用心溝通 專業(yè)服務(wù)
——飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)部大中華區(qū)總監(jiān)鄧林清先生專訪

本刊：鄧先生是飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)部大中華區(qū)的新任領(lǐng)導(dǎo)，聽說您在飛利浦服務(wù)了18年？

我畢業(yè)于香港大學(xué)電子學(xué)本科專業(yè)，并取得MBA學(xué)位。加入飛利浦公司后曾做過核磁共振工程師。1998年，我成為了飛利浦客戶服務(wù)區(qū)域經(jīng)理，開始負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理工作。2006年任飛利浦客戶服務(wù)部大南區(qū)高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)長(zhǎng)江以南地區(qū)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。2010年就任飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)部大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)。算下來，到今天整整在飛利浦工作了18個(gè)年頭，對(duì)客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有很深的感情！

本刊：作為客戶服務(wù)部的新任領(lǐng)導(dǎo)，您是否感到一定的壓力？

的確，飛利浦客戶服務(wù)部在以往的幾年取得了很快的成長(zhǎng)。飛利浦客戶服務(wù)部全面貫徹主動(dòng)式服務(wù)的理念，建立了主動(dòng)式服務(wù)體系，從按需制定的維修方案、全生命周期的關(guān)懷服務(wù)、預(yù)防式定期設(shè)備維護(hù)服務(wù)和貼近用戶的責(zé)任工程師服務(wù)等四個(gè)方面推出了一系列的服務(wù)措施。通過飛利浦遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)（PRS），應(yīng)用飛利浦專業(yè)軟件“雷達(dá)”，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)診斷、修復(fù)和監(jiān)測(cè)，給主動(dòng)式服務(wù)提供了技術(shù)上的保證，使得我們想象中的先于故障發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)問題并采取措施等主動(dòng)服務(wù)想法得以變成現(xiàn)實(shí)。

到2009年底，我們的業(yè)務(wù)規(guī)模與2005年底相比成長(zhǎng)了一倍；客戶滿意度（CQCS）達(dá)到了89%； 售后服務(wù)全程考核指標(biāo)（ETTR）達(dá)到了平均3.1天，在飛利浦全球排名第二；客戶服務(wù)工程師每年增加20%，達(dá)到了270人，客戶服務(wù)授權(quán)提供商（ASP）的服務(wù)工程師也達(dá)到了120人，服務(wù)覆蓋逐步深入；服務(wù)產(chǎn)品豐富，提供全生命周期的客戶服務(wù)解決方案；飛利浦遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)（PRS）投入了使用；維修配件價(jià)值1400 萬美元，備件命中率90%；工程師通過國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)提高技能；內(nèi)部員工滿意度（EES）的提高使得飛利浦成為令人工作滿意的公司。主動(dòng)式服務(wù)的服務(wù)理念所帶來的服務(wù)質(zhì)量的提升是顯而易見的，越來越多的客戶開始關(guān)注飛利浦的產(chǎn)品和客戶服務(wù)的變化。

在這么高的起點(diǎn)之上發(fā)展，難度是相當(dāng)大的。但正是因?yàn)槲冶救擞H身經(jīng)歷了以往幾年的變化，使得我有信心帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)一起向新的高峰攀登，再鑄輝煌！

本刊：您上任后做的第一件事是什么？您最關(guān)注的是什么？

我們?cè)?010年最關(guān)注的是廣大客戶對(duì)飛利浦客戶服務(wù)的印象，或者叫感受——通俗講就是我們的客戶一提起飛利浦服務(wù)首先想到的是什么詞兒！飛利浦客戶服務(wù)在客戶中有沒有品牌！

2010年我們首先確立了飛利浦大中華區(qū)客戶服務(wù)的品牌定位——“用心溝通 專業(yè)服務(wù)”，要求飛利浦員工的行為是負(fù)有責(zé)任感的行為，是尊重用戶的行為，是與人為善的行為。飛利浦的員工都應(yīng)做到：?jiǎn)T工的每一次行為都代表了飛利浦的形象； 員工的每一次行為的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)本著尊重每一位客戶并換位思考的態(tài)度，用心傾聽客戶的心聲。

