甘肅省博物館免費開放的管理

［摘要］博物館免費開放后，面對蜂擁而至的觀眾，如何在保證展品和觀眾安全的同時，創(chuàng)造良好的社會效益，管理工作顯得尤為重要。本文論述了甘肅省博物館的展廳管理、觀眾管理和工作人員管理等方面的具體做法和經(jīng)驗，可為同行提供借鑒。

［關(guān)鍵詞］甘肅省博物館；免費開放；管理工作；觀眾

［中圖分類號］G269.27 ［文獻標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2009）10-0097-02

作為全國第一批免費開放的甘肅省博物館，自2008年3月28日開放以來，引起了社會各界尤其是蘭州本地市民的廣泛關(guān)注。截止2009年2月28日，已有45萬多人參觀了博物館，為甘肅省博物館建館70年來觀眾最多的一年。盡管觀眾人數(shù)倍增，最多的一天曾達到5400余人，但參觀秩序井然，沒有發(fā)生任何意外。這與開放前期和開展期間所做的大量細(xì)致的管理工作密切相關(guān)。

一、 展廳的安全管理

作為博物館的管理者，必須改變以往陳舊僵化的觀念，對免費開放有一個全新的認(rèn)識。實行免費開放是好事，但如果管理不到位，好事也會變成壞事。有些博物館在規(guī)章制度還不健全、不完善甚至還沒有制訂免費開放的各種安全工作預(yù)案和緊急處置辦法、免費開放條件尚不具備的情況下，為得到經(jīng)費而匆匆開放，結(jié)果面對蜂擁而至的人流，無法及時有效地應(yīng)對，后果難以設(shè)想。因此，博物館必須制訂有關(guān)免費開放的各種安全工作預(yù)案，隨時解決因免費開放游客大增可能引發(fā)的各種問題。甘肅省博物館在總結(jié)經(jīng)驗的前提下，結(jié)合本館實際，對各展廳制訂了切實可行的前期預(yù)案和現(xiàn)場管理方案，形成了免費開放有序參觀的良好機制。

免費開放后，由于參觀者激增，觀眾結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，突發(fā)事件發(fā)生頻率可能會增高，必須及時妥善處理，切實保障文物安全和參觀者人身安全。針對可能發(fā)生的文物損壞、盜竊、觀眾擁擠踩踏事件，根據(jù)《甘肅省文物安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的要求，甘肅省博物館研究制定了一系列應(yīng)急預(yù)案，成立了應(yīng)急指揮處理中心，由保衛(wèi)處統(tǒng)一管理。博物館任何區(qū)域若發(fā)生意外事件，其相關(guān)信息都能在第一時間傳遞到應(yīng)急中心，應(yīng)急中心會立即通知啟動相關(guān)預(yù)案，及時解決和處理突發(fā)問題。

進行了防火、防盜、防水培訓(xùn)。請當(dāng)?shù)叵缹＜抑v解安全消防知識，并組織全館職工實地操作演練，要求所有工作人員都要學(xué)會使用滅火器，了解掌握消防設(shè)施的具體位置和使用方法。

在展廳內(nèi)先后兩次組織開展了緊急情況下的觀眾疏導(dǎo)模擬演練。事先繪制了詳細(xì)、清晰的展覽大樓平面圖和剖面圖，人手一份。參加演練的人員對照圖紙反復(fù)熟悉各處的具體位置，尤其是各安全出口，從而在演練過程中以最快的速度將觀眾有序地疏導(dǎo)出展覽大樓。

增設(shè)了安全檢查門閘系統(tǒng)和安檢儀。所有進入展覽大樓的人員及隨身攜帶物都要通過安全檢查，排除了危險品被帶入展廳后可能帶來的安全隱患，同時，便于準(zhǔn)確統(tǒng)計觀眾人數(shù)。

制作了175個總長度達200多米的防護隔離帶；在一些特殊展柜和區(qū)域，安裝了防護欄、防護玻璃和隔離支架等防護設(shè)施，避免了觀眾與展柜和展品的近距離接觸。

