門(mén)診護(hù)患矛盾原因分析及對(duì)策

李翠娟

（北京航天總醫(yī)院專(zhuān)家診區(qū)，北京 100076）

我院專(zhuān)家門(mén)診于是2006年成立，平均日門(mén)診量200人次，開(kāi)診3年期間，在候診過(guò)程中引起大小護(hù)患矛盾20例。專(zhuān)家門(mén)診在我院聚集了90%以上的內(nèi)外科專(zhuān)家（包括外聘專(zhuān)家）總共12個(gè)科室，就診時(shí)間集中，流動(dòng)量大，隨機(jī)性強(qiáng)，加之本地區(qū)病員半數(shù)以上為外籍人員，文化水平素質(zhì)高低不等，勢(shì)必在候診過(guò)程中由于諸多因素，激起護(hù)患矛盾。為了在今后的工作中避免和減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，現(xiàn)將筆者在門(mén)診工作中遇到的護(hù)患矛盾的原因進(jìn)行分析并探討防范對(duì)策介紹如下:

1 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識(shí)差

分診護(hù)士法律意識(shí)淡漠，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，與患者缺乏溝通。由于護(hù)理人員忙于完成多種治療任務(wù)，對(duì)于患者提出的問(wèn)題未能給予耐心、細(xì)致的解釋?zhuān)瑢?duì)患者的急躁情緒沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的安撫，復(fù)診患者再次返回到診室就診，沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的疏通，被誤以為是加塞現(xiàn)象，導(dǎo)致就診環(huán)境混亂，從而引起患者不滿意率增加。

1.2 醫(yī)院對(duì)專(zhuān)家管理欠缺

個(gè)別專(zhuān)家由于先到病房查房，出診時(shí)間往后拖延，患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)專(zhuān)家不滿。某些專(zhuān)家在診療過(guò)程中與患者交流，患者偏離主題，未及時(shí)引導(dǎo)，導(dǎo)致就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起候診患者強(qiáng)烈不滿。專(zhuān)家隨意停診，未及時(shí)通知掛號(hào)室，引起護(hù)患矛盾。

1.3 醫(yī)院硬件設(shè)施滯后

計(jì)算機(jī)掛號(hào)系統(tǒng)出現(xiàn)重復(fù)序號(hào)，掛號(hào)條上的順序與電腦叫號(hào)系統(tǒng)不一致。打印的處方、化驗(yàn)單等不能及時(shí)傳送到收費(fèi)處，延長(zhǎng)患者額外的時(shí)間。

2 對(duì)策

2.1 提高法律意識(shí)

護(hù)理行為是一種社會(huì)行為，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中潛在著許多法律問(wèn)題。護(hù)士要尊重患者的權(quán)利，無(wú)條件，義務(wù)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，強(qiáng)化法律意識(shí)，減少矛盾發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)家的管理

分診護(hù)士把各個(gè)專(zhuān)家出門(mén)診情況反饋到門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)解決專(zhuān)家出診晚的問(wèn)題，責(zé)其出診當(dāng)天早查房，早交班，準(zhǔn)時(shí)出診。分診臺(tái)制作了出診考勤表，對(duì)出診晚點(diǎn)的專(zhuān)家給予電話提醒。如有專(zhuān)家停診，務(wù)必提前通知門(mén)診部辦公室通知掛號(hào)室，避免退號(hào)事件發(fā)生。否則給予一定的處罰。

2.3 硬件設(shè)施的維護(hù)

電腦掛號(hào)與門(mén)診醫(yī)生工作站系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)升級(jí)，門(mén)診護(hù)士收集電腦系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，反饋給有關(guān)責(zé)任科室，及時(shí)解決問(wèn)題，保障專(zhuān)家順利開(kāi)展診療工作。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要

2.4.1 制訂并執(zhí)行分診制度和崗位責(zé)任制度 創(chuàng)造保持良好的候診環(huán)境。定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)換氣，候診大廳擺放各種宣傳資料，播放健康教育光盤(pán)，緩解患者候診時(shí)焦急情緒。

2.4.2 護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神 門(mén)診是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，分診護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護(hù)士要主動(dòng)熱情、極端負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)。要求護(hù)士應(yīng)以真誠(chéng)、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有的患者要一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，加大了護(hù)患之間的親和力。

2.4.3 提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的心理素質(zhì) 護(hù)理人員在不斷提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，自身要不斷充電，加強(qiáng)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，還應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理道德學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等知識(shí)。只有不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能在工作中獲得患者的信賴(lài)。同時(shí)護(hù)理人員需具有穩(wěn)重、平和、忙而不亂的心理素質(zhì)，處事落落大方，以善良包容的態(tài)度對(duì)待患者。

2.4.4 護(hù)士要有良好的溝通技巧 首先護(hù)士要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通?；颊叩结t(yī)院看病，希望與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重。在進(jìn)行治療、護(hù)理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項(xiàng)，使患者對(duì)自己疾病的治療和護(hù)理有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴(lài)感，以減少護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛[1]。

2.4.5 端正服務(wù)態(tài)度，重視細(xì)節(jié)服務(wù) 提供人文關(guān)懷語(yǔ)言是思想交流的工具，是護(hù)患溝通的橋梁，是治療疾病的一種手段。護(hù)士的言行和舉動(dòng)要體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心、體貼和愛(ài)護(hù)[2-3]，患者在診療過(guò)程中發(fā)生不愉快，提出意見(jiàn)和建議，護(hù)士要充分理解，虛心接受和采納，并給予適當(dāng)?shù)陌参?，使患者得到更多的人文關(guān)懷。護(hù)理管理部門(mén)時(shí)常開(kāi)展提高護(hù)理質(zhì)量講評(píng)，找出問(wèn)題，制訂措施，做到換位思考，倡導(dǎo)人性化溫馨服務(wù)[4]。

2.4.6 保持穩(wěn)定的情緒，提倡微笑服務(wù) 護(hù)士的情緒直接影響患者，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)心理控制，工作不受生活的影響，做到遇事不慌亂，遇到患者蠻不講理，亦不受其影響，保持良好的狀態(tài)。一名有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場(chǎng)合，通過(guò)自己的言行神態(tài)與患者建立良好的關(guān)系，力求在體諒、友好的氣氛中幫助患者順利就診。

2.4.7 要有敏銳的觀察應(yīng)變能力 常有病情突發(fā)的患者，護(hù)士認(rèn)真觀察巡視患者的表情體態(tài)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。酌情優(yōu)先就診，安撫其他候診患者，給予耐心解釋?zhuān)〉闷渌颊叩睦斫?，使就診順利進(jìn)行。

3 結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院工作當(dāng)中，護(hù)患矛盾是不可避免的。護(hù)士應(yīng)樹(shù)立法制觀念，養(yǎng)成自覺(jué)遵紀(jì)守法的習(xí)慣，最大限度地保護(hù)患者及護(hù)士自身的利益。要以愛(ài)心、耐心、細(xì)心、溫馨的服務(wù)，贏得患者的放心，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，這樣才能使護(hù)理工作有秩序地進(jìn)行下去[5]。

[1]宋利萃,全姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,4(24):130.

[2]張小燕,蘇文靜,黃天雯,等.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2007,7(4):60.

[3]王文生,邢艷會(huì).護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(7):96-97.

[4]羅娟.關(guān)于護(hù)患溝通技巧的若干問(wèn)題[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(1):40.

[5]莉萍,葉志霞,王漢琴.護(hù)士職業(yè)倦怠原因分析及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(10):49-50.