淺析護(hù)患糾紛的原因及防范措施

高侯俊

(山西省方山縣人民醫(yī)院 山西方山 033100)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,以及醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)的普及,人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),患者的需求與日俱增。護(hù)士工作在臨床第一線,與患者接觸的機(jī)會(huì)多,時(shí)間長(zhǎng),工作稍有不慎,容易與患者發(fā)生沖突,導(dǎo)致糾紛,對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)及護(hù)理人員的形象造成不良影響。因此,分析護(hù)患糾紛的原因,制定相應(yīng)的防范措施具有十分重要的意義。

1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.1 法律意識(shí)淡薄,服務(wù)觀念滯后

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn),但有些護(hù)理人員還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,法制意識(shí)淡薄,服務(wù)觀念滯后,缺乏與病人溝通交流的技巧,服務(wù)態(tài)度差,說(shuō)話語(yǔ)氣生硬,對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題解釋不到位,忽視患者及家屬的知情權(quán),不尊重患者的隱私,隨意談?wù)摶蛟u(píng)價(jià)病人,采取特殊治療護(hù)理措施時(shí),未征得患者同意,引起患者及家屬的反感,產(chǎn)生對(duì)立情緒,從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 人力資源不足,護(hù)士處于超負(fù)荷工作狀態(tài)

為滿足社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求,而加大各部門的工作量,造成部分科室的人員相對(duì)不足。當(dāng)護(hù)士人手緊缺,工作超負(fù)荷時(shí),多數(shù)護(hù)士無(wú)法適應(yīng)多重角色的轉(zhuǎn)換,出現(xiàn)角色沖突,長(zhǎng)此以往,將使護(hù)士身心疲憊,注意力和警惕性下降,導(dǎo)致錯(cuò)誤的增加。還有,臨床護(hù)理人員多為女性,經(jīng)常有婚假、產(chǎn)假人員,大部分基層醫(yī)院加床不加人,導(dǎo)致床護(hù)比例嚴(yán)重失調(diào),以致有些生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理不到位,特別是遇到危重病人以及急救病人,往往顧此失彼,影響護(hù)理質(zhì)量,造成患者的不滿,引起護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)士業(yè)務(wù)不精,工作責(zé)任心不強(qiáng)

病人及家屬懷著焦急的心情來(lái)到醫(yī)院,就是希望治好病,解除痛苦,希望護(hù)士技術(shù)高超,藥到病除。但部分低年資、低學(xué)歷或合同制護(hù)士由于專業(yè)知識(shí)不夠豐富,臨床經(jīng)驗(yàn)不足,技術(shù)操作不熟練,法律知識(shí)欠缺,違反操作規(guī)程,如觀察病人不仔細(xì),巡視病房不及時(shí),生命體征測(cè)量不準(zhǔn)確,靜脈穿刺不能一次成功,或?qū)δ承┬聝x器、新設(shè)備的使用不熟練,致使治療護(hù)理措施不能準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行,延誤治療。另外,有些護(hù)士工作麻痹大意,不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,造成打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥等,輕則增加病人痛苦,重則造成不可逆損害,承擔(dān)法律責(zé)任,引起護(hù)患糾紛。

1.4 護(hù)理文書(shū)不規(guī)范

護(hù)理文書(shū)是全面反映患者整個(gè)救治過(guò)程的真實(shí)反映,在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員缺乏自我保護(hù)意識(shí),沒(méi)有養(yǎng)成及時(shí)準(zhǔn)確記錄的好習(xí)慣。當(dāng)工作繁忙或處理應(yīng)急事件時(shí),往往為了爭(zhēng)取時(shí)間,著重于積極采取搶救措施,忽略了護(hù)理文書(shū)的記錄,搶救結(jié)束后沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)記,或出現(xiàn)漏記、錯(cuò)記、涂改,甚至醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間不一致等現(xiàn)象,一旦搶救失敗,就不能提供真實(shí)有力的證據(jù),使患者及家屬對(duì)治療護(hù)理措施產(chǎn)生懷疑,引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),改善服務(wù)態(tài)度

