權變視角下的質量管理研究前沿探析

宋永濤,蘇 秦,程子瀟

(1.西安交通大學管理學院,陜西西安710049;2.機械制造系統(tǒng)工程國家重點實驗室,陜西西安710049; 3.教育部過程控制與效率工程重點實驗室,陜西西安710049;4.中國中鐵一局集團有限公司,陜西西安710054)

一、引 言

質量管理存在一個基本假設:采用好的實踐活動必然能夠帶來好的績效。早期的質量管理專家傾向于認為質量管理是普遍適用的,如戴明、朱蘭等人。此外,各種質量獎在世界范圍內(nèi)的廣泛應用也是以質量管理的普遍適用性為前提的。然而,由于質量管理研究源于企業(yè)的實際生產(chǎn)活動,具有很強的實踐性,因此質量管理實踐應當充分體現(xiàn)企業(yè)自身的特征和需要,而具有“普適性”的質量管理模型則很難體現(xiàn)質量管理在不同情境中的差異性。

隨著研究的深入,學者們開始對質量管理的普適性產(chǎn)生了質疑。一方面,當前很多質量管理研究并沒有得出一致的結論,特別是在質量管理實踐與績效的關系上。例如,有的研究[1,2]認為質量管理實踐能夠直接影響企業(yè)績效,而有的研究[3,4]則認為質量管理實踐對企業(yè)績效沒有直接的影響,而是通過質量績效、運營績效、創(chuàng)新績效等間接影響企業(yè)績效。另一方面,服務和新產(chǎn)品研發(fā)對企業(yè)來說越來越重要,由于服務過程和研發(fā)活動的特殊性,如何在服務過程和研發(fā)活動中有效地實施質量管理已成為困擾企業(yè)的一個難題。越來越多的研究表明,情境變量可能是導致很多研究結論不一致以及企業(yè)質量管理失敗的主要原因,學者們便開始探討情境變量對質量管理的影響以及服務過程和研發(fā)活動質量管理模型,由此引發(fā)了一場關于質量管理權變研究的爭論。

雖然質量管理的權變研究越來越受到學者們的重視,但目前的權變研究還缺乏有效的概念和理論基礎,缺乏統(tǒng)一的研究框架。本文首先界定了質量管理權變研究的定義和內(nèi)容,在此基礎上述評了質量管理權變研究中的相關變量及測量方法,最后對質量管理權變研究的內(nèi)容進行了評價。我們希望通過本研究,能夠明晰質量管理權變研究的概念及其理論基礎,為今后的相關研究構建一個研究框架。

二、質量管理權變研究的定義及內(nèi)容

早在1989年,Smith等人[5]就認為不存在實施質量管理的普遍適用方法,但真正意義上的質量管理權變研究卻始于Sitkin等在1994年完成一的項研究。Sitkin等人(1994)[6]首次把權變理論的觀點引入質量管理研究,將質量管理分為控制和學習兩個方面,并且提出了一個質量管理權變模型。權變觀點能夠很好地解釋質量管理實踐與績效關系研究結論不一的問題,并為解釋企業(yè)質量管理活動為什么會失敗提供了理論依據(jù),因此,質量管理權變研究不斷受到學者們的關注。

目前,學者們對質量管理權變研究還沒有給出明確的定義,但很多質量管理研究都引入了權變理論的觀點,如李釗等人[4]、Sitkin等人[6]、Das等人[7]、Sousa和Voss[8]以及Sila[9]。通過文獻回顧,我們發(fā)現(xiàn)可以把質量管理權變研究描述為:采用權變理論的觀點探討情境變量如何影響質量管理實踐及其實施效果的研究。

早期的相關研究關注權變因素對質量管理實踐的影響以及質量管理實踐與權變因素的匹配問題。隨著研究的不斷深入,學者們開始關注權變因素和質量管理實踐的交互作用對績效的影響。當前的質量管理權變研究可以分為三類:(1)情境變量和質量管理實踐的匹配;(2)情境變量對質量管理實踐效果的影響;(3)特定情境/過程中的質量管理。

