圖書館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力、障礙與戰(zhàn)略

●邢 毅（遼寧師范大學(xué) 圖書館，遼寧 大連 116029）

經(jīng)濟(jì)學(xué)上，創(chuàng)新概念起源于美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特（Joseph AloisSchumpeter） 1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論》。熊彼特在其著作中提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。Van Ark等將服務(wù)創(chuàng)新定義為：一種可能單獨發(fā)生在服務(wù)理念、與顧客相互交往的渠道、技術(shù)理念、服務(wù)傳遞等方面，也可能同時發(fā)生在它們的多個組合之中的有意義的新變化。［1］對服務(wù)性的圖書館而言，服務(wù)創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的根本，其他創(chuàng)新都是服務(wù)創(chuàng)新的支撐和保障。圖書館只有通過服務(wù)創(chuàng)新，以正確的決策和快捷的反應(yīng)能力推出高質(zhì)量的服務(wù)，才能在信息服務(wù)競爭中處于有利地位。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館建設(shè)的活力之源，是圖書館持續(xù)快速發(fā)展的重要動力，也是新的競爭性信息環(huán)境的發(fā)展對圖書館服務(wù)的必然要求。我們必須正視圖書館服務(wù)所面對的挑戰(zhàn)，正視我們自己服務(wù)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力上的種種局限，分析圖書館服務(wù)創(chuàng)新存在的障礙，確定適應(yīng)用戶需求的創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略。

1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力

圖書館服務(wù)創(chuàng)新不是無中生有的，它一定依存于一定的環(huán)境和條件。有了今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息技術(shù)、用戶需求和競爭態(tài)勢，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新才會產(chǎn)生驅(qū)動力，才會有服務(wù)創(chuàng)新不斷發(fā)展的可能。

1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館服務(wù)拓展了時間和空間

圖書館歷來以館舍作為空間為用戶提供文獻(xiàn)服務(wù)，各項服務(wù)都是建立在館內(nèi)服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，用戶只有到圖書館的建筑中，才能享受到圖書館的服務(wù)。服務(wù)的地域、人群、效率、效果都是非常有限的?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)生以后，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館提供了十分廣泛的服務(wù)空間和機(jī)動靈活的服務(wù)時間。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館服務(wù)可以不受時間、空間的限制，不局限于任何環(huán)境、地點和具體資源，按照用戶需要來靈活地鏈接、組織和利用合適的資源。網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境徹底消除了圖書館服務(wù)物理空間和開放時間的限制，打破了圖書館的自我封閉狀態(tài)，圖書館的服務(wù)變得真正的開放，圖書館的服務(wù)也開始了從以圖書館為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。

1.2 信息技術(shù)從根本上改變了圖書館服務(wù)的模式和手段

圖書館服務(wù)的發(fā)展離不開信息技術(shù)的推動，而圖書館服務(wù)的創(chuàng)新更需要信息技術(shù)的保障與支撐。所謂圖書館服務(wù)的理念、目標(biāo)、戰(zhàn)略等，在一定程度上，需要依賴信息技術(shù)的應(yīng)用才能變成現(xiàn)實。20世紀(jì)60年代以來，機(jī)讀目錄、自動化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)字圖書館系統(tǒng)、Web2.0、移動通信、泛在智能、云計算等等，信息技術(shù)的每一次進(jìn)步和應(yīng)用，都大大地改變了圖書館的服務(wù)模式與服務(wù)手段。雖然服務(wù)創(chuàng)新的形式可以體現(xiàn)在方法、概念、規(guī)程等上面，但其中主要方面是以現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的。在圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)中，信息技術(shù)可分為三個層次：一是通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用于支持圖書館知識的傳遞。二是高性能的計算機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)，是圖書館存取和管理數(shù)據(jù)的虛擬空間，與通信網(wǎng)絡(luò)一起為知識服務(wù)提供硬件支持。三是知識庫，它是經(jīng)過分類加工、組織和序化的集合信息，它和計算機(jī)服務(wù)器一起組成了圖書館高性能的各個數(shù)據(jù)庫管理的服務(wù)系統(tǒng)，為各種信息轉(zhuǎn)化為知識提供了保證。先進(jìn)的信息技術(shù)的運用是實現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提，也是圖書館服務(wù)不斷走向深化的有效手段，它直接推動了圖書館服務(wù)水平和服務(wù)能力的提升。

