用戶感知價值導向的公共檔案館核心能力的建構(gòu)

彭小芹 程結(jié)晶

摘要：作為公共服務部門之一的公共檔案館在信息時代需要為社會提供更為優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務。本文在剖析檔案用戶感知價值內(nèi)涵及其特征的基礎(chǔ)上，分析檔案用戶感知價值導向的公共檔案館核心能力的價值和意義，提出公共檔案館核心能力的構(gòu)建內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：公共檔案館 感知價值 核心能力

如今，社會信息化、政治民主化、經(jīng)濟全球化、文化多元化這些社會主流特征從多個層面對檔案館發(fā)展環(huán)境的各個方面產(chǎn)生巨大的影響，為了更快、更好地適應社會大環(huán)境的變遷，融入社會未來發(fā)展的主流并以此獲得更強大的生命力，公共檔案館在檔案館建設實踐領(lǐng)域刮起一股“熱風”。但是迄今為止，全國多數(shù)地區(qū)在公共檔案館的建設方面進展并不大。公共檔案館不同于傳統(tǒng)檔案館的根本, 就在于它面向公眾、服務公眾，沒有用戶的支持，就失去了存在的意義。如何更好地為公眾服務，成為公共檔案館服務工作面臨的一個重要問題。

用戶感知價值( user s perceivedvalue) 理論日益成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念和管理哲學共同關(guān)注的焦點。作為用戶滿意與用戶忠誠歷史延續(xù)的用戶感知價值, 就是“以用戶為導向”, 爭取用戶滿意與忠誠, 滿足用戶的需求①。而公共檔案館資源服務也是以面向用戶、以方便用戶及時使用檔案資源、以滿足用戶需求為目標的公共服務體系。因此，本文擬以用戶感知價值理論為依據(jù)，來構(gòu)建公共檔案館的核心能力，使公共檔案館實現(xiàn)自身的社會價值，得到社會的認可和主動參與。

一、公共檔案館用戶感知價值的內(nèi)涵

公共檔案館是“由國家和政府設立并管理,資源屬于國家和社會全體公民并為全體公民所共享”的檔案館，具有親民、開放、文化和服務性特征②。用戶服務工作是公共檔案館全部工作的出發(fā)點和歸宿,為用戶提供高質(zhì)量的檔案信息服務是檔案館的根本宗旨，這與提升用戶感知價值的目的不謀而合，同時檔案館實現(xiàn)其價值目標也必須以檔案用戶感知價值為依據(jù)。

所謂公共檔案館的用戶感知價值是檔案用戶對檔案館提供的檔案信息產(chǎn)品或信息服務所具有檔案價值的主觀認知,是檔案用戶對其實際感覺到的收益與其在獲得檔案信息、檔案知識服務時所付出的成本進行權(quán)衡后,對所獲檔案信息、檔案知識或檔案館服務效果的總體評價。感知價值與用戶滿意度存在正相關(guān)關(guān)系,即用戶對檔案館信息、檔案知識和服務的感知價值越高,其公共的滿意度就越高。檔案用戶感知價值強調(diào)從檔案用戶的角度來看待檔案價值,也就是要真正將檔案館的服務重心從傳統(tǒng)檔案館藏轉(zhuǎn)向檔案信息用戶及其需求上來。

二、用戶感知價值為導向的

公共檔案館核心能力的價值與意義

1.用戶感知價值和公共檔案館核心能力之間的關(guān)系

公共檔案館核心能力的提法雖源于企業(yè)管理中的核心競爭力，但兩者有著本質(zhì)的區(qū)別。企業(yè)核心競爭力的實質(zhì)是在圍繞市場和用戶的利潤爭奪中比競爭對手更具優(yōu)勢，并且企業(yè)核心競爭力構(gòu)建的根本性目的是追逐市場利潤的最大化，而公共檔案館作為公益性機構(gòu)與企業(yè)有著根本性的不同③。因此，筆者以企業(yè)核心競爭力的含義為基點，在借鑒相關(guān)學科理念的基礎(chǔ)上，提出公共檔案館核心能力的內(nèi)涵，即：公共檔案館作為公益性文化事業(yè)機構(gòu)實現(xiàn)價值而形成的持續(xù)的整體優(yōu)勢，是增強檔案館在檔案信息服務中的關(guān)鍵能力，也是使公共檔案館立足于當今社會的真正能力。