其中,第一類研究關注企業(yè)在不同的情境下應當實施什么樣的質量管理實踐,主要采用 T檢驗、方差分析等方法來分析不同情境變量下質量管理實踐的差異性,所采用的情境變量主要包括企業(yè)的年齡和規(guī)模[10]、所屬行業(yè)[11]、組織氛圍[12]以及環(huán)境不確定性[13]和競爭程度[14]等。第二類研究關注情境變量對質量管理實踐與績效關系的影響,主要采用方差分析[11,15]、回歸分析[16]、結構方程模型[4,7,9]等方法來檢驗情境變量對質量管理實踐與績效關系的調(diào)節(jié)作用。而第三類研究則關注在不同的情境/過程中如何有效實施質量管理,目前研究最多的就是服務企業(yè)或服務過程中的質量管理[17,18]以及新產(chǎn)品開發(fā)中的質量管理問題[19,20]。

三、質量管理權變研究中的變量及其測量

在對以上三類不同的質量管理權變研究進行述評之前,首先回顧一下質量管理權變研究所采用的變量。通過文獻梳理可以發(fā)現(xiàn),質量管理權變研究所涉及的變量包括情境變量、反應變量(所采取的質量管理實踐)和結果/績效變量三種(參見表1)。

情境變量是指反映企業(yè)自身以及內(nèi)、外部環(huán)境特征的變量,可以分為與企業(yè)管理和知識有關的情境變量、與企業(yè)有關的其他情境變量以及與外部環(huán)境有關的情境變量三種。早期的研究所采用的情境變量主要包括企業(yè)年齡、規(guī)模、所屬行業(yè)和環(huán)境不確定性。隨著研究的不斷深入,情境變量的范圍也不斷拓展到企業(yè)的組織工作方式、組織氛圍、戰(zhàn)略、所在國家和文化等變量。反應變量是指有關企業(yè)針對自身所處的內(nèi)、外部環(huán)境所采取的質量管理實踐或者說所做出的反應的數(shù)量。研究側重點不同,采用的質量管理實踐也會有所不同。通過文獻梳理可以發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有研究所采用的反應變量幾乎涵蓋了所有的質量管理實踐,表1列出了研究中最常見的11種質量管理實踐。而現(xiàn)有研究中的結果變量主要包括企業(yè)的經(jīng)營績效、質量績效、人力資源績效和顧客滿意度四類變量。經(jīng)營績效主要從市場績效和財務績效兩個方面來測量,質量績效主要從交驗合格率、可靠性等五個方面來測量,而人力資源績效大多從員工滿意度和組織效能兩個方面來測量,也有少數(shù)研究還從財務和市場績效兩個方面來測量人力資源績效。

表1 質量管理權變研究所涉及的變量及其測量

四、三類不同的質量管理權變研究

從研究方法上看,當前的質量管理權變研究以理論分析基礎上的調(diào)查研究為主;從研究內(nèi)容上看,多數(shù)研究關注質量管理實踐與情境變量匹配的問題(即在不同的背景下如何實施質量管理實踐),也有一部分研究關注情境變量對質量管理實施效果(市場績效、財務績效、質量績效、人力資源績效)的影響,還有一些研究則探討如何在特定情境/過程(服務過程、新產(chǎn)品開發(fā)過程)中實施質量管理的問題。在已有的相關研究中,除了Sila[9]的研究以外,其他研究都支持質量管理具有情境依賴性的觀點。

(一)關于質量管理實踐與情境變量匹配問題的研究

早期的研究普遍關注質量管理實踐與情境變量匹配的問題(參見圖1),企業(yè)年齡、規(guī)模、所屬行業(yè)和環(huán)境不確定性是最常用的情境變量。把企業(yè)年齡和規(guī)模作為情境變量的主要原因是:(1)企業(yè)年齡會影響企業(yè)適應或應對環(huán)境的方式;(2)不同規(guī)模的企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營規(guī)范化及變革所需的資源和經(jīng)驗方面的行為表現(xiàn)大相徑庭。例如,Madu等人[10]把企業(yè)分為成熟企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè),研究發(fā)現(xiàn)不同年齡的企業(yè)對質量管理實踐重要性的認識存在明顯的差異,并且直接影響企業(yè)實施質量管理的力度和水平。Ghobadian和 Gallear(1997)以企業(yè)規(guī)模為情境變量,研究發(fā)現(xiàn)不同規(guī)模的企業(yè)實施 TQM的主要步驟存在顯著差異,并且各步驟的TQM要素也不一樣。以行業(yè)為情境變量的研究主要考察制造企業(yè)和服務企業(yè)在質量管理方面的行為差異。例如,Singh等人[17]在比較了制造企業(yè)和服務企業(yè)的ISO9000管理實踐以后發(fā)現(xiàn),制造企業(yè)和服務企業(yè)的很多質量管理實踐都存在顯著的差異。Silvestro(2001)進一步比較了不同服務企業(yè)的質量管理差異,發(fā)現(xiàn)質量測量、差錯預防等實踐有助于一般服務企業(yè)改進質量,而與TQM有關的文化變革則對專業(yè)服務企業(yè)有益。把環(huán)境不確定性作為情境變量的學者主要有Sitkin等[6]和Reed等[13],他們都研究發(fā)現(xiàn)在低不確定性情形下,結構化控制的質量管理方法比較有效,此時對過程效率和產(chǎn)品可靠性的投資有利于企業(yè)提高績效;而在高不確定性情形下,學習導向型質量管理更加有效,此時的質量管理應當關注新產(chǎn)品開發(fā)和新市場開拓。

