惠普 耍大牌

文 · 本刊記者 闞世華

近一個多月來，在北京工作的李先生心情非常郁悶，每天上下班時他都會在很多地鐵站內(nèi)看到大量的惠普筆記本電腦的廣告，在2010年3月15日央視曝光惠普筆記本質(zhì)量問題后，惠普筆記本的廣告不但沒有銷聲匿跡，反而似乎如雨后春筍，這讓同為惠普筆記本“質(zhì)量門”受害的消費者李先生感到萬分厭惡?！霸谥袊?，惠普已失去它的品牌形象，凡是懂點電腦的都不會再選擇惠普了。”李先生無奈地告訴《中國新時代》記者。

從去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費者協(xié)會都收到了大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，這讓眾多信任惠普品牌的消費者難以置信。

“你所說的大規(guī)模爆發(fā)，在我們這里看，連個影都沒見著?！弊畛趸萜帐酆蠓?wù)工作人員如此回應(yīng)消費者的抱怨。而在惠普的一處維修點，出現(xiàn)黑屏、花屏的故障的筆記本一個月便開出3000張維修單，光維修D(zhuǎn)V2000/V3000筆記本的單子就占到全部維修單的一半。

作為“惠普質(zhì)量門”事件的第一維權(quán)消費者，湖北武漢高淑娟的DV2000惠普筆記本，兩年時間連燒4次主板。高淑娟經(jīng)過3個月的交涉，惠普終于同意換機，前提條件是高淑捐需簽署備忘錄，承諾不對惠普提任何要求，任何一方不得向第三方透露備忘錄涉及的內(nèi)容。

由于越來越多惠普DV2000、V3000系列筆記本出現(xiàn)故障，惠普維權(quán)QQ群成立，兩年多的時間里，維權(quán)群多達20多個。

敷衍的道歉

在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中，關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約2,120,000篇；關(guān)于“惠普消費者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約664,000篇；關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約3,190,000篇，大規(guī)模性的報道與維權(quán)，表明惠普筆記本已觸碰了消費者底線的需求。

3月12日，在中國國家質(zhì)檢總局介入調(diào)查后，惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質(zhì)量問題：一是部分是電腦顯卡的質(zhì)量有問題，包括HPPavilionDV2000和CompaqPresariov3000系列在內(nèi)的多個型號。故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機、過熱以及檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏存在質(zhì)量問題，包括HP541等6種型號。故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，惠普公司沒有嚴格按照《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即微機“三包”規(guī)定)的相關(guān)要求來解決消費者的投訴。

惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易，種樹難！一位網(wǎng)友對記者說：“真后悔當初沒有支持國貨，一個本子能讓我修理8、9次，現(xiàn)在看來，買神州筆記本都比惠普強。”

中國國家質(zhì)檢總局責(zé)令惠普公司嚴格按照中國相關(guān)法律法規(guī)要求，本著對消費者誠實負責(zé)的態(tài)度，嚴格執(zhí)行《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，向消費者作出承諾，改進售后服務(wù)，負責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題，切實讓廣大消費者滿意。

據(jù)悉，中國國家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關(guān)注事件進展，適時采取相應(yīng)措施，監(jiān)督惠普公司落實“三包”規(guī)定，維護中國廣大消費者的合法權(quán)益。

其實早在2008年2月，惠普就發(fā)現(xiàn)其所使用的芯片廠商英偉達（Nvidia）顯卡存在問題，可能導(dǎo)致部分筆記本產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)大規(guī)模的閃屏故障和過熱現(xiàn)象。為此，惠普曾在全球（包括中國市場）出臺了兩年的提供延長保修期特別服務(wù)。

但這個曾經(jīng)的延保服務(wù)在中國市場并沒有得到很好的執(zhí)行，導(dǎo)致中國消費者陸續(xù)發(fā)起投訴，焦點主要集中在DV2000和V3000兩大系列產(chǎn)品上。

惠普目前的“金牌服務(wù)體系”及經(jīng)銷商渠道提供的維修服務(wù)，均以“授權(quán)加盟”的方式提供給用戶，而非惠普自己的員工，即這些維修服務(wù)商每年收取惠普固定的報酬，負責(zé)惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件由惠普公司的庫房發(fā)放到金牌服務(wù)中心。這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以節(jié)約不少成本，但是，惠普卻因而削弱了對渠道服務(wù)的管理和控制能力。

規(guī)模龐大的聯(lián)合投訴隊伍驚動了相關(guān)政府部門，而政府部門的高調(diào)介入讓一向高傲的惠普心里沒底兒了。3月16日下午，“過去幾年，惠普擴張過快，導(dǎo)致服務(wù)和管理有失誤。”中國惠普總裁兼總經(jīng)理張永利對媒體表示，這是惠普第一次向中國消費者鄭重道歉。同時承諾，從今日起推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，該項計劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。張永利還表示，正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼。

惠普終于開口道歉了，這似乎讓無奈許久的消費者看到一絲“曙光”，但事實卻并非如此。張永利對媒體說：“惠普目前對此事的處置方法，就是按照國家法律和合同的規(guī)定，一直維修和處理到顧客滿意為止。在這種時候，我們不會多考慮什么成本問題，該修則修，能退則退?！钡M者真的要退貨卻是件幾乎不可能的事情。在維權(quán)聊天群內(nèi)，很多消費者一致抱怨，惠普只是和以往一樣進行維修，并未進行產(chǎn)品召回。

