圖書館服務(wù)與創(chuàng)新

圖書館是社會需求的產(chǎn)物，其天職就是為社會提供服務(wù)。圖書館的社會價(jià)值是通過服務(wù)體現(xiàn)的。在知識經(jīng)濟(jì)成為社會經(jīng)濟(jì)的主流、社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化的時(shí)候，社會需求發(fā)生較大變化，知識總量的不斷增長，知識領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，用戶信息需求的不斷增加，使圖書館的存在形態(tài)發(fā)生了變化。圖書館作為社會重要的信息資源基地，國家信息基礎(chǔ)設(shè)施和資源的提供者，對信息化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的沖擊更為敏感。現(xiàn)代技術(shù)的迅猛發(fā)展，全球網(wǎng)絡(luò)化浪潮的興起，圖書館在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式等諸方面正發(fā)生著深刻的變革。

海北州圖書館自實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理后，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，工作手段發(fā)生了根本性變化，促使我們對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位的思考，并在實(shí)踐中注意不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。

一、傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的特點(diǎn)

海北州圖書館的藏書是以保存為主，形成了“重藏輕用”、“重管輕用”的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書館設(shè)施的建設(shè)也是以更好地保證藏書、管理藏書為重點(diǎn)，可以說傳統(tǒng)的圖書館在服務(wù)模式、服務(wù)觀念、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)重點(diǎn)等方面形成了特有的規(guī)律和特點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面:

1、封閉型建設(shè)模式

由于傳統(tǒng)的圖書館受不同時(shí)期社會政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，在發(fā)展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬事不求人”的自我封閉的圖書館服務(wù)模式。每個(gè)圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。由于每個(gè)圖書館受所屬領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理體制的限制，加之資金有限、人員有限、服務(wù)有限，不能充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的服務(wù)作用。

2、公益性服務(wù)

圖書館是公益性的，所有經(jīng)費(fèi)由國家提供，免費(fèi)向公眾服務(wù)。這種做法為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了可靠的保證，同時(shí)，也帶來許多弊病，任何業(yè)務(wù)的開展，都向國家要投資。同時(shí)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的人浮于事、效率低下等問題，圖書館也普遍存在。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對圖書館需求的擴(kuò)大，僅依靠國家一方的投資，已不能滿足社會的需求。

3、被動型服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)一般是等讀者上門，所有的服務(wù)基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是:館內(nèi)閱覽、書刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢等。圖書館滿足于書刊的借借還還、取取歸歸的服務(wù)方式。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制，服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動服務(wù)的精神。

4、淺層次文獻(xiàn)型服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙張為載體的文獻(xiàn)信息為主。內(nèi)容之一:向讀者提供原始文獻(xiàn)，文獻(xiàn)流通方式是一本圖書、一種期刊、一份報(bào)紙。其次，為讀者提供館藏專題文獻(xiàn)，館藏專題文獻(xiàn)又是以一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)的信息單元為主。對文獻(xiàn)信息的加工做的很少，一切業(yè)務(wù)工作都是圍繞文獻(xiàn)開展的。

5、勞動密集型文獻(xiàn)管理

圖書館工作人員對文獻(xiàn)的加工，主要是對整體文獻(xiàn)的加工和處理，也可稱為“粗加工”，例如:圖書以整本圖書為著錄單元，期刊以一種刊物為著錄單位。工作人員從書刊的采、編、加工、入庫、管理，主要是從事重復(fù)性勞動，工作繁瑣，勞動強(qiáng)度較大。衡量一個(gè)圖書館服務(wù)工作的效果，往往是以圖書的流通量作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)圖書館以收藏和占有文獻(xiàn)的數(shù)量，作為圖書館級別的標(biāo)準(zhǔn)。

二、新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的變化與創(chuàng)新

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會各界對知識的需求越來越強(qiáng)烈，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式受到嚴(yán)重沖擊，促使傳統(tǒng)的機(jī)制、運(yùn)作方式發(fā)生根本性的變化，新型服務(wù)模式的雛形已出現(xiàn)。圖書館服務(wù)工作從滿足書刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足知識信息需求為主、以知識開發(fā)服務(wù)為主要功能的模式。新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)形成了新模式，其主要特點(diǎn):

1、開放型服務(wù)模式

圖書館開始突破圍墻，跳出固定場所，主動接觸社會，擺脫了傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集加工、組織、服務(wù)方面，面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息建立了輻射型的開放服務(wù)系統(tǒng)。例如:州級圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)施，擴(kuò)大讀者范圍和領(lǐng)域，在電子閱覽室開展各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，每天上網(wǎng)瀏覽圖書的讀者趨多。

2、主動型服務(wù)

面對社會的信息需求，圖書館的服務(wù)已經(jīng)開始走出圖書館，面向社會、面向需求、上門服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動與用戶聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動為讀者服務(wù)。如在文化、科技、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動中走出館門，送書下鄉(xiāng)，建立鄉(xiāng)村圖書室，提供信息服務(wù)，收到了較好的社會效益。

3、針對型服務(wù)

隨著社會的發(fā)展及信息社會的建立，圖書館開始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合社會需求，提供特色服務(wù)和有針對性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿意率。例如:利用本地各種會議時(shí)機(jī)和每年“圖書宣傳周”、文化“三下鄉(xiāng)”等活動，為會議代表和讀書愛好者進(jìn)行圖書宣傳。

