現(xiàn)代圖書(shū)館“后臺(tái)化”服務(wù)發(fā)展策略

王 靜

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 深圳 518055）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展迅速，尤其是在圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)方面，投入了大量資源，現(xiàn)代圖書(shū)館已經(jīng)基本步入了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、數(shù)字化建設(shè)的軌道，與此同時(shí)，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)多立足于圖書(shū)館自身的館藏資源、館舍大小、經(jīng)費(fèi)投入等。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著服務(wù)營(yíng)銷理論的進(jìn)一步發(fā)展，圖書(shū)館作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的定位越來(lái)越深入人心，正如國(guó)際圖聯(lián)主席A lex Byme在第73屆世界圖書(shū)館與信息大會(huì)上所說(shuō)：“圖書(shū)館的一切都是圍繞提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)?！眻D書(shū)館通過(guò)向用戶提供館藏文獻(xiàn)信息資源滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求，只有用戶才能評(píng)價(jià)質(zhì)量，而所有其他的評(píng)價(jià)從根本上說(shuō)都是無(wú)關(guān)緊要的。[1]隨著現(xiàn)代圖書(shū)館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，與之配套的“后臺(tái)化”服務(wù)正在逐步替代傳統(tǒng)的“前臺(tái)化”服務(wù)，成為評(píng)價(jià)現(xiàn)代圖書(shū)館的重要指標(biāo)。

1 傳統(tǒng)圖書(shū)館“前臺(tái)化”服務(wù)的特點(diǎn)

圖書(shū)館服務(wù)的“前臺(tái)化”主要指讀者和圖書(shū)館服務(wù)人員或者服務(wù)資源之間的關(guān)系是面對(duì)面的直接關(guān)系，由于這種直接的關(guān)系使讀者感受到的服務(wù)呈現(xiàn)出單一化和實(shí)體化的特點(diǎn)，即為讀者提供服務(wù)的人員或者服務(wù)資源是具體的，而且是一一對(duì)應(yīng)的，在讀者享受服務(wù)時(shí)這些資源被讀者獨(dú)占，不能為其他人提供服務(wù)。在日常管理中“前臺(tái)化”服務(wù)呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

1.1 服務(wù)人工化

“前臺(tái)化”服務(wù)基本上是由人工完成的，主要包括借還書(shū)、索引和流通等環(huán)節(jié)。人工服務(wù)有助于加強(qiáng)服務(wù)人員和讀者之間的直接交流，使服務(wù)人員更好地掌握讀者的需求信息，但同時(shí)也容易增加讀者與服務(wù)人員之間的人際矛盾，經(jīng)常由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或者是服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，引起爭(zhēng)執(zhí)。隨著圖書(shū)館的館藏?cái)?shù)量增加，圖書(shū)館服務(wù)人員的工作壓力日益增大，這更容易引起服務(wù)人員的情緒波動(dòng)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量；另一方面由于讀者數(shù)量增加，讀者的各種個(gè)性化服務(wù)需求也不斷增加，對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)人員也提出了更高的要求。

1.2 典藏紙質(zhì)化

傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息的處理技術(shù)主要以印刷為主，因此傳統(tǒng)的圖書(shū)館大部分都以紙質(zhì)典藏為主。紙質(zhì)典藏方便攜帶，能夠滿足我們傳統(tǒng)的閱讀習(xí)慣，并且隨著印刷和版面設(shè)計(jì)技術(shù)的發(fā)展，紙質(zhì)資源的表現(xiàn)形式也越來(lái)越多樣化，紙質(zhì)的印刷品還將長(zhǎng)期成為我們獲取信息的主要來(lái)源。但是隨著信息電子化的快速發(fā)展，人們對(duì)信息數(shù)量和信息分辨能力提出了更高的要求，紙質(zhì)典藏信息量小、體積龐大、不便于交換、不便于檢索等弊端逐漸顯現(xiàn)。在一所現(xiàn)代圖書(shū)館的建設(shè)和管理中，電子典藏的地位正逐步替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)典藏。

1.3 人員工勤化

由于傳統(tǒng)圖書(shū)館以紙質(zhì)典藏和人工服務(wù)為主導(dǎo)，因此圖書(shū)館配備的人員數(shù)量較多，在工作職能上更多地呈現(xiàn)出“工勤化”的特點(diǎn)。上書(shū)倒架、搬運(yùn)圖書(shū)、人工排序等工作占用了大部分工作時(shí)間，這就影響了服務(wù)質(zhì)量，也嚴(yán)重地制約了圖書(shū)館工作人員的專業(yè)發(fā)展，很多圖書(shū)館信息專業(yè)的畢業(yè)生在傳統(tǒng)圖書(shū)館中都成為“搬運(yùn)工”而荒廢了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館“后臺(tái)化”服務(wù)特點(diǎn)