1.3 用戶需求與行為的改變迫使圖書館服務(wù)尋求新的生長點

讀者需求是服務(wù)創(chuàng)新過程的邏輯起點，服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上來自讀者的需求所拉動的效應(yīng)。用戶所處的以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為特征的信息環(huán)境，促使用戶的行為方式和特點的改變。用戶對隨時隨地“到桌面、在現(xiàn)場”的信息需求成為最重要的特征，而對物理圖書館、印本文獻(xiàn)資源、傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)的依賴在相對地降低。［2］為此，圖書館必須保持對用戶需求與行為變化的高度敏感，并積極尋求符合用戶需求與特點的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，尋求圖書館服務(wù)的新的生長點。這就需要圖書館必須建立新的信息服務(wù)機(jī)制，擴(kuò)展服務(wù)的空間和時間，在用戶的需求點提供個性化的知識服務(wù)。要建立與用戶的互動關(guān)系，將圖書館的服務(wù)有機(jī)嵌入用戶的需求過程，確立圖書館服務(wù)新的定位和新的角色，通過服務(wù)和服務(wù)的效果，重塑圖書館服務(wù)在用戶中的形象，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的影響力。

1.4 環(huán)境的競爭態(tài)勢將給圖書館服務(wù)帶來新的發(fā)展機(jī)遇

圖書館所處的無疑是一個充滿競爭的信息環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎及其日新月異的發(fā)展，在更多地蠶食本來屬于圖書館的服務(wù)陣地。圖書館要拉回自己的服務(wù)對象，要收回失去的陣地，必須有自己的核心能力和競爭力。圖書館必須從傳統(tǒng)上的對資源的依賴和固守，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)的延伸和深化，加快向知識管理和知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型。要充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，發(fā)揮圖書館與用戶密切結(jié)合的特點，積極尋求圖書館服務(wù)的突破口，以創(chuàng)新的服務(wù)贏得更多的用戶的信任和認(rèn)可，贏得用戶的口碑和回歸。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的障礙

跟任何創(chuàng)新一樣，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是一個十分艱難的過程，這是因為服務(wù)創(chuàng)新本身必然與所伴隨的障礙連在一起。服務(wù)創(chuàng)新的過程就是不斷克服一系列的障礙的過程，包括觀念上的障礙、人員上的障礙、技術(shù)上的障礙、管理上的障礙。必須要認(rèn)清障礙的本質(zhì)，不斷尋求突破障礙的途徑。

2.1 理念上的障礙

傳統(tǒng)圖書館主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)為收藏主體，它的服務(wù)模式必然圍繞著紙質(zhì)文獻(xiàn)和館舍展開。若圖書館信息部門仍然固守傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，缺乏信息導(dǎo)航的超前意識，就不能滿足讀者對新信息的需求，必然造成圖書館讀者的大量流失，同時也會降低圖書館的社會服務(wù)效益。這就要求圖書館打破傳統(tǒng)的思維習(xí)慣和行為方式，重新審視既定的服務(wù)內(nèi)容和模式，調(diào)整服務(wù)的方法與策略，尋求服務(wù)上新的探索與變革。只有上下對服務(wù)創(chuàng)新理念的高度認(rèn)同，自覺支持服務(wù)創(chuàng)新，在思想上保持與服務(wù)創(chuàng)新觀念上的一致，才有可能在實踐上積極參與創(chuàng)新活動。

