試論醫(yī)學圖書館的服務品牌*

陳勵和

（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心圖書館，廣東 廣州 510180）

1 圖書館服務品牌的概念

圖書館服務品牌，是指圖書館在服務工作中引進現(xiàn)代先進企業(yè)的營銷理念，樹立“以人為本”的全新服務意識，利用本館的館藏資源以及所能獲取的信息資源，為讀者提供特色化和個性化的服務過程中所形成的、具有特色的服務規(guī)范。圖書館服務品牌是由服務項目、內(nèi)容、質(zhì)量、態(tài)度、承諾、服務能力、保障體系、人員素質(zhì)等多項要素形成的圖書館形象，為讀者所接受并得到同行認同的特色服務規(guī)范［1］。

2 醫(yī)學圖書館實施品牌戰(zhàn)略的必要性

2.1 圖書館生存與發(fā)展的需要

我國衛(wèi)生部制定的《醫(yī)院管理評價指南（試行）》中沒有涉及醫(yī)學圖書館的評審標準和內(nèi)容，致使醫(yī)學圖書館的建設處于無序的狀態(tài)，國內(nèi)部分醫(yī)學圖書館被撤消或與病案室合并，醫(yī)學圖書館的生存和發(fā)展面臨著嚴重的危機。分析其原因，主要有：（1）由于醫(yī)學圖書館沒有納入醫(yī)院分級管理的考核中，個別領導認為圖書館可有可無；（2）醫(yī)學圖書館不是創(chuàng)收科室，不能給醫(yī)院帶來經(jīng)濟利益，醫(yī)院對圖書館的建設不重視；（3）個別圖書館工作人員存在等、靠、要的思想，造成業(yè)務管理和讀者服務不到位；(4)互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源很多，讀者可直接在網(wǎng)上獲取信息。醫(yī)院要發(fā)展，醫(yī)務人員要學習，這一切都離不開醫(yī)學圖書館為讀者提供各類優(yōu)質(zhì)高效的服務。醫(yī)學圖書館的服務工作一定要創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求生存和發(fā)展［2］。

2.2 讀者的需要

在信息時代，讀者要健全合理的知識結(jié)構(gòu)，提高科學文化素質(zhì)，培養(yǎng)良好的道德風尚，在專業(yè)工作中發(fā)揮自己的聰明才智［3］，這就需要醫(yī)學圖書館提供優(yōu)質(zhì)的服務。醫(yī)學圖書館必須徹底更新觀念，改變傳統(tǒng)的管理模式及服務方式，在信息服務的過程中實施品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)造出屬于自己的服務品牌，提供具有特色的品牌服務，最大限度地滿足不同讀者對信息的多層次、多樣化的需求。讀者從圖書館中獲取知識，從而能加快知識的創(chuàng)新，提高科研效率，進而提高醫(yī)學技術水平，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

2.3 館員素質(zhì)提高的需要

醫(yī)學圖書館在實施服務品牌的戰(zhàn)略中，必須提高館員的整體素質(zhì)。館員只有掌握了新知識，才能更好地為讀者服務。圖書館各部門的業(yè)務骨干和館員之間要進行定期的崗位輪換，讓各人的專業(yè)知識和經(jīng)驗在館內(nèi)互動，營造出一種互相學習、互相幫扶的工作氛圍。圖書館要鼓勵館員進行在職培訓及繼續(xù)教育，針對缺什么補什么的原則，館員要參加學歷教育、短期培訓、崗位輔導、自學、專題講座、學術交流等，保證自己的專業(yè)知識能及時得到更新。圖書館每周要召開工作交流會，讓館員之間進行共同交流、暢談心得、相互促進，通過多種形式、多種渠道來構(gòu)建專業(yè)素質(zhì)過硬、人才結(jié)構(gòu)合理、梯隊適度的可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)學圖書館專業(yè)人才隊伍［4］。

2.4 行業(yè)競爭的需要

圖書館在長期的服務過程中積累了許多創(chuàng)新的服務方式，如定題服務、專題服務等，但這些優(yōu)勢并沒有被充分利用而轉(zhuǎn)變成圖書館自己獨特的服務系統(tǒng)，這些服務特色很容易被其他信息服務機構(gòu)仿效和利用而形成共性。服務品牌正是對自己獨特服務方式和服務創(chuàng)新的高度概括，這種高度概括既包含了醫(yī)學圖書館的經(jīng)營理念，又體現(xiàn)了醫(yī)學圖書館對其服務對象的細分和整合，有著豐富的服務內(nèi)涵和鮮明特色。這不僅在一定程度上限制了競爭對手對本館服務創(chuàng)新的效仿和無償利用，而且在市場競爭中取得優(yōu)勢，使圖書館服務品牌完美體現(xiàn)圖書館個性化的服務方式。

