善用受眾反饋

Get Satisfaction公司最初開始于一個(gè)錯(cuò)誤的鏈接。2006年中，艾米(Amy)和托爾·穆勒(Thor Muller)開始經(jīng)營(yíng)一個(gè)名為Valleyschwag的網(wǎng)站，專門為硅谷的公司銷售剩余的促銷品。一天，一個(gè)錯(cuò)誤的鏈接發(fā)送給了網(wǎng)站注冊(cè)用戶，其中一件促銷品受到了大量用戶的評(píng)論，他們中很多人都對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行了更正。

這一事件發(fā)生后，這對(duì)夫妻注意到，在線社區(qū)對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)竟然具有如此大的作用。由于找不到一個(gè)免費(fèi)的在線客戶服務(wù)網(wǎng)站用來合并用戶的反饋信息，他們?cè)?007年推出了自己的網(wǎng)站，取名為Get Satisfaction，打出“依靠大眾力量服務(wù)客戶”的口號(hào)，借助這一網(wǎng)絡(luò)，公司可以利用受眾的反饋信息改進(jìn)客戶關(guān)系。

“對(duì)于小型公司而言，有太多的東西依賴于對(duì)客戶的了解：他們想耍什么，需求什么，有何愿望?！崩锥鳌へ惪?Lane Becker)說，“因此，你要直接回復(fù)他們，比如通過電子郵件。漸漸地，你一半的工作就是回復(fù)客戶了。”他被穆勒夫婦聘為公司總裁，也是該公司的第三個(gè)合伙人。

在Get Satisfaction網(wǎng)站上，客戶能輕易地找到一般產(chǎn)品問題的解答，同時(shí)還可以尋覓到志同道合的用戶，這樣一來，就建立起了一個(gè)以公司為核心的社區(qū)。 如今，將近18，000家公司的客戶(包括從小型初創(chuàng)公司到商業(yè)巨頭，例如Zappos)都在使用這一服務(wù)發(fā)布問題、處理投訴、甚至發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品創(chuàng)意?；貜?fù)同時(shí)來自產(chǎn)品用戶和公司代表，有的企業(yè)甚至招聘了定期發(fā)布人作為產(chǎn)品的“擁躉”。

“有了Get Satisfaction，客戶很容易就成為產(chǎn)品的布道者，任何一家或大或小的企業(yè)如果要成功，都必須做到這一點(diǎn)，這是無庸質(zhì)疑的。”勞拉·托馬斯(Laura Thomas)說。她是定制化數(shù)字媒體播放器制造商Songbird的社區(qū)經(jīng)理。一次，Songbird軟件出現(xiàn)了一個(gè)漏洞，并對(duì)一些iPod用戶的音樂庫(kù)造成了損壞，Songbird的擁躉立馬挺身而出，幫助其他用戶避免問題，為降低對(duì)品牌的損害提供了重要的幫助。

Get Satisfaction并不是惟一一家得益于所謂“受眾外包”概念的公司，其他的服務(wù)公司，例如UserVoice，IdeaScale和Helpstream等，都在使用受眾的力量為企業(yè)提供寶貴的反饋信息。而這種類似Yelp的模式，才剛剛開始在企業(yè)界嶄露頭角。

很多公司知道，它們不再能夠掌控所有對(duì)其產(chǎn)品及服務(wù)的看法和評(píng)價(jià)，咨詢公司CRM Essentials聯(lián)合創(chuàng)始人布倫特·勒瑞(Brent Leary)說。“客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都要重要，因?yàn)楝F(xiàn)在真的是由客戶做主的時(shí)代。”他說?！八麄冎恍杩焖俨樵?、點(diǎn)擊，就可以找到你的產(chǎn)品的其他替代品。因此，真正重要的不僅是要發(fā)展客戶，還要發(fā)展一批可以成為你公司擁護(hù)者的合作伙伴。”