高等教育管理與ISO9000質(zhì)量管理體系

我國(guó)高等教育實(shí)行繳費(fèi)上學(xué)，絕大多數(shù)家長(zhǎng)和學(xué)生逐步樹(shù)立教育投資意識(shí)，并由追求高等教育的入學(xué)機(jī)會(huì)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾叩冉逃呐囵B(yǎng)質(zhì)量，對(duì)高等教育質(zhì)量評(píng)估除根據(jù)本身的學(xué)術(shù)規(guī)范和基本價(jià)值來(lái)建立教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，還要從學(xué)習(xí)者的滿意程度、學(xué)習(xí)者的需求滿足程度以及社會(huì)的滿意程度來(lái)進(jìn)行教育質(zhì)量管理。不斷提高學(xué)校的管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為當(dāng)前高校改革的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新是高校改革的一個(gè)突破口。管理的創(chuàng)新的目的就是要不斷提高教育與培訓(xùn)質(zhì)量，而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，就為建立科學(xué)有效的教育服務(wù)質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。

ISO9000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)涵及對(duì)高校管理的適用性

(一)基本內(nèi)涵

ISO9000 是一種針對(duì)于“組織”的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它是在全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐基礎(chǔ)上發(fā)展的質(zhì)量管理新模式。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和實(shí)用性，是一種既符合邏輯又注重實(shí)際的、被國(guó)際上各認(rèn)證評(píng)審機(jī)構(gòu)唯一承認(rèn)的質(zhì)量保證體系。由于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)了世界發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，凝聚了先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和管理方法，系統(tǒng)設(shè)計(jì)周密，便于操作和評(píng)價(jià)，因此，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)推行以來(lái)，已被150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，它覆蓋了航空、科技服務(wù)、衛(wèi)生、信息技術(shù)等39類行業(yè)，教育服務(wù)也在其中。

(二)對(duì)高校管理的適用性

1.IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的通用性可以移植到高校教學(xué)質(zhì)量管理中來(lái)。目前，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)已成為許多組織走向國(guó)際市場(chǎng)的通行證，在國(guó)外已廣泛應(yīng)用于工廠、旅游、學(xué)校、賓館等生產(chǎn)、服務(wù)性行業(yè)。它的先進(jìn)理念和方法符合高校的教育規(guī)律。

2.IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程性可以運(yùn)用到高校教學(xué)質(zhì)量管理中來(lái)。高校的人才培養(yǎng)過(guò)程具有類似的質(zhì)量要素循環(huán)系統(tǒng)， 包括招生入學(xué)、德育過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、后勤保障、督導(dǎo)與評(píng)估、畢業(yè)離校等。采用科學(xué)的IS09000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式，即在管理中使目標(biāo)控制與過(guò)程控制有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓高校每一項(xiàng)計(jì)劃、每一項(xiàng)工作都運(yùn)用PDCA的循環(huán)過(guò)程， 實(shí)現(xiàn)永無(wú)止境的改進(jìn)和提高， 從機(jī)制上確保教學(xué)的質(zhì)量， 進(jìn)而提升高校的教學(xué)管理水平和辦學(xué)效益。

國(guó)外高校推行IS09000的現(xiàn)狀分析

1992年，在美國(guó)就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用了ISO900標(biāo)準(zhǔn);在北美洲、歐洲和亞洲分別有139所、263所和123所教育機(jī)構(gòu)通過(guò)了該質(zhì)量體系認(rèn)證。尤其在美國(guó)，高等教育認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)、程序及實(shí)施辦法已經(jīng)規(guī)范化和制度化了。下面以美國(guó)為例，簡(jiǎn)要介紹美國(guó)高校管理推行ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概況。

