淺談圖書館讀者服務(wù)工作

圖書館是保存人類文化遺產(chǎn)，收集、整理、存儲(chǔ)、傳播和開發(fā)文獻(xiàn)信息并向社會(huì)提供使用的文化教育機(jī)構(gòu)。毫無疑問，它是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)最合適的平臺(tái)。故有人將圖書館稱為“全能大學(xué)”、“沒有圍墻的大學(xué)”，任何人都可以根據(jù)自己的需要在圖書館找到相應(yīng)的學(xué)習(xí)位置。沒有任何一所學(xué)校比圖書館更具備終身學(xué)習(xí)這項(xiàng)工作的資格?？梢哉f，圖書館是對(duì)廣泛的人群進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展的終身學(xué)習(xí)的理想場所。通過學(xué)習(xí)，可促進(jìn)人的全面發(fā)展;通過學(xué)習(xí)，可提高人自身的文化素質(zhì)。

一、圖書館讀者服務(wù)工作中存在的不足

圖書館現(xiàn)代化的服務(wù)手段能夠?yàn)樘岣叻?wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提供有力的技術(shù)保障。當(dāng)今的讀者服務(wù)工作具有全方位服務(wù)的特點(diǎn)。圖書館不僅肩負(fù)著為讀者及時(shí)提供借閱資料的責(zé)任，更重要的是還具有為讀者提供最新科技文化信息、引導(dǎo)讀者了解知識(shí)的職責(zé)。這不僅對(duì)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)水平提出了高標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)也對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)效果提出了更高要求。然而，在圖書館文化建設(shè)中還存在與構(gòu)建和諧社會(huì)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，工作方法機(jī)械，工作時(shí)間缺崗、上網(wǎng)聊天等。這些現(xiàn)象的發(fā)生，歸結(jié)起來，主要有以下幾方面原因:

l、投入不足，使得圖書館工作捉襟見肘

投入是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的前提條件，有了較充裕的投入，圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施才能得到較大的改善，文獻(xiàn)信息資源才能比較豐富，較好滿足社會(huì)的需要才有基本保證。但截至目前，就全國公共圖書館系統(tǒng)而言，除少數(shù)幾所經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館以外，大多數(shù)圖書館均不同程度地存在投入不足問題，基礎(chǔ)設(shè)施得不到改善，藏書陳舊，無法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。就青海省圖書館而言，館舍面積狹小，許多文獻(xiàn)無法上架投入流通;年購書經(jīng)費(fèi)是全國省級(jí)館中最少的，雖然近三年從20余萬元上升到50萬元，但仍與現(xiàn)代文獻(xiàn)出版的增長速度相差甚遠(yuǎn)。除必需訂閱的少量期刊外，青海省圖書館年購書只有五六千冊(cè)，根本無法滿足讀者需求，與構(gòu)建和諧社會(huì)不相適應(yīng)。

2、圖書館管理理念陳舊，成為阻礙事業(yè)發(fā)展瓶頸

現(xiàn)代社會(huì)，已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)與信息左右著社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活的方方面面，并成為決定生產(chǎn)力、意志力的決定性因素，但我國大多數(shù)公共圖書館工作人員(特別是管理者)沒有轉(zhuǎn)變觀念，不能積極尋求多方支持，不努力改善基礎(chǔ)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量，主要表現(xiàn)為:

