讀者服務(wù)工作規(guī)范化淺談

●章素潔（溫州市少年兒童圖書(shū)館，浙江 溫州 325000）

圖書(shū)館的規(guī)范化服務(wù)是指圖書(shū)館對(duì)其所開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)提出規(guī)范化的要求并使工作人員按照規(guī)則實(shí)施服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。本文結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)圖書(shū)館讀者工作規(guī)范化服務(wù)提出一些自己的想法。

1 現(xiàn)實(shí)流通服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前，圖書(shū)館讀者服務(wù)存在著許多問(wèn)題。一是一些圖書(shū)館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但缺乏可操作性，對(duì)服務(wù)的過(guò)程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題沒(méi)有具體的、明確的統(tǒng)一規(guī)定；二是不同館員面向讀者提供相同服務(wù)時(shí)，他們往往以自己的理解來(lái)開(kāi)展服務(wù)或解決服務(wù)中所遇到的具體問(wèn)題，因此在服務(wù)過(guò)程中就表現(xiàn)出多樣化的處理方式，使得相同服務(wù)的結(jié)果不同，造成了服務(wù)不規(guī)范，帶有較大的自主性和隨意性，使圖書(shū)館的服務(wù)缺少整體性、統(tǒng)一性和連續(xù)性。三是圖書(shū)館對(duì)服務(wù)的某些方面缺少具體明確的規(guī)定，使館員在服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生一些不文明的言行舉止。所有上述問(wèn)題的存在，是圖書(shū)館對(duì)服務(wù)中所面臨的共性問(wèn)題沒(méi)有形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)定和服務(wù)制度而造成的。圖書(shū)館服務(wù)中的這些問(wèn)題需要我們通過(guò)加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)去解決。

2 服務(wù)不規(guī)范的案例及解決辦法

在圖書(shū)館服務(wù)工作中，大量的事實(shí)證明，不規(guī)范的服務(wù)會(huì)引起讀者的誤解和不信任，進(jìn)而影響到正常的工作。

案例1：“這不是我畫(huà)的，我借的時(shí)候就已經(jīng)這樣了！”

在還書(shū)時(shí)，工作人員經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有的圖書(shū)被讀者圈點(diǎn)涂劃了。按照規(guī)章制度，圈點(diǎn)、污損圖書(shū)是要進(jìn)行賠償?shù)?。然而，面?duì)賠償很多讀者都能理直氣壯地反駁：“這不是我畫(huà)的，我借的時(shí)候就已經(jīng)這樣了！”

面對(duì)讀者的理直氣壯，館員需要花很長(zhǎng)時(shí)間去耐心細(xì)致地做讀者的工作，雖然很多讀者心有不甘卻又無(wú)可奈何地認(rèn)罰，但還是帶著情緒離開(kāi)。按說(shuō)，圖書(shū)館都制定了圖書(shū)污損賠償制度，在讀者借閱規(guī)則中也明確要求讀者借書(shū)時(shí)檢查所借圖書(shū)，發(fā)現(xiàn)污損要求館員加蓋污損章進(jìn)行標(biāo)記。為什么讀者面對(duì)沒(méi)有標(biāo)記的污損仍然不愿意承擔(dān)責(zé)任呢？筆者認(rèn)為，問(wèn)題就出在服務(wù)工作的規(guī)范化沒(méi)有做到位。首先，我們的規(guī)章制度是有了，但是相關(guān)規(guī)則沒(méi)有落實(shí)到位，讀者不了解借閱規(guī)則中有關(guān)污損等情況的處理辦法；其次，讀者借書(shū)時(shí)館員給讀者的提醒不夠，使讀者忽視并錯(cuò)過(guò)了當(dāng)時(shí)檢查圖書(shū)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)機(jī)。溫州市少年兒童圖書(shū)館的文獻(xiàn)借閱規(guī)范操作流程中規(guī)定，在借閱服務(wù)時(shí)，館員應(yīng)及時(shí)提醒讀者對(duì)圖書(shū)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)污損情況要告訴館員加蓋污損章。在服務(wù)臺(tái)顯著位置貼有溫馨提示，提醒讀者對(duì)圖書(shū)進(jìn)行檢查。

案例2：“我沒(méi)有借過(guò)這本書(shū)”“那本書(shū)我已經(jīng)還了”。

在讀者借閱服務(wù)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到讀者手中，工作人員的規(guī)范化操作非常重要。當(dāng)出現(xiàn)讀者借還書(shū)與系統(tǒng)記錄不符時(shí)，讀者就會(huì)說(shuō)“我沒(méi)有借過(guò)這本書(shū)”“那本書(shū)我已經(jīng)還了”等等。