(一)美國(guó)高校積極推進(jìn)質(zhì)量管理體系

美國(guó)的質(zhì)量保障體系主要是由高校提倡而建立，高校有權(quán)決定是否參加其活動(dòng)。上世紀(jì)80年代以來(lái)， 美國(guó)許多高校(包括不少公立高校)積極推進(jìn)質(zhì)量保障體系建設(shè)，主要是因?yàn)?高校獲得認(rèn)證地位有助于取得社會(huì)和其他院校的承認(rèn)，博得大眾對(duì)其教育資質(zhì)的認(rèn)可，有助于在日益激烈的學(xué)生市場(chǎng)爭(zhēng)得足夠的生源，獲得認(rèn)證地位的高校更有機(jī)會(huì)申請(qǐng)到聯(lián)邦政府和地方政府的撥款，也有利于爭(zhēng)取聯(lián)邦學(xué)生資助貸款、各類科研基金等經(jīng)費(fèi)。一言以蔽之，獲得認(rèn)證地位是美國(guó)高校事關(guān)自身利益的主動(dòng)行為，就像市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)證一樣，是自身生存和發(fā)展的選擇性策略。

(二)高等教育質(zhì)量管理體系發(fā)揮的作用越來(lái)越大

美國(guó)高等教育認(rèn)證委員會(huì)(CHEA) 是全國(guó)評(píng)價(jià)管理機(jī)構(gòu)， 它接受并認(rèn)可了62所地區(qū)性、全國(guó)性和專門職業(yè)性認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 擁有3200所大學(xué)和學(xué)院會(huì)員， 是以高校為會(huì)員組織中的最大的一個(gè)。第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的參與可以從根本上克服高校的短期功利行為和擺脫政府的干預(yù)而避免偏離高等教育自身的規(guī)律。

(三)美國(guó)高等教育質(zhì)量保障體系不斷完善

美國(guó)高等教育質(zhì)量保障體系強(qiáng)調(diào)不斷完善自身，以促進(jìn)高校質(zhì)量的不斷提高。各個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)每隔一定時(shí)間修訂認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證政策， 以適應(yīng)高等教育領(lǐng)域內(nèi)外部環(huán)境的變化。而且認(rèn)證并非“一次定終身”，并非一旦通過(guò)認(rèn)證便可以一勞永逸， 高枕無(wú)憂。認(rèn)證程序是循環(huán)進(jìn)行的，周期一般為5-10年。通過(guò)認(rèn)證后，每隔一個(gè)周期，都要進(jìn)行一次復(fù)評(píng)，復(fù)評(píng)不用申請(qǐng)，但仍包括自評(píng)、實(shí)地考察、同行評(píng)估等基本程序。認(rèn)證程序的周期性在很大程度上避免高校在認(rèn)證后逐漸松懈、名不符實(shí)的傾向，使其不斷進(jìn)取以維持與所獲得的認(rèn)證資格相一致的水平，以實(shí)現(xiàn)高校持續(xù)發(fā)展。

(四)美國(guó)高等教育質(zhì)量保障體系注重事實(shí)和數(shù)據(jù)的收集

美國(guó)高等教育質(zhì)量認(rèn)證體系一直十分注重事實(shí)和數(shù)據(jù)的價(jià)值， 強(qiáng)調(diào)在收集和整理證據(jù)的基礎(chǔ)上評(píng)判高校或?qū)I(yè)的質(zhì)量。各個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)制定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)都要求高校針對(duì)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)下的指標(biāo)提交相應(yīng)的證據(jù)。如在西北部學(xué)院和大學(xué)委員會(huì)現(xiàn)行的《認(rèn)證手冊(cè)》中，9個(gè)自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后面都附有有關(guān)政策， 再隨后的是標(biāo)準(zhǔn)的支撐材料， 即為了滿足標(biāo)準(zhǔn)及其要素所需提供的證據(jù)。

我國(guó)高等教育推行ISO9000質(zhì)量管理體系的意義

1996年以后，我國(guó)也有一些教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)移植和應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如大連海事學(xué)院、上海海運(yùn)學(xué)院、青島海洋船員學(xué)院、渝西學(xué)院等。ISO9000的成功引入為學(xué)校教育觀念的轉(zhuǎn)變，教學(xué)質(zhì)量的提高， 管理的“法制化”及學(xué)校與國(guó)際的接軌注入了活力，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(一)有助于教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變