圖書(shū)館服務(wù)的“后臺(tái)化”主要指讀者和圖書(shū)館服務(wù)人員或者服務(wù)資源之間的關(guān)系是通過(guò)電子技術(shù)平臺(tái)建立的間接關(guān)系，在這個(gè)平臺(tái)上，讀者感受到的是個(gè)性化的服務(wù)，但提供服務(wù)的人員和資源在為他服務(wù)的同時(shí)，還能作為共享資源為其他人服務(wù)，提供服務(wù)的人員和資源也不是單一固定的，而是可變的。在“后臺(tái)化”服務(wù)的指導(dǎo)下，圖書(shū)館的各種資源更加緊密地聯(lián)系在一起，并形成一個(gè)有機(jī)的管理系統(tǒng)，通過(guò)各種資源的合理分配使圖書(shū)館的服務(wù)提高了效率?！昂笈_(tái)化”服務(wù)在現(xiàn)代圖書(shū)館中的主要特點(diǎn)如下：

2.1 服務(wù)自動(dòng)化

服務(wù)自動(dòng)化是現(xiàn)代圖書(shū)館的最大特點(diǎn)，通過(guò)各種新的智能系統(tǒng)的引進(jìn)，現(xiàn)代圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全面升級(jí)。門禁系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人員出入管理的自動(dòng)化，電子掃描系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)編目的自動(dòng)化，編碼識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了借還系統(tǒng)的自動(dòng)化，電子數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了館藏索引的自動(dòng)化，文字識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了紙質(zhì)信息和電子信息的互換，因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)際資源的互換和交流……服務(wù)自動(dòng)化不僅僅提升了圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，同時(shí)也大大減少了圖書(shū)館的服務(wù)人員，并且將服務(wù)人員由前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)向了后臺(tái)服務(wù)。

2.2 典藏電子化

隨著現(xiàn)代信息社會(huì)的發(fā)展，信息的傳播和儲(chǔ)存技術(shù)也不斷得到提升，電子化信息也成為現(xiàn)代圖書(shū)館提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。從電子書(shū)、數(shù)字報(bào)到手機(jī)出版，閱讀終端產(chǎn)品的創(chuàng)新讓人們可以體驗(yàn)形式多變的閱讀感受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)的電子圖書(shū)已有30多萬(wàn)種，網(wǎng)絡(luò)雜志用戶規(guī)模4000萬(wàn)，用手機(jī)進(jìn)行文字閱讀的用戶超過(guò)3000萬(wàn)。據(jù)微軟公司的預(yù)測(cè)，到2020年，90%的圖書(shū)品種將同時(shí)采用電子和紙張的方式發(fā)行，而到2030年，90%的圖書(shū)都將是網(wǎng)絡(luò)版本。[2]電子信息形式多樣、易儲(chǔ)存、易分類、易檢索、不易變質(zhì)，是現(xiàn)代信息交流的主要方式?，F(xiàn)代圖書(shū)館不僅僅要對(duì)館藏信息實(shí)現(xiàn)電子信息的轉(zhuǎn)換，還應(yīng)該不斷增加典藏電子信息數(shù)量和種類，以更好地滿足不同讀者的需要。通過(guò)購(gòu)買信息資源、搭建信息平臺(tái)等方式實(shí)現(xiàn)典藏電子信息數(shù)量的增加和讀者服務(wù)的增值。

2.3 人員專業(yè)化

“后臺(tái)化”服務(wù)要求其從業(yè)人員更具一定的專業(yè)性。服務(wù)的“后臺(tái)化”是在一定的電子技術(shù)平臺(tái)上進(jìn)行的，大部分服務(wù)都將在以電腦等職能系統(tǒng)為媒介的技術(shù)平臺(tái)上進(jìn)行管理和操作，這要求從業(yè)人員具備相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)。人員的專業(yè)化還體現(xiàn)在對(duì)讀者的個(gè)性化服務(wù)，以及以圖書(shū)館管理和服務(wù)為基礎(chǔ)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)信息的研究上。由于“后臺(tái)化”的轉(zhuǎn)變，使圖書(shū)館服務(wù)人員的職能發(fā)生了重大的變化，騰出了更多的時(shí)間讓他們可以進(jìn)行相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)和研究，也有助于我國(guó)圖書(shū)館專業(yè)的整體發(fā)展。

