健康“生產(chǎn)線”

像IT公司一樣管理信息，像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣創(chuàng)造用戶粘性——臺(tái)灣最大的體檢公司美兆在大陸市場的破局秘籍。

曹純鏗當(dāng)年在高雄創(chuàng)業(yè)時(shí)，一直問自己這樣一個(gè)問題：如何能讓自己的體檢中心打破常規(guī)的藩籬。他想到的答案是，“人性化的健診空間”。原因很簡單，因?yàn)橐话忝癖姸喟胗憛掅t(yī)院中厚重的藥水味道，加上冷冰冰、灰白嚴(yán)肅的空間動(dòng)線，讓人放松不了心情。而且，來做健康檢查的消費(fèi)者不是“病人”，因此不能以對待病人的方式對待。

在將這個(gè)想法實(shí)踐了20年后，曹純鏗終于取得了碩果。他的美兆集團(tuán)已經(jīng)成為臺(tái)灣最大的健康管理暨健檢中心，每年有超過八萬來客，比起英國BUPA、日本的PL兩大健檢診所，美兆在數(shù)量上多出一倍，堪稱是獨(dú)立于傳統(tǒng)醫(yī)療體系外的世界第一。

到現(xiàn)在，曹純鏗并沒有止步，最令他驕傲的是，美兆在大陸市場的好成績。美兆在北京、上海，分別投資4500萬與5000萬人民幣，建起六條健康管理“生產(chǎn)線”。香港規(guī)模較小，但2000萬人民幣投資起的三條健管線，每日利用率也不輸臺(tái)北、北京。

而且和其它內(nèi)地的競爭者不同，美兆在大陸市場首先強(qiáng)調(diào)的是高端性，“我們是健康管理產(chǎn)業(yè)的LV!”美兆集團(tuán)首席執(zhí)行長林資敏說。而曹純鏗則認(rèn)為，是在用高級(jí)會(huì)所的概念來經(jīng)營京滬兩地的分支機(jī)構(gòu)。比如北京美兆目前會(huì)員以商界領(lǐng)袖、社會(huì)精英為主，已累計(jì)發(fā)展會(huì)員3萬多人。其中有兩成為非中國籍，甚至有俄羅斯人，都聞名來做全身健管。

此外，美兆也沒有急于擴(kuò)展會(huì)員和連鎖規(guī)模，它現(xiàn)在一方面更看重的是如何進(jìn)行良好的會(huì)員管理服務(wù)，能讓會(huì)員享受到不同的特色而主動(dòng)成為“終身會(huì)員”；另一方面則不斷改善信息化流程，讓會(huì)員更好地享受到及時(shí)健康信息的便利。而這也是讓它在眾多對手中脫穎而出的主要原因。

加大用戶粘性

事實(shí)上，美兆首先就在檢查的精確度上下功夫，而其中的關(guān)鍵又在于試劑的好壞，美兆從一開始就使用最貴最精確的美國亞培試劑，以提升檢測的精確度。

由于美兆一年受檢人數(shù)超過八萬人次，也成為亞培在臺(tái)灣檢驗(yàn)試劑的最大買主，“美兆在大陸市場的一年試劑用量就等于臺(tái)灣八百家醫(yī)院的用量?！辈芗冪H表示。但也因?yàn)槊勒椎脑噭┯昧看?，采購高價(jià)的亞培試劑價(jià)格甚至比國產(chǎn)品牌還便宜。

相較于一般醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，美兆透過建立全計(jì)算機(jī)化的健康管理流程與試劑采購優(yōu)勢，得以把每次價(jià)格壓低至五分之一。

服務(wù)更是一大關(guān)鍵。醫(yī)療是軟件重于硬件的行業(yè)，對比中國大陸開發(fā)中的醫(yī)療環(huán)境，臺(tái)灣地區(qū)業(yè)者最大的優(yōu)勢，其實(shí)更在服務(wù)。從接待開始，護(hù)士就要提供“真心的微笑”，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，質(zhì)量才會(huì)高。

類似美兆這類重視高端服務(wù)的健管中心，在中國愈來愈多。因?yàn)槎潭處啄陼r(shí)間，中國健管中心數(shù)量倍增。北京美兆總經(jīng)理戴明哲回憶說，2003年他剛來北京時(shí)，北京只有50家體檢中心，其中包括2001年就進(jìn)入的慈銘，而到了2007年底，據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，北京的體檢中心已經(jīng)超過了500家，競爭異常激烈。

但如果深入分析，真要做好貴族化健康管理的“長贏基因”，第一層次是質(zhì)感，比質(zhì)感更進(jìn)一階的層次是美感，然而，最高級(jí)的卻是情感。除了美兆與少數(shù)幾家頂級(jí)健管中心外，后進(jìn)的大量競爭者，還有很多學(xué)分要修。

除此之外，美兆全面的信息化管理流程，也是穩(wěn)住客戶的主要原因。在美兆內(nèi)部，這被稱為“健管生產(chǎn)線”，是為了精簡人力以及縮短健檢所耗費(fèi)的時(shí)間。早在15年前，美兆就開始采用全自動(dòng)計(jì)算機(jī)化健管流程，積極簡化時(shí)間流程后，整套健診內(nèi)容，可以壓縮在4小時(shí)內(nèi)解決多達(dá)一百項(xiàng)以上的檢查數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)勝大醫(yī)院2天1夜，或是其它診所起碼1天的流程，符合現(xiàn)代人凡事求快的要求。