學(xué)校作為組織，誰(shuí)是我們的顧客? 這些必須正確定位， 否則服務(wù)沒(méi)有對(duì)象， 工作勢(shì)必盲目。ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的核心觀念使人茅塞頓開(kāi):學(xué)校的顧客就是學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)用人單位，學(xué)校的產(chǎn)品應(yīng)該是為顧客提供合格的服務(wù)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客與產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位，能使學(xué)校確立“教育是服務(wù)”這一價(jià)值取向，使學(xué)校從領(lǐng)導(dǎo)到教師的觀念發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變，從而改變傳統(tǒng)的以教師為中心，以教科書(shū)為中心，以教室中心的三中心教育思想。由此所產(chǎn)生的一系列的教育思想、教學(xué)方法、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容的改革， 都可從“教育是服務(wù)”這一價(jià)值取向中找到了答案:一切從學(xué)生的需要出發(fā)， 一切從用人單位的需要出發(fā)，一切以就業(yè)為導(dǎo)向。具體在課程設(shè)置上就是突出實(shí)用性、技能性;具體在教學(xué)思想上就是學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體、是學(xué)習(xí)的主人;具體在教學(xué)方法上就是加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生在做中學(xué)。

(二)有助于學(xué)校整體管理水平的提高

ISO9000 質(zhì)量管理體系要求學(xué)校依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校的實(shí)際編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《管理文件》等一整套體系文件， 這就使得學(xué)校的辦學(xué)方向十分明確， 日常工作必須根據(jù)文件要求按程序執(zhí)行， 并留下可追溯性記錄: 寫(xiě)所做， 做所寫(xiě)， 記所記。這就使得管理工作始終處于閉環(huán)運(yùn)行的狀態(tài)下， 克服了學(xué)校管理中的隨意性、隨機(jī)性， 保障了學(xué)校工作的計(jì)劃性、落實(shí)性和有效性， 使學(xué)校管理納入了法制化、規(guī)范化和科學(xué)化的軌道。一切有章可循， 有章可依， 減少了人治的現(xiàn)象。

(三)有助于教育質(zhì)量的提高

ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，不合格產(chǎn)品并不是生產(chǎn)結(jié)束后檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的。因此，標(biāo)準(zhǔn)要求必須要控制住不合格產(chǎn)品的起因和過(guò)程，不能像傳統(tǒng)的事后檢驗(yàn)。這一點(diǎn)現(xiàn)代高等教育更應(yīng)該注意借鑒。所以，高校應(yīng)該從學(xué)生入學(xué)開(kāi)始就進(jìn)行正規(guī)管理并制定一系列規(guī)章制度，如:《教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大綱編制程序》、《教學(xué)人員管理程序》、《教學(xué)準(zhǔn)備與實(shí)施程序》、《學(xué)生學(xué)籍管理制度》、《實(shí)踐教學(xué)管理程序》、《學(xué)生在校管理程序》、《教師教學(xué)規(guī)范》、《準(zhǔn)軍事化管理實(shí)施辦法》、《學(xué)生管理規(guī)定》等等，采用多種措施和辦法， 促進(jìn)學(xué)生一步步達(dá)到教育目標(biāo)。教學(xué)過(guò)程中，做到因材施教，突出學(xué)生多種能力的培養(yǎng)和綜合能力的提高。淡化終極性評(píng)價(jià)，采用過(guò)程性評(píng)價(jià)，如取消期中考試，實(shí)行學(xué)分制。強(qiáng)調(diào)教育過(guò)程中不合格誘因的控制， 從教育教學(xué)的管理過(guò)程中防止不合格的產(chǎn)生。

(四)有助于與國(guó)際接軌

ISO9000質(zhì)量管理體系的建立， 幫助學(xué)校取得了與國(guó)際接軌的通行證，有利于學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著中國(guó)加入WTO，用人單位也積極地融入到國(guó)際化浪潮中。高校教育作為既是教育服務(wù)的生產(chǎn)者，又是社會(huì)人力資源的供應(yīng)者，其培養(yǎng)的人力資源必須符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)， 才能立于不敗之地。學(xué)校通過(guò)ISO9000 質(zhì)量管理體系為接口，培養(yǎng)的學(xué)生獲得了國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，為學(xué)生到企業(yè)特別是外企就業(yè)提供了有利條件也為學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

