基于績效評估的政府網站缺陷及對策研究

●丁 志 a，王洪志 b（聊城大學 a.東昌學院圖書館；b.圖書館，山東 聊城 252000）

1 引言

自1999年我國開始實施“政府上網工程”以來，政府信息化迅猛發(fā)展。中國互聯網絡信息中心第二十五次互聯網絡報告顯示，單就政府部門的網站建設來看，截止到2009年底，政府網站數量達到323萬個，網民規(guī)模達到3.8億人。我國政府網站建設水平進一步提高，對政府中心工作的支撐能力持續(xù)提升，中央及地方政府網站普及率基本達到100%。但是，政府網站目前仍然存在諸多問題或缺陷，鑒于此，筆者通過調查研究，并參照發(fā)達國家政府網站的成功范例，列舉了政府網站存在的5種缺陷，提出了克服政府網站缺陷的6種對策及有關政府網站建設的思路。

2 政府網站存在的問題

政府網站的發(fā)展是硬件與軟件即技術、內容、信息和服務為內涵的不斷充實與完善的長期過程。我國政府網站的發(fā)展將經歷技術導向階段、內容導向階段和服務導向階段等3個主要階段。一般來講，1998—2005年是政府網站的技術導向階段。目前，縣（市區(qū)）以上政府網站已基本完成該階段目標，政府網站普及率基本達到100%；2005—2010年是大多數政府網站處于內容導向階段，其中，有一些比較重視電子政務的部委如商務部和地方政府如北京、上海、廣州等正在向服務導向階段轉變；2010年以后將是多數政府網站的服務導向階段。盡管政府網站的發(fā)展取得了長足的進步，但依然存在一些問題與缺陷。

2.1 網站建設不規(guī)范，資源浪費嚴重

據工業(yè)和信息化部網站消息，政府網站普及率不斷提高，2008年中央部委、省市級政府及地市級政府網站普及率分別達到96.1%、100%、99.1%。但是，如此高的普及率，政府網站的作用和效果究竟如何呢？據報道，《人民日報》和《人民網》聯合推出了“地方政府開通社情民意通道，你們那兒通了嗎？”的網絡調查，7天共有7111人次參與調查。調查顯示，96.8%的網友認為政府社情民意通道不暢通，其中溝通渠道形同虛設、信息反饋不及時、問題遭遇推諉塞責是網友反映最強烈的問題。一邊是高達近100%的網站普及率，一邊是96.8%的網友認為政府社情民意通道不暢通，說明包括政府網站在內的社情民意通道在一定程度上流于形式。［1］

2.2 網站內容陳舊，信息更新緩慢

2008年，一份專業(yè)機構的調查報告顯示，中國有57.5%的公眾從未訪問過政府網站。調查對象涉及北京、廣州、杭州、南昌、成都、哈爾濱等大城市。當被問及公眾為什么不到網站去“訪問”時？被調查者認為“不需要”是主要的因素，占被調查對象的55.7%。為何會出現此種情況，根源在哪里？從目前政府網站的三大功能即信息公開、在線辦事和公眾參與中找出存在的主要問題是：信息更新滯后，內容陳舊重復；“在線”不“辦事”；很少網站能持之以恒地與網民有效互動，公眾也就無人參與其中。

2.3 網站形同虛設，管理人員責任心不強

政府網站形同虛設，表現為只有功能沒有服務。有的網站的聯系電話和地址均為xxxx，根本無法聯系，被網友稱之為“最神秘網站”。政府網站形同虛設，可以剖析政府部門存在諸多問題，比如，政府網站工作人員缺乏責任心，工作效率不高；網站安全存在隱患；分管領導認識有偏見，認為網站就是一個“花架子”，不關心、不熱心網站建設，致使網上服務內容無法有效覆蓋各個政務部門。［2］

