藥店可視化管理探討

王淑玲劉新書雷玉潔

（1沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016； 2山東大學醫(yī)學院，山東 濟南 250012）

藥店可視化管理探討

王淑玲1劉新書2雷玉潔1

（1沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016； 2山東大學醫(yī)學院，山東 濟南 250012）

隨著國內醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)納入法制化軌道，并融入到全球藥品大市場的競爭之中，藥店的可視化管理成為藥品零售發(fā)展中不可忽視的一部分。藥店的可視化管理是藥店可持續(xù)發(fā)展的護航者，它利用數(shù)據(jù)信息平臺，進行信息共享，便于消費者對藥品信息的需求，也方便了藥店和供貨商之間的信息交流，使藥品達到流通正規(guī)化、信息公開化、管理快速化。

1 藥店可視化管理含義

1.1 可視化管理含義

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，越來越多的管理方法層出不窮，依賴于計算機的管理方法也出現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢——可視

化管理?？梢暬芾碛袃蓪雍x：第一層含義是指利用計算機軟件系統(tǒng)，讓管理者有效掌握企業(yè)信息，實現(xiàn)管理上的透明化與可視化，這樣管理效果可以滲透到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)之中?？梢暬芾砟茏屍髽I(yè)的流程更加直觀，使企業(yè)內部的信息實現(xiàn)可視化，并可使信息得到更有效的傳達，從而實現(xiàn)管理的透明化。第二層含義是指通過人的五感（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺）能夠感知現(xiàn)場的正常與異常狀態(tài)的方法，可視化管理是用眼睛觀察的管理，體現(xiàn)了主動性和有意識性。通過各種舉措，使各種經(jīng)營活動“看得見”，通過塑造“看得見的工作現(xiàn)場”，增強經(jīng)營一線的工作效力。

1.2 藥店可視化管理含義

可視化管理可以應用于各種商業(yè)貿易中，作為藥品零售活動的主要場所——藥店，也已經(jīng)應用可視化管理方法，即藥店通過計算機軟件系統(tǒng)，使藥品的銷售流程更加透明化，使藥品信息更加公開化。

按照可視化管理的第二層含義，藥店的可視化管理也包括藥店店面的整體形象，藥店店面設施的色彩、造型、文字，店面內部的POP宣傳廣告，店員的服務態(tài)度，以及所有消費者能夠看到的外觀環(huán)境。作為商業(yè)場所，要以服務消費者為目的，給消費者一個賞心悅目的購物環(huán)境，當然這里指的是消費者對藥品消費的環(huán)境。

1.3 藥店可視化化管理作用

藥店作為零售企業(yè)，日常管理的最大特點就是“四多”，即消費者多、藥品品種多、供應商數(shù)量多、交易次數(shù)多，可視化管理是控制藥店經(jīng)營過程諸多環(huán)節(jié)有序、合理、經(jīng)濟運行的途徑之一。

藥店可視化管理可以對藥店的各項事務進行精確、快速的處理，大大減輕了勞動強度，提高了消費者的滿意度?？梢暬芾?，尤其是功能強大全面的查詢系統(tǒng)，可以使經(jīng)營者快速掌握藥店的經(jīng)營狀況，從而做出正確的決策。

在藥店管理中，諸多零售元素交織在一起，互相影響、互相制約，為此，借助計算機管理系統(tǒng)，以新的視覺觀察、簡化、固化供應和零售服務業(yè)務流程，設置關鍵控制點，全屏展示藥店的部分業(yè)務活動環(huán)節(jié)，通過可視從而達到可控。

2 藥店可視化管理內容與方法

2.1 藥店與供應商合作的可視化管理

在流通領域里，藥品從供應商通過各級經(jīng)銷商最后送達到零售商，實現(xiàn)賣給消費者的最終交易，流通環(huán)節(jié)的每一個參與點都會獲得相應的利潤，節(jié)點之間的交互就是協(xié)同。目前，藥店和供應商協(xié)同大多是通過電話和傳真，電子郵件等方式進行。用這種方式做交互有幾個困難是難以克服的：一是交易的雙方都要在電話兩端，否則對交易有影響，而且交互只能是一對一，而非一對多。二是信息的變化要雙方確認，電話和傳真的交互往來要頻繁，雙方同時認可的結果很難保存。三是由于過程和歷史很難詳細保留，所以雙方對于這方面內容追溯有一定的困難。由于不能及時了解上游供應商的庫存、價格調整等，藥店不能及時進行價格和藥品的掌握。藥店因為不能實時進行對賬，實時對應收應付進行匯總，所以造成結算的延遲，款流和藥品流通不同步。