高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風(fēng),是提高護(hù)理質(zhì)量防止護(hù)患糾紛的根本。這就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)自我修養(yǎng),規(guī)范自己的言行,改善服務(wù)態(tài)度,堅(jiān)持“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)理念,多與患者進(jìn)行交流溝通,實(shí)施告知義務(wù),在做各項(xiàng)治療護(hù)理操作前,做好解釋工作,講清治療目的,藥物名稱、作用以及用藥注意事項(xiàng),使病人在心理上有所準(zhǔn)備,從而配合治療;對(duì)病人及家屬提出的問(wèn)題,給予耐心的解釋,并協(xié)助解決。這樣才能縮短護(hù)患之間的距離,建立良好的護(hù)患關(guān)系,從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理安全教育,強(qiáng)化法律意識(shí)

護(hù)理管理者要組織護(hù)理人員參加護(hù)理安全教育的培訓(xùn),學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)制度,操作規(guī)程,使廣大護(hù)理人員知法、懂法、守法、用法,依法從事護(hù)理服務(wù),對(duì)每一起糾紛進(jìn)行及時(shí)、客觀、深入的討論、分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),糾正薄弱環(huán)節(jié),并以護(hù)理差錯(cuò)事故的實(shí)例教育護(hù)士,使其加強(qiáng)工作責(zé)任心,防止類似事件發(fā)生,從而提高護(hù)理安全質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)

護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好護(hù)理工作的前提,護(hù)士只有過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù),豐富的理論知識(shí),才能滿足病人的需求。所以護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高專業(yè)理論水平,苦練基本功,熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和各種新儀器、新設(shè)備的使用。在工作中,還要加強(qiáng)責(zé)任心,嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,認(rèn)真細(xì)致的觀察病人,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決,杜絕差錯(cuò),從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 合理配備人力資源,改變護(hù)士超負(fù)荷工作狀態(tài)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一定要重視護(hù)理工作,增加護(hù)士編制,改變護(hù)士超負(fù)荷工作狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)要統(tǒng)籌安排工作,根據(jù)護(hù)理工作量及科室特點(diǎn),合理安排班次,科學(xué)調(diào)配人員,定編、定崗,協(xié)調(diào)工作,減少護(hù)理人員從事非護(hù)理工作,保證臨床護(hù)理工作及時(shí)、準(zhǔn)確、到位,提高患者及家屬的滿意度。

2.5 規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)

護(hù)理文書(shū)是病案的重要組成部分,具有重要的法律依據(jù)。所以護(hù)理人員要真實(shí)、科學(xué)、規(guī)范書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū),做到及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)、全面,與醫(yī)療文書(shū)保持一致,不能缺項(xiàng),禁止涂改,字跡清楚,使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),并妥善保管,避免丟失。

總之,作為護(hù)理人員要尊重病人的健康權(quán)利,維護(hù)病人的合法權(quán)益,努力提高自己的綜合素質(zhì),以優(yōu)良的服務(wù),扎實(shí)的知識(shí),精湛的技術(shù),嫻熟的護(hù)理操作來(lái)滿足病人的需求,同時(shí)要知法、守法,把法律意識(shí)貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中。只有這樣,才能避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]李玉芬,陳愛(ài)云,倪慧平,等.護(hù)士的告知義務(wù)與病人的知情同意權(quán)[J].護(hù)理研究,2006,20(2上旬版):352～353.

[2]陳雅莉.醫(yī)囑簽名中潛在的法律問(wèn)題分析及對(duì)策[J].中國(guó)護(hù)理管理,2007,7(6):50～51.

[3]溫素芬.質(zhì)量控制中護(hù)理糾紛的分析與對(duì)策[J].護(hù)理研究,2007,21(7):1951.