SaaS廠商:拿什么為中小企業(yè)服務(wù)?

SaaS服務(wù)發(fā)展至今，種類與產(chǎn)品已非常豐富，面向企業(yè)級(jí)用戶的服務(wù)包括CRM、HR、OA、ERP、SCM、財(cái)務(wù)管理、在線存儲(chǔ)管理、網(wǎng)上會(huì)議、項(xiàng)目管理、在線廣告管理等，還有眾多針對(duì)特定行業(yè)和領(lǐng)域的應(yīng)用服務(wù)。

據(jù)IDC調(diào)查顯示，2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務(wù)總收入超過40億美元，2009年底將達(dá)到107億美元，年增長(zhǎng)率達(dá)到21%。而大中國區(qū)(含香港、臺(tái)灣)SaaS市場(chǎng)的銷量可能達(dá)到5億美元。在未來幾年內(nèi)，中國SaaS應(yīng)用將保持20%以上的年增長(zhǎng)率。SaaS平臺(tái)系統(tǒng)的產(chǎn)品化程度高，通用程度強(qiáng)，不做定制不用實(shí)施，用戶只須每月向運(yùn)營(yíng)商支付少量費(fèi)用租用賬戶，通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)即可應(yīng)用SaaS，使中小企業(yè)在“小米+步槍”的基礎(chǔ)上亦能實(shí)現(xiàn)信息化。這種成本低、無風(fēng)險(xiǎn)、效用大的全新信息化營(yíng)運(yùn)模式越來越受到中小企業(yè)的關(guān)注與青睞。因此，這兩年SaaS日漸紅火，伴隨著“像擰自來水龍頭那樣使用信息化”概念的爆炒，在線SaaS應(yīng)用成為當(dāng)下國內(nèi)管理軟件的名角。

SaaS帶來的新贏利模式令各軟件廠商興奮不已，許多知名軟件廠商紛紛介入，SaaS運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量急速增加，市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)新的基于Web的產(chǎn)品或服務(wù)。SaaS市場(chǎng)流金淌銀的廣闊前景，讓廠商紛紛“殺”入以期掘金挖銀。

SaaS信息化推廣普及中的尷尬

時(shí)下，SaaS服務(wù)廠商的種類很多。有搭建SaaS平臺(tái)的廠商，把多種軟件產(chǎn)品羅列在一起，供客戶選擇，如中國電信的“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)、神州數(shù)碼的SaaSbb等;有獨(dú)立的SaaS服務(wù)商，自己開發(fā)產(chǎn)品同時(shí)也做運(yùn)營(yíng)，比如Salesforce、XToolsCRM等;另外，還有SaaS的實(shí)施商、SaaS的代理商，他們通過推廣產(chǎn)品，提供部分售前服務(wù)獲取利潤(rùn)。

國內(nèi)自稱SaaS廠商的企業(yè)目前已近200家，但相對(duì)成熟穩(wěn)定、有市場(chǎng)規(guī)模的不超過30家。從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而言，目前國內(nèi)SaaS市場(chǎng)尚未建立統(tǒng)一的SaaS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(文檔、流程、管理、監(jiān)督)和規(guī)范，這使得SaaS平臺(tái)五花八門，低水平的重復(fù)建設(shè)和設(shè)計(jì)在不斷上演;從技術(shù)角度來看，目前我國SaaS行業(yè)的自主創(chuàng)新存在種種不足，開發(fā)手段較為單一，平臺(tái)依賴性嚴(yán)重，個(gè)性化功能不足，創(chuàng)新設(shè)計(jì)少，尤其是在遠(yuǎn)程在線服務(wù)方面，理念不先進(jìn)，配套體系仍顯落后，更使SaaS顯得名不符實(shí)。

