中國(guó)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜網(wǎng)站體驗(yàn)管理案例研究(七)

史考特(scottrade)是全球領(lǐng)先的在線交易投資公司，公司于2005年5月創(chuàng)建了一個(gè)新網(wǎng)站，提供了許多客戶希望得到的新的在線交易工具，為160多萬(wàn)個(gè)在線投資活躍賬戶提供支持，每天的平均在線交易數(shù)量高達(dá)12.5000筆。

除了提供出色的新網(wǎng)功能，史考特公司還希望成為在線交易行業(yè)內(nèi)速度最快的網(wǎng)站。在這個(gè)行業(yè)中，浪費(fèi)幾分鐘的時(shí)間就可能損失數(shù)百萬(wàn)美元，因此史考特公司承諾為客戶提供最佳品質(zhì)的網(wǎng)站。如果出現(xiàn)網(wǎng)站停運(yùn)或性能下降，不僅會(huì)影響客戶關(guān)系，而且還會(huì)導(dǎo)致公司的經(jīng)濟(jì)損失，給客戶支持帶來(lái)額外工作量，并消耗內(nèi)部資源。

史考特公司的目標(biāo)是在功能和性能方面都達(dá)到最高水準(zhǔn)。在此之前，公司已經(jīng)對(duì)源自防火墻內(nèi)部的主要性能提升因素進(jìn)行了分析。但是還需要深入了解防火墻以外的全球各地節(jié)點(diǎn)及不同網(wǎng)絡(luò)連接的情況，即從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)進(jìn)行審視。史考特公司選擇與高明網(wǎng)絡(luò)合作，通過(guò)高明網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)了解網(wǎng)站客戶的想法以及外面世界的真實(shí)情況。

首先，通過(guò)高明網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的公共排行榜，史考特公司可以仔細(xì)分析響應(yīng)時(shí)間、可用性以及穩(wěn)定性等網(wǎng)站性能指標(biāo)，分析常用交易頁(yè)面中的用戶體驗(yàn)，比如執(zhí)行交易頁(yè)面的情況，從而可以準(zhǔn)確的將問(wèn)題定位到具體頁(yè)面。除了排行榜數(shù)據(jù)，史考特公司還利用高明網(wǎng)絡(luò)性能管理監(jiān)測(cè)平臺(tái)，持續(xù)監(jiān)控全球各地客戶的關(guān)鍵網(wǎng)站和服務(wù)的持續(xù)運(yùn)行時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間。

在高明網(wǎng)絡(luò)的幫助下，史考特公司第一次能夠?qū)ε判邪癖澈蟮脑敿?xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探究，對(duì)各個(gè)地域和各種連接方式在不同時(shí)間內(nèi)的商務(wù)交易進(jìn)行更好的分析。史考特公司的工作團(tuán)隊(duì)會(huì)仔細(xì)研究特定文件和功能對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，而且可以更加有效地識(shí)別網(wǎng)站正常指標(biāo)以及影響網(wǎng)站性能指標(biāo)的因素。目前史考特公司已經(jīng)達(dá)到最快的響應(yīng)時(shí)間，此后在行業(yè)排行榜中一直位居第一位。

本期排行榜，對(duì)所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站進(jìn)行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個(gè)人電子商務(wù)類、新媒體類、跨國(guó)公司類共5個(gè)類別。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置，引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)投資，改進(jìn)和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗(yàn)性能。本期排行榜數(shù)據(jù)是采用高明公司設(shè)在北京、上海、廣州三地節(jié)點(diǎn)測(cè)試獲得，關(guān)于排行榜的具體方法請(qǐng)參照2007年10月20日刊排行榜說(shuō)明或與高明網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系問(wèn)詢。