對中央空調(diào)、恒溫恒濕、安防、消防、照明、展柜等設(shè)施設(shè)備進行了全面維護和檢修，展廳內(nèi)增設(shè)了應(yīng)急照明系統(tǒng)。

進一步改善、增加了相應(yīng)的展品安全保護措施和硬件設(shè)施，通過保衛(wèi)處的信息監(jiān)控中心監(jiān)控和工作人員的現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和隱患。每個展廳都增設(shè)了監(jiān)控和安全設(shè)施，對狹窄處和容易磕碰的地方進行了改造。

對觀眾攜帶的金屬器、尖狀器等可能威脅到文物安全的物品，要求他們必須寄存；嚴(yán)禁參觀者將任何液體（包括飲料、茶水）帶入展覽大樓。

成立了開放管理部，對展廳開放實施專門管理和監(jiān)督，包括門票發(fā)放、觀眾疏導(dǎo)、人流控制、開館閉館、服務(wù)咨詢、團體預(yù)約等工作。要求工作人員開具問題通知單，填寫開放管理日志和開放管理部督查記錄。對開放期間出現(xiàn)的各種問題及時與有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)，保證了展覽的正常開放。

從社會上公開招聘了44名展廳看管員，經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)后，將他們安排到安檢口和展廳的重要位置。要求他們在崗期間統(tǒng)一著裝、戴白手套、掛工作牌、攜對講機，充實了文物安全保衛(wèi)力量。針對節(jié)假日觀眾較多的情況，抽調(diào)其他部門工作人員到展廳輪流值班，加大了管理力度。

二、 觀眾的管理與服務(wù)

首先，根據(jù)展廳容納量及接待能力，通過設(shè)立團體預(yù)約和免費領(lǐng)票，合理分流人數(shù)。為避免因免費可能出現(xiàn)的參觀無序現(xiàn)象，甘肅省博物館采取了“免費不免票”的辦法。在館門口發(fā)票處增設(shè)了觀眾排隊領(lǐng)票圍欄，安排保安維持秩序。為控制觀眾流量，對學(xué)校、單位團體、旅行社團隊參觀實行提前預(yù)約，憑單位介紹信或旅行社帶團計劃單領(lǐng)取參觀單進入，適當(dāng)錯開高峰期。這樣既保證了團隊的參觀質(zhì)量，又維持了正常的參觀秩序。

其次，加強了疏導(dǎo)力量。團體觀眾進入展廳前，由專人說明參觀注意事項，并設(shè)疏導(dǎo)人員，合理有序地將觀眾疏散、引導(dǎo)至各個展廳。對觀眾較為集中的展廳，加強管理，實施必要的人數(shù)控制。當(dāng)展廳人數(shù)趨于飽和時，及時通知疏導(dǎo)人員在各個展廳外值守，勸導(dǎo)觀眾先參觀人數(shù)較少的展廳，同時反復(fù)播放“參觀須知”，提醒參觀完的觀眾盡快離開，以控制和減少流量。在節(jié)假日觀眾較多且集中的時段，采取“量出為入”的辦法，即當(dāng)展廳觀眾人數(shù)達到900人時，出多少人進多少人，使展廳人數(shù)始終控制在900～1000人。

為了便于觀眾參觀，制作、安裝了大量清晰醒目的觀眾須知、服務(wù)路線指示牌、警示牌、告示牌以及其他標(biāo)識，避免了觀眾因重復(fù)參觀路線可能造成的人流阻塞。各種指示牌和標(biāo)識牌美觀大方、清晰易懂，全部標(biāo)注了英文，以滿足外賓的需求。

考慮到講解會吸引很多觀眾涌向講解員及展柜，容易造成擁擠，給文物安全帶來隱患，根據(jù)展覽內(nèi)容調(diào)整了講解路線；增設(shè)了觸摸屏、滾動式電子顯示屏；啟動了廣播系統(tǒng)，播放“觀眾須知”、 “參觀完畢盡早離開通知”、“看管好兒童通知”、“閉館清場通知”、“失物招領(lǐng)”、“廣播找人”等信息，顯示了甘肅省博物館安全管理和服務(wù)水平的提高。

