醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的問題及解決方法探討

張際州，樓曉敏，葉俊

杭州市中醫(yī)院 設(shè)備科， 浙江 杭州310007

0 前言

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)蓬勃發(fā)展，醫(yī)院在積極進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)過程中，對醫(yī)療儀器的需求也隨之增大，一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備固定資產(chǎn)可以從幾十萬元到上億元。種類之多、涉及到的技術(shù)門類之廣是其它行業(yè)無法比擬的。因此在大批的引進(jìn)設(shè)備后，維持這些設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)就成了設(shè)備科和臨床科室首要關(guān)注的問題。本文就我院設(shè)備維護(hù)和售后服務(wù)中幾個(gè)方面問題的解決辦法進(jìn)行探討。

隨著維修市場的激烈競爭，技術(shù)資料的保密性增加，設(shè)備的電路集成化提高等等原因，醫(yī)院靠自身技術(shù)力量維修醫(yī)療設(shè)備已呈現(xiàn)萎縮趨勢，醫(yī)院越大、進(jìn)口的前沿設(shè)備越多，這種趨勢就越加明顯。醫(yī)院要建立一支面面俱到的維修隊(duì)伍來保證全院的醫(yī)療設(shè)備維修幾乎是不可能的，特別是大型設(shè)備，像CT 、MR 、DSA、CRDR、血液透析機(jī)等現(xiàn)在已經(jīng)是常規(guī)輔診、治療設(shè)備，每天的患者量很大，又基本不會有備用機(jī)，一旦出現(xiàn)故障就需要及時(shí)處理，簡單的問題和常見的配件可以自己解決，一旦遇到軟件或者專用配件問題，就束手無策，只能求助于廠方。這時(shí)，保修合同的內(nèi)容就成了院方保證售后維修順利進(jìn)行的重要依據(jù)，如何快速又經(jīng)濟(jì)地解決問題？下面對我院看重的幾個(gè)方面作詳細(xì)闡述。

1 合同簽訂的嚴(yán)密性

1.1 保修時(shí)間

現(xiàn)在購置的儀器設(shè)備合同上一般保修都是為期1年，大型設(shè)備是3年，但是保修時(shí)間從什么時(shí)候開始算起卻常常被疏忽，日后可能會因此引起糾紛。我院一般是從儀器設(shè)備安裝完畢、能夠正常工作；并由使用科室負(fù)責(zé)人、銷售方或廠方安裝工程師和設(shè)備科分管人員三方共同簽署了安裝驗(yàn)收報(bào)告后才開始起算保修期。我們認(rèn)為這點(diǎn)非常重要。因?yàn)槌Ｓ羞@樣的情況發(fā)生，即儀器設(shè)備運(yùn)到后因種種原因沒能及時(shí)安裝，或安裝了又沒能及時(shí)調(diào)試。此時(shí)院方應(yīng)與供應(yīng)商共同商定在購置合同上注明：以使用科室、安裝工程師、院方工程師三方共同簽署安裝驗(yàn)收報(bào)告后保修期才開始。如此，可減少院方不必要的經(jīng)濟(jì)損失，也為買賣雙方提供了客觀的保修憑據(jù)。

另外，對于個(gè)別保修期外的維修或者購買的配件，我院都要求分管工程師在院內(nèi)網(wǎng)的維修板塊中做好詳細(xì)的記錄，以便在日后的維修中有參照，也為這些單獨(dú)的保修內(nèi)容提供依據(jù)和憑證。

1.2 響應(yīng)時(shí)間

大型設(shè)備的突然停機(jī)，會使大批患者滯留，特別是預(yù)約的患者更是會有情緒；常用設(shè)備的停機(jī)，也會讓無多余備用機(jī)使用科室撓頭，是等待工程師維修還是向其他科室借？因此能否在短時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)是臨床科室決定等待與否的關(guān)鍵。在合同中應(yīng)寫有廠家接到故障報(bào)告后××小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，這一點(diǎn)也是很重要的，醫(yī)院里重要的大型醫(yī)療儀器設(shè)備不能長時(shí)間停機(jī)待修，否則，醫(yī)院的利益將蒙受巨大的損失。但是，由于醫(yī)療儀器設(shè)備生產(chǎn)廠家或代理商為了提高工作效率，精簡人員，往往將服務(wù)區(qū)域按照地理歸屬劃分成若干個(gè)區(qū)如華南區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)等，每個(gè)區(qū)只設(shè)一個(gè)辦事處或幾個(gè)專職維修人員。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)常常會碰到專職人員出差不能立即返回或辦事處不在本地，要從外地趕過來的情況，這時(shí)應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)以電話等即時(shí)通訊方式聯(lián)系工程技術(shù)人員，了解故障現(xiàn)象或故障提示代碼等詳細(xì)情況，由專職維修人員做出分析、判斷，并告訴醫(yī)院維修人員，由他們先進(jìn)行一般性的故障排除或做進(jìn)一步檢查，如果仍然不能解決問題，則應(yīng)聯(lián)系最近的工程師在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