3 圖書(shū)館“后臺(tái)化”服務(wù)發(fā)展策略

3.1 更新圖書(shū)館管理的服務(wù)理念

隨著我國(guó)現(xiàn)代圖書(shū)館的快速發(fā)展，對(duì)于現(xiàn)代圖書(shū)館的管理評(píng)價(jià)已經(jīng)不再是圖書(shū)館面積、藏書(shū)數(shù)量、閱覽室的座位等傳統(tǒng)指標(biāo)，相應(yīng)地現(xiàn)代圖書(shū)館的管理理念也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)、及時(shí)更新。圖書(shū)館有了服務(wù)理念，才能促使服務(wù)人員盡心盡力地做好本職工作，以服務(wù)為宗旨發(fā)揮圖書(shū)館的職能作用，促進(jìn)圖書(shū)館的全面發(fā)展。國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)詹福瑞曾講：衡量一個(gè)圖書(shū)館的影響力，不單是從建筑面積上進(jìn)行體現(xiàn)，更重要的是該館的服務(wù)理念。[3]結(jié)合現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念，在館藏資源多元化、服務(wù)個(gè)性化、資源共享化等各方面多下功夫，將傳統(tǒng)的“前臺(tái)化”服務(wù)評(píng)價(jià)重點(diǎn)，轉(zhuǎn)向建立“后臺(tái)化”服務(wù)評(píng)價(jià)體系，真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館“小館大資訊”的發(fā)展模式，這是當(dāng)代圖書(shū)館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)。

3.2 加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造力度

“后臺(tái)化”服務(wù)的模式實(shí)際上是通過(guò)現(xiàn)代科技替換了傳統(tǒng)的人工勞動(dòng)，從而提高了人員的工作效率，同時(shí)也提高了圖書(shū)館的服務(wù)水平。這就對(duì)圖書(shū)館的硬件設(shè)施提出了較高的要求，圖書(shū)館應(yīng)在建設(shè)中增加必要的現(xiàn)代化設(shè)備，進(jìn)行硬件設(shè)施的改造。尤其是在電腦、網(wǎng)絡(luò)、各種智能操作系統(tǒng)的軟硬件設(shè)施配套上，必須形成系統(tǒng)，加大改造力度。

3.3 加強(qiáng)館藏電子資源的整合

館藏電子資源的數(shù)量和質(zhì)量將直接影響到“后臺(tái)化”服務(wù)的效果，因此對(duì)于電子資源的整理和配置成為現(xiàn)代圖書(shū)館管理的重要內(nèi)容。電子資源的種類和來(lái)源很多，主要包括圖書(shū)館紙質(zhì)館藏的數(shù)據(jù)庫(kù)信息、館藏的各種多媒體信息資源、各圖書(shū)館的館際交流資源、購(gòu)買各種電子資源提供商的電子資源、用戶提供的免費(fèi)共享資源等等。由于各種資源的處理和獲取方式不一，這就要求對(duì)各種資源進(jìn)行必要的審查和整合，然后才能提供給讀者使用。

3.4 加強(qiáng)人員專業(yè)培訓(xùn)

“后臺(tái)化”服務(wù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員專業(yè)化提出了更高的要求，這不僅要求圖書(shū)館在人員引進(jìn)的過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮Y選，同時(shí)圖書(shū)館還應(yīng)該加強(qiáng)人員的專業(yè)培訓(xùn)，尤其是在信息處理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、媒體轉(zhuǎn)換等方面加強(qiáng)技術(shù)引導(dǎo)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。另一方面也應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)交流，設(shè)立專門的課題經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)大家對(duì)相關(guān)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的難題進(jìn)行研究和攻關(guān)。通過(guò)對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，不僅有助于提升圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，還有助于促進(jìn)專業(yè)人才隊(duì)伍的發(fā)展。

“后臺(tái)化”服務(wù)的目的不是減少服務(wù)，而是提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，“以人為本”、“個(gè)性化”服務(wù)成為現(xiàn)代服務(wù)的主流?！昂笈_(tái)化”服務(wù)正是適應(yīng)這樣的要求，讓服務(wù)人員通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)平臺(tái)，獲得顧客的需求信息，并按照顧客的要求提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)各種資源的整合和服務(wù)水平的提升，現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)功能將向系統(tǒng)化、多元化的方向發(fā)展，[4]讀者在圖書(shū)館不僅僅能夠享受到傳統(tǒng)圖書(shū)館的全部功能，還能實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)、自助服務(wù)、專業(yè)化建議、個(gè)性化服務(wù)等等。通過(guò)各種多元化服務(wù)的提供和完善，不斷提升現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)水平，使圖書(shū)館真正成為現(xiàn)代社會(huì)的咨詢服務(wù)中心。

[1] 施國(guó)洪.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究回顧與展望[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（5）.

[2] 邱茂煒.圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)閱讀服務(wù)與形式研究[J].圖書(shū)館工作與研究，2009（11）.

[3] 朱丹.現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新分析與研究[J].圖書(shū)館論壇，2009（6）.

[4] 李高峰.國(guó)外圖書(shū)館多元文化服務(wù)：理念、實(shí)踐與模式[J].圖書(shū)館建設(shè)，2009（11）.