隨著研究的深入,情境變量的范圍不斷得到拓展,逐漸擴展到了企業(yè)的組織工作方式、組織氛圍、戰(zhàn)略、所在國家、文化等諸多因素。例如,Joseph等人[12]研究了組織因素(工作生活質量、組織氛圍、交流)與質量管理水平的關系,發(fā)現(xiàn)組織因素對 TQM的實施產(chǎn)生顯著的影響。Lee和Zhou[14]則以企業(yè)戰(zhàn)略為情境變量對我國制造企業(yè)進行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)我國制造企業(yè)的質量管理實施效果取決于質量管理與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配程度。當企業(yè)戰(zhàn)略強調(diào)持續(xù)改進時,質量管理非常有效;而當企業(yè)戰(zhàn)略強調(diào)創(chuàng)新和快速多變時,質量管理效果就不明顯。與所在國和文化有關的研究大多是跨國家或跨文化研究,主要從文化的角度來考察不同國家和地區(qū)在質量管理實踐中的異同(Dahlgarrd等,1998;Noronha,2002)。這類研究通常認為,東、西方企業(yè)在所采用的質量管理工具和方法以及對質量管理的認識方面存在顯著的差異(Dahlgarrd等,1998);同時,質量管理實踐應當與組織文化相適應,而民族文化則通過根植于企業(yè)來影響企業(yè)的質量管理實踐(Noronha,2002)。

此外,還有一些學者分析了影響企業(yè)質量管理實踐的其他因素,如與質量有關的法律法規(guī)、當?shù)卣谋Ｗo、內(nèi)部競爭和領導力等(Zhang,2000)。

(二)關于情境變量影響質量管理實踐實施效果的研究

除了質量管理實踐與情境變量的匹配問題以外,質量管理權變研究還關注情境變量對質量管理實踐實施效果的影響。這方面的研究又可分為兩類:一是單個情境變量和質量管理實踐的交互對質量管理績效的影響;二是多個情境變量和質量管理實踐的交互對質量管理績效的影響。這兩個研究分支大多以調(diào)查研究為主,通常都是把情境變量作為調(diào)節(jié)變量,采用結構方程模型、回歸分析等方法來進行分析,也有部分研究采用方差分析方法。

1.單個情境變量和質量管理實踐的交互影響對質量管理績效的影響。這個分支的研究框架如圖2所示。Das等人[7]以國際競爭為調(diào)節(jié)變量,采用結構方程模型進行分組比較,結果發(fā)現(xiàn)國際競爭能夠調(diào)節(jié)質量管理實踐與績效的關系。Fynes和Voss[16]則以買賣關系為調(diào)節(jié)變量,研究發(fā)現(xiàn)買賣關系能夠調(diào)節(jié)質量管理實踐與設計質量之間的關系,但不能調(diào)節(jié)質量管理實踐和一致性質量之間的關系。這兩個分支的研究所具有的一個共同點就是都把質量管理實踐作為一個整體來研究,難以辨別適合不同情境的質量管理實踐。因此,嚴格地說,這兩個分支的研究都不能算是真正意義上的質量管理權變研究。

圖1 質量管理實踐與情境變量的匹配

雖然有關質量管理實踐與單個情境變量交互的研究能夠幫助企業(yè)識別可以在某一特定情境下有效實施的質量管理實踐,但是,企業(yè)往往面臨多種復雜多變的情境,在某一特定情境下的最佳質量管理實踐往往不能用于其他情境,甚至會在其他情境中產(chǎn)生負面效果。因此,有關質量管理實踐與單個情境變量交互的研究成果在應用方面受到了很大的限制。為了克服單個情境變量研究的不足,有學者開始探討質量管理實踐與多個情境變量的交互作用如何影響質量管理績效的問題。