檔案用戶感知價值是構(gòu)建公共檔案館核心能力的源動力，公共檔案館要從檔案用戶感知價值入手, 對本館核心能力進行深入分析。同時公共檔案館核心能力為檔案用戶感知價值提供了可靠的保證，檔案用戶感知價值的提升主要依賴于檔案館自身所擁有的競爭力。因此，檔案用戶感知價值與公共檔案館核心能力之間形成相輔相承、彼此依賴的關(guān)系。

2.用戶感知價值導向的公共檔案館核心能力有利于公共檔案館的定位

當檔案館真正形成公益性文化事業(yè)機構(gòu)的整體優(yōu)勢并展現(xiàn)出來時，它無疑就具備了存在的理由。以前，我國檔案管理與服務工作在觀念上一直囿于“被動服務”、“有限服務”、“重藏輕用”等。伴隨著電子時代的到來以及《政府信息公開條例》的出臺，公共檔案館必須站在公眾的角度、重新審視自身定位以及存在的問題，從客觀實際出發(fā)，更加突出“以社會需求和民生、公眾服務為中心”， 建立起“以人為本”、“服務公眾”的服務理念，深入研究檔案用戶感知價值。

3.用戶感知價值導向的公共檔案館核心能力有利于實現(xiàn)檔案信息的社會價值

社會價值的實現(xiàn)是公共檔案館核心能力的最高目標。檔案館這種公益性文化事業(yè)機構(gòu)的核心能力不僅需要體現(xiàn)自身價值性，更需要爭取社會對檔案館價值的認同。構(gòu)建檔案館核心能力, 必須提高檔案用戶的感知價值, 從檔案用戶視角予以特別的關(guān)注, 有效傾聽“檔案用戶的聲音”, 強化用戶對檔案館提供的服務的認可度和滿意度，滿足公眾迫切的信息需求，讓檔案信息自由、檔案信息平等、檔案信息共享成為檔案信息服務體系中的靈魂。

三、基于用戶感知價值的公共檔案館核心能力建構(gòu)

以檔案用戶感知價值為基點來培育公共檔案館的核心能力是一個審視、分析、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新的管理過程。檔案館核心能力需要多種要素(資源、服務、文化、管理)與行為組成，并需要對這些要素和行為進行高效率的組織和管理。

1.基于用戶感知價值的檔案信息資源建設

以用戶感知價值為導向的檔案信息資源建設是構(gòu)建公共檔案館核心能力的基礎(chǔ)，公共檔案信息資源的構(gòu)建，要依據(jù)已有的館藏資源，合理拓展公共檔案館職能，形成具有自身特色的、有重點的檔案信息資源，提升公共檔案館的核心能力。

（1）依托現(xiàn)實館藏資源開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫

針對檔案信息資源的特殊性,繼續(xù)保持傳統(tǒng)檔案信息資源體系建設,確保檔案信息資源體系的獨立與完整,并以此來體現(xiàn)檔案信息資源服務的特色。堅持以檔案用戶需求為導向，將檔案館藏中有獨特價值的、有本地特色的檔案文獻館藏資源轉(zhuǎn)化為特色的全文數(shù)據(jù)庫，促進檔案信息資源的開發(fā)和再生。

（2）合理拓展公共檔案資源的維度

公共檔案館跳出單純接收黨政機關(guān)檔案的藩籬，向著多元化綜合收集檔案信息的方向發(fā)展，收集與社會發(fā)展同步的社會記錄，把全面建設小康社會、和諧社會進程中產(chǎn)生的各種新型檔案信息納入館藏體系當中”④。合理拓展公共資源的維度，有助于更高效、更全面地服務社會、服務大眾，實現(xiàn)檔案館“以人為本”的服務理念。

