護(hù)理糾紛的原因分析與防范

陳寧萍

（河南煤業(yè)化工集團(tuán)鶴煤公司總醫(yī)院，河南鶴壁 458000）

現(xiàn)在就護(hù)理糾紛的原因和防范方法進(jìn)行分析，具體報(bào)道如下：

1 原因分析

1.1 缺乏溝通技巧

①說(shuō)話生硬，給患者造成不良影響，一旦失誤可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。②護(hù)理人員綜合素質(zhì)差，對(duì)患者的心理、生理和病情變化觀察不到位，不能提出確切的護(hù)理問(wèn)題，就不能采取相應(yīng)的護(hù)理措施，致使護(hù)理措施不到位，護(hù)理質(zhì)量低，降低了患者對(duì)護(hù)士的信任度。③交流和處理人際關(guān)系的技能差，缺乏與患者共鳴（同情）。④護(hù)理人員自我保護(hù)性差、工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、語(yǔ)言不當(dāng)[1]。

1.2 護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)不規(guī)范

①護(hù)理記錄單書(shū)寫(xiě)不認(rèn)真，有應(yīng)付差事的現(xiàn)象，字跡潦草、涂改、粘貼、刮痕、漏項(xiàng)。②書(shū)寫(xiě)前不仔細(xì)觀察病情，不認(rèn)真聽(tīng)取患者的敘述，使書(shū)寫(xiě)形成流水賬，重點(diǎn)不突出，缺乏客觀性。③書(shū)寫(xiě)不及時(shí)、不完整，不能真實(shí)地記錄患者病情的全過(guò)程。④護(hù)理記錄單、醫(yī)囑單、體溫單記錄三者不吻合。⑤醫(yī)護(hù)記錄單內(nèi)容與時(shí)間記錄不相符。⑥體溫單繪畫(huà)不準(zhǔn)確、不真實(shí)，體溫單繪制與原始記錄不符?；颊咄獬霾徽?qǐng)假，體溫單主觀臆造，大小便記錄憑主觀填寫(xiě)或遺漏。⑦病理資料管理不善，存在患者隨意翻閱，輔助檢查如化驗(yàn)單、B超等結(jié)果報(bào)告單不能及時(shí)粘貼在病歷上或丟失。

1.3 核心制度落實(shí)不到位

①未認(rèn)真執(zhí)行《查對(duì)制度》，致使輸錯(cuò)液體、打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。②醫(yī)護(hù)行為不協(xié)調(diào)致使遺漏醫(yī)囑或延期執(zhí)行醫(yī)囑[2]。③遇到疑難問(wèn)題不請(qǐng)示、不懂裝懂、實(shí)施錯(cuò)誤的護(hù)理措施。④《交接班制度》落實(shí)不到位，不能做到重患者床頭交班，對(duì)規(guī)定的毒、麻、劇、限藥管理不完善，交班不認(rèn)真。⑤《分級(jí)護(hù)理制度》落實(shí)不到位，未按護(hù)理級(jí)別巡視病房，觀察患者不細(xì)心，致使輸液外滲、燙傷、發(fā)生壓瘡，甚至發(fā)生墜床等不良事件。⑥緊急情況下，醫(yī)生不在場(chǎng)時(shí)護(hù)士未能采取力所能及的急救措施[3]。⑦《病房管理制度落實(shí)》不到位，個(gè)別護(hù)士不遵守勞動(dòng)勞動(dòng)紀(jì)律，有脫崗和上班聊天現(xiàn)象的發(fā)生。

1.4 未嚴(yán)格履行告知義務(wù)

健康教育不到位，患者或家屬對(duì)疾病的診斷、治療方案、用藥情況不了解，對(duì)飲食和功能鍛煉了解不全面，不能很好地配合治療及護(hù)理，致使疾病痊愈時(shí)間延長(zhǎng)。對(duì)特殊檢查前告知不全面，使患者對(duì)特殊檢查存在恐懼心理。

1.5 物價(jià)制度落實(shí)不到位

受社會(huì)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，利益驅(qū)使，收費(fèi)方面存在不規(guī)范，多收費(fèi)，錯(cuò)收費(fèi)和分解收費(fèi)現(xiàn)象。使患者的不良情緒增加，增加了護(hù)患關(guān)系的緊張。

綜上所述，工作中確實(shí)存在不到位的現(xiàn)象，或者說(shuō)是存在潛在的法律問(wèn)題，一旦和患者發(fā)生沖突，患者就會(huì)抓住不放，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。為了防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，我院采取了下列幾項(xiàng)有效的防范措施。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通藝術(shù)的學(xué)習(xí)