圖2 質量管理實踐與單個情境變量交互對績效的影響

2.關于質量管理實踐與多個情境變量的交互作用對質量管理績效影響的研究。該類研究最大的優(yōu)勢在于能夠同時考慮多個情境變量的影響。Madu等人是較早開展此類研究的學者。Madu等人在1995年開展的一項研究[10]中,按照規(guī)模和年齡對樣本企業(yè)進行分類,通過路徑分析考察了企業(yè)規(guī)模、年齡和國別對質量管理實踐實施效果的影響。他們研究發(fā)現(xiàn),不同類型企業(yè)的質量管理實踐和績效間的關系

圖3 多個情境變量和質量管理實踐的交互作用對績效的影響

存在顯著的差異;同樣,同類型、不同國別的企業(yè)在質量管理實踐與績效間的關系方面也存在顯著的差異。Hendricks和Singhal[15]則通過方差分析發(fā)現(xiàn),企業(yè)規(guī)模、資金密度、經(jīng)營多樣性都會影響企業(yè)的TQM實施效果,獲得第三方認證的企業(yè)的TQM實施效果要好于獲得供應商認證的企業(yè)。李釗等人[4]在研究質量管理實踐與質量績效、創(chuàng)新績效和經(jīng)營績效的影響關系時考慮了行業(yè)類型和競爭程度這兩個情境變量。不過,他們?nèi)园奄|量管理實踐作為整體來研究其對以上三種績效的影響,因而很難識別適用于不同情境的質量管理實踐。此外,李釗等人的這項研究只關注行業(yè)類型和競爭程度對質量管理實踐與經(jīng)營績效的關系、質量績效與經(jīng)營績效的關系以及創(chuàng)新績效與經(jīng)營績效的關系的調(diào)節(jié)作用,因此,在質量管理實踐對經(jīng)營績效的直接作用不顯著時,就有可能得出行業(yè)類型和競爭程度不能調(diào)節(jié)質量管理實踐與績效的關系,而競爭程度只能調(diào)節(jié)質量績效與經(jīng)營績效關系和創(chuàng)新績效與經(jīng)營績效關系的結論。

很多質量管理權變研究都支持質量管理具有情境依賴性的觀點,但也有部分研究得出了完全不同的結論。例如,Sila[9]在考察TQM、ISO9000認證、國別、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營范圍對質量管理實踐與績效關系的影響時并沒有發(fā)現(xiàn)TQM以及TQM與績效關系的情境依賴性,不同企業(yè)的質量管理以及質量管理與績效的關系基本類似。

造成研究結論不一的一個重要原因可能就是學者們采用了不同的測量量表,因此導致質量管理實踐、情境變量與績效間的關系出現(xiàn)了很大的差別。雖然很多研究者在情境變量的測量方面做出了很大的努力,但都局限于某一特定的研究目的,因此限制了情境變量測量方法的普適性和推廣應用。這也是當前質量管理權變研究面臨的一個難題,因為開發(fā)能適用于不同情境的通用調(diào)查問卷會降低問卷調(diào)查的效度。只有認真設計針對特定情境的調(diào)查問卷,才有可能獲得客觀、有效的數(shù)據(jù)(Boyer和Pagell, 2000)。此外,很多變量的量表都有特定的情境屬性(Ketokivi和Schroeder,2004),有可能導致變量的測量結果出現(xiàn)較大的誤差。

(三)針對特定情境/過程的質量管理研究

1.服務過程質量管理研究。隨著服務對企業(yè)重要性的凸顯,研究人員試圖把源于制造業(yè)的質量管理應用于服務過程管理。早期的研究只是把質量管理的理念應用于服務行業(yè),如用于識別顧客需求、提高服務質量。很多研究者都對服務質量的測量、評價做出了巨大的貢獻,他們開發(fā)的 GAP模型、SERVQUAL模型和SERVPERF模型都被應用于服務業(yè)。雖然這些模型都能夠幫助研究人員和企業(yè)管理人員提高測量服務質量的效度和理解顧客評價服務質量的方式,但并沒有給出關于服務企業(yè)應當如何實施質量管理以提高服務質量這個問題的答案。