（3）有效整合檔案資源, 實現(xiàn)檔案資源共享

公共檔案館要在對目標用戶價值定位的基礎(chǔ)上, 整合檔案館內(nèi)有形與無形資源, 將檔案館藏資源的特色資源與檔案用戶需求緊密結(jié)合,使有限的檔案資源按照檔案用戶和檔案館價值最大化的原則優(yōu)化配置。開展區(qū)域性檔案信息資源整合，實現(xiàn)檔案信息資源共建共享。通過構(gòu)建區(qū)域性檔案資源網(wǎng)絡體系，實現(xiàn)檔案信息資源互補和共享共用⑤。通過對檔案資源的有效整合，實現(xiàn)檔案資源共享，最大限度地提高檔案用戶感知價值, 形成高績效檔案館的核心能力。

2.基于用戶感知價值服務的檔案創(chuàng)新服務模式

高效率的檔案信息服務是構(gòu)建公共檔案館核心能力的關(guān)鍵，檔案館作為公益性社會服務機構(gòu)，服務水平是另一個重要的核心能力要素。

（1）在服務取向上堅持以用戶為中心

傳統(tǒng)檔案館更多的是關(guān)注檔案信息對象(館藏)而不是檔案信息用戶，以檔案館藏為中心開展檔案服務，導致檔案館藏重復建設、檔案館藏結(jié)構(gòu)單一、利用率低、檔案服務范圍小、服務層次低、檔案服務效益差等問題?！耙匀藶楸尽睆氐最嵏擦诉^去“以藏為本”、“重藏輕用”等傳統(tǒng)觀念，實現(xiàn)了檔案館館藏服務質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。

（2）在服務平臺上強調(diào)平等性

檔案服務平臺是各公共檔案館與檔案用戶交互的空間,也是檔案用戶感知價值實現(xiàn)的場所。在檔案服務平臺資源建設方面,各公共檔案館在加強傳統(tǒng)服務平臺如檔案利用閱覽室等建設的基礎(chǔ)上還應關(guān)注檔案信息弱勢群體，建設針對性強的檔案服務平臺，強化檔案信息服務功能。

（3）在服務模式上強調(diào)個性化

檔案個性化服務就是要求公共檔案館信息服務因人而異, 量體裁衣, 強調(diào)針對不同用戶采用不同服務策略和手段, 提供不同的檔案知識產(chǎn)品。檔案個性化服務直接影響到檔案用戶對檔案館的滿意度和忠誠度, 因此，個性化服務也是構(gòu)建基于用戶感知價值的檔案館核心能力的重要內(nèi)容。

（4）在反饋機制上強調(diào)系統(tǒng)化

檔案信息反饋系統(tǒng)是依賴網(wǎng)絡、信息技術(shù)建立的虛擬的實現(xiàn)檔案用戶、各業(yè)務部門、檔案館間縱向和橫向檔案信息實時交流的平臺。檔案信息的溝通是雙向的，建立以檔案用戶為中心的服務質(zhì)量跟蹤體系，正確地了解、分析和評價檔案用戶對服務質(zhì)量的感受和要求，對改善檔案服務設施、改進工作方法、提高檔案服務質(zhì)量等都是必不可少的。對不同的檔案用戶群擬定多元化的檔案服務策略,有利于提升檔案服務整體用戶感知價值, 達到提高檔案館核心能力的目的。

3.基于用戶感知價值的檔案館組織文化建設

以用戶感知價值為導向的檔案館組織文化建設對檔案館核心能力的構(gòu)建具有戰(zhàn)略性意義。檔案館組織文化是指館內(nèi)全體成員,在長期的實踐活動過程中,培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范，樹立檔案“用戶第一”意識,以檔案“用戶價值最大化”為核心構(gòu)筑檔案館組織文化的理念。

首先重塑核心價值觀，公共檔案館作為社會公共服務機構(gòu),其核心價值在于在恰當?shù)臅r間用恰當?shù)姆绞綖闄n案用戶提供恰當?shù)臋n案信息服務。公共檔案館的核心價值以檔案用戶感知價值為導向，將檔案用戶的利益擺在第一位,將檔案用戶的需求作為工作發(fā)展導向,徹底改變“官本位”思想,以科學和務實的精神追求檔案用戶價值的實現(xiàn)和提升,并實現(xiàn)自身價值同步增長⑥。

