成功參考咨詢虛擬團隊組織結構特征分析

桑琰云

（煙臺大學圖書館，山東 煙臺 264005）

隨著信息通訊技術、計算機網絡技術的發(fā)展，用戶對圖書館的參考咨詢服務提出了更高的要求，對參考咨詢員的幫助需求更為強烈，這就促成了圖書館參考咨詢虛擬化、團隊化進程的不斷加快。參考咨詢服務虛擬團隊作為一種新型組織模式不僅使合作數字參考咨詢服務有了立足點，而且使圖書館的虛擬咨詢服務工作上了一個新臺階。

1 參考咨詢團隊產生的背景

圖書館參考咨詢團隊作為一個知識工作團隊，是以知識、技能的共享和整合為重要手段，積累和創(chuàng)造特殊的知識資源，從而形成具有獨特核心技能的知識復合體，來執(zhí)行復雜的知識性咨詢任務的服務團體。它是基于本館的信息資源特色和人才優(yōu)勢而建立起來的基于用戶咨詢的長期性團隊，一般設置在組織內部，如館內的參考咨詢部。參考咨詢團隊大部分由固定的專職參考咨詢館員組成，也有兼職參考館員，如聘請一些擁有學科背景的校內外專家作為兼職參考館員。團隊的領導是通過已設定的圖書館管理體系指定的。在傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢團隊中，隊員聚集在一處共同工作，并且制度明確，隊員們采用鏈式溝通,可以經常進行面對面地交流，通過召開會議共同討論、共同解決問題，以確保咨詢任務的高效完成。

近年來，隨著經濟一體化、組織一體化趨勢的增強，越來越多的國內圖書館開始完善網上參考咨詢服務和聯(lián)合參考咨詢服務，并且正在努力向分布式、合作式參考咨詢服務方向發(fā)展，最大限度地實現信息資源的共享，如國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統(tǒng)、上海市中心圖書館網上聯(lián)合知識導航站、中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。這種合作式的數字參考咨詢服務淡化了 “單個圖書館實體”的概念，也促使參考咨詢團隊組織開始對“外腦”有了需求，參考咨詢協(xié)作也有了新的涵義。不管一所圖書館的信息核心資源如何豐富，團隊人員業(yè)務能力如何強大，都難以承擔越來越繁重的參考咨詢重任。因此，現有的圖書館參考咨詢團隊開始從“傳統(tǒng)的”、“狹義的”的合作方式走向更廣泛的合作，對高校、科研院所、優(yōu)勢咨詢企業(yè)及其他咨詢服務機構的核心資源進行整合，一種超越參考咨詢傳統(tǒng)團隊的組織形式——參考咨詢虛擬團隊開始出現在組織運作中。它在完成咨詢任務的速度上、在組織內部的協(xié)調上、在戰(zhàn)略能力的提高上都顯示出了強大的優(yōu)勢。

