我公司從事在線貿(mào)易,從最早用Alibaba免費(fèi)賬號(hào)開始,到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間,期間用過的收費(fèi)B2B網(wǎng)站有AUbaba、Made-In-China、Ec21、Tradekey、wholesalecentral等,第三方B2B平臺(tái)作為銷售渠道之一起到了重要的作用。回顧每個(gè)B2B平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程,我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)相同且重要的業(yè)務(wù)特征,那就是與外商的溝通大多通過E-mail進(jìn)行。甚至不少客戶從詢盤到下單,再到之后的多次下單,我們從未與該客戶通過電話。
可見,作為外貿(mào)工作中管理聯(lián)系人和事件的重要工具,E-mail在外貿(mào)溝通工作中起到非常重要的作用,但在實(shí)際工作中,把E-mail管理好卻也一直是一個(gè)難題。業(yè)務(wù)人員與客戶之間的郵件聯(lián)絡(luò)都是有多次往來,經(jīng)常遇到的情況是,遇到突發(fā)狀況要核實(shí)客戶以前發(fā)來的郵件內(nèi)容,經(jīng)常要把近一年來的郵件翻個(gè)底朝天。類似的事情發(fā)生多了,就愈發(fā)顯出對郵件的系統(tǒng)管理是外貿(mào)企業(yè)需要重視的一個(gè)工作環(huán)節(jié)?,F(xiàn)在已有的CRM管理軟件很多,我們之前試用過salesforce、Sugarcrm、Relenta以及國內(nèi)的幾款知名CRM,綜合衡量價(jià)格和企業(yè)需求,最后選擇了Relenta。Relenta不是其中功能最強(qiáng)大的,但它的幾項(xiàng)簡單易用的功能,特別是清晰易用的聯(lián)系人和事件管理,對于外貿(mào)企業(yè)客戶的往來郵件管理非常實(shí)用??偨Y(jié)起來,只要八步就能輕松管好郵件。
第一步 配置企業(yè)域名信箱
盡管Hotmail、Gmai助能很強(qiáng)大,但在國外企業(yè)看來,感覺上總是覺得有點(diǎn)不正規(guī),這使得現(xiàn)在國內(nèi)的出口企業(yè)不得不重視企業(yè)郵箱建設(shè)。在Relenta里配置企業(yè)郵箱,可以設(shè)置企業(yè)域名郵箱,并且可以設(shè)置管理多個(gè)郵箱。
第二步 以聯(lián)系人為線索管理信箱
你一定遇到過類似的情況:工作日里與客戶聯(lián)系的信箱是對方的企業(yè)域名信箱,而周末或假日里,客戶有急事與你聯(lián)系經(jīng)常就換成了私人信箱,久而久之,難免造成聯(lián)系人信息管理的混亂。在Relenta中,點(diǎn)擊郵件標(biāo)題時(shí)顯示“Assign this emailto an exising contact”和“Create new contact from this email”這兩個(gè)功能可以將多個(gè)信箱綁定一個(gè)聯(lián)系人。并能夠?yàn)榇擞脩艏訕?biāo)簽。特別是經(jīng)常聯(lián)系的客戶,用標(biāo)簽查找起來非常方便。(見圖1)
第三步 根據(jù)業(yè)務(wù)作郵件群組分類
如果你的公司經(jīng)營的產(chǎn)品種類比較多,你可以利用Relenta定義出多個(gè)群組,把不同業(yè)務(wù)的客戶放在不同的群組里。如有出現(xiàn)跨群組的客戶,這個(gè)客戶的聯(lián)系人也可以出現(xiàn)在多個(gè)群組的聯(lián)系人名單中。
同時(shí),還可以根據(jù)客戶類型劃分群組,例如將往來批發(fā)業(yè)務(wù)的客戶單獨(dú)放一個(gè)群組,這方便日后在Relenta中為批發(fā)群組中群發(fā)每月的報(bào)價(jià)單。
第四步 與公司網(wǎng)站集成,用于郵件訂閱
Relenta網(wǎng)站上列出了集成的代碼說明和API,只要按網(wǎng)站上的標(biāo)準(zhǔn)去修改即可在公司網(wǎng)站上集成Relenta的功能。由此,客戶在公司網(wǎng)站上的在線留言或批發(fā)詢問將能夠直接在Relenta中進(jìn)行查詢和回復(fù)。
第五步 建立個(gè)性化企業(yè)郵件模板
不少企業(yè)盡管網(wǎng)站上做了FAQ頁面,卻還是還是不斷收到客戶的詢問郵件。因此,不少業(yè)務(wù)員的日常業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中,一定會(huì)有很多內(nèi)容簡單又重復(fù)的郵件內(nèi)容,比如回復(fù)一些客戶的詢問,大多數(shù)情況下答案幾乎是固定的。對于這樣的郵件,Relenta可以幫你做成預(yù)先設(shè)置好的回答模板,這個(gè)模版可以個(gè)性化的方式來實(shí)現(xiàn),這不但可以及時(shí)自動(dòng)回復(fù)客戶提出的常見問題,更能在這個(gè)過程中強(qiáng)化客戶體驗(yàn),讓客戶覺得企業(yè)的服務(wù)周到及時(shí)。(見圖2)
第六步 自動(dòng)跟進(jìn)詢盤
在Relenta中,你還可以定制自動(dòng)詢盤跟進(jìn)。當(dāng)回復(fù)完客戶的詢盤后,業(yè)務(wù)員通過定制,可以在第二天自動(dòng)發(fā)出一封跟進(jìn)郵件,告訴客戶如果需要任何幫助,自己都會(huì)傾盡所能??蛻羰盏竭@樣的郵件會(huì)以為這個(gè)企業(yè)真的有人花時(shí)間在跟進(jìn)詢盤,這會(huì)起到不錯(cuò)的客戶維系效果。
在Relenta中設(shè)置了發(fā)送時(shí)間,寫好跟進(jìn)郵件正文然后保存,跟進(jìn)郵件就會(huì)在指定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)出。(見圖3)
第七步 利用過濾功能自動(dòng)分類郵件
在實(shí)際中,老板為防止客戶隨業(yè)務(wù)員的離職而丟失,一些外貿(mào)公司對外的業(yè)務(wù)郵件只有一個(gè),公司的幾個(gè)業(yè)務(wù)員要登錄同一個(gè)信箱處理不同客戶的郵件。這種管理方式很容易漏掉那些初次往來、沒有具體意向的重要郵件。在Relenta中,這個(gè)問題能夠得到很好的解決,放置將指定符合條件的郵件進(jìn)入指定的文件夾即可。(見圖4)
第八步 建立商機(jī)培育流程
通常有客戶詢盤,企業(yè)會(huì)每天一封郵件,連續(xù)跟進(jìn)幾次。以前這個(gè)工作是利用Aweber來做,需要在系統(tǒng)間切換跳轉(zhuǎn),雖然功能還是不錯(cuò),但比較麻煩,而Relenta則集成了自動(dòng)回復(fù)功能。
有了以上八個(gè)步驟的設(shè)置,企業(yè)能夠基本滿足從接到客戶詢盤信息,到跟進(jìn)郵件信息以及管理這些聯(lián)系人信息的需求。