“三個(gè)服務(wù)”拓展快速發(fā)展路——中國石化潤滑油分公司北京研發(fā)中心技術(shù)服務(wù)紀(jì)略

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中國石化潤滑油業(yè)務(wù)自2002年重組以來，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展對(duì)科研開發(fā)領(lǐng)域提出了新的挑戰(zhàn)，怎樣形成更有力的科技支撐？“服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)效益”，中國石化潤滑油分公司用“三個(gè)服務(wù)”細(xì)致地揭開謎底，開辟并實(shí)踐著一條嶄新的道路。

中國石化潤滑油分公司北京研發(fā)中心與上海研發(fā)中心遙相呼應(yīng)，與各企業(yè)實(shí)驗(yàn)室相互配合，積極實(shí)踐“三個(gè)服務(wù)”，從資源利用、降本增效、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)保障、行業(yè)調(diào)研、產(chǎn)品認(rèn)證、技術(shù)推廣等多個(gè)方面，為中國石化潤滑油業(yè)務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持。

服務(wù)市場(chǎng) 推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略

在北京現(xiàn)代汽車公司，幾乎每半個(gè)月就會(huì)有潤滑油分公司北京研發(fā)中心的技術(shù)人員出現(xiàn)在北京現(xiàn)代工廠或行車試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，通過與汽車公司交流，研發(fā)出最適合該公司的產(chǎn)品，為潤滑油分公司的高檔汽油機(jī)油、制動(dòng)液等產(chǎn)品進(jìn)入北京現(xiàn)代做大量的技術(shù)工作。這些技術(shù)人員的積極出擊，為開拓每一個(gè)汽車行業(yè)OEM客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。對(duì)于潤滑油這樣一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)品，更是這個(gè)道理。技術(shù)服務(wù)作為生產(chǎn)與市場(chǎng)溝通的橋梁，是潤滑油分公司市場(chǎng)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。針對(duì)公司目前的銷售渠道體制，北京研發(fā)中心形成潤滑油分公司的行業(yè)配套用油的技術(shù)支持，形成包括乘用汽車、商用車輛、工程機(jī)械、礦山行業(yè)、電力行業(yè)等完善的行業(yè)配套服務(wù)油品匯總，滿足終端經(jīng)銷商、終端油品使用者、潤滑油分公司銷售員的技術(shù)支持工作，逐步打造行業(yè)潤滑服務(wù)專家的形象。

在潤滑油產(chǎn)品方面，隨著同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯，企業(yè)抓住市場(chǎng)的關(guān)鍵，不僅在于提高產(chǎn)品品質(zhì)，更在于達(dá)到讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)水平。近年來，潤滑油分公司積極推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略，與各行業(yè)大客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，發(fā)揮行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)示范作用，影響輻射行業(yè)市場(chǎng)，從而以先進(jìn)技術(shù)凸顯服務(wù)價(jià)值，提升合作含金量，這成為研發(fā)單位展現(xiàn)技術(shù)實(shí)力的舞臺(tái)。

北京研發(fā)中心承擔(dān)了潤滑油分公司內(nèi)燃機(jī)油產(chǎn)品的技術(shù)保障任務(wù)。根據(jù)中國石化成立“中國石化汽車技術(shù)合作中心”的發(fā)展規(guī)劃，該中心先行與汽車企業(yè)建立起聯(lián)系，在北京現(xiàn)代、北汽福田、廣州豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京奔馳、神龍、悅達(dá)起亞、奇瑞汽車、中國重汽等汽車制造廠家，都可以看到北京研發(fā)中心人員的身影。走進(jìn)世界先進(jìn)汽車廠家，與他們就發(fā)動(dòng)機(jī)油等車用潤滑油產(chǎn)品的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、臺(tái)架試驗(yàn)數(shù)據(jù)、油品應(yīng)用管理等問題進(jìn)行溝通，從而研發(fā)出配套潤滑油品的技術(shù)規(guī)格，成為潤滑油分公司北京研發(fā)中心一條不變的法則。技術(shù)人員組團(tuán)前往交流的過程，既給汽車生產(chǎn)廠家?guī)砗玫募夹g(shù)培訓(xùn)，同時(shí)也是“長城潤滑油”品牌的良好輸出。

北京研發(fā)中心不僅承擔(dān)著對(duì)潤滑油分公司內(nèi)部、中國石化銷售系統(tǒng)、行業(yè)重點(diǎn)客戶的潤滑技術(shù)交流、培訓(xùn)，還承擔(dān)著海外客戶的開發(fā)和技術(shù)支持。2009年10月，首屆中國石化潤滑油海外經(jīng)銷商大會(huì)在北京召開，北京研發(fā)中心承擔(dān)了其中潤滑油產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)工作，給30個(gè)國家100多位“SINOPEC”潤滑油的海外經(jīng)銷商介紹了公司的品牌，將“SINOPEC”潤滑油產(chǎn)品的突出賣點(diǎn)、應(yīng)用案例、OEM認(rèn)證等內(nèi)容充分地展示給經(jīng)銷商，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)積極與經(jīng)銷商進(jìn)行知識(shí)互動(dòng)，傳遞潤滑知識(shí)、傳遞開拓信心、傳遞品牌形象。