2 參考咨詢虛擬團隊的內涵

所謂的“虛擬團隊”，并不是說團隊不存在或是被虛擬出來，而是更強調團隊對信息資源的整合方式，即意味著團隊為了用戶的咨詢問題這一共同目標將外部智力資源臨時性地組織在一起，或者叫做“虛擬團隊”化進程。參考咨詢作為一種知識密集型服務，任何個人或組織的能力和知識都是有限的，因此，這里的“虛擬”實質上可以理解為一種“借勢”（即借用外部的咨詢人員或專家、外部的信息資源優(yōu)勢進行整合的過程）的策略。參考咨詢虛擬團隊就是利用網絡通訊與信息技術將不同地域和組織的具有不同知識和專長的咨詢人員或專家通過一定的規(guī)范和協(xié)議，借助虛擬研發(fā)平臺和電子溝通工具結盟來共同完成某個咨詢任務而相互協(xié)助的新型組織結構，其構建是致力于最具邏輯性的組織方式方法，它突破了組織邊界的限制，非但沒有削弱自身的咨詢任務功能，反而由于組織柔性的增加而夯實了咨詢部門的底蘊。參考咨詢虛擬團隊可以由完成咨詢的最佳人選組成，而不必拘泥于其實體位置或組織所在。用戶可以隨時向分布在各地的虛擬團隊成員及專家提出咨詢。當然，這種超越常規(guī)的咨詢方式，并非是傳統(tǒng)咨詢團體的延伸和發(fā)展，而是依托于現代技術的全新的組織形式，由迅猛發(fā)展起來的信息咨詢、知識轉移來構造的全新競爭系統(tǒng)。系統(tǒng)中基本目標就是把用戶所需的信息資源集中管理，主要目標在于突破各館之間的有形界限，弱化具體的組織結構形式，達到全方位借用外力的效果。團隊成員之間采用的也是星式溝通方式，真正完全實現了整個數字化空間的資源共享、服務共享、專家共享。事實表明，為完成多變環(huán)境下的咨詢任務，需要多種技能和經驗的支持。而圍繞用戶咨詢的內容，組建參考咨詢虛擬團隊，在網絡中結成互惠互補、虛擬運行的動態(tài)合作聯(lián)盟，可以快速地獲取外部資源，多渠道做好咨詢準備。這不僅使咨詢服務范圍大大拓寬，而且使各種信息資源優(yōu)勢互相集成，極大地優(yōu)化了信息的最優(yōu)配置。

3 成功參考咨詢虛擬團的組織結構特性

3.1 動態(tài)的彈性組織結構

虛擬團隊是基于動態(tài)聯(lián)盟和虛擬企業(yè)來執(zhí)行特定任務的網絡型團隊，因此，參考咨詢虛擬團隊不具有固定的組織層次和內部命令系統(tǒng)。它是將不同咨詢組織中不同層級的、提供同一咨詢服務的人員或服務于同一咨詢問題、不同部門不同工序的人員整合到虛擬團隊中來，運用技術手段把這些人員、知識等智力資源通過現代技術在一定時間內結成的動態(tài)聯(lián)盟。從開始團隊隨機選擇，到合作的優(yōu)勝劣汰，然后進化到相對靜止的戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，團隊會隨著咨詢問題的出現而建立，隨著任務的完成而相對解散。在某種程度上是在更大的機會環(huán)境中實現運行的自組織。正如赫爾杰森所描述的虛擬團隊是“內含網”一樣，通過網內所固有的自由氣氛，并利用網絡的彈性，使成員們比較容易流動并和所需要的其他人建立聯(lián)系。當然，由于成員的變動比較頻繁，就必須以一種類似法律契約的規(guī)則來保證參考咨詢虛擬團隊的整體性，明確各成員的權利義務關系和工作內容，以保證虛擬團隊的有效運作，這也是團隊合作關系建立及日后良好運行的基礎。

3.2 扁平化的組織模式

傳統(tǒng)參考咨詢團隊中的組織形式是基于工作任務的分散式組織形式，用戶與團隊成員交流和信息傳遞的方式有等級垂直傳遞的表現。傳統(tǒng)參考咨詢團隊通過職責權限的分配和各種聯(lián)系手段的設置來協(xié)調工作。而參考咨詢虛擬團隊盡可能地減少了組織的決策層和操作層之間的中間管理層次，將“金字塔”式的組織結構逐漸扁平化，在相當程度上實現了參考咨詢的“無組織”。它沒有設立任何職務和部門，完全根據用戶需求進行咨詢回答討論，除了總的協(xié)調者或協(xié)調組織總層次之外，還有參考咨詢協(xié)調小組及參考咨詢工作團隊兩個層次，知識流的簡化程序大大加速了其扁平化，尤其是平行模式的合作數字參考咨詢服務，中心機構(或管理中心)的作用較弱，它實質是一種“用戶—圖書館”或“用戶—專家”的咨詢服務模式，成員之間完全靠自愿和自覺組織起來提供合作咨詢服務。其目的就是可以將用戶所咨詢的問題交給最適合回答這個問題的團隊中的成員來處理。扁平化理論思想產生的一個源泉是“學習型”組織的理論，參考咨詢虛擬團體的這種扁平化是以共同意愿為基礎的、以團隊學習為特征的、強調不斷學習的一種組織結構，在實現自我超越的同時提高了團隊的整體工作能力。

