對(duì)高職高專圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中讀者服務(wù)指標(biāo)的探討

李雪松

（秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院河北秦皇島066000）

對(duì)高職高專圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中讀者服務(wù)指標(biāo)的探討

李雪松

（秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院河北秦皇島066000）

讀者服務(wù)是高職高專圖書館評(píng)估中的重要指標(biāo)。本文分析了高職高專圖書館在讀者服務(wù)方面存在的問題，提出了構(gòu)建高職高專圖書館讀者服務(wù)評(píng)估指標(biāo)的建議。

高職高專圖書館；評(píng)估指標(biāo)體系；讀者服務(wù)指標(biāo)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》明確指出：“高職院校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地?！笨梢姡瑸樽x者服務(wù)是圖書館工作的根本。毋庸置疑，讀者服務(wù)質(zhì)量的好壞是整個(gè)圖書館工作水平的縮影，對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是高職高專圖書館評(píng)估體系中極為重要的一環(huán)。筆者擬以《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)(征求意見稿)》和《全國(guó)高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系指南》為基本依據(jù)，探討如何完善讀者服務(wù)評(píng)估體系。

高職高專圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

開館時(shí)間幾乎所有圖書館的閱覽室和自習(xí)室白天、晚間都開放，每周開館時(shí)間都超過70小時(shí)，而大部分書庫(kù)晚間都不開館，書庫(kù)周開館時(shí)間大都在50～60小時(shí)。

借閱方式完全閉架的圖書館幾乎銷聲匿跡，現(xiàn)如今的圖書館全部或部分采用開架借閱方式，只是開架率有高有低。按評(píng)估指標(biāo)要求，開架率應(yīng)該在70%以上，如按館藏30萬冊(cè)圖書計(jì)算，至少21萬冊(cè)圖書應(yīng)該是開架的。但楊梅娟等《關(guān)于河北省高職高專院校圖書館有關(guān)情況的調(diào)研》一文中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，23所圖書館開架借閱20萬冊(cè)以上的有8所，開架10～20萬冊(cè)之間的有5所，開架10萬冊(cè)以下的有10所。盡管2000年以后的新建館在閱覽區(qū)大都采用開放式藏閱一體布局，更有利于讀者閱讀或借閱，但一些老館由于各種原因，開架率很低，不能更好地為讀者提供開架服務(wù)。

館藏利用率借閱率是評(píng)估館藏資源合理利用水平的重要指標(biāo)。高職高專圖書館圖書年流通量大多在15～20萬冊(cè)，借閱率大都在70%以下，生均借閱圖書大都在20冊(cè)左右，專業(yè)書籍外借率較低，借閱最多的是文學(xué)類。如何提高借閱率和引導(dǎo)高職高專學(xué)生積極閱讀專業(yè)書籍，是值得探討的突出問題。

自動(dòng)化服務(wù)從傳統(tǒng)手工服務(wù)到自動(dòng)化服務(wù)是圖書館發(fā)展的里程碑。高職高專圖書館全部購(gòu)置了圖書管理軟件系統(tǒng)和相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施，為讀者配備了檢索機(jī)，大部分有電子閱覽室并對(duì)讀者開放。但有館內(nèi)辦公軟件（OA）的并不多，只有少數(shù)圖書館建立了視聽室，大部分圖書館沒有自己獨(dú)立的IP地址，靜態(tài)網(wǎng)站只是本館的簡(jiǎn)介。

數(shù)字資源服務(wù)隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來，數(shù)字資源服務(wù)變得尤為重要，并擁有越來越廣闊的發(fā)展前景。絕大多數(shù)高職高專圖書館都購(gòu)買了電子圖書、電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù),大部分都購(gòu)買了CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)別院校購(gòu)買了APABI電子圖書、清華大學(xué)電子期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、美星外文數(shù)據(jù)庫(kù)、萬方數(shù)據(jù)庫(kù)等，館藏?cái)?shù)字資源全天候向全院師生開放。問題之一是一些重要的國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)幾乎無人購(gòu)買；問題之二是對(duì)本館的特色數(shù)字資源建設(shè)不夠，有自建數(shù)據(jù)庫(kù)的高職高專圖書館寥寥無幾,因而未能把高職高專特有的豐富資源展現(xiàn)出來，不利于更好地為教學(xué)及科研服務(wù)。

