門診輸液護(hù)理中的人性化服務(wù)

張偉亮

(湖南省臨湘市人民醫(yī)院 湖南臨湘 414300)

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物 -社會-心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)理的理念也在改變,“以人為本,以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心。表現(xiàn)在門診輸液護(hù)理管理上,就是將人性化護(hù)理融人到醫(yī)療護(hù)理的全過程中,在對患者疾病護(hù)理的同時提供其所需的一切服務(wù),包括生活、生理、心理、安全及精神等,使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感,以便早日康復(fù)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為,服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求,邏輯終點(diǎn)是為人服務(wù)。過去人們只注重住院患者的滿意度,忽略了門診患者的滿意度,而門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口,門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。 2009年2～7月對我院門診313例輸液患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查,旨在探討人性化服務(wù)在門診輸液護(hù)理管理中的應(yīng)用效果,現(xiàn)報(bào)道如下 。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院門診輸液患者313例,實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù),其中男150例,女163例。年齡16～69歲,平均(45.5±8.5)歲。病種分布:呼吸系統(tǒng)疾病126例(40.26%),消化系統(tǒng)疾病 53例(16.93%),心血管系統(tǒng)疾病87例(27.8%),其他47例(15.02%)。

1.2 實(shí)施方法

人性化服務(wù)就是用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)方法,讓患者、家屬感到人文關(guān)懷,即為患者提供的一切服務(wù)以尊重、舒適、簡便為原則,使患者有一種溫馨感、親切感和家庭感。門診護(hù)士只有在明確護(hù)理對象內(nèi)涵的前提下,才能做好門診人性化的護(hù)理服務(wù)。以近年來門診開展人性化服務(wù)實(shí)踐為例,通過提升護(hù)士的綜合素質(zhì),從而達(dá)到管理者和被管理者的效益雙贏。(1)規(guī)范護(hù)士行為和語言。(2)提升護(hù)士自身素質(zhì)。(3)加強(qiáng)護(hù)患溝通。

1.3 調(diào)查方法

自行設(shè)置門診輸液調(diào)查問卷,經(jīng)護(hù)理專家評議后使用。內(nèi)容包括調(diào)查對象的一般資料,調(diào)查對象對門診輸液室的技術(shù)水平、就診環(huán)境、護(hù)士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、健康教育、門診管理等滿意度和希望達(dá)到的目標(biāo)。每個問題采用3級評分法:滿意3分,一般2分,不滿意1分。共發(fā)放調(diào)查問卷313份,收回310份,有效收回率為99.04%。

表1 患者對門診護(hù)理工作的滿意度[例(%)]

2 結(jié)果(表1)

由上表可以看出,通過人性化服務(wù)的實(shí)施,患者對門診輸液護(hù)理工作的技術(shù)水平、就診環(huán)境、護(hù)士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、健康教育、門診管理的滿意度均在95%以上。

3 討論

人性化護(hù)理的內(nèi)涵,是指護(hù)理服務(wù)一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn),從人性特點(diǎn)的角度來充分考慮患者的生存、情感的需要,為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達(dá)到讓患者滿意的目的。通過開展人性化護(hù)理,使護(hù)士增加了責(zé)任感,贏得了患者的信任和尊重,豐富了醫(yī)療護(hù)理知識,提高了自身的文化素質(zhì)及技術(shù)水平。通過加強(qiáng)對候診患者的觀察,了解患者的基本情況,并根據(jù)病情的輕重,給予提前就診,預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生。

通過開展多種形式的健康教育,使患者了解到更多的衛(wèi)生保健知識,達(dá)到了預(yù)防疾病、促進(jìn)健康、改善護(hù)患關(guān)系的目的,拉近了護(hù)患之間的距離,建立了良好的護(hù)患關(guān)系,滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要。通過人性化護(hù)理服務(wù),融洽了護(hù)患關(guān)系,贏得了患者的信任和尊重, 得到了患者的認(rèn)同,有效地促進(jìn)了醫(yī)院的文化建設(shè)和全面發(fā)展,增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力。本調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步表明,通過實(shí)施人性化的護(hù)理,使門診患者感到來自醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖,讓他們感受到來醫(yī)院就診不是一個可怕的痛苦經(jīng)歷,而是一個充滿溫暖的治療過程。

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