3.3 柔性化的組織架構

“柔性”作為一個多維概念，有兩層含義：首先，柔性是一種響應速度，可以用時間來表示，也稱時間柔性，它是一個組織或系統(tǒng)受到外部刺激后，作出反應和采取應對措施所需要的時間。這個時間越短，柔性越好；其次，柔性是一種適應能力，可用提供產品、零件或服務的種類來表示，也稱范圍柔性，它指企業(yè)或系統(tǒng)能提供的零件、產品或服務的種類，種類越多，柔性越好。也就是說，如果一個系統(tǒng)或組織面對外部刺激(環(huán)境變化、市場機會)能迅速作出反應并采取應對措施的，那么這個組織就是柔性組織。一個組織擁有的范圍能力越強，其柔性越好，競爭優(yōu)勢也越強。對于參考咨詢團隊而言，實體組織向虛擬組織的轉變，導致了傳統(tǒng)價值鏈的揚棄，組織結構趨于柔性化，最明顯的莫過于組織結構由傳統(tǒng)層級制向網絡型組織的發(fā)展。由于它是以目標和任務為導向組建的臨時或短期組織，因此其扁平化的結構特征使參考咨詢虛擬團體的能力變得柔性化。它不僅能對用戶咨詢的問題及時作出答復，而且由于有更多的咨詢人員在第一線擔當重任，使咨詢工作在開放、流動、競爭、快速地協(xié)作中更具活力和創(chuàng)新性，反應更加靈敏。在這樣一個快速變化的動態(tài)信息競爭環(huán)境里，保持一種充滿活力和靈活性的虛擬團隊關系，構成了一種柔性創(chuàng)新組織的綜合體，參考咨詢虛擬團隊更具有信息共享、資源互補、聚集競爭優(yōu)勢，這相對于垂直一體化的實體團隊來說更有效率，更有適應能力。

3.4 開放多樣化的組織邊界

參考咨詢虛擬團體的目的是為了獲取具備滿足任務需要的知識和技能的咨詢人才，因此不可避免地選擇了傳統(tǒng)團體組織外或者遠程的團隊成員。Griffith等也認為 “虛擬團隊的核心特征是分散在不同地方的相互依賴的一群人為了一個工作的目標合作”?，F代通信與信息技術的使用使得區(qū)位不再是影響用戶咨詢地點的因素，這使得圖書館的咨詢團隊可以動態(tài)地積聚，充分獲取信息資源，同時突破條塊的限制，通過知識共享、信息共享、技術手段共享等在數字化圖書館網絡內得以推廣。參考咨詢虛擬團隊中任何一個咨詢館員無論身在何處，只要擁有網絡及數字資源都可為用戶解答咨詢，實現了信息時代以用戶為中心的服務方式。

3.5 網絡化的組織關系

信息共享是參考咨詢虛擬團隊運行的關鍵，網絡狀的信息通道使團隊成員能共享任何信息，協(xié)調步調保證成員間的合作。組織關系網絡化也使得參考咨詢虛擬團隊在運行過程中多采用并行的思想將咨詢任務分解為相對獨立的工作咨詢模塊，促使承擔分解任務的各個團隊成員能夠充分調動起積極性來，在團隊運作的協(xié)議前提下，自主地完成咨詢任務。團隊成員的自主性高，而相對控制較弱，虛擬團隊成員之間在網絡化的組織關系內部可以利用先進的信息通訊手段不斷地溝通與協(xié)調，從而保證咨詢工作最終的互相銜接。當然，參考咨詢虛擬團隊是針對咨詢專家構建的全球虛擬網絡，主要參與者不再是咨詢部門而是咨詢專家，這些咨詢專家可以同時參加多個虛擬咨詢團體，以實現專家咨詢的充分利用與共享。組織關系網絡化的另外表現即是參考虛擬咨詢團隊領導的隱形性，咨詢虛擬團隊中的領導不再是無處不在、無所不能的英雄式的顯性領導，他們在咨詢管理中不再依靠命令和控制，而是主要在為團隊成員提供指導和支持，是一種隱形的領導。從顯性到隱性，從發(fā)號施令到服務團隊，這也是參考咨詢虛擬團隊的團隊領導必須進行的角色轉換。

