管中窺豹——近觀美國賓州印第安納大學(xué)圖書館的啟示

白克冰

（沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110034）

美國賓夕法尼亞州印第安納大學(xué)（簡稱IUP）位于美國東北部，是一所綜合性的公立大學(xué)。筆者作為陪讀人員曾于2002年8月至2007年12月間在IUP大學(xué)居住。作為一名讀者，在使用圖書館的過程中親身體驗了IUP圖書館的特色服務(wù)，并對館藏布局有了比較直觀的認(rèn)識。其間有幸結(jié)識了一名臺灣裔的學(xué)科館員，通過交談，對IUP圖書館有了更進一步的了解。他們采用的是國際上通用的“一站式”大流通的服務(wù)模式，這也是今后國內(nèi)大學(xué)圖書館的發(fā)展趨勢。而目前國內(nèi)許多大學(xué)圖書館正處在大流通的啟動階段，因此，筆者對所觀察到的IUP大學(xué)圖書館的現(xiàn)狀進行了綜述和理性的思考，希望能給國內(nèi)同行們一些啟示。

1 館藏布局及特色服務(wù)

IUP圖書館由主館和3個分館組成。主館建于1961年，占地面積10776.4平方米，由地下1層及地面3層組成。IUP圖書館的3個分館，均在不同的校區(qū)。圖書館主館現(xiàn)有館藏圖書95萬余冊，有聲資料5萬余件，期刊16000種，主館共有16名學(xué)科館員，23名員工，另有學(xué)生員工若干。

1.1 IUP圖書館（指IUP圖書館主館）地下室主要由期刊、報紙、膠片資料及閱讀器三大部分組成。期刊借閱部僅供室內(nèi)閱覽（研究生、教師外借時間為24小時）。在期刊室配備了刷卡式自助復(fù)印機，學(xué)生只需刷充值卡即可復(fù)印資料。在期刊部門口設(shè)有咨詢臺，由學(xué)生員工負(fù)責(zé)服務(wù)及解答一般問題。地下室大廳正中還配有校園卡自動充值存款機、刷卡自助復(fù)印機若干。在大廳兩側(cè)設(shè)有供教師和研究生上課、討論用的小教室，內(nèi)設(shè)黑板、電腦、桌椅等設(shè)備。教師和研究生只需事先預(yù)約即可使用。

1.2 圖書館一層由總借閱臺、總咨詢臺、總檢索臺、有聲資料借閱部（包括錄像帶、光盤等）及若干工具書書架。另有兩處多媒體室供學(xué)生上網(wǎng)查詢書目、打印資料用。在大廳四周分布了若干臺檢索機?？偨栝喤_由1名專業(yè)員工（supervisor）和兩名學(xué)生員工負(fù)責(zé)日常借閱；總咨詢臺每天由1名學(xué)科館員值班，負(fù)責(zé)解決讀者的咨詢問題及網(wǎng)上咨詢解答，每周兩天由學(xué)科館員負(fù)責(zé)人值班，實時解答讀者咨詢，并回復(fù)電子郵件；有聲資料借閱部由兩名學(xué)生員工負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)；多媒體室由學(xué)生員工負(fù)責(zé)管理，既負(fù)責(zé)維護電腦又負(fù)責(zé)解決疑難。在大廳一角設(shè)有咖啡吧臺，提供熱咖啡及茶水，并配有躺椅、沙發(fā)等以供休息。

1.3 為滿足不同讀者群的需要，圖書館二三層除館藏圖書外，還設(shè)有1000余個供個人使用的小型讀者研究室和讀者研究討論室。小型研究室設(shè)在大廳的中間并排兩縱列，目的是為了方便讀者閱讀資料。

2 以人為本的服務(wù)理念

IUP圖書館本著以人為本、自由開放的原則，在工作實踐中堅持人性化的辦館理念，采用多方位靈活多樣的方式為讀者服務(wù)。IUP圖書館在館舍設(shè)計上，除了寬敞明亮的大型閱覽室外，還設(shè)有小型的討論室、研究室以及不同功能的電子閱覽室和個人使用的獨立研究室。

2.1 便捷的資源共享服務(wù)

