溝通技巧在醫(yī)護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用與體會(huì)

居興云

(江蘇省海安縣人民醫(yī)院,江蘇 226600)

溝通技巧在醫(yī)護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用與體會(huì)

居興云

(江蘇省海安縣人民醫(yī)院,江蘇 226600)

溝通技巧;醫(yī)護(hù)患關(guān)系;應(yīng)用

隨著人民的生活水平及媒體開放程度的提高,社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求也愈來愈高,渴望得到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù),這對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平提出了新的更高要求,如果醫(yī)護(hù)患關(guān)系處理不當(dāng),容易引起醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計(jì),在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)護(hù)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占醫(yī)療糾紛總數(shù)的 2/3〔1〕。眾所周知,在對(duì)患者進(jìn)行病情評(píng)估、治療、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、健康宣教等護(hù)理活動(dòng)中,無時(shí)無刻不存在與患者的溝通,所以護(hù)理人員如何運(yùn)用好、掌握好溝通技巧,是構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1 溝通應(yīng)具備的水平和技巧

1.1 穩(wěn)健自信 一名合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是精神飽滿而穩(wěn)健,遇事沉著,有條不紊,樂觀自信。熱情可以影響患者,促進(jìn)醫(yī)護(hù)患之間良好的情緒交往,對(duì)患者的康復(fù)起到積極的心理暗示,對(duì)家屬起到良好的安撫作用,從而贏得患者和家屬的信任。建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系真誠的微笑是最好的體現(xiàn)。微笑服務(wù)是緩解醫(yī)護(hù)患關(guān)系緊張,防范和杜絕醫(yī)療糾紛的重要措施,因?yàn)榘l(fā)生醫(yī)療糾紛的原因往往源于醫(yī)患關(guān)系緊張,缺乏溝通,患者與醫(yī)護(hù)之間產(chǎn)生敵對(duì)情緒,而非僅僅是醫(yī)療技術(shù)原因〔2〕。

1.2 真誠 一個(gè)人身體患病,會(huì)表現(xiàn)出不同程度的心理狀態(tài)如焦慮、煩躁、易怒等,特別是急危重癥患者及家屬。在這個(gè)時(shí)候我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心,真誠的微笑與他們溝通,就會(huì)緩解這種緊張情緒,拉近醫(yī)護(hù)與患者之間的距離,容易取得患者與家屬的信任與合作,為建立良好的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

1.3 尊重 尊重患者及家屬,尊重是溝通的基礎(chǔ)。不管患者是清醒還是昏迷都同樣有尊嚴(yán),我們要全面、主動(dòng)、到位地服務(wù)于患者,對(duì)患者以尊稱,全方位滿足他們的合理要求,只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系,才能有效的防范護(hù)理糾紛。

2 溝通能夠營(yíng)造良好的醫(yī)護(hù)協(xié)作氛圍

醫(yī)療、護(hù)理工作是醫(yī)院工作中兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分的系統(tǒng),服務(wù)對(duì)象都是患者,只是工作側(cè)重點(diǎn)不同。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的相互溝通,有助于對(duì)患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面達(dá)成一致,減少和避免主觀分析、判斷的差異〔2〕。臨床上常有急危重癥患者急診入院,手續(xù)未到,人已到科室,護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)將收集到的資料反饋給醫(yī)生,醫(yī)生根據(jù)患者病情及時(shí)下達(dá)醫(yī)囑,保證患者得到及時(shí)有效的治療。同時(shí)做好與醫(yī)生進(jìn)行患者病情、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后的溝通,了解情況后加強(qiáng)患者病情的觀察及落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施,適時(shí)與患者家屬進(jìn)行溝通,這樣可避免患者出現(xiàn)意外情況時(shí)家屬不能接受的現(xiàn)象。再有同樣一種藥物有商品名、通用名,有進(jìn)口的、國產(chǎn)的,價(jià)格差異較大,醫(yī)囑錄入電腦后,護(hù)理人員要加強(qiáng)核對(duì),加強(qiáng)溝通,相互提醒,避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此醫(yī)護(hù)間互相尊重、互相關(guān)心,共同為每一位患者和家屬做好醫(yī)療服務(wù)工作,和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系也是防范醫(yī)療糾紛的重要因素。

3 溝通可以保證護(hù)士團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的支持互助機(jī)制

當(dāng)今社會(huì)護(hù)理人員面對(duì)著緊張的腦力、體力工作,長(zhǎng)期超負(fù)荷狀態(tài),復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系、嚴(yán)格的管理等〔3〕,使他們常常感到疲憊不堪。同事之間應(yīng)相互溝通交流,相互幫助提高。工作中做到忙閑互補(bǔ)互慰,友情提醒,共同完成好各項(xiàng)工作。遇到特殊病例,大家查找資料,共同討論,提出更有益于患者恢復(fù)的護(hù)理措施。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)關(guān)心護(hù)理人員,尤其是新入科、新分配、特殊時(shí)期的護(hù)理人員,經(jīng)常與他們交談,給予情感支持,主動(dòng)關(guān)心其生活、學(xué)習(xí)、工作等。對(duì)聘用合同制護(hù)士關(guān)心體貼,一視同仁,保證人格上的平等。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員經(jīng)常給予表揚(yáng)和肯定,充分挖掘她們的潛能,調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性,使她們把自己作為團(tuán)隊(duì)中不可或缺的一員,在一種良好的氛圍中愉快的工作,并將各方面的能力得以淋漓盡致地發(fā)揮。