現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)用戶對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS應(yīng)用還較為生疏，存有成見，將信將疑，使SaaS注冊(cè)賬戶到付費(fèi)賬戶的轉(zhuǎn)換率極低。有些SaaS運(yùn)營(yíng)商號(hào)稱自己有幾十萬客戶，實(shí)際上付費(fèi)賬戶不到1%。這使得如今的SaaS似乎陷入了某種沉默期。不少用戶開始覺醒，發(fā)現(xiàn)東西還是原來的東西，只不過是冠上了“自由自在”的噱頭?？梢哉f，面對(duì)著SaaS這座金山銀礦，能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星，多數(shù)是慘淡經(jīng)營(yíng)，在優(yōu)勝弱汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些SaaS企業(yè)甚至因經(jīng)營(yíng)不善，入不敷出，很快便選擇了退出，從而留給企業(yè)用戶一個(gè)爛攤子。

許多中小企業(yè)上了SaaS之后，或者因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)整合而廠商服務(wù)跟不上，或者因?yàn)橛昧艘院笥置媾R不斷的升級(jí)費(fèi)用而不堪重負(fù)，或者出于對(duì)安全問題的擔(dān)憂，從而另謀出路或停用的現(xiàn)象已日漸普遍，IT廠商累、渠道累、客戶更累的問題日益突出，中小企業(yè)甚至產(chǎn)生了嚴(yán)重的恐懼心理，這對(duì)SaaS信息化的推廣普及帶來了很大的負(fù)面影響。

因此，軟件廠商開始深思，SaaS到底應(yīng)該怎么做?用戶認(rèn)真在反思，SaaS到底要不要用?為何多數(shù)中國軟件產(chǎn)品及服務(wù)上市兩三年就不見了蹤影，而IBM、微軟卻能把產(chǎn)品做好?研發(fā)投入是一方面，更重要的是注重客戶應(yīng)用積累，能持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立成功榜樣及口碑，這其實(shí)是決定包括SaaS等軟件廠商是否能步入良性發(fā)展軌道的前提。

中小企業(yè)需要SaaS廠商提供怎樣的服務(wù)?

如何擺脫目前SaaS營(yíng)運(yùn)的尷尬和困境，讓中小企業(yè)從SaaS應(yīng)用服務(wù)中長(zhǎng)期獲得真正的價(jià)值和快樂，真正帶來多贏的局面?中小企業(yè)究竟需要SaaS廠商提供什么樣的服務(wù)?這是SaaS廠商必須認(rèn)真思考的重大問題。

軟件即服務(wù)。售后服務(wù)與支持在如今的IT業(yè)非常重要，關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。因此，面對(duì)國內(nèi)最廣大的中小企業(yè)用戶群體，SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務(wù)模式。有遠(yuǎn)見的SaaS廠商應(yīng)該意識(shí)到，在線軟件的價(jià)值不僅在于技術(shù)本身，而且在于它能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力;有遠(yuǎn)見的信息化產(chǎn)品銷售不是考慮自己能從企業(yè)賺到多少錢，而是能幫企業(yè)賺到多少錢。筆者認(rèn)為，以用戶為本、以全面改善平臺(tái)服務(wù)為中心、樹立優(yōu)良品牌形象是SaaS廠商成功突破困境、實(shí)現(xiàn)持續(xù)良性經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

一是打造卓越先進(jìn)的SaaS平臺(tái)，提供高度“傻瓜化”服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的SaaS屬于“一對(duì)多”的多訂戶系統(tǒng)構(gòu)架模式，要支持成千上萬終端用戶同時(shí)使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強(qiáng)大的平臺(tái)技術(shù)開發(fā)與支撐能力，必須能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)、簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品和服務(wù)，使用戶能夠快速進(jìn)行應(yīng)用，在任何時(shí)間、空間都可以登錄，獲得該服務(wù)。