全面信息化后，美兆還研發(fā)出特有的自動(dòng)化健管。美兆的受檢者事先空腹八小時(shí)、采集糞便、并填寫計(jì)算機(jī)問卷調(diào)查卡，以節(jié)省時(shí)間，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)精確地排定了每一項(xiàng)的檢查流程，所有檢查數(shù)據(jù)都是透過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸，且計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)數(shù)十個(gè)檢查項(xiàng)目的等待人數(shù)，如此一來大幅縮短等待時(shí)間。

全面計(jì)算機(jī)管理的好處不只如此，還可以減少儀器的空閑時(shí)間，檢查人數(shù)得以增加，周轉(zhuǎn)率也隨之提高。

做完檢查后，在強(qiáng)大信息系統(tǒng)運(yùn)作下，受檢者馬上能拿到報(bào)告，不用等上兩三個(gè)禮拜。美兆的信息系統(tǒng)，不但得到美國病理學(xué)會(huì)(CAP)認(rèn)同，甚至連健檢大國日本也在2003年特地買下。

不怕被學(xué)走know-how

在北京美兆，每一天，都有一群群特地前來取經(jīng)的內(nèi)地醫(yī)療同業(yè)，林資敏非常開放，歡迎他們觀察每一個(gè)小地方、詢問各項(xiàng)信息相關(guān)問題，但從沒有人能夠復(fù)制成功。

“如果單憑看跟聽，就能夠?qū)W走我們的know-how，就不是真正的厲害了?！绷仲Y敏說。

這套極具效率的流程，正是美兆的核心競爭力?？春弥袊袌鱿M(fèi)者對于自身健康意識(shí)的高漲，美商中經(jīng)合創(chuàng)投投資美兆三年下來，副總經(jīng)理江羽樺分析說：“他們把人的行業(yè)，順利當(dāng)成高科技工廠來管理，而且不會(huì)冷冰冰的?！?/p>

現(xiàn)在，林資敏正研究自動(dòng)化健檢的3D模擬版本，打算每增設(shè)一家診所，要以此軟件訓(xùn)練員工?！斑@是最快的復(fù)制手法?！绷仲Y敏說，未來坐在辦公室里，就能知道海內(nèi)外每間診所的檢查情況，多少人受檢、等待，屏幕上都清楚可見。

林資敏強(qiáng)調(diào)，健康管理是一項(xiàng)很復(fù)雜的操作系統(tǒng)，因?yàn)橐L期追蹤，具診斷參考價(jià)值，計(jì)算機(jī)除了要保存受檢者多年的檢查及影像數(shù)據(jù)外，還要計(jì)算分析，并做到實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)，內(nèi)部工程其實(shí)很復(fù)雜。

為了在五年內(nèi)完成在全球擴(kuò)張40個(gè)據(jù)點(diǎn)的目標(biāo)，曹純鏗要擴(kuò)大自動(dòng)化健管的計(jì)算機(jī)平臺(tái)，同時(shí)容納1000萬人的數(shù)據(jù)，他興奮地說，計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存受檢者多年的檢查影像，工程浩大，因?yàn)槭情L期追蹤，具診斷參考價(jià)值。

這意味著，美兆的另一個(gè)優(yōu)勢在于其對會(huì)員的“檔案管理”，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是反映會(huì)員的各種信息，而這才是保持會(huì)員長期信賴美兆的關(guān)鍵所在。

而在未來擴(kuò)展計(jì)劃方面，中經(jīng)合總經(jīng)理朱永光表示，美兆在未來三年，到華北、華中、華南要開設(shè)30個(gè)據(jù)點(diǎn)，從一級(jí)城市的北京、上海、深圳，逐漸擴(kuò)散到周邊衛(wèi)星城市。朱永光認(rèn)為，大陸每一個(gè)省可視為單一的市場，中經(jīng)合將大陸人脈介紹給曹純鏗，為他牽線，助他開拓大陸商機(jī)。

“這是為了加盟做準(zhǔn)備?！辈芗冪H說，中國市場太大，一定要有復(fù)制的能力，但絕不能為了量，犧牲質(zhì)。而且另一方面與臺(tái)灣市場不同的是，美兆得意的直銷制度，目前還無法引進(jìn)中國大陸。

而北京美兆目前采取會(huì)員模式，一張單人會(huì)員卡3000元人民幣，終身有效。以后每次健檢就可以享有2000元的優(yōu)惠價(jià)，非會(huì)員則為3800元單次。為了跨越直銷產(chǎn)業(yè)尚未在中國開放的過渡期，美兆積極與中外大型企業(yè)溝通，希望他們把“查體”觀念，廣泛推廣給員工們。一旦美兆在大陸的布局完成，在曹純鏗眼中，這將會(huì)是一個(gè)“世界級(jí)的機(jī)會(huì)”。