3.6 信任和契約并存的組織管理方式

在信息時代，參考咨詢人員已從“人力資源”轉為“人力資產”，他們所代表的無形資產在圖書館服務中已遠遠超過了有形資產的價值。心理學的研究發(fā)現，一個團隊中實際存在的或者隊員所感受的社會等級制度懸殊過大，將不利于整體決策的科學性和高效性，同時也會極大地遏制普通的低等級成員的創(chuàng)新能力和個人績效的發(fā)揮。因此，為了最大限度地提升虛擬團隊中成員的積極性，團隊成員角色定位的轉變尤為重要，即把成員定位從“勞動者”角色轉化為“會員”主人翁角色，這樣參考咨詢虛擬團隊成員彼此的社會等級差異度就會明顯降低。即使有可感知的差異，地域的分散和職能鴻溝也有助于弱化隊員這種心理感受。等級效力被消減，監(jiān)督與控制被弱化，取而代之的是專業(yè)型的權威，知識成為一種主要權力，這正有助于增強虛擬團隊的民主氛圍和創(chuàng)新精神。團隊成員不僅享有相應的權利和責任，更重要的是每個成員都彼此信任地參與管理。成員歸屬的對象不是某個圖書館，而是由咨詢團隊成員組成的虛擬社區(qū)。團隊管理者不僅應當掌握如何在虛擬條件下管理團隊，而且應當積極地管理團隊的虛擬性。因此，參考咨詢虛擬團隊管理的核心問題是在純粹的數字化中建立高信任度，其實質即建立起對虛擬成員的信心。由于高效的參考咨詢虛擬團體采用的是建立任務封閉式的獨立工作單元，因此，咨詢人員在各自的領域內充分發(fā)揮自身的知識結構優(yōu)勢來完成咨詢任務。當然，這種封閉式工作單元對整個組織外部環(huán)境的用戶、技術等的發(fā)展和變化應是與時俱進的。在充分信任的同時，為了使個體目標和虛擬團隊的目標一致，組織結構會以契約的形式明確各成員的權利、義務及違約責任等。

總之，原來的參考咨詢實體團隊與信息時代能夠參與競爭的參考咨詢虛擬團隊有著不同的組織結構（見表1）。后者可以說是一種基于網絡研發(fā)的，用以對用戶咨詢問題作出快速反應的技術聯(lián)盟的一種特殊形式，是一個能夠使團隊成員進行交流工作意見和信息，進行最全面地答復咨詢問題的會員網絡。盡管我國合作數字參考咨詢服務系統(tǒng)開展了一定國際化合作工作，如館際互借、文獻傳遞、代檢代查等方面已取得了明顯的效果，但目前圖書館參考咨詢部門的合作仍處于分散和封閉狀態(tài)，合作的圖書館仍是各自為政，還未能達到高效聯(lián)合以解答問題的效果，并且這種合作咨詢系統(tǒng)的數量不多，合作機構的數量少，遍布的范圍有限，在參與國際化的咨詢系統(tǒng)時被分配的任務也較少。但未來的參考咨詢團隊的發(fā)展一定會隨著合作數字參考等新型咨詢服務的完善而更加完善。

表1 參考咨詢實體團隊和虛擬團隊的比較

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