在藥店與供應商的合作中，可視化管理的操作方法：

首先，藥店可以利用計算機系統(tǒng)建立一個自己的平臺，使上游的各類供應商能夠登陸進去，查詢需求的藥品。藥店也可對多個供應商詢價，進行價格（多次往復）模擬供應，來選擇最合適的供應商。作為供應商，可以提供給藥店生產(chǎn)、質檢、倉儲等可視化的生產(chǎn)、供應環(huán)節(jié)的質量保證。

其次，作為藥店已經(jīng)確定的供應商，可以查詢藥店庫存容量，進行有計劃的補貨。雙方可以根據(jù)訂購和銷售情況，及時進行結算，這些信息通過計算機這個開放的媒介，可以做到24小時共享，也可以采取限制時段的共享，這樣可視化就突破了時間和空間的限制。

最后，同一個制藥企業(yè)的產(chǎn)品可能配送給不同的分銷商，那么就要登陸不同的分銷商網(wǎng)站，要把分銷商的各種表格匯總是相當復雜的。如果這些分銷商都使用同一公共平臺，那么只要登陸一次，自動匯總就可獲得完整的信息分析報告，銷售和庫存數(shù)據(jù)等能夠實現(xiàn)高質量的同步共享，電子訂單和訂單狀態(tài)實現(xiàn)可視，供應商庫存可以自動補貨，采用條形碼收發(fā)貨，與客戶的對賬實現(xiàn)電子化，跨地區(qū)多銀行間的現(xiàn)金時效管理，以及貨物的全程跟蹤等。

另外，可以選擇對不同供應商開通不同的服務功能，不同的合作伙伴關系將享受不同層次、不同范圍的同步信息，在可視化管理中實行不同等級，享受不同服務信息。

2.2 藥店營業(yè)場所的可視化管理

2.2.1 營業(yè)場所環(huán)境營業(yè)場所管理包括統(tǒng)一、標志性的門店裝飾、店堂裝修，貨柜和貨架布局，藥品分類陳列等，營業(yè)場所包括店面和店堂兩部分。店面的可視化程度會影響到消費者的購買心理，店堂的布局會影響到消費者的購買習慣，藥品的陳列會影響消費者對藥品的選擇及相關聯(lián)產(chǎn)品的銷售。作為管理者要時刻關注營業(yè)場所的變化，包括每天店容店貌的整潔干凈，營業(yè)場所布局的協(xié)調統(tǒng)一，價格標示的醒目，展示區(qū)域的規(guī)范合理，等等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決與處理。

2.2.2 店員服務藥店是為大眾提供醫(yī)藥服務的最終環(huán)節(jié)，一線店員是藥店的形象，店員的服務質量會影響到消費者的流量，可以說店員的素質可以影響到藥店的長遠發(fā)展。對于店員的服務，一方面是藥店管理者的實地監(jiān)督和控制，對店員的服務儀表儀容、服務態(tài)度、服務語言、銷售環(huán)節(jié)等進行實地管理，控制服務中的每個環(huán)節(jié)；另一方面，通過遠程信息化網(wǎng)絡系統(tǒng)的運用，加強店員服務環(huán)節(jié)的視頻巡查，確保店員營業(yè)時的服務質量。這樣，通過可視化管理隨時把握店員的銷售服務質量。需注意的是，可視化管理的前提是每個員工的工作責任和工作規(guī)范都有詳細規(guī)定，并且每個人確實了解，由知而行。就像一棟建筑物的穩(wěn)固與否，要先有周密及健全的架構，藥店的架構如果強健，銷售力才能發(fā)揮。

2.2.3 銷售數(shù)據(jù)目前國內連鎖藥店和單體藥店急劇增多，藥店數(shù)據(jù)的統(tǒng)計逐漸成為棘手的問題，藥店可視化管理讓藥店銷售數(shù)據(jù)準確、快速備案成為可能。銷售數(shù)據(jù)主要有日常賬務處理，包括入庫處理、柜臺領藥、柜臺收費及收銀員收費、銷售退貨及柜臺退貨等。查詢及打印業(yè)務，包括藥品總賬及出入庫明細表、藥品有效期及調價明細表、財務報表及各部門領藥金額匯總表、GSP標準報表、柜臺統(tǒng)計表及銷售明細表等。這些問題通過藥店信息系統(tǒng)管理軟件都可以輕松解決，并且數(shù)據(jù)的收集和整理都可以達到可視化。藥店數(shù)據(jù)處理的可視化可以使藥店對消費者需求藥品的動態(tài)有一個整體把握，及時調整消費者需求的藥品品種，有利于藥店的品種預測和盈虧數(shù)據(jù)分析。

2.3 藥店經(jīng)營的可視化管理

消費者購買是銷售的終端目標，而一個藥店的競爭力也體現(xiàn)在對消費者藥品需求的把握上，那么，在經(jīng)營過程中，藥店怎么提高準確把握消費者需求的能力呢？

