fā)展的運(yùn)作機(jī)制。

3.1.2 知識援助的地方圖書館法律、法規(guī)

地方圖書館法律、法規(guī)是圖書館知識援助法律制度中的重要組成部分。地方圖書館法應(yīng)專門針對弱勢群體制訂明確的服務(wù)政策、服務(wù)條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將圖書館專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入各級政府的財(cái)政預(yù)算，保證為圖書館提供穩(wěn)定的行政撥款。近年來，各地相繼頒布了圖書館法規(guī)，如《北京市圖書館條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)公共圖書館條例（試行）》、《上海市圖書館條例》、《湖北省公共圖書館條例》、《河南省公共圖書館工作條例》等，但它們大多對弱勢群體知識援助的內(nèi)容體現(xiàn)不足、規(guī)定不詳。作為地方各級立法供給主體的地方人大、政府，應(yīng)改善地方層面的圖書館制度供給真空或供給不到位的現(xiàn)狀，完善其中有關(guān)知識援助的任務(wù)、范疇及方式等內(nèi)容，保障地方公共圖書館知識援助工作在良好的軟環(huán)境中順利開展。

3.2 公共圖書館知識援助規(guī)范與規(guī)章制度

3.2.1 知識援助的圖書館行業(yè)職業(yè)規(guī)范

行業(yè)層面的職業(yè)規(guī)范有其獨(dú)立的價值和作用方式，它是一種源于職業(yè)自身內(nèi)在的引導(dǎo)力、約束力，在圖書館知識援助制度建設(shè)中不可或缺。圖書館行業(yè)層面已頒布的《圖書館服務(wù)宣言》、《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》均提出了圖書館工作應(yīng)遵循的行業(yè)倫理和道德規(guī)范，將圖書館消除弱勢群體利用圖書館的困難、維護(hù)讀者權(quán)益作為圖書館員必須遵守的職業(yè)準(zhǔn)則，在一定程度上促進(jìn)了各級公共圖書館知識援助的行業(yè)自律。中國圖書館學(xué)會作為職業(yè)規(guī)范供給的主體，應(yīng)進(jìn)一步充實(shí)、完善行業(yè)職業(yè)規(guī)范中知識援助的內(nèi)容，頒發(fā)圖書館弱勢群體服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)、指南性文件，從行業(yè)倫理、道德及社會責(zé)任層面對保障公民知識權(quán)利進(jìn)行價值導(dǎo)向、道德示范、行為規(guī)束，促使知識援助真正建立在圖書館員內(nèi)在自覺的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)行為的基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)公共圖書館知識援助的職業(yè)化、專業(yè)化。

3.2.2 知識援助的個體館規(guī)章制度

知識援助的個體館規(guī)章制度是法律、行業(yè)規(guī)范必要的補(bǔ)充和延伸。各實(shí)體館的知識援助工作各有差異，這種差異性來自各館個體特性的不同，來自地方特色的不同。而知識援助的個體館規(guī)章制度是針對個體館實(shí)際情況制訂的。作為個體館制度供給的主體，各級公共圖書館應(yīng)在遵循國家法律、行業(yè)規(guī)范的前提下，根據(jù)自身的具體情況、當(dāng)?shù)厝鮿萑后w的類型和比例，因地制宜地制訂個體館的規(guī)章制度，確立知識援助的重點(diǎn)、內(nèi)容、方式、措施，如制訂個體館的弱勢群體服務(wù)規(guī)則、免費(fèi)服務(wù)制度及館員工作守則等，促進(jìn)富有特色、富有成效的個體館知識援助模式的形成。

3.3 公共圖書館知識援助運(yùn)作制度

公共圖書館知識援助運(yùn)作制度應(yīng)當(dāng)包括3個部分：知識援助運(yùn)作組織、知識援助運(yùn)作方式和知識援助運(yùn)作途徑。

3.3.1 設(shè)置專門的知識援助組織機(jī)構(gòu)