服務(wù)生產(chǎn) 提升市場(chǎng)保障能力

潤滑油產(chǎn)品有著不同于其他類型石化產(chǎn)品的一些特點(diǎn)：產(chǎn)品品種眾多、原材料的性能對(duì)潤滑油終端產(chǎn)品的性能影響較大，必須合理使用系統(tǒng)內(nèi)、系統(tǒng)外的資源；產(chǎn)品單批生產(chǎn)量一般較小，需要合理安排生產(chǎn)、分析頻次，減少原材料倉儲(chǔ)罐區(qū)和調(diào)和罐、管線之間的矛盾；產(chǎn)品銷售區(qū)域廣泛，必須合理安排生產(chǎn)基地，減少物流成本；必須有較小的生產(chǎn)裝置，能夠生產(chǎn)1噸，甚至更小量產(chǎn)品的能力，滿足市場(chǎng)的需求；產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，機(jī)械設(shè)備運(yùn)動(dòng)部件的效率充分發(fā)揮，需要得到油品的質(zhì)量保證。潤滑油產(chǎn)品銷售反映出的市場(chǎng)需求情況，決定著上游研發(fā)、生產(chǎn)、物流供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

北京研發(fā)中心根據(jù)潤滑油分公司對(duì)科研工作的總體要求，考察系統(tǒng)內(nèi)外資源，在保證基礎(chǔ)油資源合理使用上加大技術(shù)投入，先后承擔(dān)了燕山基礎(chǔ)油、濟(jì)南基礎(chǔ)油、茂名光亮油、上海高橋加氫基礎(chǔ)油、國外進(jìn)口基礎(chǔ)油的資源研究工作，對(duì)不同產(chǎn)地不同品質(zhì)的基礎(chǔ)油進(jìn)行配方優(yōu)化探索，建立了優(yōu)化基礎(chǔ)油性能的配方體系，推動(dòng)了基礎(chǔ)油資源的高效利用。該中心還積極配合公司專項(xiàng)產(chǎn)品生產(chǎn)布局的戰(zhàn)略展開工作，在摩托車油的生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)移到濟(jì)南分公司后，基礎(chǔ)油室的技術(shù)人員認(rèn)真研究濟(jì)南分公司可用的基礎(chǔ)油資源，調(diào)整合理的配方，完善了對(duì)濟(jì)南分公司的生產(chǎn)工藝、檢驗(yàn)分析、大客戶維護(hù)、專項(xiàng)產(chǎn)品的銷售等全系列技術(shù)保障，保證了優(yōu)質(zhì)合格的摩托車油產(chǎn)品源源不斷供應(yīng)市場(chǎng)。

該中心還承擔(dān)海淀地區(qū)生產(chǎn)過程中的原材料入廠檢驗(yàn)，配方調(diào)整、分析評(píng)定等工作，保證海淀地區(qū)的十幾萬噸的高檔OEM用油質(zhì)量100%滿足用戶要求。

服務(wù)效益 為企業(yè)發(fā)展作貢獻(xiàn)

2009年7月，某大型電力公司購買長城潤滑油開式工業(yè)齒輪油產(chǎn)品，被當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局檢查為不合格，因此準(zhǔn)備將“長城潤滑油”排除在采購名錄之外。得知情況后，北京研發(fā)中心的技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，以翔實(shí)的技術(shù)數(shù)據(jù)和案例驗(yàn)證，第一時(shí)間消除了用戶的顧慮。后來又通過技術(shù)溝通，糾正了質(zhì)監(jiān)局的錯(cuò)誤判斷。技術(shù)力量的發(fā)揮，既保住了市場(chǎng)，又增添了效益。

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度直接影響企業(yè)的生存發(fā)展。北京研發(fā)中心始終把彰顯技術(shù)實(shí)力、增強(qiáng)用戶信心放在首位，積極處理客戶相關(guān)投訴，解疑釋惑，用科學(xué)、高效、優(yōu)質(zhì)的工作發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、占領(lǐng)和穩(wěn)固市場(chǎng)的目標(biāo)。

該中心積極發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)企業(yè)效益提升。合理利用基礎(chǔ)油資源，充分發(fā)揮基礎(chǔ)油的性能，每年至少給公司帶來數(shù)千萬元的直接效益；研發(fā)新產(chǎn)品，不斷完善公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足市場(chǎng)的新需求，給公司的發(fā)展帶來持續(xù)動(dòng)力；面對(duì)客戶的投訴，不僅處理客戶的現(xiàn)場(chǎng)問題，還給客戶帶去油品使用的技術(shù)指導(dǎo)，成功地輸出品牌形象。

不斷地利用先進(jìn)技術(shù)，服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)效益，讓終端客戶得到的產(chǎn)品增值，取得更大的回報(bào)，讓企業(yè)獲得更快的發(fā)展。長城潤滑油的經(jīng)營理念就是以客戶為中心，而服務(wù)就是更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，北京研發(fā)中心將沿著三個(gè)服務(wù)的方向，以精準(zhǔn)的企業(yè)科研定位服務(wù)好企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)理念深深地植入了北京研發(fā)中心每一位技術(shù)人員的心中，也在每一位技術(shù)人員的工作中得到具體體現(xiàn)。