筆者注意到，IUP大學(xué)圖書館的印刷本服務(wù)正在弱化，而電子期刊和館際互借服務(wù)已逐漸成為圖書館服務(wù)中不可或缺的重要組成部分。因此，IUP圖書館打破了圖書館的空間界限，與賓州13所大學(xué)圖書館建立了共同參與的館際互借服務(wù)的共享平臺，實現(xiàn)了13所大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫之間的跨庫檢索。當(dāng)讀者在本館的書目查詢系統(tǒng)上找不到所需的資料時，可直接點擊查詢系統(tǒng)中的共享鍵，通過身份卡（ID）認(rèn)證后，登陸共享平臺，在聯(lián)合目錄中查詢，并直接向有此資料的圖書館發(fā)出申請，對方館通過郵件回復(fù)申請人已接到申請并已經(jīng)操作，IUP圖書館收到資料后，即向申請人發(fā)送電子郵件告知資料到館時間，網(wǎng)上借閱期限為一個月。美國的UPS郵政公司為此提供了一種館際互借的特惠服務(wù)。讀者從發(fā)出請求到收到資料，只需很短的時間就可享受到文獻資源共享和快速便捷的服務(wù)。

2.2 人性化的服務(wù)設(shè)施

IUP大學(xué)圖書館的服務(wù)理念還體現(xiàn)在館舍設(shè)計和總體布局上。IUP圖書館不僅為普通學(xué)生、教師服務(wù)，還為殘疾人配備了專用設(shè)施。如便利的停車位置；專門的圖書館入口和電梯設(shè)計，以及方便殘疾人使用的各種儀器，甚至在衛(wèi)生間也設(shè)有殘疾人專用盥洗池及坐便。處處體現(xiàn)了周到、人性化的服務(wù)。

其服務(wù)設(shè)施細(xì)微之處還體現(xiàn)在：館內(nèi)每一層公共區(qū)域均設(shè)置自助復(fù)印機，檢索機除1樓大廳較集中外，每層樓不同位置也設(shè)置了若干臺檢索機，以方便讀者。而且每層樓靠窗的位置放置了若干沙發(fā)，供讀者休閑閱覽。

2.3 理想的學(xué)習(xí)氛圍

IUP圖書館的工作圍繞著“一切為了讀者”這個中心展開。圖書館的館舍位于校園中心區(qū)，室內(nèi)配備中央空調(diào)，地毯鋪地，書刊整潔無塵，光線充足，采用全方位的開放式布局，給讀者營造了一種舒適溫馨的環(huán)境。其服務(wù)理念也體現(xiàn)于細(xì)微之處：如讀者可將書包帶進圖書館任何部位，館內(nèi)提供無線上網(wǎng)，自帶配有無線網(wǎng)卡的筆記本電腦即可上網(wǎng)瀏覽圖書館資源。

閱覽區(qū)域分為安靜學(xué)習(xí)區(qū)和供讀者討論問題的研究室兩部分。個人研究室建立在各種文獻集中的地方，采用小隔間，這樣的設(shè)置方便讀者提取資料，有利于讀者安靜閱覽。為不影響其他讀者的安靜閱覽，讀者討論室設(shè)在大廳四周的封閉區(qū)。

2.4 靈活的開館時間

開館時間的彈性化也體現(xiàn)了人性化的特色服務(wù)。IUP圖書館的正常開館時間為：周一至周四：早7：45-早2：00；周五：早 7：45-晚 7：00；周六：早 11：00-晚 5：00；周日：下午 1：00-早2：00。特殊時期如期末，圖書館也適當(dāng)延長開館時間，方便讀者使用圖書館。

2.5 細(xì)致入微的培訓(xùn)

IUP圖書館對每年春、秋兩季新生入館的培訓(xùn)工作非常重視。在每季的開學(xué)前，都有Orientation（相當(dāng)于開放日）。由有經(jīng)驗的學(xué)生志愿者帶領(lǐng)新生參觀校圖書館，直觀感受圖書館，并向新生發(fā)放介紹圖書館的信息資料，以便對圖書館有一個總體印象。在新生入校后，由學(xué)科館員向新生系統(tǒng)介紹圖書館的館藏資源、館藏布局、如何利用圖書館查找文獻、圖書館的使用規(guī)則等。新生在培訓(xùn)后才能取得借閱資格并可以使用圖書館。

3 IUP圖書館的幾點啟示

3.1 保留傳統(tǒng)的縮微膠片

在文獻長期擁有與文獻即時獲取觀念改變的今天，圖書館的館藏已經(jīng)從重收藏向重獲取轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)也面臨著從“有備無患”向“及時供給”的轉(zhuǎn)變。在擁有與獲取之間取得一個最佳平衡點，使獲取的經(jīng)費和文獻資源得到最合理、充分的利用，以最大限度滿足讀者對文獻資源的需求。這也給了我們一些啟示：由于計算機技術(shù)發(fā)展迅速，使得保存文件的格式也會隨之變得頻繁和不穩(wěn)定，從而造成長久保存文件的不穩(wěn)定，而縮微膠片相對穩(wěn)定，保存時間長，使用方便，價格低廉，能夠為讀者提供良好的服務(wù)。因此，IUP大學(xué)圖書館及美國許多大學(xué)圖書館至今仍保留著用縮微閱讀機讀縮微膠片這樣的傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣。