其次，SaaS平臺(tái)上的產(chǎn)品化程度要高，通用程度要強(qiáng)，一般無需定制，無需復(fù)雜的實(shí)施。具有良好易用性的SaaS應(yīng)能讓企業(yè)管理員在3天內(nèi)做完系統(tǒng)的安裝、初始設(shè)置、用戶錄入和權(quán)限分配;進(jìn)行一次簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，絕大部分用戶能夠在一天內(nèi)熟練使用常用功能，一周內(nèi)熟練使用70%的功能，并讓系統(tǒng)順暢地運(yùn)行起來。再者，SaaS可讓用戶直接根據(jù)界面提示使用，無需過多參考使用說明書和參加培訓(xùn)。SaaS提供給企業(yè)應(yīng)用的管理軟件的各項(xiàng)功能、流程設(shè)計(jì)也應(yīng)直觀，一套操作應(yīng)能在一個(gè)窗口完成。

如今，SaaS的功能繁多而強(qiáng)大，但對(duì)功能操作要求卻應(yīng)越來越簡(jiǎn)單，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品的發(fā)展都是越來越“傻瓜化”。對(duì)SaaS平臺(tái)上的管理軟件來說，其最高境界就是做到“零手冊(cè)”，即無需手冊(cè)的幫助，就能夠直接上手使用，這就要求SaaS做到“所想即所見，所見即所得”。

總之，企業(yè)應(yīng)全面綜合衡量SaaS廠商的技術(shù)實(shí)力，尤其是技術(shù)欠缺的中小企業(yè)，最好盡量選擇能夠包含域名注冊(cè)、網(wǎng)站搭建、服務(wù)器運(yùn)營(yíng)和后期服務(wù)完善，軟硬結(jié)合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡(jiǎn)捷的“一站式”SaaS服務(wù)平臺(tái)。

二是誠信無欺，全心全意為用戶企業(yè)服務(wù)。目前，“偽SaaS”廠商日見增多，一些傳統(tǒng)軟件廠商紛紛搖身一變，都穿上了“SaaS”的外套，號(hào)稱自己就是“SaaS”廠商，其中吹牛、不靠譜、不管用甚至招搖撞騙的投機(jī)分子，最終必將被市場(chǎng)所摒棄。因此，SaaS的營(yíng)運(yùn)不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機(jī)關(guān)的一錘買賣，SaaS商應(yīng)“禮、義、讓”，樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務(wù)的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應(yīng)用單位，最大可能提供給用戶終身免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)，以最終贏得市場(chǎng)認(rèn)同，建立多贏的長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的全新變革的核心，就是產(chǎn)品的“網(wǎng)上服務(wù)化”。SaaS商應(yīng)能提供多種服務(wù)方式，讓應(yīng)用單位可以任意選擇，安心舒心使用——SaaS客戶服務(wù)中心應(yīng)充分提供網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用服務(wù)，全天候24小時(shí)的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時(shí)解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難;SaaS運(yùn)營(yíng)商能承擔(dān)各種培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、實(shí)施指導(dǎo)、二次開發(fā)及用戶升級(jí)服務(wù)，并能與渠道伙伴建立區(qū)域服務(wù)中心，需要時(shí)及時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)，讓企業(yè)時(shí)刻感受到SaaS商的技術(shù)活力和無微不至的關(guān)懷;甚至也可以像傳統(tǒng)套裝軟件一樣，先安裝試用，滿意了再購買。

尤其是對(duì)試用客戶，SaaS服務(wù)商應(yīng)給予和正式用戶一樣的服務(wù)，包括對(duì)產(chǎn)品的耐心講解，在數(shù)據(jù)訪問的速度，對(duì)持續(xù)服務(wù)的承諾，對(duì)全部功能的開放等方面都應(yīng)和正式客戶一樣同等對(duì)待，以有效提高注冊(cè)賬戶到付費(fèi)賬戶的轉(zhuǎn)換率。

三是明確合同規(guī)范，保障SaaS服務(wù)的安全。企業(yè)應(yīng)用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境尚不完全成熟，給在線SaaS應(yīng)用帶來了安全難題，極易受到黑客、病毒攻擊，造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫等嚴(yán)重后果;二是企業(yè)的數(shù)據(jù)命運(yùn)掌握在SaaS供應(yīng)商的手里，一旦網(wǎng)絡(luò)的中斷或主機(jī)被宕掉而停運(yùn)，就會(huì)殃及企業(yè)實(shí)時(shí)系統(tǒng)的運(yùn)行;三是若發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)，如SaaS商倒閉，這樣的損失就更大了。