有很多維權(quán)消費者表示，絲毫看不到惠普的誠意，惠普的道歉似乎是在“敷衍”政府官方，與普通百姓用戶的連日吶喊沒有絲毫關(guān)系。

之前，有網(wǎng)絡(luò)媒體稱，惠普出現(xiàn)質(zhì)量問題至少有一年了，在數(shù)百天里用戶的控訴中，惠普一直沒有道歉；在各個網(wǎng)站上受害網(wǎng)友的留言達到上萬條時，惠普也沒有道歉；當用戶因惠普的質(zhì)量困擾而無法工作時，惠普同樣沒有道歉。但當國家質(zhì)檢總局輕輕“一跺腳”時，惠普的“道歉”應(yīng)聲而至。真不知道惠普是否把中國的眾多消費者當回事？

惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易，種樹難！一位網(wǎng)友對記者說：“真后悔當初沒有支持國貨，一個本子能讓我修理8、9次，現(xiàn)在看來，買神州筆記本都比惠普強?！?/p>

信心難拾。毫無疑問，惠普筆記本在未來可能會失去眾多的中國消費者，這或許是惠普不愿意承認或覺得是不可能的事實。但有一點，惠普必須正視：它正在遭遇進入中國25年來最大的一次品牌信任危機！

召回?zé)o門

盡管比較之前的消極，惠普的態(tài)度已經(jīng)有了很大的改觀，但是，仍有不少消費者認為，惠普依然在“躲貓貓”?；萜諏Υ\信危機的“曲折迂回”，著實讓人費解。

問題大規(guī)模爆發(fā)后，惠普開始增加了產(chǎn)品的投訴熱線，調(diào)撥超過40位員工來接聽電話，為消費者解決問題。接聽投訴的員工均接受了統(tǒng)一培訓(xùn)，如至少要了解惠普出臺的針對用戶的處理措施和補貼方案，并能向消費者詳細解釋不同情況應(yīng)當作何處理。

然而，面對愈演愈烈的信任危機，惠普雖然已經(jīng)開始與維權(quán)律師團及消費者正面交涉，但對于眾多消費者提出的召回要求卻始終未作答復(fù)。

數(shù)字 NUMBER

212萬篇

在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中，關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約2,120,000篇

66萬篇

關(guān)于“惠普消費者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約664,000篇

300萬篇

關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約3,190,000篇

12000人

在此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。4月初，維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人

3月19日，維權(quán)用戶反映，惠普的“關(guān)懷計劃“所公開的受影響電腦，多數(shù)在中國內(nèi)地沒有銷售?；萜者@樣做“簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱?！?/p>

據(jù)了解，維權(quán)團對維權(quán)QQ群進行了分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權(quán)的最新進展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個維權(quán)群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者?？恐@種方法，全國各地幾千名素不相識的消費者聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案：“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費用，惠普將全額退款?！?/p>

對此，維權(quán)團認為，多數(shù)國內(nèi)消費者所購買的問題筆記本依然被排斥“關(guān)懷計劃”外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應(yīng)該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。

在此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。4月初，維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人。

“我國目前沒有法律規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回，惠普按照三包規(guī)定做事是合法的。但目前的狀況是不只一兩個型號出現(xiàn)問題，這就不單單是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而可能是在設(shè)計、制造程序上有了問題。這樣來說，使用召回處理是最佳方案?！北本﹨R佳律師事務(wù)所律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護委員會主任邱寶昌表示，此類為題，責(zé)任在企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當拿出誠意，盡快解決消費者的現(xiàn)實問題。

也許是由于中國至今為止沒有對汽車、食品和藥品以外的商品實施召回制度，導(dǎo)致惠普對于消費者的召回要求，不予理睬。

在一些業(yè)內(nèi)人士看來，“質(zhì)量門”對惠普來說，也可能是加強售后服務(wù)體系管理和對其進行整改的契機。在惠普每年的經(jīng)銷商大會上，經(jīng)銷商所反映的問題有80%左右是針對售后服務(wù)的，包括售后服務(wù)的速度和質(zhì)量。

中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示，雖然我國目前尚無專門針對筆記本電腦的召回規(guī)定與制度，但中國消費者協(xié)會認為，如果惠普筆記本存在給消費者財產(chǎn)或人身帶來危險的缺陷，則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定，采取有效措施，及時消除危險，維護消費者的合法權(quán)益。

“希望這個事件不要拖得太久，耗費社會資源不是件好事。但如果企業(yè)拒絕消費者的合理訴求，置之不理或者敷衍塞責(zé)的話，最終只能通過訴訟來解決?！鼻駥毑硎?，這樣的結(jié)果對企業(yè)的損失可能更大，所以企業(yè)一定要明智。

“按照現(xiàn)有的法規(guī)，廠商有義務(wù)做好善后處理，使消費者得到合理補償，并避免消費者受到二次傷害?！敝邢麉f(xié)投訴部部長王前虎表示，“對于在惠普事件中受害的消費者，廠商除了召回或維修產(chǎn)品外，還應(yīng)承擔(dān)消費者的間接損失，如租用電腦費用、維修時的打車費用等。”

維權(quán)高潮過后，由于看不到“未來”，很多傷了心的消費者開始暗下決心：下次不買惠普，不但自己不買，還要勸說身邊的人別上當。

據(jù)高淑娟說，從3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權(quán)團聯(lián)系，這讓維權(quán)用戶非常悲觀?！昂芏嗳硕荚趩?，這事會不會就這樣結(jié)束了？我告訴他們不會，但我自己也很擔(dān)心。”

3月的最后幾天，維權(quán)QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說上幾句話，也都是萬般無奈表達。大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒了動靜。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，跑了很多趟，想退很難！

最近，維權(quán)團的一名律師說，為了惠普維權(quán)這案子，他已經(jīng)把好幾個案子都往后推了，最近一個月沒再接別的案子。律師團已經(jīng)收到2000名用戶的實際委托，他們已將其中的400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給了來自美國的律師，他們將與美國律師正式洽談授權(quán)一事，看來，惠普的官司只能出國打了。