3.2 建立預(yù)約圖書催還制約機制

凡圖書被預(yù)約，則向被預(yù)約圖書的占有者下發(fā)催還通知，限期歸還。過期不還者，停止圖書證的使用，同時提高過期罰款的金額，緩解圖書供需緊張的矛盾。

3.3 制定新書到館借閱規(guī)則

圖書到館一年之內(nèi)界定為新書。新書借期較其他圖書要縮短一半，待到館一年后，再將新書的借期調(diào)至與其他圖書相同?？s短新書的借閱期限，增加圖書閱讀的覆蓋面。

3.4 強化圖書檢索導(dǎo)讀功能

在圖書館的檢索機上，增加圖書檢索可視化功能，實現(xiàn)圖書位置視屏立體引導(dǎo)。讀者了解和掌握同一類系圖書的藏書范圍，避免盲目的瀏覽，節(jié)省查找時間。

3.5 便捷的刷卡式自助復(fù)印機

在閱覽室內(nèi)配備刷卡式的自助復(fù)印機，讀者如有復(fù)印需要可持卡自己完成復(fù)印，方便快捷。

3.6 加強讀者培訓(xùn)，發(fā)揮導(dǎo)讀作用

圖書館可制作課件，利用校園網(wǎng)、校內(nèi)電子屏幕、印刷型小冊子宣傳本館藏書，介紹查找和借閱圖書的方法，直觀地對讀者進行面對面輔導(dǎo)。

3.7 開展學(xué)生志愿者活動

發(fā)揮學(xué)生社團的作用。選擇一些素質(zhì)較高、熱愛讀書、勤奮學(xué)習(xí)、責(zé)任心強、工作負(fù)責(zé)的學(xué)生協(xié)助導(dǎo)讀工作。學(xué)生參與導(dǎo)讀活動，建立起讀者與圖書館員之間互信、協(xié)作、和諧的橋梁，增進圖書館員與讀者之間的相互尊重和理解。

3.8 加強對讀者的人文關(guān)懷

除了滿足讀者學(xué)習(xí)所需各種類型、各種載體的文獻信息需求以外，圖書館還應(yīng)從建筑空間、通訊網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備設(shè)施等方面滿足不同類型、不同層次讀者的學(xué)習(xí)要求，使讀者在圖書館能享受到一種安寧、自由、自助與互助并存的文化氛圍。

3.9 改進服務(wù)模式

隨著咨詢、檢索、借閱、藏書一體化的一站式服務(wù)的推行，讀者不再把圖書館僅視為知識的集散地，而是希望圖書館提供更多的知識和信息產(chǎn)品，更強調(diào)它的學(xué)習(xí)中心功能。因此，要研究新的服務(wù)模式，保證讀者在需要時能得到正確適時的幫助，提供自學(xué)、互學(xué)、助學(xué)的便利條件，這將是圖書館今后若干年需要拓展的一項重要工作。

4 結(jié)語

圖書館員要樹立“以人為本”的理念，更重要的是實踐，把“以人為本”切實落實在行動上。想讀者之想，急讀者之所急，用文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嫻熟的業(yè)務(wù)能力，熱情認(rèn)真的工作態(tài)度，最大限度地滿足讀者的正當(dāng)需要。

我們要借鑒國外先進的管理思想和管理方法，引進和培養(yǎng)高素質(zhì)的圖書館員，真正提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。在個性化服務(wù)上，圖書館員應(yīng)擔(dān)當(dāng)起信息專家、信息向?qū)?、信息顧問等角色，為圖書館提供高質(zhì)量的個性化、專業(yè)化服務(wù)。

筆者在IUP大學(xué)圖書館感受較深的還有，圖書館員的服務(wù)意識強，學(xué)歷層次高，綜合素質(zhì)好，社會地位較高。他們工作有條不紊，接待讀者從容自信、禮貌熱情。他們不僅具備學(xué)者、研究者和教師的內(nèi)涵，還具備了圖書館信息服務(wù)的理論知識，熟練掌握著計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)上咨詢等專業(yè)技能。

隨著“一站式”服務(wù)的推進，亟需提升圖書館員的人文理念并改善閱讀的軟環(huán)境，為讀者提供高質(zhì)量、個性化、專業(yè)化服務(wù)。

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