2.4 網站維護松弛，管理體制不健全，服務能力有待于提高

2009年6月初，工業(yè)和信息化部、中國軟件評測中心正式發(fā)布2009年中國政府網站績效評估第一期（2—4月）日常監(jiān)測成績。監(jiān)測結果顯示，我國政府網站至少存在以下問題：（1）政府網站日常維護工作有明顯松弛現象，維護水平呈現整體下滑趨勢。（2）“當前絕大多數部門、地方尚未建立起有效的網絡維護機制，政府網站更新不及時的現象較為普遍，電子政府建設仍在路上”。［3］（3） 與往年數據對比來看，多數政府網站的政府信息更新量和更新及時率均出現大幅下降。（4）政府網站服務質量不過關問題也很突出。（5）政府網站的咨詢投訴、意見征集和實時訪談三類溝通渠道均存在嚴重的堵塞。（6）政府網站應急處理能力仍然不足，缺乏有效互動。

此外，政府網站存在的問題還有：網站建設與政務工作“兩張皮”、服務實用性差、網站域名使用不規(guī)范。政府網站應采用通用的域名（.gov.cn） 或使用專用中文域名（中文.政務），而部分政府網站有的使用漢語拼音，有的使用英語簡稱，域名或簡單或復雜，記憶難度大，不利于信息資源的搜索與整理。

3 基于績效評估的對策研究

3.1 完善政府網站的功能定位，做好網站的規(guī)劃工作

從履行政府職能的角度看，我國政府網站應該著重做好以下三方面的工作：一是政務信息公開，即政務公開和公共服務，具體包括靜態(tài)概況信息的發(fā)布、時事要聞的報道，政務工作計劃、過程和結果信息的公開等，以及動態(tài)的信息貫徹執(zhí)行情況。隨著政務信息全面性、及時性、準確性、完整性和規(guī)范性等程度的不斷提高，政府網站將發(fā)展成為企業(yè)和社會公眾了解政府信息的重要窗口。二是在線辦事服務，包括行政審批事項、非審批日常辦公事項、公共服務事項等，政府網站應提供豐富的辦事指南、表格下載、在線受理和狀態(tài)查詢等功能，使用戶足不出戶地在網上享受政府服務，簡化辦事過程，降低辦事成本。三是公眾參與。民主決策、科學決策水平是政府行政能力的重要體現，政府網站應注重與用戶的互動交流，了解社情民意，聆聽公眾心聲。其中，民意征集、用戶調查、公眾論壇、在線訪談評議等形式的欄目和內容的發(fā)展，是政府網站不斷發(fā)展進步的標志?！靶畔⒐_、在線辦事和公眾參與”作為政府網站的三大功能定位，已經得到我國各級政府網站工作者和社會的普遍認同。

3.2 轉變行政服務理念，加強政府信息化建設的組織領導

要讓政府網站發(fā)揮作用，關鍵在于各級政府官員要真正樹立起為群眾服務的意識，關心百姓疾苦，把群眾利益放在首位，像胡錦濤總書記曾表明的那樣，“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”。讓政府網站真正運轉起來，做到來信、來電、來訪必復，及時處理、及時反饋，讓社情民意通道暢通無阻，樹立政府良好形象。

3.3 加強網站工作人員的規(guī)范管理，增強服務能力

政府部門既然開設了各級官方網站，提供了網絡連接，就應該讓網站當好政、民溝通的連心橋。為此必須作出周到的制度安排，制定出具體詳細的執(zhí)行標準。針對網站設置的“領導信箱”，對網民反映的民生問題，政府應該及時反饋、回復，不能只是“已閱”或“已轉閱”“閱而不辦，閱而再閱”，推諉扯皮。

為了杜絕此類情況發(fā)生，筆者認為應采取如下措施：一是地方各級政府網站，不僅要有專職工作人員和分管領導負責，還要有制度保障，即對其成員不但賦予相應職責，而且要有必要的規(guī)范措施；對待群眾訴求，不能“辦與不辦一個樣，辦好辦壞一個樣”，要有獎罰制度。二是要“賦權”，即在政府網站內部成立一個回復民意的綜合部門，該部門對公眾反映涉及重大民生需要解決的問題，有協調、檢查和督辦政府相關部門落實具體事項的能力，賦予其一定的職權。該部門的負責人最好是由該級政府的一個常委擔任。三是要“規(guī)范”，即網站工作人員對收集到的網民反映的問題以及意見和建議，要規(guī)范如何辦理、如何回復、如何落實責任，要有章程可循，依法辦事，避免隨意性和盲目性。四是要建立“問責機制”，即對官方網站形同虛設、信息不全、敷衍民意的情形進行問責。無論是工作人員推諉塞責，還是涉及的政府部門間的不配合，都要追究責任。五是要建立“監(jiān)督機制”，即在解決問題方面，對何時解決、解決到何種程度，對群眾的訴求政府應該列出時間表，自覺接受社會的監(jiān)督，督促相關部門盡快解決，把處理結果在網上公布，對解決不了的問題應給予情況說明。