讀者培訓(xùn)服務(wù)絕大部分高職高專圖書館開展了新生入館教育，定期開展培訓(xùn)或講座，內(nèi)容主要以數(shù)字資源使用方法及專家講座為主，但開設(shè)文獻(xiàn)檢索課的卻很少，且全部是選修課形式，每周2學(xué)時(shí)。由此可見，高職高專對(duì)文獻(xiàn)檢索課教學(xué)重視不夠,部分學(xué)校甚至從未開設(shè)該課程,即使開設(shè)也僅是作為選修課,學(xué)時(shí)少,缺乏連續(xù)性。還有的學(xué)校僅以專題講座方式介紹如何利用圖書館。

個(gè)性化服務(wù)許多高職高專圖書館都能開展問卷調(diào)查、讀者座談會(huì)、收集讀者意見等活動(dòng)，但能定期為教師出版專題參考文摘及索引的不多，開展課題跟蹤服務(wù)的不多，開展查收查引、館際互借與文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)的不多，有個(gè)別院校開展了館際互借服務(wù)，但效果欠佳。根據(jù)CALIS河北省文獻(xiàn)信息服務(wù)中心截至2007年5月的數(shù)據(jù)，河北省高職高專圖書館館際互借文獻(xiàn)傳遞量?jī)H為2篇。除日常服務(wù)外，能開展創(chuàng)新服務(wù)、特色服務(wù)的少之又少。由于起點(diǎn)低、起步晚及經(jīng)費(fèi)緊張等原因，在參考咨詢、信息推送、文獻(xiàn)傳遞、資源共享共建等方面，高職高專圖書館存在明顯弱勢(shì)。

如何完善讀者服務(wù)評(píng)估指標(biāo)

參考《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)(征求意見稿)》和《全國(guó)高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系指南》兩體系中的讀者服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)以下問題進(jìn)行探討：

基本服務(wù)（1）高職高專圖書館的基本服務(wù)評(píng)估應(yīng)包括借閱時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)資源開放時(shí)間、館藏?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量、借閱率、開架率、生均外借/下載量等。（2）兩指標(biāo)體系都要求每周借閱70小時(shí)以上，為此很多圖書館延長(zhǎng)自習(xí)室和閱覽室開館時(shí)間，掩蓋了書庫(kù)普遍開館時(shí)間相對(duì)較短的問題。而自習(xí)室開館時(shí)間即使再長(zhǎng)，它的功能只體現(xiàn)在方便學(xué)生自習(xí)上，不能體現(xiàn)為讀者服務(wù)的質(zhì)量。因此，建議計(jì)算平均借閱時(shí)間時(shí)不包括自習(xí)室，分別對(duì)閱覽室和書庫(kù)開館時(shí)長(zhǎng)做出具體要求。（3）除規(guī)定網(wǎng)上資源及OPAC開放時(shí)間每周7×24小時(shí)外，專家還應(yīng)對(duì)OPAC中館藏?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量做出鑒定打分。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)直接關(guān)系到讀者檢索館藏的精度及準(zhǔn)度，也影響檢索速度，數(shù)據(jù)質(zhì)量直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。（4）高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中年讀者借書量10冊(cè)/人指標(biāo)定得過低，不僅與普通高校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中年讀者借書量50冊(cè)/人差距過大，并且有調(diào)查結(jié)果顯示高職高專圖書館生均借閱圖書大都在20冊(cè)左右。因此，建議提高年讀者借書量為20冊(cè)/人。