雖然不排除網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或是館員操作的原因，也不排除讀者記憶有誤產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)。面對(duì)這種情況，一方面，圖書(shū)館盡可能地增加設(shè)備，在借還書(shū)的服務(wù)臺(tái)使用雙屏同步顯示借還信息。例如溫州市少年兒童圖書(shū)館在新館開(kāi)館時(shí)在各個(gè)服務(wù)窗口都增配了面向讀者的顯示屏，以便讀者能同步看到自己的借還信息。另一方面，圖書(shū)館應(yīng)制定詳細(xì)的文獻(xiàn)借還操作規(guī)范，在每一項(xiàng)服務(wù)工作中都要有具體的規(guī)范操作流程。

溫州市少年兒童圖書(shū)館的文獻(xiàn)借閱規(guī)范操作流程中規(guī)定，館員在辦理外借手續(xù)時(shí)首先要核對(duì)讀者與借閱證照片是否屬同一個(gè)人，再告知讀者借閱證上當(dāng)時(shí)的借閱情況，得到確認(rèn)后才能繼續(xù)辦理手續(xù)。辦理外借手續(xù)時(shí)，館員要提醒讀者注意查看服務(wù)臺(tái)外顯示器同步顯示的借閱信息；還完書(shū)時(shí)要告知讀者借閱證上未還文獻(xiàn)數(shù)量，如有逾期現(xiàn)象，明確告知讀者逾期的題名、時(shí)間和金額等信息，并詢(xún)問(wèn)讀者現(xiàn)在交付還是以后交付，及時(shí)排除可能存在的錯(cuò)漏隱患，同時(shí)也提醒讀者回憶并確認(rèn)自己借還文獻(xiàn)的情況，將差錯(cuò)或糾紛降低至最小甚至為零。

實(shí)施了文獻(xiàn)借閱規(guī)范化服務(wù)后，溫州市少年兒童圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意率不斷上升，社會(huì)效益日漸提高。筆者認(rèn)為：規(guī)范化服務(wù)應(yīng)從滿(mǎn)足讀者最基本的服務(wù)需求入手，使館員所做的服務(wù)工作既達(dá)到規(guī)范化，又體現(xiàn)出館員訓(xùn)練有素的職業(yè)風(fēng)貌，讓讀者在接受服務(wù)時(shí)充分感受到被尊重、被關(guān)愛(ài)，也感受到館員的責(zé)任心和愛(ài)心。館員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、規(guī)范的言行、優(yōu)雅的舉止，可以增加讀者的滿(mǎn)意度和信任感。而館員在讀者的信任中，更增強(qiáng)了責(zé)任感和愛(ài)心，雙方形成一種新型互動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系促進(jìn)了館員自身價(jià)值的體現(xiàn)，也促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

3 開(kāi)展讀者服務(wù)工作規(guī)范化的體會(huì)與思考

3.1 服務(wù)規(guī)范化的理念要深入人心

要把這種理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工的腦子里，管理者要通過(guò)各種方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和長(zhǎng)期的宣傳，使其成為一種自覺(jué)，一種強(qiáng)烈的本能。所謂強(qiáng)烈，就是當(dāng)群體中的成員在正確與否產(chǎn)生猶豫時(shí)，其他的員工會(huì)自動(dòng)告訴他們，而不需要領(lǐng)導(dǎo)加以指正。［1］

溫州市少年兒童圖書(shū)館不斷在館員中傳遞“讀者第一，一切為了讀者”的服務(wù)理念，同時(shí)使以讀者為核心的服務(wù)規(guī)范成為工作的核心規(guī)范。以用戶(hù)滿(mǎn)意為指針，站在讀者的角度考慮和解決問(wèn)題，及時(shí)了解和掌握讀者的需求，并通過(guò)各種方法滿(mǎn)足讀者的需求，最終達(dá)到使讀者滿(mǎn)意的目的。讀者的口碑使溫州市少年兒童圖書(shū)館得到了社會(huì)各界的肯定，并獲得了“浙江省群眾最滿(mǎn)意基層單位”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

3.2 明確讀者服務(wù)工作中的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)則

圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范與圖書(shū)館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是不同的，有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是對(duì)服務(wù)所作出的一些原則上的規(guī)定，是開(kāi)展服務(wù)的綱要，具有指導(dǎo)性、方向性、原則性，但缺乏具體性、明確性和可操作性。而圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范是對(duì)圖書(shū)館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度中所體現(xiàn)的原則和規(guī)定盡量詳細(xì)化、具體化，具備明確性、實(shí)用性和可操作性。因此，圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范與圖書(shū)館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度既有聯(lián)系又有區(qū)別。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到要想提高服務(wù)質(zhì)量，僅制定有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是不夠的，還應(yīng)建立圖書(shū)館的服務(wù)規(guī)范。用服務(wù)規(guī)范去指導(dǎo)圖書(shū)館開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)。

