質(zhì)量管理體系運行對疾控中心圖書室提升服務質(zhì)量的要求

●彭春珍，楊文煜

（1.寧夏疾病預防控制中心 圖書室，銀川 750004）

為強化疾病預防控制檢驗機構(gòu)質(zhì)量意識，全面貫徹和執(zhí)行國家有關(guān)法律、現(xiàn)行規(guī)范和規(guī)章以及配套的國標檢測方法，確保檢測結(jié)果的科學性、準確性、公開性和及時性，為疾病預防控制、公共衛(wèi)生突發(fā)事件的定性與處置和環(huán)境質(zhì)量評價等提供可靠的依據(jù)，寧夏疾病預防控制中心按照（CNAS-CL01∶2006）《檢測與校準實驗室能力認可準則》（同等采用IS0／IEC17025：2005《檢測和校準實驗室能力的通用要求》）的要求，結(jié)合國家疾病預防控制體系建設要求等，制定編寫了寧夏疾病預防控制中心《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導書》等一系列質(zhì)量管理體系文件，并于2009年12月已通過了國家實驗室能力認可與認證，質(zhì)量管理體系平穩(wěn)運行。在此形勢下，疾控中心圖書室如何運用與之相適應的管理方式，規(guī)范地、科學地向中心各部門提供及時、有效的信息服務，最大限度地滿足不同層次讀者需求，已顯的尤為重要。這也是疾控中心質(zhì)量管理體系新形勢下對圖書資料室服務工作所提出的必然要求。

1 質(zhì)量管理體系為圖書室的服務管理提供了一個基本框架和思路

質(zhì)量管理體系的有效運行主要體現(xiàn)在組織機構(gòu)協(xié)調(diào)指揮，所有影響質(zhì)量的因素（過程）都處于受控狀態(tài)，［1］在工作中，它主要表現(xiàn)為：① 對人員的管理；② 對儀器設備的管理；③ 對服務項目的管理；④對工作過程中原始記錄的管理等。

1.1 對館員的管理

要對現(xiàn)有工作崗位進行全面評估，明確制定各相關(guān)工作崗位人員的職責、學歷要求。對館員進行規(guī)范管理，并適時進行職業(yè)培訓，定期考核，通過這些措施確保服務質(zhì)量。

1.2 對圖書資料室設備、場所、設施的管理

與公共圖書館或?qū)I(yè)圖書館相比，疾控中心圖書室的館藏不但有限，而且缺乏必要的設備設施，而設備、場所、設施的有效運作，是圖書室向讀者提供完善服務的物質(zhì)保證和優(yōu)質(zhì)服務的前提。因此，作為省級疾控單位應盡可能為圖書室資料室提供必備的設備、設施，并加強對這些設備、設施的管理，確保其處于完好狀態(tài)，充分發(fā)揮其功能。

1.3 對圖書、雜志、資料的管理

各種書籍、雜志、資料是圖書資料室提供信息服務的主體。圖書資料室的工作人員既要通過調(diào)查讀者的需求購買圖書，同時也應注重讀者借閱記錄反饋的信息等，充分了解讀者的真實需求，制定出補充館藏的計劃，提高文獻資源的利用率；認真做好對圖書資料的日常管理，努力做好館際互借，確保圖書資料室的正常運行。

1.4 健全完善各項規(guī)章制度與工作記錄

要建立健全圖書資料室的各項規(guī)章制度，包括工作制度，也包括各種檢查和采編驗收記錄、借閱管理記錄等。通過對各項制度的落實，有效監(jiān)控圖書管理的各個過程，確保向用戶提供高質(zhì)量的服務。

1.5 努力營造良好的閱讀環(huán)境

圖書資料室雖然小，但也必須做好防蟲、防塵等工作，保持室內(nèi)的溫度與濕度，為讀者提供整潔、安全、舒適的閱讀環(huán)境。

2 圖書資料室提升服務質(zhì)量的途徑

2.1 合理調(diào)整圖書資料室館藏結(jié)構(gòu)

