星晨急便的電子“心”

經(jīng)常在淘寶上買東西的人，大多有這樣的經(jīng)歷，為了退貨和賣家爭執(zhí)得面紅耳赤，因為退貨就意味著你要承擔三次的快遞費，甚至還要支付額外的退貨手續(xù)費。既耽誤時間又浪費金錢，還要生一肚子悶氣。目前，一家新型快遞公司正試圖解決這個難題，這便是由宅急送創(chuàng)始人陳平新創(chuàng)立的北京星晨急便速遞有限公司(下稱“星晨急便”)。

為電子商務(wù)而生

據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)上購物的用戶平均退貨率在10％～15％之間，電視購物和聲訊購物還要更高。目前，快遞公司對退貨后一般的處理方式是將貨物返回賣家，賣家更換貨物重新寄出，一來一去收三遍錢。

星晨急便對此的解決辦法是虛擬分倉：北京的賣家將貨物發(fā)送到浙江的買家之后，買家如果退貨，貨物并非退往北京，而是暫存在星晨急便的浙江倉庫中。星晨急便會將退貨消息通知賣家，如果賣家有相同的貨物要再次發(fā)往浙江或者長三角地區(qū)，可直接由分倉發(fā)貨，“對于我們，分倉是實體的，對于賣家則是虛擬的，只有信息的傳遞。”星晨急便創(chuàng)始人陳平說。 絕大多數(shù)電子商務(wù)賣家沒有能力在全國各地自建倉庫，這樣的做法有助于其降低成本、提高效率。至于倉庫本身，星晨急便還有講究：普通廠商1萬平方米的倉庫可能只存放1種產(chǎn)品，而電子商務(wù)賣家的商品種類多、每類商品的數(shù)量少，1平方米可能要放10種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品又有10種型號，就像倉儲類的超市，陳平為此選用了超市信息軟件來管理倉庫，“一切從電子商務(wù)的實際情況出發(fā)”。

電子商務(wù)巨大的市場潛力和客戶需求毋庸置疑，但這是否能幫星晨急便在混戰(zhàn)的快遞市場中奪得用戶?虛擬分倉是陳平專門為電子商務(wù)商家設(shè)計的殺手锏之一，T+3返款是另外一個：在貨物到達后3天內(nèi)向賣家返還賬款。事實上，很多新用戶正是看中了代收貨款和快速返款的能力，才開始嘗試星晨急便的服務(wù)。目前，代收貨款的回款周期一般在10-15天左右，經(jīng)過郵局的話則會更長?！皶r間都消耗在快遞公司整理收款賬單和賣家對賬上，”陳平說?？爝f公司派專人檢查貨款情況，需要4-5天，將整理出的清單傳給賣家后，對方人工對賬又要花4～5天，加上節(jié)假目，差不多就要花上半個月。而星晨急便現(xiàn)在是利用軟件進行的電子化操作，快遞員在客戶簽收當天會把收款信息錄入到系統(tǒng)里，信息會直接傳遞給賣家，經(jīng)賣家確認后，快遞方的財務(wù)人員可隨時根據(jù)系統(tǒng)提示進行核銷，進行返款。陳平相信這快遞行業(yè)中屬于首次應(yīng)用。

“設(shè)想在一步步實現(xiàn)?！标惼饺绱诵稳葑约旱?009年。中國注冊的快遞企業(yè)有1萬家左右，做物流的企業(yè)又有2萬家，但專門服務(wù)電子商務(wù)的，只有這一家。陳平認為，目前的物流快遞企業(yè)只把電子商務(wù)的配送看作是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的一部分，因此不可能在短時間內(nèi)按照電子商務(wù)的特點進行合理的改造。而星晨急便是從一張白紙開始、運用電子商務(wù)的理念和特點設(shè)計出的快遞公司，在業(yè)務(wù)流程、管理模式、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)等方面都能很好地服務(wù)于電商配送體系。

“我們肯定是和宅急送不一樣的，如果按老方法做，只能是死路一條?！标惼降脑捖犐先ビ行o奈，不過更多的是勇氣。

陳平似乎已經(jīng)走出了那段兄弟相爭的不愉快經(jīng)歷，他穿牛仔褲、休閑裝，看上去比十字繡里西服革履的自己更有活力。談到星晨急便，他滿是笑容。目前中國的快遞市場，EMS、聯(lián)邦快遞、順豐強調(diào)標準化和安全到這；圓通、中通等價格低廉；宅急送、中鐵等以大宗物流做支撐。新公司若想立足，一定要有鮮明的特色。

快遞業(yè)的云計算

即使有再好的應(yīng)用，作為快遞公司，仍需要靠網(wǎng)點和線路去實現(xiàn)想法。為了在短時間內(nèi)打開局面，陳平依照電子商務(wù)“開放、共享”的原則，利用加盟的方式迅速擴張。然而加盟網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量一向為人詬病，無論申通還是圓通皆是如此，其主要問題在于管理的混亂?？偛窟\營中心無法直接為分站點解決問題，對加盟點的控制力也有限；很多分站點的員工態(tài)度不佳，快件遺失、損毀后更是無法找到負責人員，用戶得不到及時的賠償。作為一家新公司，星晨急便要如何管理加盟商?