為了盡可能地為觀眾提供舒適、高雅的參觀環(huán)境和全方位服務(wù)，增加、完善了更加人性化的服務(wù)設(shè)施。重新改造了衛(wèi)生間，配備了手紙、洗手液和烘干機；將觀眾休息區(qū)的座椅增加到30個， 120座；為殘疾人和老年人開通了電梯；購置了輪椅和嬰幼兒推車，準(zhǔn)備了雨傘架和傘套；開辦了紀(jì)念品商店、書店、休閑茶屋等。

三、工作人員的管理

進一步加強文物安全及服務(wù)意識。借免費開放的契機，甘肅省博物館在全館范圍內(nèi)開展了強化文物安全和觀眾服務(wù)意識的宣傳教育活動。三次召開全館動員大會，學(xué)習(xí)《中華人民共和國文物保護法》等相關(guān)政策法規(guī)，反復(fù)強調(diào)文物安全的重要性，明確了各部門的工作職責(zé)。

修訂完善了各部門的各項管理規(guī)章制度，并在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行，做到獎罰分明。

在全館職工中開展了服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)與訓(xùn)練活動等。對所有一線工作人員，如前臺咨詢?nèi)藛T、保安人員、保潔員等集中組織了強化培訓(xùn)，推行標(biāo)準(zhǔn)的文明用語、規(guī)范用語，強化安全意識、服務(wù)意識和文明禮貌意識。針對免費開放可能影響服務(wù)水平的提高，制定了29條服務(wù)守則。規(guī)定工作人員在崗期間必須統(tǒng)一著裝、掛工作牌，微笑服務(wù)、站立服務(wù)，對觀眾一視同仁。

設(shè)置了員工通道。展廳開放期間，所有工作人員進出展覽大樓，必須走員工通道，避免與觀眾同時出入，有利于展廳的安全管理。

四、免費開放管理帶來的思考

由于免費開放，博物館的門檻降低，因此，參觀人數(shù)急劇上升。雖然參觀者整體文明程度比預(yù)期的要高，但由于觀眾結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，參觀效果與免費開放前相比有著明顯差別，各種問題仍然存在：部分成人和孩子大聲喧嘩，隨意碰觸標(biāo)本，影響了其他觀眾看展覽；有的觀眾將博物館當(dāng)成了公園，帶上食品、飲料看展覽，參觀完坐在展廳長椅上聊天，遲遲不肯離開；有的觀眾在展廳撥打或接聽手機，用閃光燈拍照，隨地吐痰，亂扔紙屑，在留言簿上胡寫亂畫。這些問題的出現(xiàn)，給博物館的管理尤其是文物安全造成很大壓力，使博物館不得不投入大量資金、設(shè)備和人力，進一步加大管理力度。與此同時，原有的思維方式、管理模式、管理機制、管理方法也必須盡快轉(zhuǎn)變。因為免費開放并不只是簡簡單單開門迎客，更不意味著可以免掉管理，免掉保護文物和弘揚文明的責(zé)任。免費開放也是對博物館管理者的一場考驗，是一個重要的轉(zhuǎn)折點。要應(yīng)對挑戰(zhàn)，就必須更新觀念和機制，發(fā)揮主觀能動性，力爭走上良性循環(huán)之路。免費開放之所以打破了博物館過去“門前冷落鞍馬稀”的局面，恰恰說明普通民眾對精神文化生活的渴望與追求，也表明國家對博物館免費開放符合廣大群眾愿望。甘肅省博物館免費開放的管理經(jīng)驗證明：只要管理者做好細(xì)節(jié)預(yù)案，觀眾自然就不亂了。免費開放的同時也促使博物館的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高和改進，“打造西部一流博物館”，更好地為觀眾服務(wù)、為社會服務(wù)，是甘肅省博物館今后努力的方向。