4 溝通構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

在臨床護(hù)理工作中,做好護(hù)患溝通可以幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系,為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境,可以全面了解患者情況,收集有關(guān)信息,為患者的護(hù)理提供充分的依據(jù),促進(jìn)患者康復(fù)〔4〕。溝通時(shí)圍繞有益于患者身體健康的話題切入,會(huì)使之更容易接受。與患者交談時(shí)掌握好語言與非語言溝通技巧,態(tài)度要認(rèn)真,使患者覺得你是在認(rèn)真傾聽她的講話,而不是在敷衍她。一個(gè)人有病,全家人受累,家中所有成員都同樣承受著極大的心理壓力、經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力,對(duì)她們的心情我們要多理解和支持。當(dāng)患者或家屬提出各種問題或?qū)︶t(yī)護(hù)人員和醫(yī)院有某些意見時(shí),及時(shí)耐心細(xì)致地予以解釋,對(duì)于花費(fèi)較多的治療、檢查項(xiàng)目,事先說明原委,做好溝通,取得患者及家屬的同意。如腦外傷患者入院時(shí)做頭顱CT,病情變化后需復(fù)查CT,術(shù)后半個(gè)月為了解恢復(fù)情況必須再次復(fù)查CT,往往患者和家屬不理解,我們認(rèn)真做好解釋,說明其必要性,取得合作。由于電腦操作有誤收費(fèi)的情況,及時(shí)糾正并向患者或家屬道歉。在臨床工作中,常遇到患者或家屬抱怨“怎么我或家屬住院這幾天就花了這么多錢,治療還沒有效果?”我們要耐心地解釋,治療需要一個(gè)過程,我們醫(yī)院治療這方面疾病的患者較多,你們對(duì)治療應(yīng)充滿信心。還經(jīng)常遇到這樣的患者,當(dāng)我們按要求詢問她的名字時(shí),她會(huì)很生氣地說“我來這么久了還記不住我的名字!”我們?nèi)绻f：“每天這么多患者,我怎么記得住你是誰。”這樣會(huì)激怒患者,相反,如果我們說：“其實(shí)你的姓名我們是知道的,只是治療用藥時(shí)我們要做好查對(duì),問你的名字是要核對(duì)一下,希望你能理解。”患者聽了這話,也不會(huì)有其他想法。在治療護(hù)理過程中,我們注意發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)糾紛的苗頭,把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象。各班交班時(shí),除交接醫(yī)療護(hù)理工作外,還要把發(fā)現(xiàn)患者及家屬有不滿意的情況作為交班的內(nèi)容,使下一班護(hù)理人員有的放矢的做好溝通工作。工作中護(hù)理人員的儀表、眼神、表情、手勢(shì)以及步態(tài)等都對(duì)患者有著一定的影響,走進(jìn)病房笑一笑,患者床前站一站,湊近患者看一看……這些都可拉近護(hù)患之間的距離。

5 溝通讓護(hù)士長(zhǎng)成為各方面的橋梁和紐帶

在臨床工作中,護(hù)士長(zhǎng)起著承上啟下的作用,與各方面關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著重要的作用。護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生溝通,了解重危、特殊患者的病情、治療、檢查結(jié)果、確定護(hù)理要點(diǎn)等;護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通,對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)、幫助,共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù);護(hù)士長(zhǎng)是患者的代言人,要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的住院環(huán)境,要與總務(wù)后勤人員聯(lián)系溝通以解決患者的問題。護(hù)士長(zhǎng)要協(xié)調(diào)溝通其他各方面的關(guān)系,如：做好與醫(yī)技等科室之間的溝通與交流等,目標(biāo)是建立和諧的醫(yī)療工作環(huán)境。

總之,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通,可有效化解各種矛盾,避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,提升醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通,建立和諧互助的科室環(huán)境,實(shí)現(xiàn)人人工作快樂,個(gè)個(gè)快樂工作的目標(biāo)。

〔1〕張金枝.加強(qiáng)護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(6)：75

〔2〕李付華.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通防范醫(yī)療糾紛[J].中國實(shí)用神經(jīng)病雜志,2010,13(1)：81

〔3〕鐘小勤,田繼書,嚴(yán)利,等.護(hù)士工作家庭沖突及其工作倦怠、工作績(jī)效的關(guān)系研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(19)：8-10

〔4〕李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2003.223-225

(2010-06-10收稿)

R197.323

B

1006-9143(2010)06-0349-02

居興云(1964-),女,副主任護(hù)師,護(hù)士長(zhǎng),本科