2.2 人才上的障礙

就創(chuàng)新而言，人才是根本?？傮w上講，盡管近幾年隨著高學(xué)歷人才的不斷吸納，人員隊伍狀況有明顯改善，但圖書館目前仍然存在著嚴(yán)重的人才缺乏問題，［3］特別是具有改革意識、超前意識、創(chuàng)新能力、開拓精神的領(lǐng)軍式的人才嚴(yán)重不足。為此，要立足自我培養(yǎng)，創(chuàng)造一種創(chuàng)新的組織文化，敢于給有能力的人壓擔(dān)子，給更多的人發(fā)展的空間和機(jī)會。

2.3 技術(shù)上的障礙

從現(xiàn)實和未來的發(fā)展看，服務(wù)創(chuàng)新不僅要有理念和人才，還要更多地依賴技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用。任何好的理念，都需要有人去落實，也需要技術(shù)去推動。由于種種原因，目前圖書館服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，技術(shù)人才的配備嚴(yán)重不足，技術(shù)開發(fā)的水平還相當(dāng)?shù)拖?。圖書館服務(wù)的技術(shù)含量還無法適應(yīng)當(dāng)前和未來用戶對服務(wù)的需求與期望。所以，必須加大技術(shù)在資金和人才上的投入，加大開發(fā)、引進(jìn)和應(yīng)用的力度。

2.4 管理上的障礙

任何問題都可歸咎于管理上的問題。從某種意義上講，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新不足是因為在管理上缺乏足夠的重視，缺少必要的謀劃和設(shè)計。服務(wù)理念缺失、專業(yè)人才匱乏、技術(shù)投入不足等等，歸根到底，首先是管理政策、規(guī)劃和執(zhí)行力不夠，缺乏良好的機(jī)制。［4］有了好的規(guī)劃和方案，還必須有好的執(zhí)行力。為此，既需要自下而上的認(rèn)知，更需要自下而上的推動，并不斷解決在服務(wù)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的各種問題，尋求不同利益方的平衡。要善于尋找服務(wù)創(chuàng)新的突破點，以用戶最關(guān)注的問題作為重點需要解決的問題，在全館上下形成合力，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，為服務(wù)創(chuàng)新提供人員、技術(shù)、制度和政策上的保障，確保通過服務(wù)創(chuàng)新爭取用戶利益的最大化。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略

服務(wù)創(chuàng)新不是一蹴而就的，是涉及全館各方面工作的系統(tǒng)工程。要調(diào)動全館的力量，明確服務(wù)創(chuàng)新的重大意義，研究制訂服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)劃和實施方案，明確服務(wù)創(chuàng)新的方向與策略，調(diào)配有效的人力、物力和財力，保證服務(wù)創(chuàng)新的順利推進(jìn)。在服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略上，要著力解決服務(wù)對象的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)過程的創(chuàng)新和服務(wù)結(jié)果的創(chuàng)新。

3.1 服務(wù)對象創(chuàng)新

圖書館長期以來一直遵循為到館的讀者提供服務(wù)的原則。這在傳統(tǒng)的印本時代是天經(jīng)地義的。但是在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代，特別是由于到館讀者量的大量減少，圖書館就必須突破為到館讀者服務(wù)的限制，通過數(shù)字圖書館和網(wǎng)絡(luò)化的手段，將服務(wù)延伸到用戶的辦公室、實驗室、教研室、家里和一切用戶所在的地方，使得用戶在桌面、在現(xiàn)場就能利用到圖書館的資源和服務(wù)，而且還要將圖書館的服務(wù)延伸到用戶的虛擬社區(qū)，在用戶的BBS、博客、播客和其他社區(qū)提供多樣化的服務(wù)。同時，在爭取更多的許可權(quán)和用戶利益的前提下，為校友、校外用戶和聯(lián)盟或系統(tǒng)內(nèi)的用戶提供館際互借、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢等多種服務(wù)。