2.3.1 貼近消費者，深入實際利用開放式的平臺，加強對消費者需求的分析和調查研究，樹立自己的品牌形象。通過可視化的管理，指導店員用專業(yè)的行為與消費者進行互動，使進入任何一個門店的消費者身份都能被識別，購買行為被記錄，周期性購買被識別。由于這些基礎數(shù)據(jù)的共享和分析，不僅可以使每個消費者的需求被滿足，而且可以發(fā)覺長期用藥消費者的購買周期，通過給予短信提醒等方式提供個性化服務，提高忠誠消費者的比例。當內部協(xié)作和外部的同步化在一個藥店內獲得完美結合時，這時連鎖藥店就成為上下游不可或缺的接點，成為整個社會供應鏈中不可或缺的一環(huán)，這個價值將不斷轉化成藥店的實力和影響力。

2.3.2 醫(yī)保管理遍布社區(qū)、居民小區(qū)的定點藥店，既方便了參保對象，又為醫(yī)療保障發(fā)揮著有力的服務功能。定點藥店可以利用電子顯示屏把醫(yī)療保險的具體政策公布于眾，讓病人和家屬及時了解相關的醫(yī)療保險政策，并把參保人員的個人信息輸入電腦，方便藥店和保險機構對參保人員的了解及服務，更把醫(yī)保人手中的醫(yī)?？袨楸Ｗo對象，參保人可以隨時掌握醫(yī)保卡的消費狀況，鞏固和擴大持卡人資源，避免個別藥店違規(guī)使用醫(yī)?？ɡ锏腻X，也堵截醫(yī)保人與藥店聯(lián)手違規(guī)消費醫(yī)?？?。

2.3.3 倉儲管理平面?zhèn)}庫庫存信息可視化管理系統(tǒng)，可以解決物流管理中的信息不對稱問題。

3 藥店可視化管理原則與實施要點

3.1 藥店可視化管理的原則

競爭的加劇，讓藥店對于經(jīng)營的靈活性、決策的準確性都有了更高的要求，科學技術的不斷進步、管理理論的完善和發(fā)展、以及創(chuàng)新意識的增強，都使藥店經(jīng)營環(huán)節(jié)的可視化管理成為可能。

3.1.1 視覺化原則即徹底標示、標識，進行色彩管理。藥店管理可視化，首先要在視覺上給消費者一定的刺激。利用色彩、造型、文字等造成的沖擊力，吸引潛在消費者來關注產(chǎn)品，由此增加產(chǎn)品的吸引力。隨著藥品零售業(yè)競爭日趨激烈，一些藥店經(jīng)營者可以對藥店進行有效的宣傳，利用醒目的POP宣傳、態(tài)度良好的店員、和睦溫馨的購物氛圍等，達到讓消費者從視覺和心理上起到強烈震撼效應和感染作用，利用一種視覺效應設計的重復使用成為降低成本的一個重要途徑。

3.1.2 透明化原則即將被遮隱的地方顯露出來，藥店的管理需要關注到每一個細節(jié)的管理。許多關于藥品購買心理的研究結果表明：消費者在選購藥品時，考慮的因素首先是質量、療效、副作用，其次是價格。消費者對藥品的質量更為關注，如果能給予消費者某一種藥品生產(chǎn)流程以及藥品進貨渠道的業(yè)務流程的可視化服務，把封閉的車間和管理信息能透明地展示給消費者，讓消費者和藥店員工接收和認知平時難以接觸的藥品生產(chǎn)環(huán)境、難以認知的生產(chǎn)流程。通過企業(yè)信息和藥品質量信息的傳遞，使消費者在消費的過程中，增加對藥店和藥品的信任，使消費者放心。

3.2 藥店可視化管理實施要點

3.2.1 實施藥店可視化管理必須要有基本的設備藥店的可視化管理是建立在計算機以及互聯(lián)網(wǎng)基礎上的管理系統(tǒng)，電腦和網(wǎng)絡是必備的基本設施。不同的藥店采取的管理措施不同，可視化管理也是如此，也有不同的分類，這個分類是基于藥店可視化管理軟件的不同而發(fā)揮不同的作用，所以可視化管理軟件是通向藥店可視化管理的橋梁。

3.2.2 實施藥店可視化管理必須要有專業(yè)人員負責我國零售藥店的從業(yè)人員流動性較大，受過專業(yè)訓練的工作者更是少之又少，可視化管理要求藥店員工必須有較高的計算機技能，而且要有良好的職業(yè)操守，并且需要藥店培養(yǎng)、激勵并留住專業(yè)的員工。

3.2.3 實施藥店可視化管理必須有系統(tǒng)的管理規(guī)范藥店管理可歸結為“文武之道”四個字——“文”精在方法，“武”貴在執(zhí)行。管理的可視化是對人與藥品的管理制度、服務規(guī)范及各個崗位的工作職責及流程的全面管理。依靠制度去約束、去控制，達到有效管理的目的，這是管理的基礎。

作者簡介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com