1.3 維修費(fèi)用

在設(shè)備出了保修期后，大多數(shù)供應(yīng)商會承諾 “終身維修”或“終身維護(hù)”，由于現(xiàn)代醫(yī)院大多采用招標(biāo)形式購置設(shè)備，各廠家之間競爭激烈，在銷售環(huán)節(jié)中的利潤逐步縮小，進(jìn)而廠家將售后服務(wù)作為利潤的又一重要來源。所以作為買方應(yīng)與對方談清楚以下幾種常見的保外維修情況：① 廠商的維修人員前來維修，只收取損壞零部件的費(fèi)用，不再收其他費(fèi)用。② 只收取維修人員的差旅費(fèi)、零部件費(fèi)用，不再收取其它費(fèi)用。③ 廠商對買方的維修負(fù)責(zé)到底，主要零部件損壞不再收費(fèi)，維修人員的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)等則由買方承擔(dān)。

這幾種情況在談判中及合同中都應(yīng)該分清寫明，以確保醫(yī)院的利益。另外，一些大型的設(shè)備，由于技術(shù)和配件等問題需要繼續(xù)由廠家保修，這時(shí)就需要向廠商購買保修。保修費(fèi)用最好在談判時(shí)就談好，保修價(jià)格一般為儀器設(shè)備價(jià)值的5%～10%，作為醫(yī)院方面應(yīng)根據(jù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)能力和設(shè)備效益情況綜合做出決定。

2 合同簽訂的延展性

2.1 軟件

當(dāng)前，多數(shù)大型醫(yī)療設(shè)備都配備有計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)工作站。在購機(jī)合同中，會出現(xiàn)這樣的情況，合同簽好還未安裝機(jī)器，其軟件又出現(xiàn)了新的版本，要么以高價(jià)錢買新軟件，要么從一開始就使用落后的軟件。因此，在簽訂合同時(shí)，爭取做到以下幾點(diǎn):① 簽訂合同后，若軟件出現(xiàn)新的版本，廠家在交貨時(shí)應(yīng)主動提供最新的版本，不另收費(fèi)。② 在保修期內(nèi)若軟件升級，廠家應(yīng)免費(fèi)向醫(yī)院提供，并派人員免費(fèi)到現(xiàn)場安裝。③ 保修期后的若干年內(nèi)，廠家免費(fèi)向醫(yī)院提供最新的軟件，并由廠家免費(fèi)派人安裝，或者醫(yī)院只承擔(dān)來院人員的差旅費(fèi)。若能做到這幾條，設(shè)備的先進(jìn)性和使用率就會大大提高。

2.2 配件和耗材

⑴ 對于大型設(shè)備，在招標(biāo)的合同中應(yīng)明確的對每臺機(jī)器超出保修期以后購買保修合同的價(jià)格和更換主要配件的價(jià)格作出報(bào)價(jià)，包含在總投標(biāo)價(jià)中參與評標(biāo)。將備件供應(yīng)時(shí)間、保修期后的人工費(fèi)、主要備件及消耗品價(jià)格、易損零部件優(yōu)惠價(jià)格清單等涉及到售后服務(wù)要求以合同的形式加在簽訂合同中，此價(jià)格不包括在合同價(jià)格中，只作為今后購買保修合同和更新配件的價(jià)格依據(jù)。這樣做是將醫(yī)療設(shè)備在整個(gè)使用壽命中的費(fèi)用全部考慮進(jìn)來。

⑵ 對于各類儀器的耗材，應(yīng)要求供貨商在若干年內(nèi)保證提供。在招標(biāo)文件中應(yīng)作為主要參數(shù)提出，內(nèi)容要包含耗材的質(zhì)量、價(jià)格浮動范圍、供應(yīng)的最少年限等，這樣才能保證各種儀器特別是臨床常用設(shè)備在工作壽命內(nèi)能夠正常地使用。

3 自身技術(shù)的提高

對醫(yī)院維修人員的有關(guān)儀器設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等技能的培訓(xùn)，也應(yīng)在談判時(shí)確定下來并在合同中寫清。在設(shè)備安裝、調(diào)試過程中要對醫(yī)院的維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握初步的故障排除以及維護(hù)、保養(yǎng)的方法。除了在合同中要求提供對操作人員和維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，我院還要求廠方提供維修手冊和操作手冊，這在方便了使用人員的同時(shí)也為醫(yī)學(xué)工程人員提供了維修的參考。

現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備技術(shù)含量越來越高，常常一臺機(jī)器涉及到電子、計(jì)算機(jī)、光學(xué)、機(jī)械、傳感器等多種技術(shù)。所以對工程技術(shù)人員的培養(yǎng)應(yīng)以加強(qiáng)基礎(chǔ)和擴(kuò)大知識面為重點(diǎn)，使醫(yī)院工程師成為多面手。因此，我科建立了科內(nèi)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，每月開展至少一次的業(yè)務(wù)講課，主講人員包括科內(nèi)人員和供應(yīng)商派遣各類設(shè)備的工程師，在相互交流的過程中使個(gè)人的能力有所加強(qiáng)和拓展，科室的維修力量也逐步提高。

以上是我院在設(shè)備使用和售后服務(wù)中的一些做法和個(gè)人見解。醫(yī)療儀器設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量是保證醫(yī)院醫(yī)、教、研工作開展的重要條件，也是提高儀器設(shè)備使用率和延長使用壽命的重要保證。因此加強(qiáng)售后和使用中的規(guī)范化、合理化管理是必然趨勢，更重要的是加強(qiáng)工程技術(shù)隊(duì)伍自身建設(shè)、不斷更新觀念、加強(qiáng)技術(shù)間的交流與合作，使醫(yī)院的醫(yī)學(xué)工程部門得到長遠(yuǎn)發(fā)展和提高。

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