其次要創(chuàng)建和培育檔案館的“服務文化”和“人本文化”環(huán)境。對于各公共檔案館而言,通過營造寬容與自由的氛圍以及采取各項有效的激勵措施來調(diào)動公共檔案館服務人員的創(chuàng)新積極性,培育一種積極向上的創(chuàng)新風尚。檔案館“人本文化”環(huán)境的作用就在于能使全體員工認同檔案事業(yè)發(fā)展的使命和目標，并形成大家共同的價值觀和行動指南。在有導向力和凝聚力的組織文化中，檔案館館員就會自覺地樹立以人為本的服務思想，全方位多層次地為檔案用戶提供信息以及知識服務，在競爭的環(huán)境中迫使檔案館構(gòu)建核心能力。

4.基于用戶感知價值的檔案館管理戰(zhàn)略

合理的公共檔案館管理戰(zhàn)略是構(gòu)建檔案館核心能力的保障，核心競爭力系統(tǒng)整合的各方面均需完善的制度系統(tǒng)來為之保障。

（1）在管理機制方面

在管理機制方面，實行責、權(quán)、利統(tǒng)一，分層分責的格局，打破以往的保險意識大于風險意識的傳統(tǒng)觀念，公共檔案館要體現(xiàn)以人為本的服務理念，就要轉(zhuǎn)變其服務職能，從單純的為黨政機關(guān)服務轉(zhuǎn)到為更多的老百姓服務，成為名副其實的文化事業(yè)機構(gòu)。檔案館單獨建設，是實現(xiàn)這一目標的必然之路，也是創(chuàng)建特色文化的需要。但是，由于我們的檔案工作是實行“統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理”的原則，從中央到地方都有不同級別的檔案館(局)，所以在館局分開的道路上也要根據(jù)具體情況具體分析⑦。

（2）在組織結(jié)構(gòu)上

公共檔案館的功能是綜合性、多層次的, 要求整個國家檔案事業(yè)的共同努力, 形成一個良性的檔案館運行機制, 從而提升公共檔案館核心能力。公共檔案館必須建立起以檔案用戶需要為驅(qū)動力的外向型檔案信息管理機制。引入支持檔案用戶感知價值的制度和技術(shù), 將檔案用戶需求與檔案館的業(yè)務設計結(jié)合起來， 突破以往傳統(tǒng)的線性業(yè)務流程和資源結(jié)構(gòu)劃分的封閉的組織體系, 建立面向檔案用戶的快速反應的檔案運行機制。

（3）在人才管理上

一支由具有專業(yè)特長的人所組成的具有創(chuàng)造力的團隊，是檔案館構(gòu)建核心能力的根本保障。由于檔案員工與檔案用戶的交互過程中的態(tài)度與行為將直接影響檔案用戶對檔案館的感知和評價，因此，公共檔案館應該積極創(chuàng)建學習型組織，建立外向型學習機制，建立健全內(nèi)部學習交流機制。提高員工的整體素質(zhì)，提高用戶對檔案館服務的滿意度和忠誠度。只有檔案館全體人員的基本技能提高和觀念一致，才能同心協(xié)力地去打造公共檔案館核心能力。

四、結(jié)束語

正確理解檔案用戶感知價值的根本目標在于使公共檔案館所提供的檔案知識信息服務滿足用戶的真實需求。檔案館核心能力的構(gòu)建不是與生俱來的，也不是永恒的，需要我國各級各類公共檔案館切實地轉(zhuǎn)變檔案服務理念,真正確立以檔案用戶感知價值為中心的服務思想,并借用現(xiàn)代化的管理理念、技術(shù)、設備等為檔案用戶和公共檔案館營造一個價值實現(xiàn)和提升“空間”。

注釋：

①龍軍.用戶感知價值導向的圖書館核心競爭力的構(gòu)建[J].圖書館學研究,2010(5):19-21,65

②⑥呂元智.基于價值創(chuàng)新的公共檔案館信息服務模式研究[J].圖書情報知識，2010(3)：24-31

③武文秀.解讀公共檔案館核心能力[J].蘭臺世界,2009 (2):5-6

④孫艷秋.提升公共檔案館信息服務能力的基本措施[J].蘭臺世界,2009 (24):9-10

⑤李芳芳.檔案信息化建設:資源建設、服務功能和安全體系[J].山西檔案2010(03):29-30

⑦向春華.公共檔案館建設研究[D].廣西民族大學碩士學位論文,2008

作者單位：南昌大學人文學院南昌大學教育學院