3 打造醫(yī)學圖書館服務品牌的思路

3.1 樹立服務品牌意識

當今社會競爭日益激烈，各行各業(yè)都在創(chuàng)立自己的服務品牌。圖書館服務品牌的最終目標就是“以人為本”，為讀者提供人性化服務［5］。館員要充分理解和尊重讀者，樹立為讀者主動服務的意識，根據(jù)每位讀者對文獻信息的不同需求和專業(yè)特長，分門別類地為讀者建立個人文獻信息服務檔案庫，開展個人信息需求的定制服務，及時搜集、整理、開發(fā)讀者所需要的文獻信息，主動向讀者推送個性化的信息服務。館員更應主動深入到重點學科帶頭人中，了解他們的科研進度和需要解決的問題，快速地為他們提供相關的文獻信息，真正讓讀者滿意，樹立圖書館的服務品牌。

3.2 健全管理制度

規(guī)章制度是科學管理、規(guī)范管理的依據(jù)，其作用主要表現(xiàn)為：其一，在廣泛的社會分工中實現(xiàn)合作，創(chuàng)造條件保證服務工作的順利進行，而合作能給圖書館工作的管理帶來和諧、穩(wěn)定的秩序和高效率；其二，抑制人的自由主義行為，而人的這些不良行為會妨礙人們自覺地維護管理秩序；其三，為節(jié)約經(jīng)費和防止經(jīng)費的濫用，規(guī)章制度起到了有效的監(jiān)督作用。經(jīng)費是保證圖書館正常運轉(zhuǎn)的必要條件。圖書館的規(guī)章制度是圖書館為有效進行管理而制定的一系列以一定的信息行為和信息經(jīng)濟為規(guī)范對象的各種規(guī)則、章程和制度的總和，現(xiàn)代圖書館的服務功能、方式、內(nèi)容等發(fā)生了翻天覆地的變化，圖書館的規(guī)章制度體系也應不斷增加新的內(nèi)容。

3.3 培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊

個體館員的知識無論怎樣深厚，要獨立完成圖書館所承擔的所有知識的信息服務是不現(xiàn)實的，圖書館的讀者服務工作必須依靠圖書館全體館員的知識和力量共同承擔。因此，醫(yī)學圖書館既要重視個體館員知識的專深性，又要關注圖書館全體館員的知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化，努力形成醫(yī)學圖書館全體館員知識的“廣博”與個體館員知識“專深”的統(tǒng)一，培養(yǎng)一支業(yè)務全面、知識淵博、團結(jié)奉獻、開拓創(chuàng)新的服務團隊，使讀者的信息服務工作向服務方式主動化、服務對象多元化、服務手段現(xiàn)代化、服務內(nèi)容多樣化的方向發(fā)展［6］。

3.4 開拓服務新領域

3.4.1 設立參與式服務

醫(yī)學圖書館應按照重點學科的發(fā)展需要，經(jīng)常派館員參與重點學科的調(diào)研工作，主動了解重點學科的進展情況，廣泛聽取科研人員對文獻信息的需求，及時搜集和開發(fā)國內(nèi)外與重點課題相關的最前沿的文獻信息，讓科研人員系統(tǒng)地了解該學科的發(fā)展動態(tài)，節(jié)省他們查找文獻的時間。館員應主動參與臨床疑難病例的討論，從中了解該病例的治療難點和存在的問題，邊參與病例的研討，邊依據(jù)病情的進展，及時查找解決該病的相關文獻，迅速地提供給醫(yī)療組的醫(yī)師，盡早解除病人的痛苦。在治療和康復期間，館員要全程跟蹤該病的情況，隨時為醫(yī)療組提供新的治療方案的文獻。

3.4.2 做好信息推送服務

圖書館可根據(jù)每位科研人員不同的文獻信息需求，提供個性化的推送服務。館員首先要掌握科研人員所從事的研究課題以及進度情況，建立科研服務檔案，根據(jù)其所研究的領域，有針對性地收集、整合這方面的最新文獻信息，主動地將與科研人員的項目有關的國內(nèi)外最新的研究動態(tài)，通過電子郵箱開展信息推送服務。這種服務方式節(jié)省了科研人員查找相關文獻信息的精力和時間，使他們更專心地從事課題研究。

3.4.3 實行首問負責制服務

在日常的醫(yī)學圖書館服務過程中，首先接受讀者提問、咨詢和需求的的第一個工作人員作為首問負責人，應熱情、專注、詳盡地聽取讀者的咨詢和疑問，全程負責為讀者解答和解決問題。如果本人解決不了的問題，應負責把讀者引導到相關部門和相關人員，由這些部門和工作人員繼續(xù)負責解答，直到讀者的問題得到圓滿解決為止，使讀者滿意而歸，而第一個接待讀者的工作人員應負責聽取該讀者對服務效果的反饋意見。