服務(wù)工作規(guī)范化的制定應(yīng)以滿(mǎn)足讀者需求為基本原則，規(guī)范的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)讀者利益導(dǎo)向。對(duì)讀者工作中的各項(xiàng)服務(wù)的流程予以明確的規(guī)定，包括具體行為或動(dòng)作及應(yīng)該達(dá)到的程度。對(duì)服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題要詳盡地分析并提出問(wèn)題的解決方法。也就是向館員提供一套完整的、詳盡的、明確的、可操作的行動(dòng)指南或操作手冊(cè)。規(guī)范化服務(wù)應(yīng)該做到：（1）體現(xiàn)以讀者為主的人本主義思想，體現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重。（2）圖書(shū)館對(duì)其所開(kāi)展的服務(wù)既有原則，又有實(shí)現(xiàn)這種原則的詳細(xì)的、操作性強(qiáng)的具體細(xì)則，這些具體細(xì)則包括兩方面的內(nèi)容，一是某項(xiàng)服務(wù)的流程規(guī)定，二是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)中可能遇到的問(wèn)題作出了怎樣的處理的規(guī)定。（3） 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題的考慮盡可能詳盡。（4）館員在開(kāi)展服務(wù)時(shí)遇到各種問(wèn)題必須按照規(guī)定找到解決問(wèn)題的方法，減少工作的主觀性和隨意性，以保證所提供服務(wù)的水平和質(zhì)量。

讀者的需求在變化，讀者對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的滿(mǎn)意度也在變化，因此，圖書(shū)館要不斷自我改進(jìn)，確保不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力以使讀者滿(mǎn)意，這是圖書(shū)館永恒發(fā)展的主題。［2］規(guī)范化服務(wù)在深度上應(yīng)該是循環(huán)上升的過(guò)程，即制定、實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，要根據(jù)社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步、環(huán)境變化等，對(duì)原規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容適時(shí)進(jìn)行總結(jié)、修訂，再實(shí)施。只有不斷完善和修訂，才能保持規(guī)范化服務(wù)的實(shí)用性和科學(xué)性。

3.3 加強(qiáng)對(duì)規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)從本質(zhì)上而言是文明化服務(wù)，它建立在對(duì)服務(wù)對(duì)象充分尊重和信守責(zé)任的基礎(chǔ)之上，因此，規(guī)范化服務(wù)對(duì)館員提出了更高的要求，圖書(shū)館既要提高館員對(duì)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，又要加強(qiáng)對(duì)館員服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。在制定服務(wù)規(guī)范后，組織館員對(duì)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)和掌握，這是圖書(shū)館開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的行動(dòng)基礎(chǔ)。通過(guò)制度化、規(guī)范化管理，有效地規(guī)范館員的行為，使館員把職業(yè)道德化為自身的道德素養(yǎng)，滲透到思想和行動(dòng)中去，轉(zhuǎn)化為愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。

在規(guī)范化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中要建立合理的督促機(jī)制。由于館員在從事服務(wù)中的因襲性很強(qiáng)，開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)往往是對(duì)圖書(shū)館已有的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的改變，而這種改變不是簡(jiǎn)單的事情，必須經(jīng)過(guò)圖書(shū)館管理層和館員的共同努力，把規(guī)范化服務(wù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)來(lái)抓。［3］

檢查考評(píng)也是貫徹規(guī)范的重要環(huán)節(jié)，它可促使規(guī)范進(jìn)一步全面、深入貫徹。通過(guò)檢查考評(píng)，一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指出執(zhí)行規(guī)范不力的行為，督促認(rèn)真貫徹實(shí)施規(guī)范化服務(wù)；另一方面能迅速發(fā)現(xiàn)規(guī)范本身的缺陷和不足，從而及時(shí)采取有效措施加以彌補(bǔ)。

讀者服務(wù)規(guī)范化的制定和實(shí)施，可以確保服務(wù)品質(zhì)，克服因館員個(gè)人素質(zhì)、水平參差不齊帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以有效提升全館的整體服務(wù)水平和服務(wù)效率。

［1］程亞男.圖書(shū)館服務(wù)新論［J］.圖書(shū)館，2000（3）：18.

［2］陳厚瑩.引入ISO9000質(zhì)量管理體系實(shí)施圖書(shū)館規(guī)范化服務(wù)［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006（5）：14.

［3］焦月.高校圖書(shū)館文明服務(wù)規(guī)范化的策略分析［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2009（6）：65.