以人為本、個(gè)性化服務(wù)理念在健康體檢中的應(yīng)用

胡安梅

(天津醫(yī)科大學(xué)附屬中國石油中心醫(yī)院 河北 廊坊 065000)

1 一站式服務(wù)模式

1.1 設(shè)施配套

1.1.1 保健中心體檢部設(shè)施齊全 體檢部設(shè)有多功能廳、抽血室、內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等專科檢查室,心電圖、放射、超聲、血管硬化檢測、骨密度檢查以及體能測試、心里測試等一應(yīng)俱全。以上檢查設(shè)備均獨(dú)立配置,專項(xiàng)專用。確保了體檢流程順暢,減少等候時(shí)間,避免了與病人接觸增加交叉感染的機(jī)會(huì)。此外,還配有體檢專用餐廳,方便體檢者檢查后就餐。

1.1.2 布局安排合理 一層設(shè)有能同時(shí)容納50多人的多功能廳,用于單位體檢時(shí)分組、宣講體檢注意事項(xiàng)。根據(jù)每項(xiàng)檢查的難易程度、所需時(shí)間對(duì)各科室進(jìn)行合理排序。在每兩個(gè)檢查室之間設(shè)有侯檢室。有特殊檢查的科室如外科,分男女診室。使用頻率高的檢查如超聲則設(shè)置2～4臺(tái)。使受檢者輕松、方便、快捷地完成所有常規(guī)檢查。

1.1.3 環(huán)境優(yōu)化 清潔明亮的候檢室內(nèi)備有飲水機(jī),健康宣傳資料,電視機(jī)、綠色植物等。檢查室內(nèi)安靜、溫馨。檢查室外配有溫馨的背景音樂,使體檢人員在潔凈、優(yōu)雅的環(huán)境中完成體檢。讓受檢者充分享受健康半日游。

1.2 優(yōu)化體檢流程

醫(yī)院就診流程的改造是社會(huì)發(fā)展的需要,是“以人為本”最具體的體現(xiàn)。將一站式服務(wù)融入體檢流程的改造中,其實(shí)質(zhì)就是將服務(wù)集成,整合并實(shí)施零距離的快捷服務(wù),以最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。保健辦公室設(shè)置專職人員統(tǒng)籌安排、預(yù)約體檢的單位和個(gè)人,根據(jù)受檢單位和個(gè)人需求協(xié)助制定體檢套餐,確定人數(shù)、時(shí)間,并告知體檢注意事項(xiàng)。在體檢前一日將受檢人員相關(guān)信息報(bào)體檢預(yù)約錄入員,體檢護(hù)士得到次日體檢人員指引單后,根具體檢內(nèi)容及受檢者性別、年齡進(jìn)行分組,并設(shè)計(jì)每組的體檢流程,實(shí)行各組固定流程基礎(chǔ)上的動(dòng)態(tài)管理,最大限度縮短受檢人員的等候時(shí)間。最后將各項(xiàng)體檢結(jié)果進(jìn)行收集,由專職人員進(jìn)行總結(jié)、審核、裝訂。保健辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放密封的體檢手冊。

1.3 人性化服務(wù)

1.3.1 確立以人為本的服務(wù)理念 對(duì)全體參檢人員進(jìn)行人性化服務(wù)的培訓(xùn),要求每位參檢人員要對(duì)每位受檢者提供熱情周到、認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)。尊重受檢者的隱私,維護(hù)受檢者的利益,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

1.3.2 重視人性化服務(wù)內(nèi)涵 為使所有參檢人員在體檢開始后1h內(nèi)吃上早餐,我們把腹部超聲分成2部分完成,并設(shè)立了流動(dòng)采血車,在等候超聲的同時(shí)完成采血項(xiàng)目。我們發(fā)現(xiàn)超聲檢查后用衛(wèi)生紙擦拭耦合劑,一來擦不干凈,二來經(jīng)常會(huì)有紙粘在皮膚上。為了避免以上兩種情況的發(fā)生,我們備了消毒后的小方巾,每個(gè)超聲室還備有微波爐,用來加熱毛巾,這些細(xì)節(jié)讓受檢者感受到了人性化的關(guān)懷。為受檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、快捷的體檢服務(wù)。