于是,有研究人員圍繞服務企業(yè)如何有效實施質量管理這個問題展開了研究。最初的研究主要是對制造業(yè)和服務業(yè)的質量管理實踐進行比較,如Powell[1]和Singh等人[17]進行的相關研究。這幾位學者普遍認為,與顧客互動、過程管理有關的管理原則和實踐應在服務企業(yè)中受到重視。但也有學者提出了不同的觀點,如Zhao等人[11]在研究服務企業(yè)的質量管理系統(tǒng)時指出,處于低度不確定環(huán)境中的小型服務企業(yè)即使不關注過程管理,同樣也能取得高產(chǎn)出;但是,一旦面臨高度不確定的環(huán)境,服務企業(yè)(特別是面對國際競爭的大型服務企業(yè))就必須重視過程管理。因此,Zhao等人[11]認為,造成這種情況的原因可能是服務和服務過程明顯不同于制造過程(如服務具有無形性、不可測量性、生產(chǎn)與消費的同時性、顧客參與性等特點),并指出服務企業(yè)應當關注質量管理中的軟因素(如高層支持、人力資源管理等)。

遺憾的是,雖然上述研究都探討了服務企業(yè)如何有效實施質量管理的問題,但大多集中在質量管理的原則層面,只有為數(shù)很少的研究把注意力投向了服務企業(yè)質量管理的實踐、技術和方法方面。從質量管理的原則、實踐、技術和方法三個方面來講,研究人員可能更關注質量管理的原則,而企業(yè)管理人員則更加關心質量管理實踐、技術和方法。因此,為了更好地指導服務企業(yè)有效實施質量管理,應該在研究質量管理原則的基礎上,更多地開展有關質量管理實踐、技術和方法的研究。

2.新產(chǎn)品開發(fā)過程質量管理研究。長期以來,研究人員和企業(yè)管理人員一直試圖把質量管理應用于新產(chǎn)品開發(fā)過程,以提高新產(chǎn)品開發(fā)的質量。但是,由于新產(chǎn)品開發(fā)過程具有不可重復性、高不確定性等特點,因此,傳統(tǒng)的質量管理工具、技術和方法無法有效應用于新產(chǎn)品開發(fā)過程。究其原因,一是傳統(tǒng)的質量管理扼殺了新產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)造性,二是傳統(tǒng)的質量定義、質量管理原則和措施難以適應新產(chǎn)品開發(fā)的環(huán)境。因此,如何在新產(chǎn)品開發(fā)過程中實施質量管理便成為該領域亟待解決的一個問題。

為此,有學者開始研究哪些質量管理實踐能夠有效應用于新產(chǎn)品開發(fā)過程這個問題Pati～n o[19]研究發(fā)現(xiàn),以下八種質量管理實踐能夠有效應用于新產(chǎn)品開發(fā)過程:(1)關注顧客;(2)高管的支持和承諾; (3)使用正確的度量方法;(4)確定度量基準;(5)采用標桿法;(6)根據(jù)標桿來確定目標;(7)加強員工培訓工作;(8)持續(xù)改進。Kiella和 Golhar[20]則認為,系統(tǒng)決策、持續(xù)改進、團隊協(xié)作和開展新思想實驗是在新產(chǎn)品開發(fā)過程中有效實施質量管理的關鍵。Jayawarna和Pearson(2001)在研究如何把ISO9001標準應用于新產(chǎn)品開發(fā)時發(fā)現(xiàn),ISO9001標準有助于研發(fā)人員提前規(guī)劃新產(chǎn)品開發(fā)項目,并為規(guī)劃好的新產(chǎn)品開發(fā)項目配備完整、規(guī)范的管理措施;但同時,ISO標準對于研發(fā)項目來說缺乏柔性,因而有可能助長官僚作風,最終對創(chuàng)新產(chǎn)生負面影響。

還有一些學者為開發(fā)專門針對新產(chǎn)品開發(fā)的質量管理模型進行了有效的嘗試。Kumar和Boyle通過開展針對新產(chǎn)品開發(fā)實踐活動的調(diào)查以及搜集新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理的意見,構建了一個新產(chǎn)品開發(fā)質量管理模型。該模型十分注重管理實踐,如強調(diào)了解新產(chǎn)品開發(fā)外部環(huán)境的重要性以及質量文化對新產(chǎn)品開發(fā)部門實施質量管理的重要意義(Kumar和Boyle,2001)。Hwang和 Park(2006)則根據(jù)ISO9000族標準對研發(fā)過程標準進行了界定,提出了一整套改進研發(fā)過程質量的方法。