組織載體的完善對提高運(yùn)作能力至關(guān)重要。一個完善的公共圖書館知識援助組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括國家、地方及個體館3個層次：（1）在中國圖書館學(xué)會下設(shè)置全國公共圖書館知識援助組織機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)，對圖書館知識援助進(jìn)行宏觀調(diào)控，從整體上制訂專門的政策指南、援助規(guī)劃、援助標(biāo)準(zhǔn)，為知識援助實(shí)踐活動提供理論指導(dǎo)；（2）在各級圖書館學(xué)會下設(shè)置地方公共圖書館知識援助組織機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)，對當(dāng)?shù)厝鮿萑后w的知識需求進(jìn)行調(diào)查、分析，提出地方知識援助工作的合理化建議，創(chuàng)新有地方特色的知識援助方式，推廣先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)與方法；（3）省、市級圖書館應(yīng)設(shè)立弱勢群體服務(wù)部，由一名副館長專門負(fù)責(zé)、監(jiān)管知識援助工作，并配備掌握盲文、手語的專職工作人員，積極開展本地的知識援助工作，為形成公共圖書館知識保障體系打下基礎(chǔ)。例如，遼寧省圖書館于2004年7月成立了為老年人、殘疾人、少年兒童服務(wù)的弱勢群體服務(wù)部，并長期開展“對面朗讀”和免費(fèi)電腦知識培訓(xùn)等活動，以實(shí)際行動文化助殘、助老、助幼[7]。

3.3.2 設(shè)計(jì)科學(xué)的知識援助運(yùn)作方式

（1）分類援助 不同類型的弱勢群體對知識的需求不盡相同，實(shí)施因類、因人而異的知識援助模式，根據(jù)不同類別的弱勢群體配置和提供相應(yīng)的知識資源體系，采取適合的援助方式，才能使知識援助減少盲目性，實(shí)現(xiàn)知識需求與知識援助的契合?，F(xiàn)階段，公共圖書館知識援助的主要對象應(yīng)是無法平等享受社會知識資源的弱勢群體。從其形成的原因來看，可歸納為以下幾類[8]：其一，生理性，是指由于個人生理原因不能有效獲取知識的群體，包括殘疾人、老人等。對于這類行走不便的人群，公共圖書館可開展上門服務(wù)，為他們提供福利政策、法律維權(quán)、康復(fù)治療、醫(yī)療保健等方面的知識服務(wù)。其二，環(huán)境性，是指由于地理環(huán)境因素不能方便獲取知識的群體，包括偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民、受自然災(zāi)害的災(zāi)民和監(jiān)獄服刑人員。圖書館可利用網(wǎng)點(diǎn)、流動站向他們提供適用的知識，促進(jìn)他們對知識的獲取和利用。其三，社會排斥性，是指由于社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)體制改革而被邊緣化的沒有經(jīng)濟(jì)能力獲取知識的群體，包括國有或集體企業(yè)失業(yè)、下崗職工和農(nóng)民工等。對于這類人群，圖書館應(yīng)為他們提供職業(yè)技術(shù)、電腦操作、家政服務(wù)等書刊的借閱服務(wù)，舉辦信息技術(shù)、職業(yè)技能培訓(xùn)班，通過提高他們的知識、技術(shù)水平，增加其就業(yè)機(jī)會。

（2）分期運(yùn)作 公共圖書館知識援助的最終目標(biāo)是建立以公共圖書館自我發(fā)展為主導(dǎo)、社會協(xié)作為輔助的知識保障體系，形成網(wǎng)絡(luò)化、集群化、城鄉(xiāng)化的惠及全民的知識援助格局，切實(shí)保障公民的知識權(quán)利。但這絕非一蹴而就之事，而應(yīng)循序漸進(jìn)、分期運(yùn)作，即①短期安排：建立完備的公共圖書館知識援助組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置中國圖書館學(xué)會、地方圖書館學(xué)會和個體館弱勢群體知識援助組織機(jī)構(gòu)。②中期安排：一是建立并完善公共圖書館五級知識援助體系，提高知識援助的覆蓋率。按照層級結(jié)構(gòu)理論，國家圖書館作為知識援助總中心，對知識援助工作進(jìn)行宏觀調(diào)控，并負(fù)責(zé)省/市館之間知識援助工作的協(xié)調(diào)；省/市館作為地區(qū)知識援助分中心，認(rèn)真貫徹、執(zhí)行知識援助的政策，并負(fù)責(zé)區(qū)/縣館知識援助工作的指導(dǎo)；區(qū)/縣館負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)館的布點(diǎn)，并對其知識援助工作進(jìn)行輔導(dǎo)；街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)館負(fù)責(zé)社區(qū)/鄉(xiāng)村館（室）運(yùn)作、管理，并對其知識援助工作給予支持與監(jiān)督；社區(qū)/鄉(xiāng)村館（室）實(shí)施知識援助措施，貼近社區(qū)、農(nóng)村提供適用的知識援助服務(wù)。二是構(gòu)建與其他類型圖書館的協(xié)作機(jī)制，形成知識援助保障平臺。在知識、信息資源共享觀念的主導(dǎo)下，建立全國公共、科研、高校等各種類型圖書館之間的協(xié)作機(jī)制，形成圖書館知識共建共享平臺，完善知識、信息資源保障體系，依靠圖書館各個系統(tǒng)之間的良性互動與互補(bǔ)，促進(jìn)圖書館知識援助能力和效率的提高。③長期安排：公共圖書館應(yīng)構(gòu)建與其他社會文化組織的知識援助整合機(jī)制，形成我國的社會知識援助與保障體系。公共圖書館與教育機(jī)構(gòu)、科研院所、情報部門、檔案館、文化館、文化出版及大眾傳媒等其他社會文化組織建立整合機(jī)制，共同構(gòu)成互連互通的社會知識保障網(wǎng)絡(luò)，為我國的終身教育、社區(qū)教育、農(nóng)村教育事業(yè)提供知識資源、教育資源支持，使知識保障與教育、法律、醫(yī)療、住房、養(yǎng)老救助等國家社會保障制度對接、互補(bǔ)，促進(jìn)向弱勢群體傾斜、覆蓋全社會的社會保障機(jī)制的形成，提高我國的社會福利水平。