信息服務(wù)（1）高職高專圖書館的信息服務(wù)評(píng)估主要應(yīng)從信息服務(wù)手段、信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)水平三方面考察。信息服務(wù)手段包括網(wǎng)頁建立信息導(dǎo)航、網(wǎng)頁發(fā)布信息推送、網(wǎng)上提問與解答、設(shè)立咨詢館員與咨詢臺(tái)、配備學(xué)科館員等。信息服務(wù)內(nèi)容包括信息咨詢、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、參考信息編譯推送等。而對(duì)信息服務(wù)水平的評(píng)估則要有具體數(shù)據(jù)指標(biāo)的要求。（2）圖書館作為信息中心，信息服務(wù)應(yīng)該占據(jù)尤為重要的指標(biāo)權(quán)重。特別是在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化高度發(fā)展的新時(shí)代，信息服務(wù)作為二級(jí)指標(biāo)在高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中只占0.20的權(quán)重，不能突出體現(xiàn)其重要性，也不能引導(dǎo)高職高專圖書館的未來發(fā)展，因此，建議權(quán)重提高到0.30。（3）除考察必要的信息服務(wù)手段外，評(píng)估主要考察信息服務(wù)的內(nèi)容和水平。高職高專圖書館要為教學(xué)和科研服務(wù)，其服務(wù)手段是客觀的、外在的，而服務(wù)廣度和深度如何才是評(píng)估的重點(diǎn)。因此，建議在權(quán)重分配上，服務(wù)手段權(quán)重為0.20；信息咨詢包括解答提問、查收查引、定題專題服務(wù)等權(quán)重為0.30；館際互借與文獻(xiàn)傳遞權(quán)重為0.20；參考信息編譯推送權(quán)重為0.30。（4）高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)解答咨詢次數(shù)、正確率和反應(yīng)速度、開展定題專題服務(wù)個(gè)數(shù)占學(xué)院課題總數(shù)百分比以及館際互借和文獻(xiàn)傳遞最低量都沒有具體要求。很多圖書館參加了館際互借組織并有專人負(fù)責(zé)這項(xiàng)服務(wù)，但實(shí)際上很少進(jìn)行館際互借和文獻(xiàn)傳遞。所以，建議考察年館際互借和文獻(xiàn)傳遞量次數(shù)。有的圖書館開展科研課題追蹤服務(wù)，學(xué)院每年各種級(jí)別的課題幾十個(gè)，圖書館開展定題服務(wù)的卻只有幾個(gè)，還不到10%。因此，建議評(píng)估指標(biāo)體系中定題專題服務(wù)應(yīng)占總課題量的20%以上。

信息素質(zhì)教育（1）信息素質(zhì)教育包括讀者入門教育、專題教育、文獻(xiàn)檢索課教育，還應(yīng)該增加對(duì)讀者信息素質(zhì)的評(píng)估。（2）在高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中，關(guān)于讀者入門教育，有新讀者免費(fèi)獲得圖書館讀者手冊(cè)達(dá)到60%或在網(wǎng)站上有新生教育專題，普通高校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中也有每年編印讀者手冊(cè)并免費(fèi)發(fā)給每個(gè)新讀者的要求，但即使這樣，并不代表讀者已經(jīng)閱讀理解和掌握了一定的圖書館知識(shí)。試想，即使讀者得到手冊(cè)卻根本不看，或者即使網(wǎng)站上有讀者教育內(nèi)容，但因各種原因讀者根本不上網(wǎng)閱讀，那么，我們對(duì)讀者的入門教育并沒真正落實(shí)。所以，讀者手冊(cè)是否發(fā)放不應(yīng)作為評(píng)估要求。（3）結(jié)合目前高職高專圖書館文檢課現(xiàn)狀，綜合兩體系中文獻(xiàn)檢索課的評(píng)估點(diǎn)，應(yīng)從是否開設(shè)檢索課、是否有適用教材、文檢課教師隊(duì)伍狀況、教學(xué)效果幾方面考察。之所以要增加文檢課教師的評(píng)估，是因?yàn)榻處熕刭|(zhì)直接關(guān)系到教學(xué)水平。（4）評(píng)估時(shí)應(yīng)抽查讀者在入門教育中是否學(xué)會(huì)了利用圖書館。例如，查找紙質(zhì)圖書的基本方法、本館館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的使用、電子資源檢索方法掌握程度等。對(duì)讀者檢索信息能力進(jìn)行考察，即一方面考察圖書館在信息服務(wù)中“播種”了多少，另一方面考察讀者“收獲”了多少，將這兩方面結(jié)合起來，才能更科學(xué)地評(píng)估出信息素質(zhì)教育的真實(shí)水平。