4、多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，摒棄單個(gè)、重復(fù)、被動、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營型”，把服務(wù)推向市場，開展信息的深加工。如將館藏的“死書”變成“活書”，選擇一些部隊(duì)官兵喜歡的圖書、報(bào)刊雜志，送到部隊(duì)駐地;利用農(nóng)閑季節(jié)，組織人員、圖書到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)向農(nóng)牧民群眾宣傳黨的方針政策，推薦農(nóng)牧業(yè)科技、科學(xué)養(yǎng)畜等圖書，真正做到“為人找書、為書找人”。

5、知識密集型勞動

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館開始從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識單元為主的加工，圖書館的服務(wù)工作將從借借還還的服務(wù)，轉(zhuǎn)移到多層次信息咨詢服務(wù)，有更多的工作人員從事信息的組織，直接參與市場，成為信息技術(shù)的中介，在信息服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)增加智力投入。產(chǎn)生了新型的圖書館信息服務(wù)人員，被稱為“網(wǎng)上信息員”、“網(wǎng)上導(dǎo)航員”、“網(wǎng)上沖浪員”。例如“國家圖書館的信息服務(wù)人員在網(wǎng)上提供各種類型的文獻(xiàn)信息，為各種專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司提供專題信息。信息服務(wù)人員已經(jīng)從簡單的勞動，轉(zhuǎn)向智力型勞動?！?/p>

三、新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢與對策

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識信息需求的特點(diǎn)是:知識信息需求的全方位與綜合化，知識信息需求的開放化與社會化，知識信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識信息需求的集成化與高效化。社會的需求促使信息機(jī)構(gòu)的總體發(fā)展趨勢是向信息增值型、信息產(chǎn)業(yè)化、信息服務(wù)化、精密化發(fā)展。

1、從總體上，圖書館的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變主要有以下幾個(gè)方面:

(1)圖書館的服務(wù)觀念，從“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”。

(2)圖書館的服務(wù)形象:從熱情、周到的“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變到迅速、方便的“信息導(dǎo)航員”。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)工作的發(fā)展方向

(1)利用圖書館的整體化優(yōu)勢進(jìn)行圖書館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使因特網(wǎng)的信息服務(wù)功能在圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)。促使因特網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書館信息服務(wù)的有機(jī)組成部分。

(2)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)條件下圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)信息資源的二次開發(fā)與綜合信息服務(wù)。有計(jì)劃、分期分批建立不同類型的數(shù)字圖書館，促使更多的有中國特色的數(shù)據(jù)庫在網(wǎng)上服務(wù)。

(3)實(shí)現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)化和知識信息的社會化管理，建立網(wǎng)絡(luò)化信息保證組織和體系，建立健全信息管理的規(guī)章制度，建立健全信息法、數(shù)據(jù)庫法，確保網(wǎng)上信息安全的資源和正常使用。

(4)圖書館利用自己“社會大學(xué)”、“沒有圍墻的大學(xué)”的特殊環(huán)境，有意識地通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，培養(yǎng)有信息素質(zhì)、信息意識能力較強(qiáng)的讀者群體。

3、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)工作的對策

(1)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源的增值服務(wù)

提高信息的使用價(jià)值，就要提高信息本身的價(jià)值，通過有償服務(wù)與無償服務(wù)相結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量，社會效益與經(jīng)濟(jì)效益并舉。圖書館要通過服務(wù)滿足社會的需求，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴(kuò)大服務(wù)的效果和服務(wù)的能力，使人們在網(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代離不開圖書館的服務(wù)。圖書館要利用自己占有信息資源、快速進(jìn)行信息加工的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對電子資源進(jìn)行濃度分析與重組，提供信息增值服務(wù)。圖書館服務(wù)人員要掌握信息源，了解信息資源分布狀況，熟悉網(wǎng)上信息機(jī)構(gòu)，更好地組織網(wǎng)上信息，為讀者服務(wù)。

(2)探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)的新模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館的服務(wù)提供了得天獨(dú)厚的良好機(jī)會，圖書館應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會，對信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式。圖書館的整體組織、人員安排、業(yè)務(wù)流程都要不斷適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求。傳統(tǒng)的服務(wù)方式可以利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來發(fā)揮新的效益。例如:圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借等服務(wù)，可以通過網(wǎng)絡(luò)功能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。圖書館服務(wù)工作和信息服務(wù)人員將越來越重要，“網(wǎng)上信息沖浪員”、“網(wǎng)上信息標(biāo)引員”、“網(wǎng)上信息導(dǎo)航員”，將會成為新型的圖書館服務(wù)人員。

(3)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型圖書館服務(wù)人才

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對圖書館的服務(wù)提出高水平、高質(zhì)量的要求，必然對圖書館員的知識結(jié)構(gòu)提出新的更高的要求。在信息服務(wù)的服務(wù)過程中知識和技術(shù)含量加大，向智能化發(fā)展，圖書館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生質(zhì)的變化?，F(xiàn)代圖書館必須有適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的專業(yè)人才，這是關(guān)系到提高整體服務(wù)水平的關(guān)鍵問題。因此，結(jié)合本地實(shí)際，注重圖書館信息人才的培養(yǎng)。圖書館在人員的使用中，發(fā)揮其專業(yè)特長，培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人才。

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(作者單位:海北州圖書館)