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    6σ管理法在圖書館服務(wù)績效管理中的應(yīng)用——基于LibQual+評價之后

    2010-03-31 05:58:10萬香英
    圖書館研究 2010年1期
    關(guān)鍵詞:流程圖書館評估

    萬香英

    (江西師范大學(xué)圖書館,江西 南昌 330027)

    1 引言

    隨著讀者需求和圖書館服務(wù)環(huán)境的變化,圖書館管理者需要確立新的管理目標和采取新的管理手段。圖書館的管理目標應(yīng)將視點從傳統(tǒng)的信息提供者向信息接受者——讀者轉(zhuǎn)變。讀者應(yīng)該是圖書館整個管理環(huán)節(jié)的中心和最終評價者。因此,如何從讀者中獲得圖書館管理績效的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,以及如何充分使用這些信息改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。

    1970年以來,最通行的圖書館管理評價理論,一般以圖書館的目標達成為評價標的;評價即是檢驗圖書館達成其設(shè)置的任務(wù)以及其服務(wù)目的的程度。然而,由于許多圖書館并無明確的目的和目標,而以數(shù)據(jù)作為評估的目標。此外,系統(tǒng)分析亦為通行的圖書館評價方法,視圖書館為一整體系統(tǒng)而評價其投入與產(chǎn)出之間的效益,將之作為整體評估圖書館的績效。許多圖書館績效評估較少實踐操作,且績效評估方法在資料的收集與分析方面過于煩瑣、費時,圖書館往往無力施行。圖書館績效評估基本源自企業(yè)管理的理念和方法,有時未必適用于圖書館等社會文化機構(gòu)。隨著時代的發(fā)展,傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)評價方式已越來越難以適用于現(xiàn)代圖書館,建立實用而科學(xué)的評價模式已經(jīng)成為圖書館管理者的當務(wù)之急。而在服務(wù)評價之后,確定一個精細化科學(xué)管理的目標和建立一種全新的管理模式,充分體現(xiàn)量化管理的思想理念才是管理者的最終目的。

    2 基于LibQual+的圖書館服務(wù)績效評價

    LibQual+是一個由美國研究圖書館協(xié)會(Associate of Research Libraries,簡稱ARL)與德州 A&M大學(xué)圖書館合作進行的研究、發(fā)展計劃。此計劃希望透過公共機構(gòu)定義、評估圖書館服務(wù)品質(zhì)并建立一套有效的服務(wù)滿意度的評估工具,用以評估讀者對服務(wù)品質(zhì)的滿意度,并確認圖書館與讀者之間的認知差距以及讀者對圖書館服務(wù)的期望,將成為ARL的永久性服務(wù)品質(zhì)評估方案。該計劃目的是:發(fā)展Web環(huán)境下圖書館服務(wù)品質(zhì)評價工具;發(fā)展評價圖書館機制以及確定圖書館服務(wù)的最佳典范。LibQual+使用的調(diào)查工具是采用“Gap Theory of Service Quality”衍生出的評價工具。原本SERVQUAL評價工具基礎(chǔ)是分析圖書館對讀者所作的訪談結(jié)果,1999—2003年,Libqual+被加以改良,以期評估結(jié)果更為精確。

    LibQual+的評價指標:(1)信息獲取。期刊的完整性,文獻傳遞與館際互借及時,重視用戶對交叉學(xué)科的信息需求,方便的開館時間,完備的印本資源;(2)服務(wù)影響。愿意幫助用戶,工作人員始終彬彬有禮,可靠地解決用戶提出的問題,給予用戶個別的關(guān)注,工作人員待人友善,工作人員具有解答用戶咨詢的知識,隨時準備回答用戶的問題,工作人員培養(yǎng)用戶的信心,工作人員了解用戶的需求;(3)圖書館整體環(huán)境。有利于安靜學(xué)習(xí),適于獨處,宜于思考、發(fā)揮創(chuàng)造力,舒適,有吸引力,啟發(fā)思考;(4)信息控制。在家中或辦公室即可獲得電子資源,現(xiàn)代化的設(shè)備使用戶能夠容易地獲取所需信息,圖書館網(wǎng)站可以使用戶自行查找信息,方便使用的存取工具使用戶能夠自己找到信息,使信息便于存取供獨立使用,圖書館館藏能方便地得到利用。根據(jù)評價指標,筆者建立了圖書館績效評價模型(見圖1)。

    圖1 服務(wù)績效研究模型

    與評價硬件指標的客觀性不同,圖書館的服務(wù)績效評價和主觀因素具有很大的相關(guān)性。服務(wù)的績效評價取決于讀者的“感知到的服務(wù)品質(zhì)”。當讀者接受服務(wù)時,他就對服務(wù)品質(zhì)有了一個預(yù)期,而這種預(yù)期的影響因素又因人而異。服務(wù)績效就是這種預(yù)期和實際獲得的服務(wù)品質(zhì)相比較的結(jié)果。

    圖書館管理者可通過以Web為基礎(chǔ)的圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工具,向圖書館用戶進行圖書館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,來了解用戶對圖書館信息服務(wù)的評價。通過 LibQual+項目的隨機抽樣,并對數(shù)據(jù)進行分析、處理和比較,可獲得各指標評價結(jié)果。圖2顯示了LibQual+指標差距分析。