(1)工作人員的服務(wù)意識(shí)淡薄

圖書館是在舊式藏書樓的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，解放前它受到藏書樓管理意識(shí)的影響，圖書館一味地“以書為本”，注重圖書的收藏和保存，在利用方面也只是針對(duì)少數(shù)有身份、地位和特權(quán)的人，讀者服務(wù)”無從談起。1949年新中國成立后，圖書館向勞動(dòng)人民敞開了大門，發(fā)展成了廣大民眾的科學(xué)文化教育機(jī)構(gòu)，圖書館出現(xiàn)了“讀者服務(wù)”工作。在以后的發(fā)展中，讀者服務(wù)工作一直是圖書館整個(gè)工作的中心。尤其是近幾年來，為了更好為廣大人民群眾服務(wù)，圖書館提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”、“一切為讀者著想”、“讀者第一，服務(wù)至上”等理念。應(yīng)該說，這些理念的提出，表明圖書館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了圖書館的服務(wù)功能，有了服務(wù)意識(shí)。但是，由于根深蒂固的“以書為本”意識(shí)，使得許多圖書館的工作人員在很大程度上還認(rèn)為自己是圖書的管理者，而不是服務(wù)于讀者，工作人員的服務(wù)意識(shí)淡薄、導(dǎo)致服務(wù)工作滯后?！白x者第一，服務(wù)至上”等理念只停留在了口頭上，只表現(xiàn)在為評(píng)職稱而寫的文章里，并沒有實(shí)際地做好讀者服務(wù)工作。

(2)圖書館行業(yè)的特殊性使得讀者服務(wù)工作得不到有效監(jiān)督

任何服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，必須依靠其服務(wù)的對(duì)象來監(jiān)督。圖書館也不例外，讀者服務(wù)工作的優(yōu)劣同樣也要依靠廣大讀者來監(jiān)督。但是由于圖書館行業(yè)的特殊性以及長期以來形成的讀者服務(wù)工作范式，使得服務(wù)對(duì)象無法對(duì)圖書館的服務(wù)工作進(jìn)行有效監(jiān)督。主要原因是:①圖書館行業(yè)是個(gè)比較特殊的行業(yè)。開展類似服務(wù)的行業(yè)幾乎沒有第二個(gè)，所以讀者并不明白圖書館應(yīng)該開展什么樣的服務(wù)，只有被動(dòng)接受現(xiàn)行的服務(wù)模式。②現(xiàn)行的服務(wù)方式也不利于讀者監(jiān)督。如閱覽服務(wù)、外借服務(wù)，在圖書館行業(yè)來說，是傳統(tǒng)的服務(wù)，而讀者的要求也只是閱覽室按時(shí)開放，所要借的書能借到就滿意了，不知道圖書館應(yīng)開展閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢等較深層次的服務(wù)。③圖書館行業(yè)，是學(xué)術(shù)性的行業(yè)是從舊藏書樓脫穎而來，服務(wù)發(fā)展的比較緩慢，一些先進(jìn)的理念不能較快的引進(jìn)吸收，除傳統(tǒng)服務(wù)之外，一些服務(wù)模式也正在探索和爭論之中，這讓讀者更是無從監(jiān)督。

(3)圖書館的非盈利服務(wù)性質(zhì)，使工作人員不能充分認(rèn)識(shí)“為讀者服務(wù)”工作的重要性

圖書館的讀者服務(wù)工作，雖稱之為“服務(wù)”，又有別于商業(yè)服務(wù)。商業(yè)服務(wù)是以獲取最大利益為前提的，商業(yè)利益的獲得極大地激發(fā)了銷售人員的服務(wù)熱情，促進(jìn)了商業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的提高?！邦櫩途褪巧系邸?、“顧客是衣食父母”，在商業(yè)服務(wù)中得到了充分的表現(xiàn)。圖書館雖然也是服務(wù)部門，但它的服務(wù)性質(zhì)決定了它的非盈利性，就是說它不能從讀者身上獲取直接的經(jīng)濟(jì)效益，這就使得圖書館的部分工作人員認(rèn)為他們的服務(wù)是“賠本”的，讀者對(duì)他們來說只是索取，不能充分認(rèn)識(shí)讀者服務(wù)工作潛在的科學(xué)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

二、改善圖書館讀者服務(wù)工作的途徑

圖書館是傳播科學(xué)文化的重要園地，肩負(fù)著提高全民族科學(xué)文化素質(zhì)的歷史使命，是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，而圖書館各項(xiàng)職能履行得到位與否，讀者服務(wù)工作是關(guān)鍵。因此，圖書館工作人員革新觀念、提高讀者服務(wù)水平也是發(fā)展，圖書館文化就是為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)服務(wù)，這是因?yàn)榘l(fā)展圖書館文化的目標(biāo)是為了更好地使圖書館為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、公平、充分的文化服務(wù)，同時(shí)也充分地獲取社會(huì)的優(yōu)質(zhì)資源分配。

