個(gè)性化知識(shí)服務(wù)體系下的圖書館員素質(zhì)與能力思考

黃今芳

(江西青年職業(yè)學(xué)院，江西 南昌 330033)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的變化，圖書館在為用戶提供一般信息服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶個(gè)性化的需求，提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù)，不僅需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，而且更需要具有較高素質(zhì)和較強(qiáng)服務(wù)能力的圖書館員。圖書館員的素質(zhì)和能力是為用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。然而，目前一些圖書館員的素質(zhì)不高、能力有限在某種程度上阻礙了圖書館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的開展。提高館員素質(zhì)和能力、滿足用戶個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求成為圖書館必須加以重視和解決的問題。

1 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)涵義

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)性化服務(wù)是一種充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)和各種軟件支持而開展的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式。從廣義上講，知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)；從狹義上講，知識(shí)服務(wù)應(yīng)是指針對(duì)用戶專業(yè)需求，以問題解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，知識(shí)服務(wù)是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上海量信息進(jìn)行處理，經(jīng)過信息采集、信息過濾、信息分類、信息摘要、精華萃取等處理過程，運(yùn)用交互式方法為網(wǎng)絡(luò)用戶提供個(gè)性化服務(wù)。知識(shí)服務(wù)具有高度專業(yè)化的知識(shí)特性。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，是圖書館以對(duì)原有信息或知識(shí)的搜集、組織、分析、重組后形成的知識(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題，融入用戶解決問題的過程之中，提供有助于用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)體系下的圖書館員素質(zhì)與能力

隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)，用戶尤其是從事科學(xué)研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足圖書館為其提供一般性的知識(shí)服務(wù)，而是需要提供解決問題方案的核心知識(shí)內(nèi)容。這就要求現(xiàn)代圖書館員應(yīng)具備以下素質(zhì)和能力：（1）擁有服務(wù)新理念。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)是以館藏文獻(xiàn)為中心的服務(wù)，圖書館的服務(wù)主要集中在信息檢索與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，用戶可借助網(wǎng)絡(luò)快速獲取信息，個(gè)性化地選擇信息。這就要求圖書館的服務(wù)從提供紙質(zhì)文獻(xiàn)為主向提供紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)為主轉(zhuǎn)變，從單一的文獻(xiàn)借閱服務(wù)模式向個(gè)性化知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，從向用戶提供單一知識(shí)資源到提供集成、復(fù)合型信息資源轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)。這些服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變要求館員樹立知識(shí)服務(wù)的新理念；（2）掌握某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。在個(gè)性化知識(shí)服務(wù)中，每位用戶所需知識(shí)是千差萬別的，涉及不同學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)。館員只有掌握某一領(lǐng)域知識(shí)，才能為該領(lǐng)域研究用戶提供知識(shí)服務(wù)。例如：有用戶需要查找關(guān)于海豚生長(zhǎng)環(huán)境的中文資料，館員掌握了海豚生長(zhǎng)環(huán)境方面的知識(shí)，就可以為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。館員對(duì)該類知識(shí)的熟悉程度直接決定了其提供資料的深度、廣度與準(zhǔn)確度。館員掌握某一專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)能力決定了其個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的能力；（3）具備較高信息素質(zhì)。信息素質(zhì)的內(nèi)涵包括信息意識(shí)、信息能力、信息道德三個(gè)方面。信息意識(shí)是指人們對(duì)信息的敏感程度，包括對(duì)信息正確的認(rèn)識(shí)和對(duì)信息需要的準(zhǔn)確度的把握。館員只有強(qiáng)烈的信息意識(shí)，才能在龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息資源里為用戶選擇、傳遞有用信息。信息能力是人們發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)、利用和交流信息的能力，包括信息獲取能力、信息分析綜合能力、信息儲(chǔ)存加工能力、信息識(shí)別選擇能力、信息交流能力、信息管理能力。信息道德是人們?cè)谡麄€(gè)信息活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范。館員在收集、選擇、下載和使用信息活動(dòng)中，應(yīng)遵循信息傳播和信息使用的有關(guān)法律和法規(guī)，自覺抵制各種有害信息。

3 提高個(gè)性化知識(shí)服務(wù)體系下的館員素質(zhì)和能力對(duì)策

3.1 加強(qiáng)館員思想教育，樹立“以用戶為中心”的知識(shí)服務(wù)新理念

圖書館要真正為用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，必須加強(qiáng)館員教育，幫助館員樹立服務(wù)新理念。在大多數(shù)用戶的心里，圖書館員只是圖書的管理者，而不是知識(shí)的傳遞者。用戶產(chǎn)生這個(gè)看法的原因是多方面的，其中最主要的是圖書館員的服務(wù)工作不到位，不能滿足用戶的需求。圖書館要采取各種措施、利用各種途徑加強(qiáng)館員教育工作，要讓館員重新審視現(xiàn)代圖書館的工作核心內(nèi)容，要讓館員看到現(xiàn)代化圖書館功能的轉(zhuǎn)變，要讓館員明白提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是圖書館生存與發(fā)展的方向，是圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。在個(gè)性化知識(shí)服務(wù)中，任何知識(shí)的提供都要以用戶的需求為中心?！耙杂脩魹橹行摹钡姆?wù)新理念是現(xiàn)代圖書館立館之本，在這一服務(wù)理念的指導(dǎo)下，館員才會(huì)注重用戶的個(gè)性化需求，更好地做好人性化服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和引進(jìn)工作，培養(yǎng)知識(shí)型服務(wù)館員