基于質(zhì)量體系的運行，一方面，圖書資料室應當根據(jù)疾病預防控制工作的要點，對各專業(yè)部門進行廣泛的文獻需求調(diào)查，全面征求意見，確保文獻采購科學化、合理化，逐步建立起具有學科特征或疾病預防控制特征的館藏。另一方面，隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、多媒體技術(shù)的蓬勃發(fā)展和電子期刊、網(wǎng)絡期刊的興起，文獻信息的存貯方式也發(fā)生了巨大的變化，紙質(zhì)文獻不再是圖書館館藏資源的唯一主體，因此，圖書資料室也必須順應時代發(fā)展，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，由單一的印刷型向多元化結(jié)構(gòu)發(fā)展，增加電子期刊與網(wǎng)絡期刊的收藏，完善館藏類型，從而促進圖書室工作科學、有效地發(fā)展。

2.2 加強人力資源培訓，轉(zhuǎn)變服務思維方式

圖書館服務中最本質(zhì)的內(nèi)容是服務意識，也就是館員對讀者提供服務的行為方式和結(jié)果的具體表現(xiàn)，由館員的素質(zhì)、職業(yè)道德、崗位技能、服務態(tài)度和效率等內(nèi)容組成。作為圖書館服務工作的實施者，寧夏疾控中心圖書資料室的絕大多數(shù)館員都不是圖書館學專業(yè)畢業(yè)，因此，要提高服務質(zhì)量必須進行定期的職業(yè)培訓和繼續(xù)教育培訓，不斷提升館員的專業(yè)技能、道德素養(yǎng)、敬業(yè)精神，最大限度地減少服務過程出現(xiàn)的服務效率低下、專業(yè)不精、態(tài)度冷漠等問題。另外，由于新科技衍生出的新文獻載體正在慢慢改變著圖書館工作的重點，因此，圖書資料室的館員，必須從傳統(tǒng)意義上的圖書館管理者轉(zhuǎn)變成為信息時代的導航者、管理者與服務者，變過去的被動服務為主動服務，開展網(wǎng)上服務與上門服務。

2.3 提供創(chuàng)新服務與多樣化服務

（1）提供個性化服務。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以館藏資源為主的被動文獻服務模式，能夠充分利用網(wǎng)絡資源的優(yōu)勢和各種軟件支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務，以滿足用戶對信息的需求。圖書室一是要加強用戶信息需求行為的研究，準確地把握信息用戶的個性，有針對性地開展服務工作；二是借助推送技術(shù)為用戶提供個性化的網(wǎng)上信息，即抽出懂專業(yè)、懂網(wǎng)絡、懂檢索技術(shù)的專業(yè)人員開展文獻信息咨詢、檢索、課題跟蹤服務以及網(wǎng)絡特色服務；［2］三是及早建立具有預防醫(yī)學特色的數(shù)據(jù)庫。

（2）提供多樣化服務。① 積極開展電話預約借閱服務。② 做好導讀、新書推薦宣傳。③ 面向讀者舉辦各種圖書知識講座、網(wǎng)上信息檢索培訓。④ 提供綜合服務。除了專業(yè)信息服務外，同時也應增加一些如法律、教育、醫(yī)藥衛(wèi)生與保健、金融知識等實用型的生活信息，活躍職工的業(yè)余文化生活。⑤ 對用戶提供外文信息的代查、代譯和編譯服務。

2.4 不斷完善措施，確保服務質(zhì)量

一方面，管理者要定期對圖書室的各個崗位進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并查處工作中的疏漏；另一方面，要開展讀者對圖書室服務質(zhì)量的監(jiān)督，開展讀者滿意度調(diào)查，并對結(jié)果進行分析，認真對待不滿意項，積極采取改進措施。

質(zhì)量體系的運行，要求疾控圖書資料室的服務從粗糙型轉(zhuǎn)變?yōu)榫毿?，要求圖書資料室的工作要與中心的工作目標、任務等有機地統(tǒng)一起來，摒棄已往的不良因素，汲取質(zhì)量管理體系中的精華，最大限度地發(fā)揮圖書資料室的服務功能。

［1］中國實驗室國家認可委員會.實驗室認可與管理基礎(chǔ)知識［M］.北京：中國計量出版社，2003：193.

［2］劉二穩(wěn).從讀者感知價值談圖書館創(chuàng)新服務［J］.四川圖書館學報，2008（5）：41-42.