(1)服務(wù)社會(huì)、促進(jìn)和諧

圖書館文化是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要文化窗口之一，承擔(dān)著為廣大人民群眾提供文化知識(shí)的責(zé)任和義務(wù)，在大力發(fā)展文化建設(shè)的活動(dòng)中起著不可缺少的作用。作為社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)的圖書館，必須體現(xiàn)出服務(wù)社會(huì)的公平性，即人人都有享用圖書館服務(wù)的權(quán)利。圖書館文化的內(nèi)涵就是在為社會(huì)服務(wù)過程中樹立“以人為本”的理念，一切圍繞著讀者，充分體現(xiàn)出人性化思想，顯現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧，以滿足社會(huì)公眾對(duì)知識(shí)和文化的需求。因此，發(fā)展圖書館文化，服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)和諧，首先就應(yīng)該維護(hù)讀者的合法權(quán)益。

讀者是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是圖書館工作的對(duì)象，沒有讀者便沒有圖書館，讀者的權(quán)益主要表現(xiàn)為獲取信息權(quán)、參與信息權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)等三項(xiàng)內(nèi)容。獲取信息權(quán)，即一視同仁對(duì)待每一位讀者，凡是對(duì)外流通開放的文獻(xiàn)信息均對(duì)所有讀者開放借閱，不應(yīng)有任何限制，使讀者充分感受到和諧社會(huì)提倡的公平、公正的信息獲取權(quán)利;參與信息權(quán)，是讀者在圖書館閱讀過程中，對(duì)圖書館工作有建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)議權(quán)等，使圖書館的發(fā)展方向和工作水平同廣大讀者的文化相符;隱私權(quán)，是法律賦予每個(gè)公民的權(quán)利。圖書館在與讀者交往中必然要涉及到隱私權(quán)，讀者到館借閱圖書、查詢資料等都屬個(gè)人私事，圖書館無權(quán)干涉。讀者來館查閱圖書，工作人員不準(zhǔn)檢查讀者個(gè)人物品，更不得對(duì)讀者搜身，如果有違反圖書館規(guī)定的情況，也應(yīng)通過相應(yīng)的制度按程序來處理。

(2)維護(hù)讀者的合法權(quán)益，重在提高圖書館人的綜合素質(zhì)

圖書館工作人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)為思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)等等。只有不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、積極參加崗位繼續(xù)教育，才能使自己掌握?qǐng)D書館學(xué)、情報(bào)學(xué)知識(shí)，并且及時(shí)了解其學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)，使自身不斷在工作實(shí)踐中提高專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，逐步成為受讀者信賴的“知識(shí)導(dǎo)航員”，從而使廣大圖書館員工都能勝任本職工作，發(fā)展圖書館文化，為建設(shè)和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高圖書館工作人員專業(yè)技術(shù)水平。面對(duì)學(xué)習(xí)型社會(huì)越來越成熟的信息知識(shí)消費(fèi)者，面對(duì)開放競爭的社會(huì)大背景，圖書館要生存和發(fā)展，圖書館工作人員就必須改變舊有傳統(tǒng)觀念，做現(xiàn)化社會(huì)的弄潮兒和生力軍。

(3)建立明亮溫馨、良好舒適的環(huán)境，是吸引讀者到圖書館學(xué)習(xí)、參與文化休閑活動(dòng)的重要條件。圖書館不僅是一個(gè)滿足讀者借閱的場所，也應(yīng)成為一個(gè)面向社會(huì)開放的文化休閑活動(dòng)中心。因此，圖書館建筑與布局模式要充分體現(xiàn)舒適性、安全性、合理性、色彩性等特點(diǎn)，使圖書館成為都市的文化標(biāo)志性建筑和最具有吸引力的文化環(huán)境。

參考文獻(xiàn):

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(作者單位:青海省圖書館)