為了貫徹飛利浦客戶服務(wù)的品牌定位，我們首先開展了一系列公司內(nèi)部和外部的溝通。從年初的公司年會(huì)到區(qū)域例會(huì)，從公司管理層到基層員工，都進(jìn)行了充分的溝通交流，以期使所有員工了解“用心溝通 專業(yè)服務(wù)” 品牌定位的定義及內(nèi)涵，從思想認(rèn)識(shí)上取得高度統(tǒng)一。隨后我們又制定了一系列的措施來保證品牌定位的實(shí)現(xiàn)：主動(dòng)式服務(wù)理念的發(fā)展突出了客戶體驗(yàn)；在維修服務(wù)上強(qiáng)調(diào)重視與用戶溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)；在體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)方面，飛利浦實(shí)行了ISO13485認(rèn)證，保證了客戶服務(wù)的高質(zhì)量和高規(guī)格；中國(guó)飛利浦培訓(xùn)中心全面運(yùn)轉(zhuǎn)；模塊化績(jī)效平臺(tái)（MPM）的建立實(shí)現(xiàn)了本地和全球的客戶服務(wù)信息共享；完善客戶售后服務(wù)記錄；推出飛利浦設(shè)備效能優(yōu)化方案（PUS）等增值服務(wù)及不斷創(chuàng)新的服務(wù)手段；設(shè)備全生命周期（Lifecycle）的解決方案……專業(yè)服務(wù)的概念滲透到服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。我們憧憬著有一天，當(dāng)用戶在提起對(duì)飛利浦的客戶服務(wù)感受時(shí)，都可以脫口而出：飛利浦的服務(wù)是用心的 ！飛利浦的服務(wù)是專業(yè)的！

本刊：您認(rèn)為醫(yī)療保健客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)是什么？飛利浦在2010年會(huì)有哪些新舉措？

客戶的服務(wù)要求越來越高——響應(yīng)時(shí)間，解決問題的時(shí)間，備件的速度……;客戶的服務(wù)內(nèi)容要求多樣性——功能升級(jí)，維修記錄，設(shè)備性能檢測(cè)……

2010年飛利浦中國(guó)推出了“用心溝通 專業(yè)服務(wù)”的品牌定位，客戶服務(wù)的理念也由最初的被動(dòng)式維修服務(wù)到主動(dòng)式服務(wù)發(fā)展到今年的體驗(yàn)式服務(wù)。主動(dòng)式服務(wù)體現(xiàn)在：對(duì)客戶設(shè)備主動(dòng)及有計(jì)劃的保養(yǎng)，遠(yuǎn)程監(jiān)控預(yù)測(cè)及維修，主動(dòng)向客戶提供飛利浦的服務(wù)方案。體驗(yàn)式服務(wù)強(qiáng)調(diào)得是主動(dòng)服務(wù)的每個(gè)服務(wù)行為是否被客戶所了解和認(rèn)同，每個(gè)服務(wù)行為的結(jié)果是否與客戶充分溝通， 更加關(guān)注客戶的感受。從單純圍繞設(shè)備的服務(wù)擴(kuò)展到圍繞醫(yī)院的病人和醫(yī)護(hù)人員來提供不斷創(chuàng)新的全生命周期的解決方案。幫助醫(yī)院為病人提供更好的醫(yī)療保健服務(wù)；幫助醫(yī)護(hù)人員提高臨床診療技能；幫助醫(yī)院提高運(yùn)營(yíng)效率；幫助醫(yī)院的設(shè)備在每個(gè)階段都能發(fā)揮最大功效。全生命周期的解決方案貫穿了整個(gè)設(shè)備的生命周期，從設(shè)備的購買計(jì)劃、安裝使用，到使用高峰，直到最后的設(shè)備更新，目標(biāo)是幫助醫(yī)護(hù)人員能夠全身心地關(guān)注患者需求。

2010年飛利浦客戶服務(wù)部更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升，這取決于兩方面的因素：服務(wù)流程的完善和合格的員工。在服務(wù)流程方面重點(diǎn)關(guān)注得是細(xì)節(jié)的完善。比如，飛利浦設(shè)備安裝后，800會(huì)電話跟蹤隨訪，詢問用戶的使用感受，與用戶核實(shí)設(shè)備安裝報(bào)告的內(nèi)容，傾聽用戶的下一步計(jì)劃并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門；當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，為保證第一時(shí)間盡快了解和解決問題，客戶響應(yīng)中心從全國(guó)調(diào)配了資深工程師，保證每天每個(gè)產(chǎn)品線都有工程師在線技術(shù)支持；為讓公司高層及時(shí)了解設(shè)備重大維修事宜，服務(wù)部建立了每日設(shè)備宕機(jī)報(bào)告制度，均衡公司內(nèi)部資源，解決客戶設(shè)備問題。在客戶服務(wù)人員培養(yǎng)方面，技術(shù)支持部建立了模塊化績(jī)效平臺(tái)（MPM），通過工程師能力模塊化測(cè)評(píng)系統(tǒng)來幫助工程師了解、發(fā)展和提高個(gè)人的維修服務(wù)水平；同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)公司內(nèi)部的技術(shù)研討，使得客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到保留及共享。

醫(yī)療保健客戶服務(wù)發(fā)展到今天已進(jìn)入了后維修時(shí)代，客戶服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)由單純的設(shè)備維修擴(kuò)展到提供貫穿設(shè)備全生命周期的解決方案，涌現(xiàn)了大量的增值服務(wù)。在這方面，飛利浦也走在了前面：