（3）分步實(shí)施 為了提高知識援助的實(shí)效，公共圖書館對弱勢群體的知識援助應(yīng)逐步實(shí)施。第一步：消除弱勢群體的知識獲取障礙。筆者認(rèn)為應(yīng)擴(kuò)大公共圖書館知識援助的覆蓋面，采用多樣化的知識援助方式，保障弱勢群體知識服務(wù)獲取的機(jī)會平等。其一，建立弱勢群體知識需求表達(dá)機(jī)制，使他們享有與其他社會成員一樣的知識權(quán)利。公共圖書館應(yīng)消除弱勢群體知識獲取的心理障礙，使他們的知識需求意愿能夠及時、充分表達(dá)出來，以解決以往圖書館與弱勢群體知識供需的不對稱問題。其二，創(chuàng)建弱勢群體知識交流的虛擬社區(qū)支持系統(tǒng)，促進(jìn)弱勢群體間的社會融合、知識共享。圖書館應(yīng)利用免費(fèi)的社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Social Networking Services，簡稱SNS）構(gòu)建虛擬社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，提供弱勢群體知識交流、社會參與的平臺，通過社會交往減少弱勢群體的自我排斥、社會排斥，擴(kuò)大弱勢群體的知識獲取渠道。其三，采用多樣化的知識援助方式，向弱勢群體傳遞知識。公共圖書館應(yīng)采取館內(nèi)與館外服務(wù)相結(jié)合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代傳遞渠道相結(jié)合的方式，盡力消除弱勢群體的知識獲取障礙，為弱勢群體獲取知識提供機(jī)會和條件。第二步：提高弱勢群體的知識利用能力。為了提升弱勢群體的信息素養(yǎng)，圖書館應(yīng)針對不同弱勢群體的認(rèn)知能力和需要，開發(fā)設(shè)計(jì)信息培訓(xùn)課程，提供教學(xué)和技術(shù)支持，加強(qiáng)弱勢群體信息技術(shù)知識、技能的教育與培訓(xùn)，通過消除弱勢群體知識獲取的技能障礙，提高弱勢群體的網(wǎng)絡(luò)信息利用能力、利用程度，使公共圖書館成為彌合數(shù)字鴻溝的有效途徑。第三步：促進(jìn)弱勢群體的知識吸收能力。公共圖書館通過不斷提高知識服務(wù)質(zhì)量，滿足弱勢群體多樣化的知識需求，積極開展定制化服務(wù)，為弱勢群體的個人發(fā)展制定個性化的知識援助方案，設(shè)計(jì)符合弱勢群體需求的知識服務(wù)類型，提供個性化知識服務(wù)，使弱勢群體通過吸收適用的、有價值的知識改變自身的知識結(jié)構(gòu)，提高個體發(fā)展能力。

3.3.3 實(shí)施社會化的知識援助運(yùn)作途徑

（1）形成多元化的知識援助主體 在公共圖書館知識援助保障制度中，知識援助實(shí)施的主體將從單一的政府和公共事業(yè)機(jī)構(gòu)拓展為以政府、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)為主，以社會組織及個人為輔的多元格局。作為知識援助的中堅(jiān)力量，公共圖書館一方面進(jìn)行知識資源的優(yōu)化、開發(fā)，培育圖書館的自我發(fā)展能力；另一方面積極爭取政府、社會慈善機(jī)構(gòu)、救助團(tuán)體、慈善家和民眾的支持，借助社會力量促進(jìn)公共圖書館知識援助保障制度的鞏固與完善。