在加強(qiáng)SaaS商選用的把關(guān)的前提下，SaaS的服務(wù)合同明確規(guī)范就顯得非常重要了，直接關(guān)系到用戶企業(yè)合法權(quán)益能否得到根本的保障。因此，服務(wù)商和用戶企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)需要通過合約明確，SaaS合約也是企業(yè)管理者必須了解的。SaaS服務(wù)合約應(yīng)全面對(duì)信息安全多重保障、服務(wù)可持續(xù)性、增加賬號(hào)、減少賬號(hào)、服務(wù)終止等做出有效約定和承諾。SaaS服務(wù)商對(duì)企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里面有所體現(xiàn)，即使SaaS服務(wù)商因種種原因?qū)е峦I(yè)關(guān)門，也必須明確規(guī)定將無條件把用戶企業(yè)在SaaS運(yùn)行的數(shù)據(jù)資料全部無償轉(zhuǎn)移給企業(yè)，不能“卡、壓、截、泄”。

四是提供優(yōu)異的集成服務(wù)，高效推進(jìn)IT系統(tǒng)融合。信息化本質(zhì)就是通過企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)的集成和共享以降低成本和優(yōu)化流程。集成服務(wù)能力是考核SaaS平臺(tái)是否優(yōu)異的重要指標(biāo)，這將直接關(guān)系到企業(yè)新舊系統(tǒng)能否融合，SaaS最終能否成功應(yīng)用。

然而，SaaS在如何與企業(yè)原系統(tǒng)的集成上存在天然的硬傷。以SaaS型CRM為例，由于CRM應(yīng)用架設(shè)于遠(yuǎn)端服務(wù)器，如果SaaS里的軟件必須集成到企業(yè)客戶的其他系統(tǒng)中，并和企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及桌面系統(tǒng)進(jìn)行集成，那么相關(guān)的開發(fā)、融合集成工作會(huì)變得非常困難。如果SaaS商所提供的產(chǎn)品不能與用戶原有的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成，就可能閑置企業(yè)老系統(tǒng)，并導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗和費(fèi)用的增加。因此，能否提供良好的集成服務(wù)、有效支持二次開發(fā)、自定義擴(kuò)展，是企業(yè)選用SaaS商的重要指標(biāo)。

五是建立更為行業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)平臺(tái)，以求達(dá)到更高效對(duì)口的服務(wù)。只有立足于一定的行業(yè)或?qū)I(yè)，才能為中小企業(yè)提供最增值的專業(yè)服務(wù)與咨詢顧問。目前行業(yè)內(nèi)都在探索一些新辦法推行新系統(tǒng)平臺(tái)，從現(xiàn)在的情況來看，國內(nèi)的SaaS服務(wù)商已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細(xì)分化的方向發(fā)展。針對(duì)某一具體行業(yè)的SaaS服務(wù)正在成為一種趨勢(shì)，例如針對(duì)制造業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)的SaaS平臺(tái)紛紛在各地出現(xiàn)，專做辦公系統(tǒng)、進(jìn)銷存、客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的SaaS平臺(tái)也接踵而至。因此，嘗試在通用、易用的基礎(chǔ)上，中小企業(yè)不妨更專注地尋找行業(yè)性和專業(yè)性的SaaS平臺(tái)，以求更對(duì)口、更適用的服務(wù)，高效推進(jìn)企業(yè)IT建設(shè)。

服務(wù)是產(chǎn)品，也是一種文化，“及時(shí)、專業(yè)、規(guī)范”的服務(wù)宗旨應(yīng)成為SaaS運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的文化，深深融入每個(gè)SaaS商心中。SaaS商只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路，以用戶為先，以顧客為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，致力服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能成為SaaS服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者。