在目前條件下，圖書館員只有圖書情報(bào)知識(shí)而沒有某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，要做好個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是不可能的。首先，圖書館要加大在職館員的培訓(xùn)力度，根據(jù)館員的個(gè)人特長(zhǎng)與個(gè)人興趣組織館員參加專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，或組織他們到大學(xué)進(jìn)修或參加短期培訓(xùn)班，使館員熟悉某一領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，了解某一專業(yè)領(lǐng)域的歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展，了解某一專業(yè)領(lǐng)域中的專業(yè)術(shù)語、英文術(shù)語，成為該領(lǐng)域內(nèi)用戶個(gè)性化知識(shí)服務(wù)能手。需要個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的用戶主要有兩種類型：第一類用戶是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域不了解，不知如何篩選信息，而求助館員。此類用戶能告知館員需要什么，卻無法準(zhǔn)確提出專業(yè)術(shù)語與提供相關(guān)信息資料；第二類用戶是某一領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，由于沒有時(shí)間查找資料，或想獲得其他地區(qū)圖書館的信息但無法親自進(jìn)行查找，而求助圖書館，此類用戶能告知館員自己的確切需求，也能提供專業(yè)術(shù)語與部分相關(guān)信息。對(duì)于第一類用戶，館員不僅要收集資料，還要向用戶介紹該專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，以幫助用戶解決問題；對(duì)于第二類用戶，館員則需要深入研究用戶的需求，提供最精準(zhǔn)的資料。這類用戶由于是專業(yè)人士，對(duì)資料的信息準(zhǔn)確性與實(shí)用性要求更高，更需要館員熟悉而且非常精通該領(lǐng)域知識(shí)。圖書館要做好這兩類用戶的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，要求館員要精通某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)：第一，該專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的書籍主要有哪些，有哪些前沿性問題；第二，該專業(yè)領(lǐng)域的外國(guó)專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)有哪些，該如何使用；第三，該專業(yè)領(lǐng)域的中文、英文專業(yè)術(shù)語，以及該術(shù)語的使用場(chǎng)合；第四，該專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

其次，圖書館要做好專業(yè)領(lǐng)域人才引進(jìn)工作。美國(guó)圖書館學(xué)家謝拉指出：“最精銳最有實(shí)力的圖書館員，是那些帶著廣博知識(shí)或某一門專業(yè)知識(shí)背景而進(jìn)入圖書館行業(yè)的人?！笨梢?，擁有某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的館員在圖書館服務(wù)工作中是多么重要。如理工科高校圖書館就需要引進(jìn)精通理工科知識(shí)的館員為學(xué)校教學(xué)、科研人員提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3.3 采取積極措施，提高館員信息素質(zhì)

（1）關(guān)于信息意識(shí)素質(zhì)的培養(yǎng)。在信息時(shí)代，誰充分掌握了精準(zhǔn)的信息，誰就獲得制勝的先機(jī)。要提高館員的信息意識(shí)，圖書館應(yīng)積極舉辦信息素養(yǎng)講座和學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，通過現(xiàn)場(chǎng)的交流與互動(dòng)，培養(yǎng)館員信息意識(shí)；有目的進(jìn)行崗位培訓(xùn)。如對(duì)非圖書情報(bào)專業(yè)工作人員開設(shè)“圖書館基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班”，使他們掌握?qǐng)D書情報(bào)基礎(chǔ)理論知識(shí)；提供機(jī)會(huì)讓館員直接參與信息服務(wù)和情報(bào)研究的過程。圖書館要盡量為館員提供參與大型情報(bào)研究課題的機(jī)會(huì)，以提高館員的信息敏銳性和洞察力。

（2）關(guān)于信息能力素質(zhì)培養(yǎng)。首先，圖書館應(yīng)該對(duì)新館員進(jìn)行入館教育，通過發(fā)放介紹圖書館的宣傳冊(cè)，定期舉辦“文獻(xiàn)檢索講座”，使他們通曉檢索各種信息資源的途徑和方法。其次，對(duì)老館員要進(jìn)行繼續(xù)教育，指導(dǎo)他們運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，掌握查找與利用文獻(xiàn)信息的技能和技巧，提高信息集成能力。

（3）關(guān)于信息道德素質(zhì)培養(yǎng)。圖書館要利用教育引導(dǎo)手段，明確告知館員在信息使用中應(yīng)遵循的道德規(guī)范，特別要加強(qiáng)館員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)教育，使館員在為用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的同時(shí)能遵守有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)。

3.4 健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)館員知識(shí)服務(wù)水平的提高

圖書館管理者要以人為本，強(qiáng)化館員在知識(shí)服務(wù)體系中的重要地位，關(guān)心館員的工作與生活，為館員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，良好的生活條件，可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，建立一種“以工作的心態(tài)對(duì)待生活，生活將會(huì)是認(rèn)真而又規(guī)律的，以生活的心態(tài)對(duì)待工作，工作將會(huì)是開心而有激情的”館員工作生活氛圍。讓館員在輕松和諧的環(huán)境中專心工作，從而提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館要通過職稱的評(píng)審機(jī)制、內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制促進(jìn)館員學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的館員要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4 結(jié)束語

在信息時(shí)代，信息量的增加對(duì)用戶就是一把雙刃劍，用戶一方面可以迅速獲得大量信息，另一方面卻難以收集到滿意的信息。數(shù)字圖書館的建立，館藏資源的增加，圖書館單一的文獻(xiàn)檢索與傳遞服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)將成為圖書館服務(wù)的主流。圖書館應(yīng)建立科學(xué)的人才管理制度，培養(yǎng)高素質(zhì)的知識(shí)服務(wù)人才隊(duì)伍，滿足用戶個(gè)性化信息需求。圖書館館員作為知識(shí)服務(wù)的主體，應(yīng)該充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，調(diào)整自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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