誰也不會想到的是，陳平的回答是時下頗為流行的“云計算”。這位從年初剛開始自己學(xué)用電腦的快遞行業(yè)老將，其傳統(tǒng)形象與口中的新名詞反差劇烈。

在云計算的框架下，用戶可以在任意位置、使用各種終端獲取應(yīng)用服務(wù)，服務(wù)器和軟件均來自供應(yīng)商，用戶本身無需了解、也不需要承擔這些資源的成本。而在星晨急便的體系中，陳平為各加盟商提供可以在線記錄取貨、發(fā)貨、賠付的系統(tǒng)，總部負責貨物調(diào)度、結(jié)算資金，加盟商只需要按指令進行取貨、送貨。如果“不聽話”，總部會停用其系統(tǒng)，直接進行保證金清算。陳平認為星晨急便的加盟商系統(tǒng)與其他快遞公司最大的區(qū)別在于“他們只是用系統(tǒng)來查詢，我們可以管理”。

9個月走下來，陳平覺得自己“走對了”。業(yè)務(wù)管理、資金監(jiān)控、投訴處理都是總部統(tǒng)一來做：加盟商沒有資金的調(diào)度權(quán)，即使是其互相間的財務(wù)往來都需要經(jīng)由總部；快遞公司的一般加盟方式是N級的，而星晨急便是兩級，無論是省、市、縣的加盟商，都是直接和總部簽約，以避免出事故后無法找到負責人；總部的400電話，接受全國的投訴處理，扁平化的組織結(jié)構(gòu)提高了解決問題的效率。

目前，星展急便在全國306個地級市中覆蓋率，達到98％；縣級城市的覆蓋率達到70％左右，在長三角和廣東省等則實現(xiàn)了無盲區(qū)配送，此外還有各地的40個中轉(zhuǎn)站。對于一個剛剛運營幾個月的新公司來說，其發(fā)展速度已經(jīng)相當可觀。陳平說，提供“云計算”的中央公司也許有一天會搬到新疆以降低成本。

信息化生態(tài)圈

“電子商務(wù)是個木桶，物流是短板。”陳平認為在目前的電子商務(wù)體系中，商流、信息流、物流和資金流雖然已經(jīng)連接了，但是并不流暢。買家下完單之后，賣家把貨物信息發(fā)給物流公司，這一步需要雙方有專人負責對接，物流公司繼而將信息錄入自己的系統(tǒng)；買家查詢物流狀況時，不能直接通過賣家查詢，還需要上快遞公司的網(wǎng)站；而如果賣家要查詢送貨、收款的情況，則需要物流公司的財務(wù)整理出賬單之后才能看到：“全是縫，到處都在漏水”。

陳平希望通過產(chǎn)品將信息化一票到底。例如當買家想知道貨物運送情況時，只要知道商品的貨號，就可以利用在淘寶網(wǎng)上彈出的窗口直接查詢。陳平的目標是把星晨急便打造成電子商務(wù)信息流、物流、商流、資金流的四臺一平臺，對于快遞公司來說，這聽上去有點過于前衛(wèi)。

但陳平說，星晨急便并不是一個“簡單的快遞企業(yè)”。在總部的70多名員工中，有SO多位是供職于IT部、軟件產(chǎn)品設(shè)計部和網(wǎng)絡(luò)推廣部，8個總監(jiān)中，S個是專門搞互聯(lián)網(wǎng)、信息、軟件的?！澳阏f我們是個什么公司，快遞公司還是軟件公司?”陳平說，連他自己都不知道該怎么定義。就像亞馬遜自建物流，聯(lián)邦快遞有40％的營業(yè)額來自賣貨一樣，“電子商務(wù)可以讓新的行業(yè)出現(xiàn)”。建立星展急便之前，陳平認真研究了淘寶，他的結(jié)論是：產(chǎn)品之于星晨急便的重要性，與支付寶之于淘寶的重要性是一樣的。

這其中，一鍵樂、快遞寶、五指通和喜刷刷四個產(chǎn)品分別對應(yīng)信息流、物流、商流和資金流。電商們首先能夠利用類似QQ的桌面客戶端一鍵樂進行自助式的信息管理，包括快速、批量下單，審核賬單、運費和貨款等。淘寶上大約有22個決遞企業(yè)在提供服務(wù)，快遞寶可以整合平臺上商家所采用的不同物流公司，實現(xiàn)訂單統(tǒng)一、查詢統(tǒng)一。賠付統(tǒng)一和考核管理統(tǒng)一。在淘寶300多萬個賣家里，陳平認為，至少有100萬個上規(guī)模的商戶需要管理。

至于年底即將推出的“喜刷刷”，陳平認為肯定會受到電商的歡迎：原有的T+3返款被加速為T+1，貨到付款時，無論買家采用的是現(xiàn)金、銀行卡、支票，都能夠以星晨急便“預(yù)支卡”的形式記錄在快遞員的移動POS機上，并將工作證號、貨物單號等直接回傳總部，省卻了快遞員返回錄入的時間，實現(xiàn)當天返款。另外，陳平還將電視、聲訊、DM、互聯(lián)網(wǎng)、3G這5種購物方式全部連接起來，通過產(chǎn)品五指通，在手機上可以向電視購物下單，在網(wǎng)上也可以向聲訊購物臺下單?！靶浅考北阆袷莻€插座”，陳平希望這四個產(chǎn)品能夠為賣家、電子商務(wù)平臺和買家營造無縫連接的“生態(tài)圈”。

提到這個藍圖，陳平顯得很興奮。在星晨急便，他沒有秘書，打電話、發(fā)郵件都要自己來，瑣事繁多，但精氣神十足。陳平說別人形容他“不是50后，倒要做05后了”。當然，還有一個疑問：東西雖好，但讓商家更換已經(jīng)在使用的物流配送提供商，是否比較困難?陳平的看法是：“從前人們用膠卷相機用的也很習慣，但現(xiàn)在有數(shù)碼的了，你還用膠卷嗎?”他認為，星晨急便會在2013年迎來爆發(fā)性的增長。