3.2 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

圖書館要突破以資源立館的束縛，走向以服務(wù)立館，就必須在服務(wù)內(nèi)容上加以拓展和深化。閱覽、流通、參考咨詢等等都是圍繞著文獻(xiàn)進(jìn)行的。用戶對文獻(xiàn)的需求是表層次的，對文獻(xiàn)內(nèi)容以及建立在文獻(xiàn)內(nèi)容的重組、計算、分析基礎(chǔ)上的深層次的服務(wù)需求才是用戶需求的根本。［5］要將服務(wù)的重點從文獻(xiàn)和信息層面逐步轉(zhuǎn)移到知識和知識管理及知識服務(wù)的層面。同時，注重對用戶信息導(dǎo)航、專題信息門戶等用戶信息環(huán)境的建設(shè)，并以各種方式，大力加強(qiáng)對用戶的信息素質(zhì)教育，有效提升用戶的信息能力。圖書館在用戶服務(wù)的過程中，更多地起到知識領(lǐng)航員、咨詢顧問、高級培訓(xùn)師的作用。

3.3 服務(wù)方式創(chuàng)新

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代，提供到館服務(wù)只是一種服務(wù)方式。用戶不到圖書館中，圖書館就要把自己的服務(wù)推到用戶的一線去，通過到一線的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)、電話的服務(wù)等等，構(gòu)建為用戶提供多樣化的服務(wù)體系，使得用戶無論通過什么途徑，在任何時間，任何地點，都能得到圖書館員所提供的各種各樣的服務(wù)。特別需要關(guān)注的是手機(jī)移動服務(wù)。隨著3G和下一代因特網(wǎng)的到來，圖書館的手機(jī)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的結(jié)合，將大大豐富圖書館的服務(wù)方式，也更加適應(yīng)新一代用戶的需求特點。

3.4 服務(wù)過程創(chuàng)新

圖書館的服務(wù)傳統(tǒng)上往往是一個單向的過程，缺乏用戶與圖書館和圖書館員之間的直接、同步、即時的交互，因而圖書館的服務(wù)過程與用戶的需求過程是分離的，用戶的參與度不高，用戶往往是圖書館服務(wù)被動的接受者。在今天，用戶面對信息爆炸和信息污染，要求圖書館服務(wù)更加具有針對性和個性化。因此，需要建立起與用戶之間簡便、快捷的通道，利用Web2.0技術(shù)，構(gòu)建圖書館與用戶之間的互動關(guān)系，更多地吸納用戶參與圖書館的服務(wù)過程。

3.5 服務(wù)結(jié)果創(chuàng)新

圖書館作為一種服務(wù)性的組織，提供給用戶的往往是無形的服務(wù)，但這種服務(wù)必須要追蹤效果。要建立動態(tài)的用戶服務(wù)效果反饋機(jī)制，及時了解用戶對服務(wù)的接受度及滿意度，并隨時根據(jù)用戶的意見和建議靈活地加以調(diào)整和改進(jìn)。與此同時，還要根據(jù)用戶的需求，開發(fā)以學(xué)科情報產(chǎn)品為核心的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)服務(wù)的有效性，增大服務(wù)過程中的智力投入和知識含量，為特定的用戶提供增值的知識性服務(wù)。要將服務(wù)的有形與無形有機(jī)地結(jié)合起來，以用戶的需求，特別是深層次的需求為中心，向用戶提供符合其需要的各種服務(wù)，不斷提升服務(wù)的水平和質(zhì)量。

［1］楊廣，等.基于不同視角的服務(wù)創(chuàng)新研究述評［J］.外國經(jīng)濟(jì)與管理，2009（7）：9－15.

［2］伏廣紅.高校紙質(zhì)期刊服務(wù)面臨的危機(jī)與應(yīng)對策略［J］.浙江高校圖書情報工作，2008（2）：44－48.

［3］李振鷗.當(dāng)代圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及創(chuàng)新趨勢［J］.華章，2009（15）：126－131.

［4］蔡史霓.論數(shù)字圖書館的服務(wù)創(chuàng)新［J］.圖書館，2006（4）：57－59.

［5］俞鴻雁.知識經(jīng)濟(jì)時代提高信息服務(wù)創(chuàng)新能力的思考［J］.圖書館理論與實踐，2007（6）：29－30.