第一，飛利浦設(shè)備效能優(yōu)化方案（PUS）已經(jīng)落戶中國(guó)，它是飛利浦針對(duì)MR與CT提供的設(shè)備使用服務(wù)，幫助醫(yī)護(hù)人員改善工作流程和臨床診療?？旖萏峁?zhǔn)確、詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，使醫(yī)院能夠掌握設(shè)備使用狀況，并提高設(shè)備潛能。

第二，飛利浦醫(yī)療金融客戶服務(wù)產(chǎn)品是中國(guó)境內(nèi)首款為客戶服務(wù)而設(shè)計(jì)的金融融資方案。它以審批便捷和安全有效為中國(guó)的客戶提供了嶄新的客戶服務(wù)內(nèi)容。

第三，飛利浦醫(yī)療保?。ㄖ袊?guó)）培訓(xùn)中心于2010年1月正式落成，位于上海閔行區(qū)浦江智谷高科技園，現(xiàn)有7名培訓(xùn)老師，全部通過了全球飛利浦學(xué)院的認(rèn)證，負(fù)責(zé)有關(guān)飛利浦設(shè)備的技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)。中心擁有包括X光機(jī)、CT、CV、超聲及監(jiān)護(hù)設(shè)備等幾十臺(tái)飛利浦醫(yī)療保健全線產(chǎn)品樣機(jī)，可同時(shí)容納50人參加培訓(xùn)。中心管理與飛利浦全球?qū)W院全面接軌，完全符合全球?qū)W院的管理和質(zhì)量體系。中心還為中國(guó)客戶提供了臨床操作體驗(yàn)、設(shè)備性能觀摩、新技術(shù)功能演示等一系列現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

第四，應(yīng)用通訊新技術(shù)，將設(shè)備維修過程中備件遞送信息及時(shí)傳送給現(xiàn)場(chǎng)工程師，讓客戶隨時(shí)了解設(shè)備維修進(jìn)展、維修過程中可能更換的備件以及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間等相關(guān)信息，體驗(yàn)飛利浦專業(yè)服務(wù)的全過程。

第五，一年一屆的飛利浦客戶服務(wù)用戶會(huì)，是飛利浦客戶服務(wù)部與廣大客戶溝通交流的盛會(huì)?？蛻袅私怙w利浦客戶服務(wù)每年的變化；我們了解客戶的心聲。飛利浦客戶服務(wù)用戶會(huì)已經(jīng)成為業(yè)界的一個(gè)品牌，而飛利浦客戶服務(wù)部對(duì)用戶會(huì)十幾年的堅(jiān)持也深深地印在了客戶的心中。

本刊：飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)部的企業(yè)文化是什么？

一個(gè)服務(wù)企業(yè)不能沒有企業(yè)文化，企業(yè)文化確定了企業(yè)的發(fā)展方向和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。飛利浦大中華區(qū)客戶服務(wù)部很早就確認(rèn)了客戶服務(wù)發(fā)展的愿景：“我們依靠高度敬業(yè)的員工提供創(chuàng)造性解決方案而成為中國(guó)醫(yī)療保健客戶服務(wù)領(lǐng)域的楷?！薄７?wù)領(lǐng)域的楷模是我們的目標(biāo)；高度敬業(yè)的員工是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)；創(chuàng)造性的解決方案是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段和途徑。

飛利浦客戶服務(wù)所秉承的使命是：“承諾不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)全身心關(guān)注患者需求；引領(lǐng)中國(guó)醫(yī)療保健市場(chǎng)客戶服務(wù)發(fā)展的方向，提供卓越的客戶服務(wù)和靈活多樣的服務(wù)模式；改善效率、降低成本，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供全生命周期解決方案和先進(jìn)的服務(wù)手段?！?愿景和使命使得飛利浦客戶服務(wù)部全體同仁認(rèn)識(shí)到我們的工作既有遠(yuǎn)大的發(fā)展前景，同時(shí)又責(zé)任重大。

本刊：對(duì)于飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)的未來5年您有何展望？

從2006年起，飛利浦客戶服務(wù)部制定了三步走的發(fā)展戰(zhàn)略：2006年～2008年我們關(guān)注得是客戶滿意度。這是飛利浦客戶服務(wù)部的調(diào)整期，重點(diǎn)是組織人員調(diào)整，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改善，服務(wù)流程整合。2009年～2011年完成客戶滿意度到客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變。這一時(shí)期是優(yōu)化期，重點(diǎn)是服務(wù)觀念改變，主動(dòng)服務(wù)模式、服務(wù)體系優(yōu)化。2012年～2015年我們關(guān)注得是客戶忠誠度。這一時(shí)期是卓越期，將體現(xiàn)出成熟敬業(yè)的團(tuán)隊(duì) 、優(yōu)異的服務(wù)流程和一流的服務(wù)質(zhì)量。

飛利浦客戶服務(wù)部的全體同仁將牢記我們的愿景和使命，通過扎實(shí)有效的工作，深深扎根于中國(guó)的醫(yī)療保健客戶服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)建屬于飛利浦自己的客戶服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)部每一位員工的人生價(jià)值。