1.3.3 在確定以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù) 對(duì)不同人群不同需求進(jìn)行個(gè)性化分層服務(wù)。在體檢套餐的基礎(chǔ)上根據(jù)受檢者的具體情況進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)整。對(duì)有特殊檢查如胃鏡檢查、冠脈CT成像的受檢者,我們會(huì)提前與相關(guān)科室溝通,合理安排流程,確保常規(guī)體檢與特殊檢查不沖突,并在最短的時(shí)間內(nèi)順利完成。對(duì)胃鏡檢查后的受檢人員,我們按照胃鏡室醫(yī)生的要求為其準(zhǔn)備特殊的飲食。對(duì)45歲以上的女受檢者,我們會(huì)根據(jù)情況建議查雌激素,由婦科專家進(jìn)行分析,幫助已進(jìn)入或即將進(jìn)入更年期的女受檢者做好更年期的保健。對(duì)經(jīng)常出差或野外工作的受檢人員,我們專門制作了保健包,內(nèi)裝有內(nèi)外科常見病及突發(fā)事件所需的急救藥品和小器械,編寫了小急救手冊,并注明各藥品過期時(shí)間。盡可能的給予受檢者全方位的關(guān)心,讓他們踏進(jìn)保健中心的大門就能夠處處感受到這種溫馨的人文關(guān)懷。

1.3.4 規(guī)范化服務(wù) 對(duì)全體參檢人員進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括著裝、微笑、禮儀、規(guī)范的文明用語以及如何與受檢者進(jìn)行良好的溝通等。

1.3.5 全程化服務(wù) 應(yīng)用專業(yè)的體檢管理軟件,為受檢者提供網(wǎng)上查詢體檢結(jié)果,同時(shí)還有紙質(zhì)體檢手冊。每份體檢報(bào)告都是經(jīng)過高年資醫(yī)師總結(jié)并給出保健措施或就醫(yī)指導(dǎo),并經(jīng)副主任醫(yī)師以上人員審核后方可裝訂成冊,發(fā)放至受檢者手中。體檢手冊上有咨詢電話,受檢者可隨時(shí)進(jìn)行電話咨詢。以單位體檢的,我們會(huì)在體檢結(jié)束后組織專家組進(jìn)行面對(duì)面答疑。對(duì)有在體檢中發(fā)現(xiàn)陽性結(jié)果及時(shí)通知,給予建議和指導(dǎo),并對(duì)其治療結(jié)果進(jìn)行隨訪。

1.4 制度化管理

制訂了如下規(guī)章制度:行為道德守則、工作制度、查對(duì)制度、消毒隔離制度、安全管理制度、差錯(cuò)事故和投訴處理制度。還制定了主任崗位職責(zé)、主治醫(yī)師崗位職責(zé)、主檢醫(yī)師崗位職責(zé)、體檢報(bào)告總結(jié)醫(yī)師崗位職責(zé)、體檢報(bào)告審核醫(yī)師崗位職責(zé)。組織參檢醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),讓每位工作人員明確自己的職責(zé),層層把關(guān),確保體檢質(zhì)量。通過制度來約束醫(yī)護(hù)人員的行為,不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。

2 體會(huì)

2.1 可見的成果

通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和確定,保健中心體檢數(shù)量和經(jīng)濟(jì)收入都有了很大提高。2008年比2007年體檢人數(shù)增長了36.4%,經(jīng)濟(jì)收入增長了40.7%。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度也由2007年的90%,提高到2008年的100%。

2.2 以人為本,個(gè)性化的服務(wù)理念,就是強(qiáng)調(diào)人的地位、肯定人的價(jià)值、維護(hù)人的尊嚴(yán)和幸福,滿足人的需要和利益的行為

在體檢工作中,應(yīng)該注重以受檢者為中心,在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面,凸顯人文關(guān)懷,真正做到受檢者第一,服務(wù)至上。就是要求醫(yī)護(hù)人員在體檢工作中,注重尊重、理解、關(guān)心受檢者,滿足每位受檢者的合理需求。更新觀念,學(xué)會(huì)換位思考,處處為受檢者著想,讓受檢者感受到做人的尊嚴(yán)和溫馨的人文關(guān)懷,心情舒暢的完成體檢。

目前,保健中心健康體檢已成為醫(yī)院的一大亮點(diǎn)。在對(duì)外樹立良好形象的同時(shí),也產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)效益,提升了醫(yī)院的社會(huì)效益,為打造醫(yī)院文化品牌做出了積極的貢獻(xiàn)。

[1]張淑云.以人為本實(shí)施體檢流程再造的管理體會(huì)[J].中國病案,2007,8(2)∶22.

[2]李曉華,李輝,王桂玲.醫(yī)院體檢中心一站式服務(wù)初探[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2005,18(10)∶928～933.