校園文化建設(shè)與學(xué)生參與信息服務(wù)（1）兩體系最大的區(qū)別在于高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系把校園文化建設(shè)與學(xué)生參與信息服務(wù)作為二級(jí)指標(biāo)中的一項(xiàng)，而在普通高校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系中校園文化建設(shè)和學(xué)生參與服務(wù)則作為二級(jí)指標(biāo)信息素質(zhì)教育下的三級(jí)指標(biāo)并且權(quán)重不高，這符合高職高專院校重視校園文化建設(shè)和重視培養(yǎng)實(shí)踐型、應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。（2）校園文化建設(shè)與學(xué)生參與信息服務(wù)作為二級(jí)指標(biāo)應(yīng)包括校園文化建設(shè)、館內(nèi)文化環(huán)境建設(shè)、學(xué)生參與服務(wù)、讀者活動(dòng)等內(nèi)容。之所以建議增加讀者活動(dòng)開展情況的評(píng)估，是因?yàn)樨S富多樣的讀者活動(dòng)能活躍校園文化氣氛，有助于建設(shè)和諧文明校園，學(xué)生參與其中可以學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操、鍛煉能力，可以在圖書館與讀者之間搭建橋梁，可以拉近師生關(guān)系，可以讓讀者更了解、喜愛圖書館。

讀者評(píng)價(jià)（1）我們的服務(wù)對(duì)象是讀者，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，因此，建立讀者評(píng)價(jià)制度意義重大。讀者評(píng)價(jià)應(yīng)包括評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容。評(píng)價(jià)方法包括發(fā)放問卷、接待來訪、座談會(huì)調(diào)查、意見箱等，但這些方法都是準(zhǔn)確評(píng)估讀者服務(wù)水平的途徑，最終目的是讓讀者評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)水平。所以，讀者評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目開展情況的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)等。（2）高職高專院校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系除了要求“館員的言談舉止文明”外，如何更準(zhǔn)確地評(píng)估館員的服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)、學(xué)術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)深度及廣度、質(zhì)量和效果呢？比如，館員在日常工作中是充滿熱情、認(rèn)真敬業(yè)，還是懶懶散散、糊里糊涂，館員對(duì)文獻(xiàn)的收集、加工、推介能力如何，是否勝任本職工作，館員解答咨詢的速度、準(zhǔn)度等。學(xué)院圖書館工作委員會(huì)是連接圖書館與讀者的橋梁，應(yīng)發(fā)揮其積極作用，可以由他們每年定期組織讀者評(píng)估館員，做好相關(guān)記錄，組織整改，檢查落實(shí)。因此，建議在評(píng)估中考察學(xué)院圖書館工作委員會(huì)的工作情況，通過科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用問卷、座談等形式對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，還要著重評(píng)估整改措施及效果。

特色服務(wù)特色服務(wù)在兩體系中都沒有要求，但在評(píng)估中應(yīng)給予重視，應(yīng)該鼓勵(lì)特色服務(wù)。比如，有的圖書館有本館自建數(shù)據(jù)庫(kù)展示學(xué)院的辦學(xué)特色，把高職高專特有的豐富資源展現(xiàn)出來；有的圖書館能打開館門吸引社會(huì)讀者，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)；有的圖書館有流動(dòng)送書車到學(xué)生宿舍區(qū)上門為讀者服務(wù)等等。但因?yàn)樘厣煌?，就不能用同一個(gè)評(píng)估指標(biāo)來衡量，特色服務(wù)應(yīng)該占一定權(quán)重，有特色服務(wù)內(nèi)容就應(yīng)該給予一定分?jǐn)?shù)。

[1]楊梅娟，孫素君，武旭.關(guān)于河北省高職高專院校圖書館有關(guān)情況的調(diào)研[J].河北科技圖苑，2008，（5）.

[2]石渭利.對(duì)《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》的思考[J].黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005，(2).

[3]呂立．就評(píng)估指標(biāo)體系談全面加強(qiáng)高職院校圖書館建設(shè)[J]．衛(wèi)生職業(yè)教育，2007，(21)．

G717

A

1672-5727（2010）03-0125-02

李雪松（1968—），女，河北秦皇島人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館閱覽部主任，館員，研究方向?yàn)閳D書館讀者服務(wù)。