3.4 借鑒國外網站先進經驗，加強信息資源的整合與利用

美國、加拿大、新加坡等國政府網站以用戶需求為中心，整合行政辦事和社會公共服務資源，追求服務的實用性，他們不但可以跨部門整合行政服務資源，而且可以整合社會公共服務資源。比如，美國和新加坡，在教育方面既整合行政服務資源，又在就業(yè)方面整合社會公共服務資源，并且在政府網站上提供了“一站式”服務。［4］我國電子政務和政府網站的建立與發(fā)展較遲，其特性和功用尚未完全彰顯，因此在現階段，吸收和借鑒國際領先國家的政府網站的先進經驗顯得尤為重要。我國各級政府應以政府網站為平臺，面向企業(yè)和公眾提供“一站式”服務；按照用戶對象進行信息資源的整合，提供覆蓋用戶全生命周期的各種信息和服務；發(fā)揮網站整合作用，以服務對象為中心，按照用戶的生命周期規(guī)劃欄目，為其提供包括辦事指南、表格下載、在線咨詢與投訴在內的一體化服務；［5］既要把政府網站與市政管理、為民服務結合起來，又要把政府網站與行政辦公大廳結合起來，節(jié)約辦事成本，提高辦事效率和服務質量，增強用戶滿意度。

3.5 推廣“一站式”服務，提高部門協同處理能力

部門林立、條塊分割、等級森嚴、辦事手續(xù)繁瑣，是公民對傳統政府的印象。在公眾心目中，最理想的同政府打交道的方式是：不需了解政府各部門的職能劃分，不需了解政府組織的復雜結構和關系，不需了解某件事應由政府哪個部門負責，只需要通過網站一站式導航功能，一次性提交辦事材料，便可以進入到政府的相關部門，訪問或者檢索到各級政府提供的政務信息和服務項目。

實現信息技術和行政管理理念的融合，整合信息資源，建設標準規(guī)范、入口統一、功能完善、高效快捷、安全可靠的電子政務應用系統和基礎平臺，為公眾提供一個單一的申請渠道；所有要跨部門、跨機關申請辦理的事項，由系統自動處理的“一站式”服務，是發(fā)達國家政府網站建設的一個趨勢。因此，我國要借鑒國外先進經驗，推廣“一站式”服務，通過優(yōu)化業(yè)務流程，整合審批資源，推進跨部門業(yè)務的協同與信息共享程序，簡化公共服務程序，提高辦事效率和行政管理效能，使公眾可以更方便地得到政府提供的信息和服務，提高政府的公共服務能力和社會公眾的滿意程度。

［1］ 殷國安.誰來喚醒 “沉睡” 的政府網站 ［N/OL］.（2009－02－11） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009 －02 －11/content－1079833.htm.

［2］張向宏.2008年政府網站績效評估研究情況［N/OL］. （2009－01－11） ［2009－08－20］.http://www.chinatax.gov.cn/n81305/n813593/n813781.htm.

［3］陳英鳳.政府網站高普及率背后的隱憂 ［J/OL］.（2009－02－10） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/2009－02－10/content－1078914.htm.

［4］ 陳向筑.對推進政府網站建設的思考 ［N/OL］.（2006－01－11） ［2009－08－20］.http://www.ccidconsulting.com/2005govtop/file/chenxz.

［5］肖藩藩.首次政府網站績效評估結果公布 ［N/OL］.（2009－02－12） ［2009－09－10］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009－02－12/content－10805384.htm.