由上可知,首先,目前僅有的一些質量管理權變研究以理論研究為主,缺乏調(diào)查研究和針對成功企業(yè)的案例研究;其次,已有研究主要關心產(chǎn)品的質量,而忽視了新產(chǎn)品開發(fā)過程;最后,針對新產(chǎn)品開發(fā)過程的質量管理權變研究仍非常欠缺。因此,如何為新產(chǎn)品開發(fā)過程建立有效的質量控制體系,提出并實施切實可行的質量控制技術,把質量管理和新產(chǎn)品開發(fā)過程結合起來,是該領域研究必須解決的一個現(xiàn)實問題。

五、未來研究展望

本文首先對質量管理權變研究的定義及研究內(nèi)容進行了回顧,在此基礎上介紹了質量管理權變研究中有關變量及其測量的研究成果,并對這些變量進行了分類;最后對質量管理權變研究的三類研究分別進行了述評,明確了當前質量管理權變研究所存在的問題。可以看出,質量管理權變研究仍然是一個比較新的研究課題,還處于理論發(fā)展和完善階段。雖然這方面的研究已經(jīng)引起了學者們的重視,并且也取得了一定的成果,但在研究方法和研究內(nèi)容等方面還有待進一步深入。

未來的質量管理權變研究應重點關注以下三個方面。

(一)質量管理案例研究

當前的質量管理權變研究基本上都是采用問卷調(diào)查或理論研究的方法,而由于權變質量管理尚處于理論發(fā)展和完善階段,因此,比較適合采用案例研究方法。

首先,當新理論處于發(fā)展階段時,案例研究是一種非常合適的研究方法(Eisenhardt,1989)。案例研究中的定性資料更有助于理解變量間的關系,構建理論模型的案例研究不僅能夠揭示情境變量對管理實踐和績效的影響,還能從實際出發(fā)揭示情境變量影響管理實踐和績效的原因和方式,而問卷調(diào)查研究則缺乏這種解釋力。特別是針對成功的服務企業(yè)和研發(fā)過程質量管理的案例研究,更有可能總結出適合服務過程和研發(fā)過程的質量管理實踐及其實施方法。

其次,質量管理權變研究往往會涉及情境變量、反應變量及結果變量。測量這三種變量特別是測量后兩種變量的現(xiàn)有方法存在較大的差異,這也是導致當前相關研究結論不一的一個主要原因。由于這些變量很難通過問卷調(diào)查的方式來測量,因此,采用訪談、現(xiàn)場觀察、檔案數(shù)據(jù)分析等案例研究方法來收集數(shù)據(jù)則更加有效。

(二)有關多情境變量和質量管理實踐交互作用的研究

質量管理理論應當更加關注不同的質量管理實踐應用于不同情境的效度問題。當前大部分質量管理權變研究仍局限于情境變量與質量管理實踐的匹配,而沒有關注怎樣的質量管理實踐—情境變量組合更加有助于提升績效這個問題。因此,后續(xù)研究應該關注多個情境變量和質量管理實踐的交互作用對績效的影響,這方面的研究有利于更有效地識別對績效貢獻最大的質量管理實踐—情境變量組合。此外,有關多情境變量和質量管理實踐交互作用的研究可以有效解決當前研究結論相互沖突的問題,如某個情境變量要求非常重視某一實踐活動,而另一個情境變量則允許不采用該實踐活動(Sousa和Voss,2008)。

(三)特定情境/過程質量管理

雖然質量管理已經(jīng)應用于一些特定情境/過程,如服務過程、新產(chǎn)品開發(fā)過程,但這方面的研究還處于探索階段。因此,一方面,相關研究應當盡可能采用理論研究、案例研究等多種研究方法,并且涵蓋質量管理原則、實踐、技術和方法多個層面;另一方面應當把研究范疇拓展到更多的情境和過程,如供應鏈情境等。針對特定情境/過程的質量管理研究不僅能夠豐富和完善現(xiàn)有的質量管理理論,而且對于提高企業(yè)在特定情境下的競爭優(yōu)勢具有積極作用。

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