請(qǐng)知名專(zhuān)家到我院講課，讓全體護(hù)士提高溝通能力，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（盡可能地耐心、專(zhuān)心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，是發(fā)展護(hù)患關(guān)系最重要的一步）、接受（指無(wú)條件地接受患者提出的一切合理要求，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩）、肯定（肯定患者感受的真實(shí)性，即使是病態(tài)的，也不可采取否定的態(tài)度，更不要和患者爭(zhēng)論）。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)管理

病歷是醫(yī)療事故爭(zhēng)議的重要證據(jù)，完整的病歷資料具有重要的法律效力[4]。讓護(hù)士懂得書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的重要性，要認(rèn)真觀察病情變化，使記錄具有真實(shí)性、客觀性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，不得涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀、避免遺漏重要的癥狀和體征，護(hù)理特殊患者時(shí)要及時(shí)記錄和妥善告知，必要時(shí)要求患者或家屬簽字。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真檢查每份護(hù)理文書(shū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，并對(duì)典型病歷進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，組織科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，以取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高。對(duì)體溫單的書(shū)寫(xiě)要定期檢查，發(fā)現(xiàn)與原始記錄不符的立即整改，對(duì)主觀臆造的給予處罰。加強(qiáng)患者外出的管理，對(duì)確實(shí)需要外出的要認(rèn)真履行請(qǐng)假手續(xù)，對(duì)長(zhǎng)期請(qǐng)假患者建議醫(yī)生給予辦理出院手續(xù)。加強(qiáng)病歷的管理，對(duì)各種檢查單要及時(shí)粘貼，對(duì)出院病歷及時(shí)歸檔。

2.3 加強(qiáng)核心制度的落實(shí)

要求護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行《查對(duì)制度》、《交接班制度》、《分級(jí)護(hù)理制度》、《病房管理制度》等，護(hù)士長(zhǎng)要定期檢查督導(dǎo)，執(zhí)行不到位的要立即提出并進(jìn)行整改。對(duì)危重患者做好床頭交接班，對(duì)易出現(xiàn)糾紛的急診、危重患者加強(qiáng)嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和管理。對(duì)劇、麻、毒、限藥品加強(qiáng)管理，做到當(dāng)面清點(diǎn)，專(zhuān)柜專(zhuān)鎖。對(duì)輸液、輸血和特殊藥物治療者，實(shí)行雙人查對(duì)制度，定期巡視病房，杜絕發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針的現(xiàn)象發(fā)生。按護(hù)理級(jí)別定期巡視病房，對(duì)危重患者加床檔，必要時(shí)給予約束帶，防止護(hù)理不良事件的發(fā)生。加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查，對(duì)夜班、節(jié)假日和雙休日要不定期進(jìn)行護(hù)士長(zhǎng)查房，杜絕脫崗現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)重松懈者要給予處罰。

2.4 嚴(yán)格執(zhí)行告知制度

加強(qiáng)健康教育，要求責(zé)任護(hù)士要對(duì)自己所管的患者做好宣教，讓患者對(duì)自己所患疾病有所了解，對(duì)用藥、飲食、康復(fù)知識(shí)有所了解，更好地配合治療和護(hù)理，使之早日痊愈。對(duì)特殊檢查患者檢查前要告知檢查的目的、方法和注意事項(xiàng)，消除患者的恐懼心理，更好地配合檢查。我科自制了健康教育宣傳卡片，起到了很好的效果。

2.5 加強(qiáng)物價(jià)制度的執(zhí)行

端正心態(tài)，不要隨波逐流，做好護(hù)士們的思想教育，把患者的利益放在首位。盡量合理收費(fèi)，不損害患者的利益，以減少患者和家屬不良情緒的產(chǎn)生，使護(hù)患關(guān)系得到改善。在護(hù)理工作中，開(kāi)展人性化服務(wù)，多與患者溝通[5]，定期召開(kāi)工休座談會(huì)，傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，充分尊重患者的權(quán)利，以取得他們的理解與支持，使護(hù)患關(guān)系得到良好發(fā)展。

[1]楊靜.基層醫(yī)院護(hù)患糾紛防范措施[J].中外健康文摘,2008,5(9):1640.

[2]崔文芳.護(hù)理糾紛的原因分析與干預(yù)[J].中外健康文摘,2008,5(9):1650.

[3]衛(wèi)生部.中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法[S].2004,4.

[4]牟洪香,楊志彩.實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》后護(hù)理文書(shū)應(yīng)注意的法律問(wèn)題[J].護(hù)理研究,2003,17(2A):183.

[5]孔棉玲,原愛(ài)麗,高青.護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.