    圖2 LiQual+差距分析

    如果讀者的“不滿意度”大于正常值的話,那么必須對產(chǎn)生的原因進行分析,并制定改進服務(wù)、促進滿意度提高的措施。圖3列出了圖書館服務(wù)質(zhì)量過程管理。

    圖3 圖書館服務(wù)質(zhì)量過程管理

    3 應(yīng)用6σ管理法改善圖書館服務(wù)績效

    經(jīng)過LibQual+評價,找出大于正常偏差值的指標后,我們就可以利用6σ管理法對圖書館服務(wù)流程和管理過程進行改善。

    σ(Sigma)是希臘文的字母,是用來衡量一個總數(shù)里標準誤差的統(tǒng)計單位。其含義引申后是指:一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個西格瑪,達到6σ的程度,績效就幾近于完美地達成顧客要求,在100萬個機會里,只找得出3.4個瑕疪。6σ是在20世紀90年代中期開始被美國通用電器公司(GE)從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù),并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具,繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進,成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。6σ管理逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺,追求持續(xù)進步的一種管理哲學(xué)。

    6σ 管理項目實施過程中的 DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,Control)流程為:(1)定義(Define)。主要是明確問題、目標和流程,需要回答以下問題:應(yīng)該重點關(guān)注哪些問題或機會?應(yīng)該達到什么結(jié)果?何時達到這一結(jié)果?正在調(diào)查的是什么流程?它主要服務(wù)和影響哪些讀者?(2)測量(Measure)。分析問題的焦點是什么,借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的范圍,找到導(dǎo)致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因,明確問題的核心所在;(3)分析(Analyze)。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法,對已評估出來的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因進行進一步分析,確認它們之間是否存在因果關(guān)系;(4)改進(Improve)。擬訂幾個可供選擇的改進方案,通過討論并多方面征求意見,從中挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施6σ改進,可以是對原有流程進行局部的改進。在原有流程問題較多或惰性較大的情況下,也可以重新進行流程再設(shè)計,推出新的業(yè)務(wù)流程;(5)控制(Control)。根據(jù)改進方案中預(yù)先確定的控制標準,在改進過程中,及時解決出現(xiàn)的各種問題,使改進過程不至于偏離預(yù)先確定的軌道。

    DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,Control)流程的確定及有關(guān)數(shù)值的計算方法如下。

    假設(shè)問題為:與讀者交流不夠。我們可以按6σ管理法制定以下流程:(1)定義。改善和讀者的交流;(2)測量。按照讀者的年齡、性別、學(xué)歷和訪館次數(shù)對偏差指標進行測量分析。確定讀者反饋的信息和圖書館提供的服務(wù)欠缺是真實可靠的。讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量沒有反饋渠道。反饋讀者咨詢的時間太長。館員沒有認真收集讀者的意見和建議。對讀者的需求沒有足夠的了解;(3)分析。確定產(chǎn)生差距的潛在原因,和相關(guān)人員進行研究分析。評估館員和讀者之間交流的渠道和交流的方法。作為專門從事信息工作的館員應(yīng)積極主動和讀者交流溝通。必須建立有效的溝通渠道,包括面對面咨詢、E-mail、FAQ等。提供的服務(wù)必須是及時有效的。提供的咨詢必須是真實可靠的。必須考慮諸如服務(wù)態(tài)度等非語言交流的重要性;(4)改進。每月對館員考核一次,對考核前后的滿意度指標進行對比分析。加強和讀者的交流。評價最佳解決方案和實際效果間的差距。對如何縮小差距作出方案。確定一個更詳細的長遠策略;(5)控制。建立管理過程控制系統(tǒng)方案。

    經(jīng)過以上DMAIC流程,我們可以得出結(jié)論。其中最重要的指標是DPU值和σ值。DPU值(每單位差錯率)是過程標準化管理的一個重要參數(shù)。通過計算我們可以得出每一過程的DPU值,對DPU值最高的過程應(yīng)首先進行改進。

    DPU=總差錯數(shù)/單位過程總數(shù)

    假設(shè):對286位讀者進行調(diào)查,其中有7位讀者對服務(wù)不滿意。那么可以求出DPU值。DPU=7/286=0.02448

    σ= Φ-1(0.9758)+1.5=1.97+1.5=3.47(f=e-0.002448=0.9758)

    4 結(jié)論

    6σ管理可以超越管理者有限的視野和想象力,找出環(huán)境中潛藏的行為形態(tài),因此導(dǎo)出更多的可選擇的績效行動方案;可以顯示哪些是相關(guān)的因素(事實),哪些是不相關(guān)的因素(只是數(shù)據(jù)而已);能顯示每個行動需要哪些資源,每個部門有何貢獻,結(jié)合每個部門的工作與貢獻和其他部門的工作與貢獻,顯示對整體的績效和成果有何影響。

    [1] Go,Doo-gyun,et al.Six Sigma Management[M].[S.L]:Korea Productive Center,2006.

    [2] Kim,Dong Suk.A study on the service quality evaluation of University Library applying the LibQUAL+[M]//Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master’s thesis.Seoul:Ewha Wamans University,2006.

    [3] 冬曼,趙熊,解春偉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2006(1):49-50.

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