誠(chéng)然，ISO9000質(zhì)量管理體系并不是“萬(wàn)金油”，任何先進(jìn)的管理制度必須和組織的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)才能起到巨大的能動(dòng)作用，沒(méi)有正確的理念，沒(méi)有全員參與意識(shí)，死搬硬套，對(duì)程序的定義缺乏理解、繁文浩書(shū)，效率低下，不但徒勞無(wú)益，反而會(huì)受其所累。

將ISO9000質(zhì)量管理體系引入我國(guó)高校管理應(yīng)注意的問(wèn)題

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視

領(lǐng)導(dǎo)作用是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)原則中的第一條。因此高等學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)方向和特點(diǎn)，以前瞻性眼光、超前的意識(shí)和行動(dòng)，為學(xué)校發(fā)展確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制定措施，創(chuàng)造并保持良好的能夠使廣大教師、學(xué)生充分參與，提高教學(xué)質(zhì)量的內(nèi)部環(huán)境。

(二)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

以顧客為中心要求高等院校應(yīng)將其自身定位為服務(wù)者，教育要滿足顧客(學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì))現(xiàn)實(shí)的需求。建立ISO9000 質(zhì)量管理體系的目的在于不斷改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，學(xué)生的需要應(yīng)成為學(xué)校開(kāi)展工作、謀求發(fā)展的核心。強(qiáng)調(diào)顧客的主權(quán)地位并置顧客于整個(gè)質(zhì)量管理體系的中心位置，是新的教育服務(wù)觀的要求。

(三)全員參與

教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校各個(gè)部門、人才培養(yǎng)各環(huán)節(jié)的全部工作業(yè)績(jī)的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響教育教學(xué)質(zhì)量。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全員參與教育教學(xué)質(zhì)量管理。學(xué)校應(yīng)當(dāng)貫徹“以人為本”的理念，把教職員工視為學(xué)校最寶貴的財(cái)富、最重要的資源，視為學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。從某種程度上來(lái)說(shuō)，有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。

(四)持續(xù)改進(jìn)與管理創(chuàng)新

知識(shí)結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力是對(duì)現(xiàn)代人才要求的兩個(gè)主要方面。管理創(chuàng)新是組織持續(xù)改進(jìn)的源動(dòng)力，學(xué)校必須對(duì)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、授課方式、教學(xué)管理等諸多教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行不斷的改進(jìn)，才能適應(yīng)變化，提高教學(xué)效果。另一方面，學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)教育的滿意是建立在對(duì)學(xué)校的實(shí)際教育教學(xué)質(zhì)量和自己心中期望的教育教學(xué)質(zhì)量的比較之上得出的，學(xué)生和家長(zhǎng)的這一期望值隨著市場(chǎng)的變化會(huì)不斷的提高，所以高校只有通過(guò)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能適應(yīng)這種期望的變化，當(dāng)學(xué)校的質(zhì)量超越了這一期望值后，才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意。

(五)建立職能部門，規(guī)范、協(xié)調(diào)教學(xué)管理

根據(jù)質(zhì)量管理體系模式所確定的管理職責(zé)、資源管理，最高管理層應(yīng)制定涉及人、財(cái)、物的保障制度，成立專門部門協(xié)調(diào)教育教學(xué)服務(wù)諸過(guò)程。質(zhì)量管理體系通過(guò)建立體系、實(shí)施體系、持續(xù)改進(jìn)、形成文件等一系列活動(dòng)，對(duì)學(xué)校教學(xué)管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化和制度化，這也是高校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量自我完善和提高的保證。

綜上所述，把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高校的質(zhì)量管理是非常必要的，也是可行的。它不僅有效地解決了許多高校普遍存在的各部門和工作人員之間的職責(zé)不清、權(quán)限不明、互相推諉扯皮、辦事效率低下的問(wèn)題，而且形成了“人人肩上有重?fù)?dān)、個(gè)個(gè)心中有目標(biāo)、日常管理程序化、工作件件有結(jié)果”的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)由人治向法治的轉(zhuǎn)變。對(duì)加強(qiáng)高校內(nèi)部的管理，提高教育教學(xué)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)學(xué)校在教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，具有極為重要的意義。