3.4.4 提供預測性服務

科研人員申請課題前需要圖書館提供預測性情報信息。作為醫(yī)學圖書館的情報服務人員，應深入到科研人員的服務活動中，在為他們需要的情報信息資源進行整理的基礎上，進行創(chuàng)造性思維，準確地分析和整理出對科研人員有實用價值的預測性情報信息［7］。在科研人員科研立項后，圖書館要針對性地及時了解他們的科研進度和存在的問題，隨時將國內(nèi)外同類的研究動態(tài)及時反饋給科研人員，保障他們科研工作的順利進行。

3.4.5 開展網(wǎng)絡定題服務

網(wǎng)絡服務是指根據(jù)讀者對文獻信息的需要，通過互聯(lián)網(wǎng)向讀者提供數(shù)字文獻的一種服務形式。網(wǎng)絡服務所提供的數(shù)字文獻的優(yōu)勢在于信息量大、傳送速度快，不受時間、地點的限制。醫(yī)學圖書館要從讀者對數(shù)字文獻的不同需求出發(fā)，主動對網(wǎng)上資源進行采集、加工、選擇、存儲，建立有特色的網(wǎng)上數(shù)字資源的服務平臺，開展網(wǎng)絡定題服務。醫(yī)學圖書館可針對科研人員研究的不同進展階段以及各個研究時期對信息需求不同的特點，隨時調(diào)整服務手段、服務方式和服務內(nèi)容，為科研人員提供科研專題服務。

3.4.6 開展網(wǎng)絡信息導航服務

網(wǎng)絡的出現(xiàn)和迅猛普及，把圖書館事業(yè)帶入到了網(wǎng)絡化發(fā)展的嶄新時期。隨著網(wǎng)上信息的增加，網(wǎng)絡信息成為讀者獲取信息的重要來源。在網(wǎng)絡環(huán)境下，為了能提供專業(yè)性較強的信息，圖書館員應發(fā)揮“知識導航員”的作用，開展網(wǎng)絡信息導航服務，分析讀者的結(jié)構(gòu)和需求，根據(jù)醫(yī)院的實際需求和圖書館的實際情況，借助網(wǎng)絡搜索引擎，確定網(wǎng)上信息搜索的范圍和重點，制訂切實可行的信息開發(fā)利用方案，利用多種渠道廣泛搜集相關學科的信息網(wǎng)址，積累相對全面的、高質(zhì)量的、專業(yè)的網(wǎng)絡資源URL，在此基礎上建立導航站，使讀者對其訪問時，導航站指引讀者到特定網(wǎng)址迅速、準確地獲取所需的信息［8］。

3.4.7 為患者提供康復知識服務

醫(yī)學圖書館為體現(xiàn)人文關懷的精神，可設立專門的閱覽室向患者（傳染病患者除外）開放，采取專題講座、觀看錄像、借閱圖書、醫(yī)學咨詢等方式對患者提供康復知識的服務。館員根據(jù)不同疾病的患者所提出的相關醫(yī)學問題，應進行個性化的服務，耐心細致地解答患者的疑問，給予他們關懷、安慰和幫助，解除患者對疾病的疑慮和精神恐懼，增強患者與疾病作斗爭的勇氣，使患者能積極主動地配合醫(yī)生的治療，力爭疾病的早日康復。

[1] 林嵐.論圖書館的服務品牌[J].情報探索,2007(2):104-106.

[2] 陳勵和.廣東省醫(yī)院圖書館規(guī)范化管理的發(fā)展思考[J].圖書館論壇,2008(5):44-46.

[3] 段小虎.知識性質(zhì)與圖書館組織[J].圖書情報工作,2008(21):85-88.

[4] 任紅娟.論圖書館品牌文化的構(gòu)建[J].圖書館工作與研究,2008(11):81-83.

[5] 顏先卓,姜鵬飛.略論圖書館品牌[J].大學圖書情報學刊,2005(4):76-78.

[6] 周敏.論構(gòu)建新世紀高校圖書館的服務品牌[J].大學圖書情報學刊,2006(5):8-10.

[7] 張靜海.醫(yī)學信息在醫(yī)學科技創(chuàng)新中的作用[J].醫(yī)學信息學雜志2008(7):13-15.

[8] 陳勵和.網(wǎng)絡環(huán)境中醫(yī)院圖書館的導讀工作與文獻資源建設[J].中國醫(yī)院,2008(2):24-26.