（2）建立社會化的知識援助組織機(jī)構(gòu) 獨(dú)立、封閉的組織機(jī)構(gòu)不利于公共圖書館知識援助保障制度的建設(shè)，應(yīng)建立一個面向社會的知識援助開放體系，吸收讀者參與圖書館知識援助組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)知識援助專項(xiàng)資金管理和監(jiān)督，對政府財(cái)政撥款、社會募捐基金實(shí)施透明化、公開化的財(cái)務(wù)管理制度，防止知識援助資金的挪用及浪費(fèi)，從而更好地實(shí)現(xiàn)公共圖書館知識援助的社會效益。

（3）建設(shè)社會化的知識援助服務(wù)隊(duì)伍 創(chuàng)新公共圖書館知識援助的人才機(jī)制，為知識援助提供人力資源保障，是建設(shè)公共圖書館知識援助保障制度的一條重要途徑。公共圖書館除了強(qiáng)化自身專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、著力培育從事特殊服務(wù)的人才外，還應(yīng)廣泛吸收社會專業(yè)人才，與志愿組織機(jī)構(gòu)簽訂義務(wù)服務(wù)協(xié)議，招募圖書館義工（如社會教育工作者、社會救助工作者等），利用社會優(yōu)秀人力資源彌補(bǔ)圖書館的人才缺口，促進(jìn)公共圖書館知識援助隊(duì)伍的職業(yè)化、專業(yè)化。

3.4 公共圖書館知識援助績效評價制度

知識援助績效評價制度是公共圖書館知識援助保障制度不可或缺的組成部分，其核心是對知識援助的實(shí)施程度、質(zhì)量進(jìn)行評價，包括對知識援助的人均財(cái)政支出、知識援助的數(shù)量與質(zhì)量、知識援助的覆蓋率、知識援助的滿意度及知識援助的社會效益等進(jìn)行全面、系統(tǒng)的績效評定。公共圖書館知識援助可建立兩個評價系統(tǒng)：（1）讀者評價。讀者評價在圖書館評價中占有重要地位，讀者應(yīng)成為圖書館知識援助績效評價的主體。圖書館可設(shè)計(jì)讀者對知識產(chǎn)品質(zhì)量的感知、讀者對知識服務(wù)公平感的體驗(yàn)、讀者對知識需求的滿足程度的體會等評價指標(biāo)，利用讀者（用戶）評估模式（SERVQUAL）、用戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）測評等方法[9]進(jìn)行定量測評。（2）社會中介機(jī)構(gòu)審核。以往的文化部評估顯然帶有政府干預(yù)色彩，而圖書館自評亦容易受到本位限制。公共圖書館評價應(yīng)由社會中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，因?yàn)樽鳛楠?dú)立的個體，中介評價機(jī)構(gòu)與圖書館、讀者均不存在行政上的隸屬關(guān)系及經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，評價結(jié)果更為客觀、公正；應(yīng)在社會評價中引入ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，借鑒ISO9000認(rèn)證的理念及方法創(chuàng)新評價制度，制訂知識援助績效評價標(biāo)準(zhǔn)體系，確立績效方針、目標(biāo)與績效測評內(nèi)容、方法等，通過社會中介機(jī)構(gòu)審核，對公共圖書館知識援助績效作出科學(xué)性評定，更好地發(fā)揮公共圖書館知識援助保障制度的功能作用，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)人的全面發(fā)展的圖書館目標(biāo)。這既是圖書館知識援助績效評價的根本依據(jù)，也是圖書館知識援助績效評價的最終目的。

4 結(jié) 語

作為維護(hù)公民自由獲取知識權(quán)利的社會公共事業(yè)，公共圖書館為弱勢群體提供知識援助是社會公平正義的文化訴求，也是彌合知識差距中不可放棄的社會責(zé)任。公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化知識援助保障制度建設(shè)，從制度供給上為知識援助的有效性和持久性提供保障，使弱勢群體能夠公平分享人類共同創(chuàng)造的以知識為基礎(chǔ)的社會文明成果，亦使公共圖書館在信息社會的激烈競爭中脫離信息同質(zhì)化的干涸，在為弱勢群體提供特色服務(wù)中形成優(yōu)于其他信息機(jī)構(gòu)的核心競爭力，更好地發(fā)揮公共圖書館保障知識公平、社會公平的作用。

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