網(wǎng)絡維權進行時

“兩會”之外，最令商家擔心又最讓消費者關注的還屬今年的“3·15”晚會。2008年，問題奶粉事件引發(fā)了消費者對于食品安全等事關產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的思考；2009年垃圾短信的曝光，則讓消費者從更廣泛的角度看待、維護自身的權益。2010年，中國消費者協(xié)會的新主題“消費與服務”，第一次把“服務”納入了主題，服務消費者、服務經(jīng)濟發(fā)展、服務社會和諧。

當“3·15”再一次降臨， “刪帖公司”這種新的生意模式開始紅火起來。有媒體報道，多家企業(yè)擔心“3·15”期間在網(wǎng)絡上冒出投訴帖，花大錢聘請刪帖公司24小時緊盯， “刪帖公司”也“趁火打劫”，刪除所有網(wǎng)站上的同一條帖子起步價2萬元?！皠h帖公司”售賣的這種服務從反面表明，網(wǎng)絡在成為企業(yè)新的宣傳陣地同時，也成為了消費者維權的新渠道。

其實，網(wǎng)絡維權并非新鮮事。互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中的滲透為網(wǎng)民通過網(wǎng)站參與對商家的評價活動及在論壇、博客、SNS等地分享產(chǎn)品信息、交流消費心得及公布商家的侵權事件提供了便利。網(wǎng)絡輿論已經(jīng)引起網(wǎng)民與商家共同關注，通過互聯(lián)網(wǎng)分享消費體驗，推薦優(yōu)秀商家，曝光不規(guī)范商家，已成為網(wǎng)民的消費習慣之一，也成為商家共同關注的社會現(xiàn)象。

在網(wǎng)民的監(jiān)督和聲討之下， “三聚氰胺”推倒了三鹿，垃圾短信動搖了分眾， “欺實馬”曝光了杭州交警， “樓脆脆”則揭開了房地產(chǎn)開發(fā)商的遮羞布，推動了全國所有領域內(nèi)的建設工程質量大檢查……網(wǎng)絡不僅僅是輿論發(fā)表平臺，還成為了網(wǎng)民維護權益、伸張社會正義的渠道與武器。

豐田的召回門事件或許是2010年消費者維權的第一個大勝仗。問題汽車的高度曝光，豐田章男的頻頻鞠躬并非媒體的勝利，而是消費者維權意識提高了，更善于利用媒體等手段保障自身的知情權和安全權。3·15來臨前夕，在網(wǎng)上傳的沸沸揚揚惠普筆記本電腦“質量門”事件被低調(diào)處理，惠普公司不得不對有質量問題的產(chǎn)品進行全額退款理。應景“3·15”，3月6日～21日清華同方推出了“3”款筆記本“15”天不滿意無條件退貨的活動，以求更直接的打消消費者對產(chǎn)品質量的顧慮。在更加透明化的監(jiān)管下，制造業(yè)開始面臨消費者的直接拷問。

這樣看來，被譽為“第四媒體”的互聯(lián)網(wǎng)就被賦予了越來越多傳統(tǒng)媒體所不具備的社會屬性。各大門戶網(wǎng)站都推出了“3·15”相關主題，與消費者直接互動，放大消費者權益；大眾點評網(wǎng)、雅虎口碑網(wǎng)、大旗網(wǎng)等生活服務類網(wǎng)站幾乎充當了網(wǎng)民意見發(fā)表平臺；有消息稱，淘寶將投入1億元人民幣建立的消費者維權保障平臺將上線，淘寶用戶在淘寶網(wǎng)上購物時的權益，將受到呼叫中心、網(wǎng)絡維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

另一方面，日趨理性的消費者在利用網(wǎng)絡服務維護自身權益的同時，開始用審視的眼光看待互聯(lián)網(wǎng)服務。消費者協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量在2008年較2007年上升12.3％的基礎上，2009年較2008年又上升了38.9％，位居2009年投訴增幅第3位，網(wǎng)絡游戲服務成為消費者投訴的主要內(nèi)容。網(wǎng)絡營銷、電子商務等過程中對消費者權益的侵犯已經(jīng)引起相關部門的重視， “網(wǎng)絡實名制”就是今年兩會議案的重要內(nèi)容之一，不管這種方式能否從根本上杜絕網(wǎng)絡上侵害消費者權益事件的發(fā)生，至少表明了大眾規(guī)范網(wǎng)絡服務的意圖和決心。